Badanie satysfakcji klienta - jak go nie zepsuć?
• Badanie satysfakcji klienta - co to jest?
• Jak mierzyć satysfakcję klienta - wskaźniki KPI
• Dlaczego powinieneś przeprowadzać badanie satysfakcji klientów?
• Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta nastawione na sukces?
• Podsumowanie
Czy wiesz, że źle przeprowadzone badanie satysfakcji może bardziej zaszkodzić Twojej firmie niż jego całkowity brak? Brzmi zaskakująco, ale to prawda. Niewłaściwie zadane pytania, natarczywość w zbieraniu opinii czy brak reakcji na wyniki mogą wywołać frustracją klientów, utratą zaufania i spadek lojalności. Jeśli jednak unikniesz tych błędów, możesz zyskać cenne informacje i szczere oponie, które pozwolą Ci zadbać o wiele obszarów Twojej działalności i wynieść satysfakcję odbiorców na wyższy poziom. Zobacz, jak przeprowadzić skuteczne badania satysfakcji odbiorców, które nie tylko dostarczy wartościowe informacje, ale i pozwoli wzmocnić relacje z odbiorcami.
Z artykułu dowiesz się:
- czym jest badanie satysfakcji,
- jakie wskaźniki śledzić za pomocą badania satysfakcji,
- jakie praktyki zastosować, by zwiększyć zaangażowanie klientów w ankietach satysfakcji,
- jakie narzędzia wykorzystać do badania satysfakcji w zależności od Twoich potrzeb i firmy, którą prowadzisz.
Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów
Umów się na darmowy audyt
Badanie satysfakcji klienta - co to jest?
Badanie satysfakcji klienta to mechanizm informacji zwrotnej używany przez firmy do oceny, jak ich produkty, usługi lub ogólne doświadczenie są postrzegane przez klientów. Ankieta satysfakcji klienta zazwyczaj składa się z zestawu pytań, które dotyczą różnych aspektów doświadczenia klienta.
Na przykład, jeśli działasz w branży hotelarskiej, możesz po zakończeniu pobytu zadać pytania dotyczące m.in. gościnności personelu, sprzątania, jedzenia i czystości pokoi. Pomoże Ci to zrozumieć, co klienci myślą o różnych elementach, które składają się na podstawowe doświadczenie klienta. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, możesz poprosić klientów o ocenę czasu wysyłki, poziomu obsługi klienta, intuicyjności strony sklepu czy też oferty produktowej.
Zebrane opinie pozwalają zrozumieć potrzeby realnych klientów, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i podejmować świadome decyzje zwiększające poziom zadowolenia klientów. Regularne przeprowadzanie ankiet satysfakcji umożliwi Ci utrzymanie silnej więzi ze swoimi klientami i stałe utrzymanie konkurencyjności oferty.
To Twoja pierwsza kampania Google Ads? Otrzymaj dodatkowe środki na wydatki w kampanii Google Ads. Ciesz się korzyściami już od pierwszego dnia współpracy. Więcej szczegółów uzyskasz u naszych doradców.Odbierz nawet do 3500 zł na kampanię Google Ads
Jak mierzyć satysfakcję klienta - wskaźniki KPI
Badanie satysfakcji pozwoli Ci ocenić poziom zadowolenia klientów z różnych obszarów Twojej działalności. By jednak wyciągnąć z ankiet istotne, liczbowe wnioski, musisz określić, jakimi wskaźnikami będziesz mierzyć stopień satysfakcji. Jakie KPI warto wziąć pod uwagę w ankiecie satysfakcji?
Net Promoter Score
To podstawowa miara do badania lojalności klientów. Opiera się na prostym pytaniu: Jak duże jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś tę firmę/produkt/usługę rodzinie lub znajomym, na które klienci udzielają odpowiedzi w skali od 0 (zupełnie nieprawdopodobne) do 10 (niezwykle prawdopodobne). Klienci, którzy ocenią Cię na 9 lub 10, to promotorzy Twojej marki, czyli niezwykle zadowoleni i lojalni klienci. Ci, którzy ocenią Cię na 6 lub 7, to pasywni – klienci, którzy są niemal zadowoleni z Twojej działalności. Każdy klient, który oceni Cię poniżej 6, jest uważany za niezadowolonego klienta, który z dużą dozą prawdopodobieństwa przejdzie do konkurencji. NPS oblicza się na podstawie ocen klientów w tej skali, korzystając z następujących wzorów:
NPS = % promotorów marki − % detraktorów marki
Przy czym:
- Promotorzy to osoby, które w badaniu NPS dały ocenę 9 lub 10 (zadowoleni klienci, którzy poleciliby firmę).
