Jak wykorzystać cross-selling i up-selling, by zwiększyć sprzedaż?
• Cross-selling i up-selling - co to jest?
• Dlaczego cross-selling i up-selling są ważne dla e-commerce?
• Jak wdrożyć cross-selling i up-selling i zwiększyć sprzedaż?
• Cross-selling i up-selling w e-commerce - tych działań unikaj!
• Podsumowanie
Każdy sklep internetowy nastawia się na stały wzrost przychodów i wciąż poszukuje metod, by notować większą sprzedaż i docierać do nowych klientów. Jednym z takich sposobów jest zastosowanie strategii cross-sellingu i up-selling. Czym one są i jak je wdrożyć, by zanotować realny wzrost dochodów w sklepie internetowym? Sprawdźmy.
Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów
Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony.
Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:
- Pozycjonowania
- Kampanii Google Ads
- Optymalizacji UX
Cross-selling i up-selling - co to jest?
Cross-selling (sprzedaż krzyżowa) i up-selling (sprzedaż dodatkowa) to kuzyni sprzedaży. W praktyce strategie te wyglądają następująco:
- chcesz kupić ode mnie smartfon? Pokażę Ci lepszy (up-selling),
- chcesz kupić ode mnie smartfon? Dokup szkło ochronne i etui, by zabezpieczyć swój niwy telefon (cross-selling).
Co to jest up-selling?
Up-selling to strategia sprzedaży lepszej, droższej wersji produktu, którą klient już posiada lub ma zamiar kupić. W praktyce lepsza wersja oznacza propozycję innego modelu produktu bądź tego samego modelu o bardziej rozbudowanych funkcjach, np. w wersji premium. Wersja ta jest droższa, ale jej cena jest podyktowana lepszymi parametrami. Przykład? Klient chce kupić telewizor 48-calowy, a Ty proponujesz mu ten sam model w rozmiarze 54 cali. Up-selling wielokrotnie stosowany jest w sprzedaży stacjonarnej. ile razy zdarzyło się, że przyszedłeś do sklepu, mając, na przyklad, wybrany konkretny model telefony, ale sprzedawca zaproponował Ci inny model z lepszymi parametrami? To nic innego jak up-selling w zakupach stacjonarnych.
Przykład up--sellingu w sklepie internetowym
Co to jest cross-selling?
Cross-selling to strategia sprzedaży produktów powiązanych z tym, który klient już posiada (lub kupuje). Takie produkty na ogół należą do różnych kategorii produktowych, ale będą się uzupełniać. Przykłady produktów powiązanych to:
- słuchawki do smartfona,
- wkładki wełniane do butów zimowych,
- spray do impregnacji odzieży sportowej polecany w przypadku zakupu kurtki narciarskiej z membraną,
- system CRM w przypadku, gdy klient korzysta już z Twojego narzędzia marketingowego.
Co ciekawe, wiele marek sprzedających swoje produkty stacjonarnie również korzysta ze strategii cross-sellingu. Przykład? Niektóre produkty w sieciach McDonald’s, takie jak muffinki, umieszczone są w ladach widocznych dla klientów. W ten sposób pośrednio zachęca się klientów do ich zakupu jako dodatkowo wybranego produktu. Często sprzedawcy pytają klientów, np. zamawiających burgera, czy do tego chcą zamówić frytki i napój. To również przykład cross-sellingu (sprzedaży krzyżowej) w realnym życiu.
Przykład cross-sellingu w sklepie internetowym
Dlaczego cross-selling i up-selling są ważne dla e-commerce?
Up-selling i cross-selling są często (i błędnie) uznawane za nieetyczne taktyki mające na celu wyciągnięcie od klienta większej ilości pieniędzy. Techniki te są często nadużywane i niewłaściwie wdrażane. Jednak jeśli prowadzisz sprzedaż krzyżową i dodatkową, stosując najlepsze praktyki, możesz pomóc klientom podjąć lepszą decyzję zakupową. Taktyki te powinny być ukierunkowane na przedstawianie sugestii, które mogą lepiej odpowiadać aktualnym potrzebom klienta, a jednocześnie pomagać mu w podjęciu świadomej decyzji poprzez rozbudowaną informację o produkcie. W jaki sposób cross-selling i up-selling wspierają Twój biznes e-commerce?
