Sekret sukcesu e-commerce: Jak personalizacja zwiększa zyski i zadowolenie klientów?

Personalizacja to jeden z kluczowych elementów działania e-commerce, który pozwala na lepsze dopasowanie oferty do potrzeb i preferencji klientów. Dzięki personalizacji e-sklepy mogą zwiększyć lojalność klientów, poprawić ich satysfakcję oraz zwiększyć swoje zyski. W artykule omówimy, jak działa personalizacja w e-commerce, jakie są jej zalety, przykłady oraz jakie wyzwania trzeba pokonać, aby ją skutecznie wdrożyć. Przedstawimy również konkretne strategie i narzędzia, które pozwolą na skuteczne wdrożenie personalizacji w e-sklepie. Sprawdź 12 przydatnych wskazówek, dzięki którym zyskasz spersonalizowany sklep internetowy dopasowany do potrzeb klientów!

Co to jest personalizacja w e-commerce?

Czym jest personalizacja w e-commerce? Pojęcie to możemy zdefiniować jako zestaw praktyk wykorzystujących dane klientów po to, by lepiej poznać klientów i zapewnić im doskonałe wrażenia w witrynie. Do personalizacji można wykorzystywać następujące dane:

• dane demograficzne,
• preferencje,
• historia przeglądania,
• historia zakupów,
• wykorzystywane urządzenia.

Obecnie do personalizacji wykorzystywane są pliki cookies. To dlatego strony i sklepy internetowe pytają Cię o możliwość skorzystania z nich. Wyrażając zgodę na pliki cookies, tak naprawdę zgadzasz się na wykorzystanie Twoich danych do personalizacji przekazu, wyświetlanych treści itp. Personalizacja e-commerce obejmuje różne kanały dotarcia do klientów, m.in. takie jak strona internetowa, aplikacja czy newsletter i pomaga im w stawaniu się stałymi klientami, a w dłuższej perspektywie lojalnymi klientami.

[section id="35808"]

Personalizacja w handlu internetowym. Korzyści dla sklepów i klientów

Dlaczego warto wdrożyć personalizację doświadczeń zakupowych w e-commerce? Poznaj kluczowe powody, dla których z wdrożeniem personalizacji nie powinieneś zwlekać nawet minuty.

Wzrost zaangażowania poprzez personalizację

Dobrze zaplanowana strategia personalizacji może poprawić zaangażowanie użytkowników - zachęcić ich do głębszego przeglądania strony, powrotu do sklepu, zwiększenia średniej wartości zamówienia czy większej liczby konwersji. Co więcej, 79% użytkowników twierdzi, że zaangażuje się w ofertę tylko wtedy, gdy strona sklepu zapewnia personalizację doświadczeń, to znaczy spersonalizowane oferty, kupony rabatowe itp. 91% klientów przyznaje, że chętniej robi zakupy w firmach, które zapewniają personalizację (https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale). Dlaczego jest to takie ważne? Dobrze opracowana strategia personalizacji sprawia, że każdy klient czuje się jak klient VIP!

Wzrost lojalności na skutek personalizacji

Personalizacja doświadczeń zakupowych w e-commerce może przełożyć się na wzrost lojalności klientów. Dzięki dobrze dopracowanym rekomendacjom produktowym oraz personalizacji obsługi klienta zwiększysz prawdopodobieństwo, że użytkownik wróci do Twojego sklepu i poleci go innym. Według badań aż 60% klientów twierdzi, że dzięki personaliacji staną się powracającymi klientami (https://learn.segment.com/state-of-personalization-2021/).

Wzrost liczby konwersji i przychodów dzięki personalizacji

Według badań firmy McKinsey firmy, które z powodzeniem wdrożyły personalizację doświadczeń zakupowych klientów, zarabiają do 40% więcej od tych sklepów, które o personalizację nie zadbały. Oznacza to, że personalizacja w e-commerce bezpośrednio wpływa na sukces finansowy.

Wzrost średniej wartości zamówienia poprzez personalizację

Średnia wartość zamówienia pokazuje, ile średnio klient wydaje na zakupy w Twoim sklepie. Dzięki personalizacji możesz zwiększyć tę wartość. W jaki sposób? Np. poprzez rekomendacje produktowe wdrażane za pomocą cross-sellingu i up-sellingu. Te strategie pozwalają:

• zaprezentować użytkownikom powiązane produkty i zachęcić ich do zakupu (cross-selling).,
• zaprezentować użytkownikom podobne produkty, które wprawdzie mają wyższą cenę, ale także lepsze parametry i bardziej rozbudowane funkcje.
  W ten sposób sprawiasz, że klient w trakcie jednych zakupów zwiększa wartość zamówienia i wydanych środków.