- Detraktorzy to osoby, które dały ocenę od 0 do 6 (niezadowoleni klienci).
Wynik NPS wynosi od -100 do +100.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) służy do określania odsetka klientów zadowolonych ze współpracy z daną firmą. Ankiety CSAT mogą zawierać proste pytania, na przykład: Jak oceniasz swoją ogólną satysfakcję z korzystania z naszych produktów/usług? Należy zauważyć, że w przeciwieństwie do NPS, nie ma standardowego pytania CSAT. Możesz dostosować rzeczywiste pytanie na podstawie ankiety, którą tworzysz. Klienci są zazwyczaj proszeni o odpowiedź na pytanie CSAT w pięciopunktowej skali ocen od 1 do 5. W niektórych przypadkach pięciopunktowa skala ma opcje takie jak bardzo niezadowolony, niezadowolony, neutralny, zadowolony, bardzo zadowolony.
Chociaż nie ma powszechnie akceptowanej metody obliczania CSAT, jednym z najpopularniejszych podejść jest podzielenie liczby „zadowolonych” klientów (osób, które wybrały opcję Zadowolony i Bardzo zadowolony lub ich odpowiedniki w oparciu o stosowaną skalę), przez całkowitą liczbę respondentów i pomnożenie przez 100.
CSAT = (liczba zadowolonych klientów / całkowita liczba klientów) x 100
Customer Effort Score
Motywem pomiaru Customer Effort Score jest odkrycie, ile wysiłku kosztuje klienta interakcja z Twoją marką. Czy Twoja firma ułatwiła klientowi osiągnięcie tego, co zamierzał? Zgodnie z tym motywem, wskaźnik wysiłku klienta można obliczyć, zadając klientom następujące pytanie:
„Jak łatwo było Ci dokonać transakcji online?”
W tym przypadku firmy mogą posłużyć się pięciostopniową skalą z opcjami takimi jak: znikomy wysiłek, niewielki wysiłek, średni wysiłek, duży wysiłek, bardzo duży wysiłek.
Możesz też przedstawić klientom następujące oświadczenie:
„Firma ułatwiła mi dokonanie transakcji online”
Tutaj możesz użyć 7-stopniowej skali, gdzie 1 oznacza „zdecydowanie się nie zgadzam”, a 7 oznacza „zdecydowanie się zgadzam”.
Jednym z popularnych podejść do obliczania CES jest zsumowanie wszystkich indywidualnych wyników i podzielenie ich przez całkowitą liczbę respondentów ankiety. Wysoka średnia wskazuje, że Twoja firma zapewnia klientom bezproblemowe interakcje. Niska średnia odzwierciedla fakt, że klienci napotykają dość duże tarcia w kontaktach z Twoją marką.
CES = suma wszystkich wyników wysiłku klientów / całkowita liczba respondentów
Dlaczego powinieneś przeprowadzać badanie satysfakcji klientów?
Uważasz, że szkoda czas na badanie satysfakcji klientów? To nie będzie stracony czas, jeśli dobrze się przygotujesz do badania. Dzięki dobrze opracowanym ankietom jesteś w stanie nie tylko poznać potrzeby swoich odbiorców, ale także:
- zwiększyć lojalność klientów - gdy klienci widzą, że ich opinie są brane pod uwagę, czują się bardziej związani z marką,
- szybciej reagować na problemy i lepiej je rozwiązywać - badania pomagają wykrywać problemy z produktami lub usługami na wczesnym etapie, zanim te staną się poważniejsze,
- zwiększyć sprzedaż - zadowoleni klienci częściej wracają i polecają firmę innym, co przekłada się na większe przychody,
- poprawić jakość obsługi klienta - opinie zwrotne pomagają w doskonaleniu procesów obsługi, co prowadzi do lepszych doświadczeń klientów,
- zidentyfikować swoich najlepszych klientów - dzięki badaniom, możesz lepiej zidentyfikować klientów, którzy z chęcią polecą Twoją firmę, co sprzyja budowie strategii marketingowych.
Jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta nastawione na sukces?
Nie wiesz, jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta, by przyniosło realne korzyści w postaci pomysłów na poprawę Twojej działalności? Zobacz, na co warto zwrócić uwagę.
1. Wybierz właściwy rodzaj pytania
Badanie satysfakcji jest tak dobre, jak pytania, które do niego wybierzesz. Rodzaj pytań i sposób ich zadania z góry wpłyną na odpowiedzi odbiorców oraz ich jakość. Do wyboru masz następujące typy pytań:
- pytania TAK / NIE, w których użytkownik wybiera jedną z dwóch zaproponowanych odpowiedzi; zaletą tego typu pytań jest prostota - rzadko wywołują problemy z odpowiedzią i dezorientację odbiorców; np. Czy czas wysyłki produktu był dla Ciebie satysfakcjonujący?
- pytania wielokrotnego wyboru, w których użytkownik może wybrać więcej niż jedną prawidłową odpowiedź; ten typ pytań sprawdzi się, gdy chcesz segmentować i analizować dane na podstawie określonego filtra lub warunku. Możesz filtrować dane według jednej z opcji w wielu grupach wiekowych (np. konsumentów z pokolenia Z i milenialsów), aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat zachowań klientów. Pamiętaj jednak, że pytania wielokrotnego wyboru wymagają od klienta oceny wszystkich przedstawionych mu opcji, wyeliminowania niektórych i wybrania tej, którą uważa za właściwą. To sporo pracy umysłowej. Dlatego nie powinieneś przesadzać z ich liczbą w ankiecie, by nie przeciążyć odbiorcy. Optymalna liczba to 2-3 pytania wielokrotnego wyboru. Przykład pytania wielokrotnego wyboru to: Co najbardziej cenisz w naszym sklepie? a) szybką wysyłkę, b) darmowe zwroty, c) szybkie odpowiedzi na pytania, d) dostępność płatności PayPo, e) dostępność płatności ratalnej (możesz wybrać kilka odpowiedzi);
- pytania o ocenę w skali, w których użytkownik ocenia dany aspekt działalności w ustalonej skali, np. od 0 do 5 albo od 0 do 10; pytania te nie obciążają mocno klientów, a ponadto stanowią łatwą miarę do oceny poszczególnych aspektów - na przykład, jeśli uprzejmość personelu miała średnią ocenę 3,5/5 w ankiecie z ostatniego kwartału i ocenę 4/5 w ankiecie z tego kwartału, można wyraźnie wywnioskować, jak sytuacja poprawiła się w ciągu sześciu miesięcy;
- pytania otwarte, w których użytkownicy wyrażają swoje zdanie w sposób swobodny i zgodny z własnymi preferencjami; dobrze łączyć je z pytaniami o ocenę w skali, by dowiedzieć się, z czego dana ocena wynika. Daje to respondentom możliwość wyrażenia swoich myśli poza ograniczeniami wstępnie zdefiniowanych opcji ustalonych przez Ciebie.
2. Określ jasny cel i zadanie ankiety satysfakcji
Zaczynasz przygotowywać pytania do ankiety? Zanim o nich pomyślisz, musisz jasno określić, jaki cel sobie stawiasz w związku z badaniem i co chcesz osiągnąć. Czy chcesz zbadać doświadczenia klientów na stronie internetowej? Czy chcesz poprawić szybkość i jakość obsługi klienta? A może jesteś zainteresowany tym, co nowi klienci sądzą o Twoim procesie wdrożeniowym? A może jesteś ciekaw, jak zmienia się nastawienie klientów do produktu/usługi po zakupie? Dobrze określone cele i zadania ankiety wyznaczają kierunek całego procesu badania satysfakcji – począwszy od decydowania, jakie pytania zadać, po określenie długości ankiety i wiele więcej.
3. Unikaj zmęczenia ankietą
Chyba sam wiesz, że na widok ankiety z kilkudziesięcioma pytaniami jesteś zmęczony już na starcie, zanim odpowiesz na choćby jedno pytanie. Mając takie doświadczenia, opamiętaj, by nie robić odbiorcom tego samego, ponieważ stracisz czas na działania bez efektu. Co możesz zrobić, by zwiększyć zaangażowanie w badanie?