Cross-selling i up-selling zwiększają zyski
Nie jest tajemnicą, że klient, który kupuje więcej, generuje większy dochód dla Twojej firmy. Przemyślana i skuteczna strategia cross-sellingu i up-sellingu pomoże zwiększyć Twoje przychody i zyski.
Cross-selling i up-selling zwiększają lojalność klientów
Up-selling umożliwia klientom dokonanie świadomego wyboru, zapewniając im wszystkie alternatywy. Pokazuje, że dbasz i oczekujesz spełnienia preferencji klientów. Prawidłowo przeprowadzone up-selling i cross-selling są kojarzone z zadowoleniem klientów. W efekcie użytkownicy rozwijają lojalność wobec firm, które wydają się dbać o ich dobrobyt finansowy. Każda strategia, którą firma może zastosować w celu zwiększenia lojalności, pomoże zminimalizować koszty utraty klientów, zwłaszcza nowych. Dotyczy to zwłaszcza tych użytkowników, którzy są bardzo wymagający, często kapryśni, i łatwo rezygnują z potencjalnego zakupu. Za pomocą cross-sellingu i up-sellingu zyskujesz zadowolonego konsumenta, a to Twoja najlepsza reklama.
Cross-selling i up-selling zwiększają zwrot z inwestycji
W cross-sellingu i up-sellingu ważne jest odkrycie potrzeb klienta. Staraj się oferować klientom produkty, które dodają wartości do ich doświadczeń. W ten sposób zwiększysz zwrot z inwestycji w marketing internetowy - ten sam klient, który trafił już na Twoją stronę poprzez pozycjonowanie sklepu, zostawi u Ciebie więcej pieniędzy, więc koszt jego pozyskania będzie mniejszy, a zwrot z inwestycji w działania promocyjne wzrośnie.
Cross-selling i up-selling zwiększają wartość życiową klienta
Ze strategicznego punktu widzenia w pierwszej kolejności warto kierować reklamy do istniejących klientów, a dopiero później do nowych. Wszystko dlatego, że klient, który już zna Twoją markę i ma pozytywne doświadczenia, będzie bardziej skłonny do ponownego zakupu, niż użytkownik, który trafił do twojego sklepu po raz pierwszy. Co więcej, oferowanie klientom ulepszeń opartych na wartości (w przypadku sprzedaży dodatkowej) i przedmiotów codziennego użytku (w przypadku sprzedaży krzyżowej) może zwiększyć wartość zamówienia w perspektywie krótkoterminowej i długoterminową wartość klienta. Jak zwiększyć długoterminową wartość klienta:
- Wysyłaj spersonalizowane wiadomości e-maili do klientów o przedmiotach, które mogą ich zainteresować.
- Oferuj rabaty, oferty specjalne lub bezpłatne produkty i programy lojalnościowe.
Zwiększona lojalność klientów może się opłacać w dłuższej perspektywie. Dzięki niej nie tylko poprawisz życiową wartość klienta, zwiększając wartość jego zakupów, ale także zyskasz bardziej oddanego klienta. Zobacz także, jak budować lojalność klienta poprzez marketing internetowy.
Sprzedaż krzyżowa i dodatkowa równoważą wzrost nowych i obecnych klientów
Zachowanie równowagi między nowymi oraz powracającymi klientami ma kluczowe znaczenie dla kondycji Twojej firmy. Cel możesz to osiągnąć poprzez up-selling i cross-selling. Klienci, którzy uważają, że firma nadal dba o ich interesy, dostarczając odpowiednie i pomocne produkty i usługi, są znacznie bardziej skłonni do kontynuowania zakupów w Twoim sklepie.
Cross-selling i up-selling zapewnia wygodę i elastyczność
Zalety up-sellingu i cross-sellingu nie ograniczają się do firm i przedsiębiorstw. Korzyści z tych strategii odnoszą także klienci. Wielu z nich wybierze markę, którą już znają, jeśli ta oferuje szeroki asortyment i podpowiada produkty, które mogą być im potrzebne i wzbudzić ich zainteresowanie. W ten sposób zapewnia klientom łatwy dostęp do produktów i elastyczność wyboru.
