6 sprawdzonych sposobów, jak efektywnie łączyć e-commerce B2B z B2C

E-commerce jest utożsamiany głównie z wygodą robienia zakupów bez wychodzenia z domu. Biznesowo taka relacja określana jest jako B2C. Drugim, w Polsce wciąż mniej znanym, elementem handlu on-line jest e-commerce B2B. Dla producentów najlepszym rozwiązaniem jest łączenie dwóch tych kanałów. Dlaczego tak jest? Jakie strategie wybrać, by najefektywniej rozwijać obie drogi jednocześnie?

Dla producenta, działającego na rynku od lat, naturalnym sposobem funkcjonowania są bezpośrednie kontakty jego firmy z dystrybutorami - czyli firmami, które kupują od niego towar i sprzedają go dalej. Częste spotkania, rozmowy, bezpośrednie ustalenia, telefony między handlowcami oraz wymiana wiadomości e-mailowych. Wejście w świat sprzedaży on-line to dla większości przedsiębiorstw rewolucja i fundamentalna zmiana w sposobie organizacji pracy, a także myślenia o dalszym prowadzeniu biznesu. Oczywistym jest zwrócenie się w kierunku e-commerce B2B. Jednak rozpoczynając planowanie digitalizacji sprzedaży, warto myśleć także o końcowych odbiorcach oraz o korzyściach, jakie firma może czerpać z wdrożenia równolegle e-commerce B2C, właśnie dla tych klientów.

Warto łączyć e-commerce B2B z e-commerce B2C

Planując projekt e-commerce B2B, przedsiębiorstwo wchodzi w fazę porządkowania procesów, które do tej pory często odbywały się w niekontrolowany sposób. Wcześniej firma płynęła z prądem rozwoju, zdobywała kolejnych klientów, metody pracy wykształcały się samoistnie. Nikt jednak nie zastanawiał się nad optymalizacją codziennych czynności, ergonomią działań czy sposobem obiegu dokumentów. Zaprojektowanie systemu B2B pozwala spojrzeć na funkcjonowanie firmy z lotu ptaka oraz uświadomić sobie specyfikę rynku business-to-business.

Oto czym m.in. różni się e-commerce B2B od B2C:

• Regularność zamówień - firmy zazwyczaj zamawiają u producenta systematycznie te same produkty lub całe zestawy; w sklepach internetowych typu B2C pojedynczy klient wraca do tego samego sklepu nieregularnie (jeśli w ogóle :-)), dokonując za każdym razem innych zakupów.
• Liczba klientów - systemy B2C stykają się z bardzo dużą liczbą “pojedynczych” klientów, w przeciwieństwie do B2B, gdzie jest ich znacznie mniej. Coraz bardziej jednak rozbudowują się sieci dystrybucyjne i klientów biznesowych również przybywa.
• Relacja sprzedawca - kupujący - w B2B relacje mają nieco inny charakter, tzn. klienci są nie “tylko” klientami, ale stają się partnerami. Współpraca trwa długo, a obie strony mają częste kontakty. W B2C bardzo często relacja kończy się na jednym zakupie. Wpływa to także na możliwości klientów w systemie - w B2C są ograniczone i takie same dla wszystkich, podczas gdy w B2B klienci mają rozbudowane i indywidualnie przypisane uprawnienia.
• Wielkość zamówień - w B2C w jednym koszyku zazwyczaj znajduje się maksymalnie kilka produktów, podczas gdy w zamówieniu realizowanym między firmami może być ich nawet kilkaset (wszystko zależy od specyfiki branży). Oznacza to, że koszyki różnią się nie tylko ilością zamawianych produktów, ale także wartością pojedynczego zamówienia.
• Różnice w cennikach - warunki handlowe w B2B to bardzo często wynik długich rozmów i ustaleń. Oznacza to, że każdy partner ma inne ceny, a co za tym idzie - przypisywany jest mu indywidualny cennik. Informacje na ten temat ma on w swoim panelu klienta. W B2C ceny są dużo bardziej narzucane z góry, zazwyczaj są takie same dla wszystkich klientów (ewentualnie dla grup). Różnice w cenie mogą wynikać z korzystania z promocji lub np. kuponów rabatowych.
• Proces decyzyjny - sam proces decyzyjny w B2B różni się znacząco od procesu w B2C. W tym drugim przypadku często jest on spontaniczny, podyktowany chwilową potrzebą lub jest też wynikiem impulsu i sugestii przekazów marketingowych. Może również trwać dłużej - wtedy poprzedzony jest długim i dogłębnym researchem, jednak ostateczną decyzję podejmuje kupujący. W B2B decyzja zakupowa zależy od wielu czynników biznesowych oraz kilku interesariuszy.