- Zastosuj miks różnych typów pytań.
- Stwórz krótkie ankiety - jej wypełnienie nie powinno zająć więcej niż 5 minut. mamy na to badania - według SurveyMonkey wydłużenie ankiety do 7-8 minut sprawiło, że wskaźnik ich ukończenia spadł o 5 punktów procentowych (z 25 do 30% - https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/)
- Wprowadź wskaźnik postępu, który pokazuje respondentom, jaki procent ankiety już ukończyli. Pozwoli to lepiej kontrolować czas i zmniejsza frustrację z powodu niepewności co do długości ankiety.
- Rozpocznij od prostych pytań, stopniowo wprowadzając odbiorcę w bardziej skomplikowane zagadnienia.
- Unikaj dużych bloków tekstu, które utrudniają zapoznanie się z ankietą.
4. Wybierz odpowiedni czas na wysyłkę ankiety
Wysłanie ankiety w niewłaściwym czasie może zniweczyć Twoje starania — wszystko dlatego, że wysyłając ją, prosisz użytkownika o poświęceniu czasu i włożenie wysiłku, a być może w danym momencie Twój odbiorca nie ma na to przestrzeni. Jeśli skontaktujesz się w niewłaściwym momencie, być może nigdy nie otrzymasz odpowiedzi. Czas wysyłki ankiety będzie zależał od celów i zadań, które zdefiniowałeś na początku. Kiedy jest ten właściwym moment na badanie satysfakcji?
- Zaraz po zakupie/usłudze – ankieta wysłana krótko po zakończeniu transakcji (np. w ciągu 24-48 godzin) pozwala na uzyskanie świeżych opinii na temat doświadczenia zakupowego. Przykładowo, sklepy e-commerce mogą wysyłać ankiety dotyczące zadowolenia klienta tuż po dostarczeniu produktu.
- Po zakończeniu wsparcia technicznego – jeśli klient skorzystał z obsługi klienta lub wsparcia technicznego, warto wysłać ankietę natychmiast po zakończeniu interakcji, by ocenić jakość obsługi.
- Po zakończeniu subskrypcji – w przypadku usług subskrypcyjnych lub SaaS, dobrym momentem jest wysłanie ankiety tuż po tym, jak klient zrezygnuje z usługi, by dowiedzieć się, co wpłynęło na decyzję o rezygnacji.
- Na zakończenie ważnych wydarzeń lub kampanii – w przypadku wydarzeń na żywo, webinarów, konferencji, ankietę można wysłać tuż po ich zakończeniu, gdy uczestnicy wciąż mają świeże wrażenia.
- Około tydzień po zakupie – w przypadku produktów, które wymagają pewnego czasu na ocenę (np. urządzenia elektroniczne), warto poczekać kilka dni, aby klient miał szansę przetestować produkt. Wysyłka ankiety po tygodniu pozwala uzyskać bardziej przemyślane odpowiedzi.
- Po osiągnięciu ważnego etapu projektu – w projektach długoterminowych ankieta może być wysłana po zakończeniu istotnych etapów (np. wdrożenie nowego systemu), aby ocenić postępy i zadowolenie klienta.
5. Przeprowadź ankietę testową
Przed wysłaniem ankiety do klientów zaleca się przeprowadzenie testu z bardzo małą grupą docelową. Uzyskasz w ten sposób uczciwe dane o rodzaju odpowiedzi, jakie prawdopodobnie uzyskasz w ankiecie. Będziesz także w stanie ocenić skuteczność badania. Testowe odpowiedzi respondentów pomogą Ci uzyskać odpowiedzi na takie pytania jak: Czy ankieta jest za długa? Czy któreś z pytań wydaje się mylące? Czy odpowiedzi są adekwatne, a jeśli nie, to co mogę zrobić =, by to zmienić i z czego wynikają błędu?
Jednym z głównych powodów przeprowadzenia testu jest uzyskanie opinii na temat przebiegu ankiety i luk, które w innym przypadku mogłyby pozostać niezauważone. Dzięki temu masz możliwość optymalizacji ankiet, zwiększenia wskaźnika odpowiedzi i poprawy dokładności odpowiedzi.
