Co to jest customer journey map?

Customer journey map (CJM), znana jako mapa podróży klienta, to narzędzie analityczne używane w zarządzaniu doświadczeniem klienta. Przedstawia ona graficznie proces interakcji klienta z marką od pierwszego zainteresowania aż do etapu posprzedażowego. CJM umożliwia identyfikację kluczowych punktów styku klienta z marką oraz analizę jego doświadczeń i emocji na każdym etapie. To narzędzie pomaga firmom lepiej rozumieć i spełniać potrzeby klientów, rozwiązywać problemy zakupowe oraz optymalizować procesy, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów.

Customer journey map — definicja

Customer Journey Map (CJM) to narzędzie analityczne służące do wizualizacji całego procesu interakcji klienta z marką, od pierwszego zainteresowania produktem aż po etap posprzedażowy. Mapa ta ujawnia kluczowe punkty kontaktu klienta z firmą, analizuje jego doświadczenia i emocje, umożliwiając lepsze zrozumienie potrzeb klienta oraz optymalizację procesów marketingowych i sprzedażowych.

Kluczowe elementy customer journey map

Najważniejsze elementy składowe customer journey map to:

• Punkty kontaktu (touchpoints). Miejsca, gdzie klienci wchodzą w interakcję z marką, np. strona internetowa, sklep stacjonarny, obsługa klienta.
• Etapy podróży (stages of the journey). Poszczególne fazy, które klient przechodzi w trakcie swojej interakcji z produktem lub usługą. Typowo obejmują one świadomość, rozważanie, decyzję, zakup i posprzedaż.
• Emocje klienta. Odczucia i reakcje klientów na każdym etapie podróży, które mogą wpływać na ich decyzje i lojalność wobec marki.

Dlaczego customer journey map jest ważna?

Customer journey map jest istotnym narzędziem w zarządzaniu doświadczeniem klienta, gdyż umożliwia firmom głębsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań swoich klientów. Dzięki temu narzędziu organizacje mogą osiągać lepsze wyniki w kilku kluczowych obszarach:

• Analiza potrzeb i oczekiwań klientów. CJM pozwala na szczegółową obserwację i analizę, jak klienci wchodzą w interakcję z marką na różnych etapach ich podróży. Pozwala to zrozumieć, czego klienci szukają w produktach i usługach oraz jakie czynniki decydują o ich satysfakcji.
• Identyfikacja punktów bólu i możliwości. Mapowanie podróży klienta ujawnia problemy i wyzwania (punkty bólu), z którymi klient może się spotkać. Identyfikując te obszary, firmy mogą pracować nad ich eliminacją lub minimalizacją, co bezpośrednio wpływa na poprawę doświadczeń użytkowników. Ponadto CJM pomaga w rozpoznawaniu nowych możliwości dla rozwoju produktów lub usprawnienia usług, co może prowadzić do zwiększenia lojalności klientów.

Jak krok po kroku tworzyć customer journey map?

Tworzenie customer journey map (CJM) jest procesem, który wymaga dokładnego planowania i analizy. Aby efektywnie zmapować podróż klienta, firmy powinny przestrzegać kilku kluczowych kroków.

Zbieranie danych

W pierwszej kolejności należy wykonać badanie rynku. Zrozumienie ogólnego rynku i pozycji konkurencyjnej firmy pomaga w identyfikacji kluczowych czynników wpływających na decyzje klientów. Następnie trzeba zebrać feedback od klientów. Różnego rodzaju ankiety czy rozmowy kwalifikacyjne dostarczają szczegółów na temat ich doświadczeń i oczekiwań. Na koniec należy zebrać dane analityczne. Dzięki takim narzędziom jak Google Analytics można sprawdzić, jak użytkownicy wchodzą w interakcje z witryną internetową firmy i gdzie najczęściej napotykają problemy.

Określenie person klienta i ich celów

Definicja persony klienta pozwala na lepsze zrozumienie typowego użytkownika produktów lub usług firmy, włączając w to jego potrzeby, zachowania, demograficzne profile oraz cele, które stara się osiągnąć, korzystając z oferty firmy.