Jak wdrożyć cross-selling i up-selling i zwiększyć sprzedaż?
Właściwe wykorzystanie sprzedaży krzyżowej i sprzedaży dodatkowej może realnie zwiększyć Twoje przychody. Sprawdźmy, jakie strategie zastosować do cross-sellingu i up-sellingu, by zanotować wzrost.
1. Traktuj cross-selling i up-selling jako sugestię
Cross-selling i up-selling nie powinny stanowić agresywnej promocji. Potraktuj je jako sugestię dla klienta. Nie bombarduj go nadmierną liczbą produktów - zasugeruj tylko te, które mogą realnie zainteresować odbiorcę i faktycznie niosą wartość. Zbyt dużo opcji do wyboru może paraliżować i w konsekwencji doprowadzi do porzucenia koszyka.
2. Poznaj swoich odbiorców, by ulepszyć cross-selling i up-selling
By wiedzieć, jakie produkty oferować w ramach cross-sellingu i up-sellingu, musisz najpierw poznać swoich odbiorców. Dowiedz się, kim są, jakie mają preferencje i na jakiej podstawie wybierają produkty, które kupują. Czy istotna jest dla nich niska cena, czy wolą zapłacić więcej, w zamian za wysoką jakość? W tym celu:
- skorzystaj z Google Analytics 4 i sprawdź dane demograficzne użytkowników w Twoim sklepie (lokalizacja, wiek, płeć itp.),
- sprawdź, w jaki sposób odbiorcy wchodzą w interakcję ze stroną - wykorzystaj narzędzia takie jak Mouseflow, yandex.metrica czy Hotjar, w których znajdziesz mapy cieplne czy nagrania sesji,
- analizuj opinie klientów o produktach - znajdziesz tam ich motywacje, cele i wyzwania.
Pozyskane dane wykorzystaj do oferowania spersonalizowanych produktów, które spełnią oczekiwania konkretnych odbiorców. Zobacz:
- jak przeanalizować klienta e-commerce w 9 krokach,
- jak za pomocą narzędzi analizować zachowania użytkowników na stronie sklepu,
- jak analizować użytkownika w Google Analytics 4,
- jak analizować grupę docelową w e-commerce.
3. Pomyśl o problemach odbiorców w sprzedaży krzyżowej i dodatkowej
Jak proponować najlepsze produkty w ramach sprzedaży dodatkowej i krzyżowej? Wciel się w rolę swojego klienta i zastanów się, jakie są jego wyzwania, cele i problemy i jakie produkty oraz w jaki sposób mogą na nie odpowiadać. Odpowiedź na te pytania pozwoli Ci lepiej dopasować konkretne produkty do person kupujących, zwiększyć ich lojalność oraz satysfakcję. To także jeden z wyrazów tak pożądanej personalizacji w e-commerce.
4. Oferuj pakiety produktowe w ramach cross-sellingu i up-sellingu
Jak wykorzystać moc cross-sellingu i up-sellingu w e-commerce? Oferuj pakiety produktów powiązanych ze sobą. Kupowanie każdego produktu osobno wiąże się nie tylko z większą liczbą opcji do wyboru, ale także z większą liczbą kroków. Oznacza to, że zostawiasz użytkowników więcej pola do rezygnacji z finalizacji transakcji. Unikasz tych problemów, oferując produkty w pakiecie. Jak to zrobić w praktyce? Połącz kilka powiązanych ze sobą produktów w jeden pakiet i obniż jego cenę w stosunku do ceny zakupu produktów pojedynczo. Poinformuj o promocji. W ten sposób zwiększasz szansę, że użytkownik faktycznie skorzysta z pakietu - ograniczysz zatem ryzyko porzucenia koszyka. Zobacz:
- jak wykorzystać remarketing do odzyskiwania porzuconych koszyków,
- jak optymalizować stronę koszyka zakupowego,
- 14 błędów na stronie koszyka zakupowego, przez które tracisz klientów.