6. Nie łącz pytań
Postaraj się nie poruszać dwóch odrębnych kwestii w jednym pytaniu. Twoi klienci mogą mieć sprzeczne opinie, a to nie pomoże Ci uzyskać dokładnej informacji zwrotnej. Na przykład nie mów „Jak bardzo jesteś zadowolony ze swojej ścieżki zakupowej i dostawy produktu?”. To są dwa odrębne pytania — klienci mogli mieć bezproblemową ścieżkę zakupową, ale napotkali problemy podczas dostawy. Jak wówczas mają odpowiedzieć na to pytanie, by przekazać Ci szczery feedback?
7. Osobiście podziękuj za wypełnienie ankiety
Klient już wypełnił ankietę? Nie pozostawaj bierny! Wykaż zaangażowanie i osobiście podziękuj odbiorcy poprzez:
- wysłanie spersonalizowanej wiadomości - jeśli to możliwe, używaj imienia odbiorcy, co sprawi, że podziękowanie będzie bardziej osobiste i autentyczne. Przykład: „Droga Anno, dziękujemy za poświęcenie czasu na wypełnienie naszej ankiety!”;
- wyrażenie wdzięczności za poświęcony czas - podkreśl, że cenisz czas, który respondent poświęcił, co sprawia, że odbiorca czuje się doceniony. Przykład: „Twoje opinie są dla nas niezwykle cenne i dziękujemy za poświęcenie kilku minut na ich przekazanie”;
- podkreślenie ważności wyników badania - wyjaśnij, jak odpowiedzi zostaną wykorzystane, aby klient czuł, że jego wkład ma znaczenie. Przykład: „Dzięki Twojej opinii możemy jeszcze bardziej ulepszyć nasze usługi, aby lepiej spełniać Twoje oczekiwania”;
- zaoferowanie drobnej nagrody - obiecaj mały upominek, np. zniżkę lub darmowy produkt jako wyraz wdzięczności. Przykład: „Jako podziękowanie za udział w naszej ankiecie, przesyłamy Ci 10% zniżki na kolejny zakup”.
Wiadomość z podziękowaniem zakończ pozytywnym komunikatem, np. Cieszymy się na dalszą współpracę i mamy nadzieję, że wkrótce ponownie skorzystasz z naszych usług!. Pamiętaj, by wykorzystać odpowiedni kanał preferowany przez odbiorców — w przypadku, gdy oferujesz usługi, być może lepszym rozwiązaniem będzie podziękowanie w rozmowie telefonicznej, w sklepach internetowych częściej wybierzesz wiadomość e-mail. Niektóre firmy decydują się na dodanie do zamówienia ulotki z podziękowaniem za współpracę i prośbą o opinię, jednak ta taktyka wymaga dużo zaangażowania od odbiorcy, co może zniechęcać już na starcie.
8. Zaoferuj nagrodę w zamian za udział w badaniu
Chcesz zwiększyć zaangażowanie w badanie satysfakcji? Nic nie działa lepiej niż obietnica prezentu. Jakie rodzaje nagród możesz rozważyć?
- Zniżki na przyszłe zakupy - klient, który wypełni ankietę, otrzyma np. 10% zniżki na kolejny zakup. Jest to prosta i skuteczna forma nagrody, która zachęci klienta do ponownych zakupów.
- Losowanie nagród - wśród wszystkich, którzy wypełnią ankietę, rozlosuj atrakcyjną nagrodę, np. vouchery na zakupy w Twoim sklepie, gadżety firmowe lub produkty premium.
- Darmowy produkt lub usługa - zaoferuj darmowy produkt lub usługę jako nagrodę za wypełnienie ankiety. Może to być próbka nowego produktu, darmowa konsultacja lub bezpłatna dostawa.
- Dostęp do ekskluzywnych treści - po wypełnieniu ankiety udostępnij respondentom dostęp do ekskluzywnych treści, takich jak ebooki, poradniki, specjalne oferty czy zaproszenia na webinary.
- Punkty lojalnościowe - klienci, którzy wypełnią ankietę, mogą otrzymać dodatkowe punkty lojalnościowe, które później mogą wymienić na produkty lub zniżki.