Sekcja produktów powiązanych w sklepie internetowym

Lepsze wrażenia i wzrost satysfakcji użytkowników

Personalizacja doświadczeń użytkownika na stronie sprawia, że użytkownicy czują się bardziej usatysfakcjonowani z procesu zakupowego i interakcji ze stroną. Oznacza to, że personalizacja w e-commerce bezpośrednio wpływa na User Experience (doświadczenia klienta). Dzięki personalizacji poprawiasz także obsługę klienta, co zapewni Ci solidną bazę odbiorców i realnie zwiększy zyski.

Jak zaprojektować spersonalizowane doświadczenia w e-commerce. 12 skutecznych strategii

Jak rozpocząć personalizację doświadczeń klientów w e-commerce? Sprawdź te 12 efektywnych strategii, dzięki którym zwiększysz satysfakcję odbiorców e-sklepu.

1. Gromadzenie danych podstawą personalizacji e-commerce

Wiedza to potęga, zwłaszcza w e-commerce. By z sukcesem wdrożyć personalizację w sklepie internetowym, musisz najpierw pozyskać dane o użytkownikach: kim oni są, jakie mają przyzwyczajenia i potrzeby, czego szukają, jakie wartości są im bliskie. Tylko w tej sposób będziesz mógł spersonalizować doświadczenia. Bez danych jest to mało realne, tak samo jak kupienie idealnego prezentu osobie, której w ogóle nie znasz. Jak pozyskiwać dane o odbiorcach w celu personalizacji doświadczeń?

• Skorzystaj z Google Analytics 4 do pozyskiwania danych demograficznych.
• Skorzystaj z narzędzi do analizowania ruchu na stronie, by sprawdzić, w jaki sposób użytkownicy poruszają się po witrynie sklepu. Mogą być to narzędzia: Mouseflow, Hotjar i inne.
• Skorzystaj z Google Analytics 4 do analizowania ścieżki konwersji użytkowników. Sprawdź, jak trafiają na Twoją stronę i jak robią zakupy, jakie produkty wybierają itp.
• Skorzystaj z ankiet i komentarzy i dowiedz się, co użytkownicy cenią w Twoim sklepie.

Jakie działania wykonać, by poznać klientów?

• Śledź historię przeglądania na stronie.
• Sprawdź, ile sesji zakupowych generują wszyscy użytkownicy.
• Sprawdź najchętniej kupowane produkty.
• Śledź nagrania sesji, które zakończyły się zakupem.
• Śledź dane behawioralne, np. liczbę wyświetleń strony, liczbę dodanych produktów do koszyka, liczbę subskrybentów newslettera.
• Wykorzystaj interaktywne chatboty do pozyskiwania danych o klientach.

Dowiedz się więcej:

• Zrób analizę użytkownika w e-commerce za pomocą tych 9 kroków
• Sprawdź, jak analizować grupę docelową w e-commerce za pomocą danych demograficznych.
• Poznaj sposoby na analizę użytkownika w GA4.
• Wszystko, co musisz wiedzieć o analizie e-commerce w GA4.

2. Segmentacja odbiorców w personalizacji e-commerce

Drugim niezbędnym krokiem w personalizacji doświadczeń zakupowych w e-commerce jest segmentacja odbiorców. To proces podziału wszystkich użytkowników na grupy, w których znajdą się odbiorcy o pewnych wspólnych cechach. W efekcie otrzymasz grupy klientów, które mają podobne potrzeby, preferencje i oczekiwania i możesz łatwo zaprezentować im treści, których oczekują. Co więcej, za pomocą segmentacji:

• wyselekcjonujesz grupę najbardziej wartościowych odbiorców, np. stałych klientów,
• zapewnisz spersonalizowaną obsługę klienta na dużą skalę,
• wdrożysz odpowiednie strategie marketingowe dostosowane do konkretnej grupy odbiorców.

Segmentuj użytkowników według:

• kanału, z którego pochodzą
• urządzenia, z którego korzystają,
• wieku i płci,
• statusu życiowego (posiadanie dzieci, stan cywilny itp.),
• zachowań na stronie: nowi i powracający klienci, subskrybenci newslettera, osoby porzucające koszyk,

Zobacz, jak wykorzystać segmentację odbiorców w reklamie Google Ads.

