Jak pozyskiwać opinie klientów - poznaj najlepsze taktyki i popraw efekty pozycjonowania

Czy wiesz, że wg badania przeprowadzonego przez BrightLocal 91% użytkowników w wieku 18-34 lata wierzy opiniom w internecie? Możesz wykorzystać tę informację, by poprawić efekty pozycjonowania. Zadbaj o to, by w użytkownik znalazł w internecie rzetelne i naturalne opinie o Twojej firmie pochodzące od Twoich klientów i kontrahentów. Co jednak możesz zrobić, by Twój klient chciał podzielić się swoją opinią? Jak poprosić go o polecenie Twoich usług w internecie? Jak opinie o Twojej firmie mogą Ci pomóc w procesie pozycjonowania strony lub sklepu? Przeczytaj nasz artykuł, w którym wspólnie zgłębimy tajniki pozyskiwania opinii.

Dlaczego powinieneś pozyskiwać opinie klientów i jak wpływają one na pozycjonowanie?

Opinie klientów są istotne zarówno dla firm działających na rynku lokalnym, jak i dla dużych e-commerce o zasięgu ogólnopolskim. Dlaczego warto je pozyskiwać? Ponieważ:

• badania potwierdzają, że użytkownicy ufają opiniom w internecie tak samo jak opiniom rodziny i znajomych (źródło: https://www.business2community.com/online-marketing/need-know-customer-reviews-website-01991969),
• poprzez opinie budujesz tzw. social proof, czyli społeczne dowody uznania - dla potencjalnego klienta są one rzetelne i naturalne,
• opinie klientów potwierdzają, że Twój produkt jest bezpieczny, przydatny, dobrze wykonany i zgodny z opisem zamieszczonym na stronie produktowej,
• dzięki dużej liczbie opinii w wizytówce Google Moja Firma możesz poprawić widoczność swojej strony w lokalnych wynikach wyszukiwania oraz wynikach uwzględniających lokalizację, a tym samym zwiększyć ruch i liczbę konwersji na stronie,
• wg danych Spiegel Research Centre (źródło: https://spiegel.medill.northwestern.edu/_pdf/Spiegel_Online%20Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf))   produkty, które zostały zrecenzowane przez klientów, są wybierane aż o 270% częściej niż te, które nie są oceniane przez użytkowników,
• duża liczba rzetelnych i prawdziwych opinii jest dla algorytmów Google wyznacznikiem popularności witryny i uznania użytkowników.

Więcej o lokalnym SEO znajdziesz w artykułach:

• Jak wypozycjonować wizytówkę firmy w Google?
• Jak wykorzystać pozycjonowanie lokalne?

Local pack to wyróżnione, lokalne wyniki wyszukiwania, które pokazują placówki położone w bliskiej odległości od miejsca, w którym znajduje się użytkownik.

Opinie klientów a SEO

Poznaj więcej zalet opinii klientów w kontekście prowadzenia działań SEO:

• algorytmy Google często wykorzystują opinie klientów na stronach produktowych i umieszczają je w wynikach wyszukiwania jako tzw. “fragmenty rozszerzone”, które zawierają recenzje produktów oraz ich oceny. Duża liczba ocenionych produktów może pozytywnie wpłynąć na efekty Twoich kampanii SEO w zakresie promowania produktów;
• opinie klientów to dodatkowa treść na Twojej stronie lub w sklepie internetowym - algorytmy Google doceniają strony bogate w content, również ten pochodzący od użytkowników, co może poprawić wyniki pozycjonowania;
• liczne recenzje w mediach społecznościowych mogą wpływać na szybsze podejmowanie decyzji zakupowych przez osoby odwiedzające Twoją witrynę, a duży ruch na stronie wpływa także na efekty SEO;
• opinie klientów często zawierają frazy kluczowe, które umieszczane są w sposób naturalny - w ten sposób Twoja strona może uzyskać wyższe pozycje w wynikach wyszukiwania; więcej o słowach kluczowych znajdziesz w artykule o skutecznych strategiach poszukiwania fraz kluczowych;
• rzetelne opinie widoczne we fragmentach rozszerzonych mogą zwiększać współczynnik CTR, czyli liczbę wejść na stronę w stosunku do liczby wyświetleń w wynikach wyszukiwania - wartość CTR to jeden z elementów, który decyduje o pozycjach w wyszukiwarce, o których pisaliśmy w artykule “Najważniejsze czynniki rankingowe Google”
• algorytmy Google traktuje opinie i recenzje jak linki - im więcej rzetelnych, naturalnych recenzji pochodzących od realnych klientów, tym większy autorytet strony; o strategii linkowania więcej pisaliśmy w artykule “Jak analizować profil linków na stronie?”;
• odpowiadanie na opinie klientów i wchodzenie w interakcję z nimi może sugerować algorytmom Google, że strona jest stale aktualizowana;
• duża liczba opinii może zmniejszać współczynnik odrzuceń na Twojej stronie - być może recenzje produktów przekonają Twoich odwiedzających do finalizacji transakcji.