Specyfika rynku przekłada się na to, jak system e-commerce jest zbudowany oraz jakie funkcjonalności posiada.

Szczególnie istotne są następujące moduły:

• wielomagazynowość (dzięki czemu każdy z partnerów może korzystać w panelu z kilku magazynów),
• obsługa jednostek w cenniku (np. cena za paletę, cena za karton, cena za sztukę, itp.),
• obsługa cenników per klient,
• moduł generowania ofert i zapisywania jako pliku PDF lub Excel,
• konfiguratory z procesem indywidualnej wyceny,
• obsługa reklamacji,
• programy lojalnościowe,
• zakupy zmiennoprzecinkowe,
• moduł handlowca (można składać zamówienia w imieniu klienta),
• moduł wycen niestandardowych.

Przejście całego procesu wdrażania e-commerce B2B w firmie (zdobycie solidnych podstaw technologicznych oraz opanowane know-how) pozwala na realne myślenie o e-commerce B2C, a tym samym łączenie obu tych kanałów.

Sklep B2C pozwoli Ci:

• skrócić drogę do klienta końcowego; sprzedawać - przynajmniej część asortymentu - bez pośredników,
• swobodniej kształtować politykę rabatową,
• docierać do szerszego grona klientów 24/7, a tym samym sprzedawać więcej,
• zaproponować konsumentom narzędzia do personalizacji produktów (konfiguratory), dzięki czemu uzyskujesz informacje na temat aktualnych potrzeb rynkowych,
• edukować klientów końcowych w sposób bezpośredni, np. dzięki blogowi na stronie sklepu,
• szybciej uzyskiwać informacje zwrotne na temat swoich produktów (dzięki opiniom w sklepie, mediom społecznościowym, serwisom typu: Opineo.pl, Ceneo.pl, itp.),
• jeszcze lepiej zdywersyfikować dystrybucję swoich produktów, co jest szczególnie ważne w sytuacjach niepewności rynkowej spowodowanej pandemią koronawirusa. Zwiększasz bezpieczeństwo firmy i umożliwiasz jej rozwój, nawet w trudnych momentach na rynku.

6 strategii na współpracę dwóch kanałów sprzedaży e-commerce B2C i B2B

Nie ma co ukrywać, że wdrożenie e-commerce B2C może budzić niezadowolenie Twoich partnerów B2B. Mogą oni czuć się zagrożeni. Mogą także obawiać się, że Twój sklep internetowy odbierze im klientów oraz że niższe ceny popsują rynek. Przed podjęciem działań warto zatem uświadomić swoim dystrybutorom, że e-commerce B2C nie zagraża rynkowi B2B. Z jednej prostej przyczyny - rynek ten ma innego klienta i inne atuty, którymi może przyciągać swoich klientów. Mało tego! Kanały mogą się wspierać, uzupełniać i odnosić obopólne korzyści.

Aby ułatwić planowanie wdrożenia e-commerce B2C, który będzie dopełniał biznes B2B, proponujemy 6 strategii:

1. Dodatkowe usługi

Proponuj klientom detalicznym kontakt z Twoimi dystrybutorami oraz zamawianie u nich dodatkowych usług, np. montażu, obmiaru lub odbioru towaru.

• Sklep internetowy generuje dodatkowe zyski i ruch dla Twoich partnerów B2B.
• Klienci korzystają zarówno z zalet Internetu, jak i sklepów off-line.
• Możliwa jest sprzedaż towarów trudnych w transporcie oraz wymagających dodatkowych usług.
• Odbiór w sklepie może być tańszą alternatywą dla przesyłki kurierskiej.

2. Inny asortyment

Zastanów się nad rozróżnieniem asortymentowym w dwóch kanałach. W sklepie internetowym możesz sprzedawać tylko część produktów, np. akcesoria, dodatki lub całkowicie nowy produkt, oferując jednocześnie produkty bazowe dostępne w punktach dystrybucji. Takie rozwiązanie nie generuje konfliktu z Twoimi partnerami B2B, którzy nadal mają wyłączność na sprzedaż swojego asortymentu.

• Możliwe jest też wprowadzenie asortymentu, którego sprzedaż przez tradycyjną sieć dystrybucji nie jest możliwa lub opłacalna.
• Sprzedaż osobnego asortymentu może być rozwiązaniem docelowym lub stanowić pierwszy krok.
• Być może warto rozważyć sprzedaż produktów tańszych (starszych, uproszczonych, z wadami, masowych) lub wręcz przeciwnie - droższych, ekskluzywnych, niszowych.
• Kanał B2C daje możliwość testowania nowych produktów i usług.

3. Personalizacja

Rozszerzeniem poprzedniego scenariusza może być wprowadzenie produktów personalizowanych, które produkowane są z uwzględnieniem indywidualnych wymagań klienta.