- “Kawa” na koszt firmy - zaoferuj drobną, ale przyjemną nagrodę, - nie musi to być kawa, ale np. voucher do kina w zamian za wyrażenie opinii o portalu recenzującym seriale i kinowe nowości.
9. Wykorzystaj narzędzia do badania satysfakcji klientów
Chcesz zebrać wartościowe dane, które pomogą Ci zrozumieć potrzeby klientów? Nie działaj po omacku - wykorzystaj specjalistyczne narzędzia do ankietowania. Jakie opcje masz do wyboru?
- SurveyMonkey oferuje intuicyjny interfejs do tworzenia ankiet, z rozbudowanymi opcjami pytań (m.in. wielokrotnego wyboru, skale Likerta, pytania otwarte). Zawiera także zaawansowaną analitykę, pozwalającą na segmentację odpowiedzi oraz integrację z narzędziami do raportowania. Świetnie sprawdzi się dla małych i średnich firm oraz organizacji, które chcą przeprowadzać szybkie i efektywne badania wśród swoich klientów (biznesy e-commerce, organizacja non-profit).
- Formularze Google - to proste, darmowe narzędzie do tworzenia ankiet z możliwością integracji z Google Sheets. Google Forms oferuje podstawowe opcje pytań, łatwą analizę danych oraz prostą nawigację dla użytkowników. Idealne dla freelancerów i małych firm, które szukają darmowego rozwiązania, a także dla szkół czy organizacji publicznych.
- Typeform wyróżnia się estetycznym designem ankiet i interaktywnym sposobem zadawania pytań. Posiada funkcje dynamicznej logiki pytań, co pozwala dostosować pytania w zależności od wcześniejszych odpowiedzi. Narzędzie zapewnia również integrację z platformami CRM. Najlepsze będzie dla firm, które kładą nacisk na user experience i chcą przeprowadzać bardziej zaangażowane ankiety (agencje marketingowe, firmy oferujące usługi B2B, startupy).
- Hotjar - skupia się głównie na badaniu doświadczeń użytkowników online poprzez ankiety na stronie, mapy cieplne (heatmaps) i rejestrowanie sesji użytkowników. Narzędzie pozwala na zebranie opinii klientów bezpośrednio na stronie internetowej, w odpowiedzi na konkretne interakcje. Idealne dla firm, które prowadzą strony internetowe lub sklepy e-commerce i chcą badać zachowanie użytkowników na żywo.
- Zendesk - to kompleksowe narzędzie obsługi klienta, które umożliwia wysyłanie ankiet po zakończeniu kontaktu z supportem. Oferuje również raporty zadowolenia klientów, co pomaga monitorować jakość obsługi. Sprawdzi się w średnich i dużych firmach, które potrzebują zintegrowanych rozwiązań dla obsługi klienta (call center, firmy oferujące usługi B2B, firmy technologiczne).
- AskNicely - koncentruje się na monitorowaniu wskaźnika Net Promoter Score (NPS) i automatyzacji procesu zbierania opinii. Umożliwia wysyłanie ankiet po interakcji klienta z marką i na bieżąco analizuje zadowolenie. Świetne dla firm, które chcą regularnie monitorować zadowolenie klientów, szczególnie poprzez NPS (firmy usługowe, firmy oferujące usługi subskrypcyjne).