Przykład cross-sellingu z promocją dla powiązanych produktów
5. Nie zaniedbuj cross-sellingu posprzedażowego
Sprzedaż krzyżowa nie kończy się w momencie finalizacji pojedynczej transakcji i wylogowania klienta z konta w sklepie. Cross-selling możesz z powodzeniem wykorzystać także w kontakcie posprzedażowym. Wykorzystaj w tym celu stronę z podziękowaniem, wiadomość e-mail oraz inne formy komunikacji. Oferuj klientom rabaty i pokazuj produkty, które mogą ich zainteresować.
6. Zapewnij możliwość porównania ofert cross-sellingu i up-sellingu
Jak skutecznie wdrożyć cross-selling i up-selling, by zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym lub firmie? Daj użytkownikom możliwość wyboru i porównania dostępnych oferty. Od razu pokaż, która oferta jest najkorzystniejsza. Zadbaj o to, by użytkownik w niewiele wyższej cenie otrzymywał znaczną wartość. W ten sposób zwiększasz szansę na sukces i realny wzrost przychodów. Gorsza opcja w niższej cenie sprawia, że ta lepsza, nawet nieco droższa, wydaje się o wiele bardziej opłacalna dla odbiorcy. Pamiętaj także o odpowiedniej komunikacji - uwzględnij zalety droższego produktu i opisz je językiem korzyści, by odbiorca dostrzegł realny powód, dla którego ma wydać więcej, niż planował. Zadbaj w tym celu, by dodatkowy koszt ponoszony przez klienta był możliwie jak najmniejszy.
Przykład: Jeśli docierasz do klienta, który szuka podstawowej lustrzanki cyfrowej, pokaż mu podobny produkt o lepszych parametrach w nieco wyższej cenie oraz ten sam produkt z pakietem dodatków w jeszcze nieco wyższej. Zaakcentuj, ile użytkownik oszczędzi, wybierając pakiet, zamiast zakupu oddzielnych produktów.
Porada od specjalistów: właściwy język wezwania do działania lub lead magnet mają kluczowe znaczenie w przypadku sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej. Twój produkt powinien wzbudzać ciekawość klientów, jednocześnie dostarczając im realną wartość. Pomaga to budować lojalność i zaufanie do Twojej firmy oraz zapewnia większą rozpoznawalność.
Cross-selling i up-selling w e-commerce - tych działań unikaj!
Dobrze zaplanowany cross-selling i up-selling naprawdę działa. Czego zatem nie robić w sprzedaży dodatkowej i krzyżowej? Unikaj:
- agresywnego i nachalnego wymuszania na klientach zakupu kolejnych produktów,
- bombardowania klientów dziesiątkami powiązanych i podobnych produktów, z których trudno wybrać jeden najlepszy,
- taktyk, w których ukrywasz wstępnie dobrane dodatki, w nadziei, że użytkownik ich nie zauważy i kupi droższy produkt przez pomyłkę. Pamiętaj - bądź uczciwy!
Jak wykorzystać cross-selling i up-selling, by zwiększyć sprzedaż? Podsumowanie
Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa to taktyki sprzedażowe, które, jeśli są stosowane prawidłowo, mogą przyczynić się do długoterminowego wzrostu przychodów. Taktyki te warto wykorzystywać w sklepach internetowych, a także w formach, które oferują usługi abonamentowe. Poznanie grupy odbiorców, ich celów, motywacji i problemów, personalizacja, a także atrakcyjne cenowo pakiety sprawiają, że za pomocą cross-sellingu i up-sellingu możesz realnie zwiększyć średnią wartość zamówienia, zachęcić klientów do powrotu, a swojej firmie zapewnić wzrost przychodów.
Poznaj historie sukcesu naszych klientów
- 500% wzrost wejść organicznych
- 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
- 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google
- 20 krotna dynamika sprzedaży
- 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
- ponad 3500 fraz w czołówce Google
- 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
- 150% więcej zapytań z formularza na stronie
- 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads
- Kilkaset fraz w czołówce Google
- Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie
- 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
- 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
- 4,5 razy więcej odwiedzających stronę
- 187% więcej konwersji z pozycjonowania
- 270% wzrost współczynnika konwersji
Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!
Ponad 560 pozytywnych opinii w Google i 70 opinii na Clutch.co
Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: w Google i na Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.
533 160 426