• Wśród cech, które mogą być personalizowane możemy wymienić: napisy, kolory, kształt, rozmiar, nadruk, dodatki, itp.
• Może być dobrym rozwiązaniem dla firm, które chcą wprowadzić unikalny produkt na rynek.
• Sprawdzi się szczególnie w branży gadżetów, produktów reklamowych lub ekskluzywnych i kolekcjonerskich, a także produktów, gdzie istotna jest wizualizacja efektu końcowego (możliwa tylko przez Internet).
• Personalizacja pozwoli również wyróżnić produkt, dzięki czemu jego promocja będzie łatwiejsza.

4. Sklepy internetowe partnerów

Kolejną możliwością jest utworzenie systemu, który pozwala sprzedawcom/dystrybutorom na uruchomienie własnego sklepu z oferowanym przez Ciebie (jako producenta) asortymentem. Ty tworzysz sklep bazowy, wprowadzasz towary, dbasz o aktualizację. Następnie udostępniasz swoim partnerom kopie tego sklepu, pod ich marką i logo. Sklep może być zarządzany centralnie lub przez każdego sprzedawcę oddzielnie. Obsługa może także być podzielona, np. Ty (producent) zarządzasz bazą produktów, a sprzedawca obsługuje zamówienia.

Takie rozwiązanie ma wiele plusów, np.:

• dodawanie kolejnych sklepów wiąże się z niskimi kosztami,
• pozwala na zachowanie sieci dystrybucji, przy jednoczesnym rozwoju kanału e-commerce B2C,
• partnerzy mają ułatwiony start w sprzedaż on-line, dzięki czemu czerpią korzyści finansowe z rozwoju sieci sprzedaży B2C,
• rozwój sieci sklepów B2C pozwala na większe pokrycie rynku - każdy sklep wygląda na niezależny.

5. Udział w sprzedaży z e-commerce B2C

Jeśli zależy Ci na istnieniu lokalnych salonów sprzedaży, możesz stworzyć i promować jeden sklep internetowy, a częścią zysku dzielić się z salonami wg określonego klucza (na przykład regionalnego).

• Jest to szczególnie istotne w przypadku produktów, z którymi ważny jest kontakt osobisty.
• Strategia ta może także pomóc w zapewnieniu wsparcia dla sklepu internetowego przez lokalnych sprzedawców. E-sklep staje się ich dodatkowym kanałem dystrybucji, a nie konkurencją.

6. Dropshipping

Możliwy jest także scenariusz łączenia wysyłek do klientów detalicznych z wysyłkami do odbiorców końcowych Twoich partnerów. Oznacza to, że Ty (jako producent) stajesz się magazynem dla swoich dystrybutorów i świadczysz dodatkową usługę wysyłki zamówień.

To rozwiązanie także ma kilka istotnych zalet, np.:

• możesz wykorzystać zdobyte know-how oraz możliwości i zaplecze techniczne, jakie posiadasz w związku z wysyłką prowadzoną do Twoich klientów detalicznych,
• dodatkowa usługa oznacza dla Twojego biznesu większą dywersyfikację i potencjalnie większe przychody,
• świadczysz usługę swoim stałym partnerom, zdejmując jednocześnie z ich barków pracę, której nie chcą lub nie mogą wykonywać - Wasza relacja biznesowa pogłębia się.

Przykład udanego połączenia sprzedaży B2B z B2C

Planując realizację projektu e-commerce, który będzie łączył B2B i B2C, warto szukać w Internecie przykładów dobrych praktyk i udanych wdrożeń. Jednym z nich jest firma Peka - produkująca akcesoria meblowe.

Zamówienia w sklepie mogą składać zarówno klienci B2C, jak i B2B - których system ma aż 5 typów i każdy z nich posiada osobne uprawnienia. Ponadto system umożliwia m.in.: zaawansowane filtrowanie produktów oraz zapisywanie wielu koszyków podczas jednej sesji. Posiada także rozbudowany system lojalnościowy, który pozwala na naliczanie punktów według algorytmów dla każdej grupy użytkowników.

Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej na temat wdrożenia e-commerce, który łączy funkcje B2B i B2C - wejdź na stronę https://www.best.net.pl/realizacje/peka-pl/ i pobierz case study Peka.

Autor

Lidia Palusińska - Koordynuję marketing w Best.net. Pracuję słowem w IT. Projektuję treści, piszę m.in. na stronę www, do mailingów, na bloga firmowego, do case study. Bliska jest mi idea językowej klarowności, prostoty i dostępności. Z e-commerce związana jestem od 2009 roku, najpierw po stronie sklepów internetowych, teraz - dostawcy oprogramowania. W wolnym czasie czytam, słucham podcastów albo próbuję zrobić perfekcyjnego psa z głową w dół.