10. Analizuj wyniki badania satysfakcji i wdrażaj zmiany
Badanie satysfakcji bez wdrożenia zmian to jak brak badania. Dlatego też po realizacji badania musisz szczegółowo przeanalizować wyniki i dojść do konstruktywnych wniosków. Najpierw podziel odpowiedzi na grupy (np. według demografii, rodzaju klienta, produktu, czy poziomu zadowolenia). Zastanów się, na jakich grupach odbiorców chcesz się skupić w pierwszej kolejności. W procesie analizy weź pod uwagę:
- powtarzające się problemy - skup się na najczęściej powtarzających się negatywnych komentarzach. Analizuj problemy wspólne dla wielu respondentów, takie jak długi czas oczekiwania na odpowiedź czy problemy z jakością produktu. Stwórz priorytetową listę działań, zaczynając od tych, które mają największy wpływ na satysfakcję klientów. Na przykład, jeśli problemem jest obsługa klienta, skoncentruj się na szkoleniu zespołu i optymalizacji procesów,
- kluczowe wskaźniki - śledź zmiany w Net Promoter Score (NPS), wskaźniku satysfakcji lub lojalności. Obserwuj trendy w wynikach, aby zobaczyć, jak zmienia się zadowolenie klientów w czasie. Regularnie analizuj NPS i wprowadzaj zmiany w odpowiedzi na spadki wyników. Na przykład, po wprowadzeniu nowego produktu, monitoruj NPS, aby sprawdzić, czy jest dobrze przyjęty i reaguj na ewentualne problemy,
- otwarty feedback - analizuj odpowiedzi na pytania otwarte, aby zrozumieć specyficzne sugestie klientów. Używaj narzędzi do analizy tekstu, aby wychwytywać często powtarzające się słowa kluczowe i emocje w komentarzach. Te odpowiedzi pozwolą Ci wyciągnąć wnioski, dlaczego coś nie działa,
Jesteś gotowy do wdrożenia zmian? Sprawdź, które poprawki sugerowane przez klientów są najłatwiejsze do wdrożenia i które mają największy potencjalny wpływ na Twoje wyniki biznesowe. Wdrażaj zmiany stopniowo i monitoruj ich efekty. Możesz zacząć od testowania nowych rozwiązań na małej grupie klientów, aby upewnić się, że zmiany przynoszą oczekiwane rezultaty, zanim wdrożysz je na szeroką skalę.
Wprowadziłeś zmiany na skutek badania satysfakcji? Pochwal się nimi! Informuj klientów o podjętych działaniach. Daj im znać, że ich opinie zostały wzięte pod uwagę, np. poprzez e-mail lub wpisy w social media Możesz także monitorować, czy wprowadzone zmiany wyeliminowały problemy.
Badanie satysfakcji klienta — jak go nie zepsuć? Podsumowanie
Badanie satysfakcji klienta to kluczowe narzędzie pozwalające firmom zrozumieć potrzeby swoich klientów oraz poprawiać jakość usług. Aby było skuteczne, należy unikać typowych błędów, takich jak zbyt długie ankiety, niejasne pytania czy brak odpowiedzi na uzyskane wyniki. Kluczowe jest właściwe zaplanowanie, personalizacja oraz odpowiedni czas przeprowadzenia badania. Ważne jest również wdrażanie realnych zmian na podstawie wyników, co przyczynia się do zwiększenia lojalności klientów. Regularne badania są istotnym elementem strategii rozwoju firmy i budowania trwałych relacji z klientami.
FAQ — pytania i odpowiedzi
Najczęstsze błędy obejmują zbyt długie i skomplikowane ankiety, które mogą zniechęcić klientów do ich wypełnienia. Inne to zadawanie niejasnych pytań lub takich, które nie są istotne z punktu widzenia klienta. Brak reakcji na wyniki badania, czyli niewdrażanie zmian w odpowiedzi na opinie, to także poważny błąd, który może prowadzić do frustracji klientów.
Najlepszy czas to moment tuż po zakończeniu kluczowej interakcji z klientem, np. po dokonaniu zakupu, zakończeniu wsparcia technicznego lub po zakończonym wydarzeniu. Ważne jest, aby opinia była świeża i związana bezpośrednio z doświadczeniem, co pozwala uzyskać najbardziej wiarygodne i aktualne informacje.
Analizuj wyniki poprzez segmentację na różne grupy klientów, np. według demografii czy wartości zakupów. Zidentyfikuj powtarzające się problemy, które pojawiają się w odpowiedziach, i skup się na wskaźnikach takich jak NPS. Wprowadź realne zmiany, a następnie komunikuj je do klientów, pokazując, że ich opinie mają znaczenie i przynoszą konkretne efekty.
Poznaj historie sukcesów naszych klientów
- 500% wzrost wejść organicznych
- 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
- 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google
- 20 krotna dynamika sprzedaży
- 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
- ponad 3500 fraz w czołówce Google
- 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
- 150% więcej zapytań z formularza na stronie
- 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads
- Kilkaset fraz w czołówce Google
- Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie
- 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
- 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
- 4,5 razy więcej odwiedzających stronę
- 270% wzrost współczynnika konwersji
Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!
Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co
Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.
533 160 426