Wizualizacja podróży

Użycie oprogramowania do mapowania, takiego jak Lucidchart, Canva, czy specjalistycznych narzędzi typu UXPressia, umożliwia wizualne przedstawienie każdego etapu podróży klienta. Wizualizacja powinna obejmować wszystkie etapy od świadomości po lojalność i być łatwa do zrozumienia dla wszystkich interesariuszy.

Wprowadzenie i testowanie zmian na podstawie analizy CJM

Na podstawie zgromadzonych danych i wizualizacji podróży klienta, firma powinna implementować zmiany mające na celu usprawnienie doświadczenia klienta. Każda zmiana powinna być następnie testowana, na przykład przez A/B testing, aby ocenić jej wpływ na doświadczenie klienta i efektywność operacyjną.

Narzędzia pomocne przy tworzeniu customer journey map

Aby skutecznie opracować customer journey map, warto korzystać ze specjalistycznych narzędzi, które ułatwiają wizualizację i analizę podróży klienta. Poniżej przedstawiamy przegląd popularnych narzędzi używanych do tworzenia CJM oraz ich główne funkcjonalności i zastosowania.

UXPressia

UxPressia umożliwia tworzenie interaktywnych map, integrację z danymi zewnętrznymi oraz współpracę w czasie rzeczywistym. Jest świetnym narzędziem dla zespołów UX i marketingowych, które potrzebują głębokiego zrozumienia doświadczeń użytkowników i szerokich możliwości personalizacji map.

Lucidchart

Lucidchart oferuje szerokie możliwości tworzenia diagramów, w tym dynamiczne mapy podróży, z łatwością integruje się z innymi narzędziami, takimi jak Google Workspace i Microsoft Office. To doskonały wybór dla firm szukających wszechstronnego narzędzia do wizualizacji procesów biznesowych i projektowania UX.

Microsoft Visio

Microsoft Visio znane jest ze swoich rozbudowanych opcji tworzenia diagramów biznesowych. Umożliwia szczegółową i precyzyjną wizualizację skomplikowanych procesów. Najlepiej sprawdza się w korporacjach i dużych przedsiębiorstwach, które potrzebują integracji z innymi produktami Microsoft oraz zaawansowanych opcji bezpieczeństwa i zarządzania.

Wyzwania i najlepsze praktyki w tworzeniu customer journey map

Tworzenie i utrzymanie efektywnej customer journey map (CJM) wiąże się z różnymi wyzwaniami, które mogą wpływać na jej skuteczność. Oto niektóre z najczęstszych błędów oraz rady, które pomogą w efektywnym wykorzystaniu tego narzędzia.

Najczęstsze błędy przy tworzeniu CJM

Do najczęściej popełnianych błędów należą:

• Zbyt skomplikowana mapa. Tworzenie zbyt szczegółowej mapy może prowadzić do zamieszania i trudności w zrozumieniu kluczowych informacji.
• Ignorowanie emocji klientów. Nieuwzględnianie emocjonalnego aspektu doświadczeń klientów może prowadzić do niedoceniania wpływu tych doświadczeń na decyzje zakupowe.
• Brak aktualizacji. CJM, która nie jest aktualizowana, szybko staje się nieaktualna, co może prowadzić do niewłaściwych wniosków i działań.

Jak efektywnie wykorzystać mapę podróży klienta?

Do sprawdzonych metod należą:

• Utrzymywanie prostoty. Efektywna CJM powinna być łatwa do zrozumienia i skoncentrowana na kluczowych etapach i punktach styku.
• Integracja z danymi. Regularne integrowanie nowych danych i feedbacku klientów pozwala na dynamiczne dostosowywanie mapy do rzeczywistych doświadczeń klientów.
• Współpraca międzydziałowa. Zaangażowanie różnych działów w tworzenie i interpretację CJM pomaga w holistycznym podejściu do doświadczenia klienta.

Jak aktualizować i dostosowywać CJM do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań klientów?

Aby zoptymalizować CJM, warto zadbać o:

• Regularne przeglądy. Planowanie regularnych przeglądów mapy, aby zapewnić jej aktualność i relewancję wobec zmieniających się trendów rynkowych i technologicznych.
• Elastyczność w metodach. Dostosowywanie podejść i metodologii mapowania w odpowiedzi na nowe informacje i zmieniające się warunki.
• Wykorzystanie technologii. Implementacja nowoczesnych narzędzi analitycznych i technologii do zbierania i analizowania danych w czasie rzeczywistym.