3. Rekomendacje produktowe a personalizacja w e-commerce

Jedną z najskuteczniejszych strategii personalizacji w e-commerce są rekomendacje produktowe. To taktyka polegająca na automatycznym proponowaniu użytkownikom produktów:

• wybieranych podczas poprzednich zakupów,
• dopasowanych do wcześniej przeglądanych produktów w sklepie.

Opcję automatycznego dopasowywania produktów do historii przeglądania oferują najpopularniejsze platformy e-commerce.

4. Indywidualne zniżki w personalizacji doświadczeń zakupowych

Spersonalizowane doświadczenia zakupowe możesz gwarantować także za pomocą indywidualnie dopasowanych obniżek. Jak je zastosować w praktyce? Wykorzystaj automatyczne wiadomości e-mail do użytkowników, przypominające o porzuconym koszyku, w którym zaproponujesz im zniżkę w przypadku realizacji transakcji. Prześlij indywidualny kod rabatowy, który klient wpisze na stronie koszyka w celu obniżenia wartości zamówienia. Chcesz zwiększyć szansę na zakup? Zadbaj, by kod rabatowy miał czasowe ograniczenie, np. do 48 godzin.

5. Personalizacja geograficzna w e-commerce

Czy można wykorzystać dane o lokalizacji odbiorców w strategii personalizacji e-commerce? Najlepsze sklepy internetowe pokazują, że jak najbardziej. Przykład? Sklepy z odzieżą idą tak daleko w personalizacji, że dopasowują treści do użytkowników w oparciu o… prognozę pogody w lokalizacji klienta. W efekcie, jeśli prognoza pogody zakłada deszcz, klienci mogą widzieć rekomendacje parasoli czy kurtek przeciwdeszczowych. Z kolei dla kurortów wakacyjnych, w których ma świecić słońce, rekomendacje obejmują okulary przeciwsłoneczne czy stroje kąpielowe.

6. Remarketing i retargeting w personalizacji e-sklepu

Mówiąc o personalizacji w e-commerce, nie sposób nie wspomnieć o remarketingu i retargetingu. To strategie, które pozwalają dotrzeć ze spersonalizowanym przekazem do użytkowników, którzy już odwiedzili Twój sklep, ale nie zrealizowali transakcji. Z retargetingu i remarketingu możesz skorzystać za pomocą:

• reklamy Google Ads dla sklepu,
• reklamy Facebook Ads.

Szczególnie przydatny będzie remarketing dynamiczny. Dzięki niemu zaprezentujesz użytkownikowi w reklamie dokładnie ten produkt, który wcześniej oglądał w Twojej witrynie. Zaoferuj mu dodatkowo spersonalizowany kod rabatowy, by zachęcić go do zakupu i zwiększyć swoje zyski. Sprawdź także:

• różnicę pomiędzy remarketingiem a retargetingiem,
• jak realizować lepsze kampanie remarketingowe.

Remarketing dynamiczny w Google Ads

7. Podziękowanie po zakupie jako personalizacja doświadczeń w e-commerce

Zakup produktu teoretycznie kończy ścieżkę zakupową. Jednak jest to tylko teoria. Jeśli chcesz zachęcić użytkowników do ponownych zakupów, zadbaj o kontakt i podziękowanie za wybór Twojej marki. W podziękowaniu możesz:

• zaoferować rabat na kolejne zakupy,
• zaoferować gratis w zamian za polecenie sklepu innej osobie,
• zapytać w ankiecie, co wpłynęło na wybór właśnie Twojego sklepu,
• poprosić o opinię.

W tym celu wykorzystaj automatyczne wiadomości e-mail z prośbą o referencje na stronie. Możesz je wdrożyć za pomocą wtyczek do platform e-commerce, np. GetReview w Shoper. Zobacz inne sposoby na pozyskanie opinii w internecie.

8. Zestawy produktów sposobem na personalizację w e-sklepie

Jak zachęcić użytkownika do zakupów, zwiększyć konwersję i jednocześnie zadbać o personalizację? Twórz pakiety produktów dostosowane do konkretnego wydarzenia, pory roku itp. Sprzedajesz odzież? Utwórz pakiet ubrań na lato obejmujący np. strój kąpielowy, pareo i klapki plażowe. Zadbaj, by cena pakietu była niższa od produktów zakupionych pojedynczo. Możesz iść jeszcze o krok dalej - zapewnij użytkownikom możliwość indywidualnego dobierania produktów z danej grupy. Taką strategię z sukcesem wdrożył sklep Ansin oferujący odzież Basic dla kobiet i mężczyzn. W ramach wielu produktów klient może utworzyć własny zestaw kolorów i rozmiarów konkretnych produktów i otrzymuje je w nieco niższej cenie. To także techniczna korzyść dla sklepu - zamiast tworzyć dziesiątki wariantów zestawów, umożliwiasz dobór klientowi.

Zestawy produktów w sklepie ansin.pl z odzieżą Basic

9. Spersonalizowane kategorie bestsellerów w sklepie internetowym

Jak wykorzystać personalizację w sklepie internetowym, by zwiększać sprzedaż? Jednym z efektywnych sposobów jest tworzenie list bestsellerów dopasowanych do konkretnych grup użytkowników. Dane do rekomendacji możesz uzyskać za pomocą segmentacji odbiorców. Wówczas produkty prezentowane konkretnym kategoriom osób będą się od siebie różnić. Inne produkty w drogerii internetowej polecasz osobom w wieku 50+, a inne dwudziestolatkom.

10. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do personalizacji e-commerce

W personalizacji w e-commerce nie tylko możesz, ale wręcz powinieneś wykorzystać sztuczną inteligencję. Z powodzeniem już teraz robi to wiele dużych marek, np. Eobuwie. Firma w sklepach stacjonarnych umieściła specjalne skanery stóp. Gotowy skan przesyła się na numer telefonu, a następnie potencjalny klient, za pomocą tego samego numeru, może wgrać skan stóp na swoje konto użytkownika. Na jego podstawie system samodzielnie najlepiej dopasowany rozmiar obuwia. Z podobnych technologii korzystają także drogerie internetowe i sklepy odzieżowe, które pozwalają klientowi wgrać swoje zdjęcie i sprawdzić, jak dany produkt będzie wyglądać na twarzy czy sylwetce klienta. Ostatnio firma wprowadziła także Asystenta Sportowego - specjalną matę, która analizuje, w jaki sposób biegamy, i na tej podstawie prezentuje rekomendacje najlepiej dopasowanego obuwia do biegania.

Darmowa usługa esize.me dopasowująca rozmiar obuwia do skanu 3D stóp

11. Spersonalizowane wiadomości zachęcające do ponownych zakupów

Biorąc pod uwagę wysoki koszt pozyskania nowego klienta, warto zaangażować czas i środki na ponowne zaangażowanie klientów, którzy dawno nie robili zakupów w Twoim sklepie. W tym celu również można zastosować personalizację. Wysyłaj do klientów spersonalizowane wiadomości z zachętą do zaangażowania oraz rabatem, np. 10% na całą kolekcję czy wybrane grupy produktów. Możesz opierać się na kategoriach, które użytkownik ostatnio przeglądał w witrynie e-commerce, ale nie zdecydował się na zakup.

12. Wyskakujące okienka metodą personalizacji w sklepie online

Jedną z taktyk na personalizację procesów i doświadczeń użytkowników w e-commerce jest zastosowanie wyskakujących okienek. Nie jest to częsta praktyka, sklepy rezygnują z niej często, ponieważ okienka przeszkadzają użytkownikom. Jeśli jednak włożyć nieco wysiłku w optymalizacją wyskakujących okienek, możesz zauważyć wymierne efekty w postaci wzrostu sprzedaży i konwersji. Jak wykorzystać pop=upy w e-commerce?

• Oferuj zniżki nowym klientom.
• Oferuj rabaty w zamian za zapis do newslettera.
• Przypominaj o porzuconym koszyku.
• Informuj o progu darmowej dostawy użytkowników, których wartość produktów w koszyku zbliża do tego progu.

Personalizacja w e-commerce. Podsumowanie

Wiadomości e-mail zawierające imię użytkownika to już przeszłość w personalizacji e-commerce. Obecnie do personalizacji procesów i doświadczeń zakupowych w e-commerce musisz wykorzystać narzędzia i działania z obszaru sztucznej inteligencji. rekomendacje produktowe oparte o indywidualną historię przeglądania czy zakupów, remarketing dynamiczny, indywidualne kody rabatowe i oferty ograniczone czasowo to Twoje skuteczne sposoby na personalizację, która wzniesie Twoje przychody na wyższy poziom.

 

Poznaj historie sukcesu naszych klientów