Fragmenty rozszerzone w wynikach wyszukiwania dla bloga oraz produktu

Opinie klientów - gdzie powinny się znaleźć?

Prowadzisz rozbudowane działania marketingowe swojej firmy? To świetnie, ponieważ będziesz miał duże możliwości w zakresie pozyskiwania opinii od klientów! Możesz zachęcać użytkowników do udzielenia rekomendacji:

• w mediach społecznościowych:
  • w sekcji rekomendacji na Facebooku oraz w komentarzach pod postami,
  • w InstaStories na Instagramie,
  • w postach na LinkedInie,
• na firmowej stronie lub w sklepie - na kartach produktowych,
• w wizytówce Google Moja Firma,
• na platformach, które zbierają opinie (np. Ceneo, Opineo),
• na platformach branżowych (Booking.com, TripAdvisor, AirBnb),
• w serwisach aukcyjnych, sprzedażowych i ogłoszeniowych (Allegro, OLX).

Możesz umieścić w swojej witrynie specjalny widget z odnośnikiem do udzielenia opinii na zewnętrznych platformach. 

W serwisie Allegro dostępne są zarówno opinie o sprzedającym, jak i o produkcie.

Opinie klientów w wizytówce Google Moja Firma

Pozyskane opinie klientów w różnych kanałach, po uprzednim uzyskaniu zgody klienta, możesz wykorzystać do stworzenia wpisu na blogu, w którym pochwalisz się efektami współpracy. Agencja widoczni wykorzystuje opinie do stworzenia Historii sukcesu, w których chwalimy się efektami pozycjonowania w różnych branżach. Treść generowana przez użytkowników może posłużyć też do stworzenia sekcji FAQ, w której odpowiesz na najczęstsze pytania i wątpliwości klientów.

Jak pozyskiwać opinie klientów? Poznaj skuteczne sposoby, dzięki którym zyskasz naturalne recenzje od użytkowników

Opinie klientów wpływają nie tylko na efekty strategii SEO, ale także na Twój wizerunek wśród potencjalnych i obecnych klientów. Niełatwo je jednak uzyskać bez zaangażowania. Dlatego też powinieneś aktywnie prosić kontrahentów i klientów o recenzję Twoich produktów i usług. Poznaj wskazówki widocznych, dzięki którym zwiększysz liczbę recenzji na swojej stronie, w mediach społecznościowych oraz w wizytówce Google Moja Firma.

Opinie klientów możesz pozyskiwać:

• osobiście lub telefonicznie,
• poprzez kontakt mailowy - najlepsza będzie spersonalizowana wiadomość,
• po zakupie produktu lub pobraniu narzędzia, które oferujesz.

Jak pozyskiwać opinie w bezpośrednim kontakcie z klientem?

By otrzymać referencje od klientów, powinieneś aktywnie o nie zabiegać. W tym celu warto wybrać odpowiedni moment i odpowiedniego klienta. Swoimi doświadczeniami z pewnością chętnie podzielą się:

• stali klienci, którzy regularnie do Ciebie wracają (na przykład robią zakupy w sklepie online),
• klienci, z którymi współpracujesz od wielu lat.

Warto wyselekcjonować klientów i poprosić o opinię tych, z którymi masz dobre i trwałe relacje biznesowe. Możesz także aktywnie zabiegać o recenzje u innych klientów, ale pamiętaj, by nie robić tego po pierwszej wiadomości wyrażającej zadowolenie. Warto odczekać i za drugim lub trzecim razem zapytać o możliwość podzielenia się recenzją na twojej stronie czy też w wizytówce GMF. Możesz przygotować specjalne szablony recenzji zawierające kilka pytań, które ułatwiają klientowi wystawienie opinii. Jakie pytania warto zadać?

• Czym nasza firma wyróżnia się na tle konkurencji?
• Jakie cele udało się zrealizować dzięki współpracy z naszą firmą?
• Co skłoniło Państwa do wyboru naszej usługi/produktu?

Wykorzystaj zadowolenie klienta do pozyskania opinii o Twojej marce

Możesz wykorzystać zadowolenie klienta wyrażone w osobistej rozmowie do pozyskania opinii o Twojej firmie w internecie. Jak powinna wyglądać Twoja odpowiedź na przychylną recenzję w rozmowie osobistej lub telefonicznej ?

Bardzo dziękujemy za docenienie naszych starań i cieszymy się z uzyskanych efektów. Byłoby nam bardzo miło, gdyby podzielił się Pan swoimi pozytywnymi wrażeniami na naszym profilu Google Moja Firma. Dzięki temu inni potencjalni klienci z pewnością poczują się pewniej, podejmując z nami współpracę.

Jak mailowo pozyskiwać opinie o produktach i usługach?

 Opinie o produktach i usługach, które oferujesz, możesz pozyskiwać także za pośrednictwem wiadomości e-mail. Najlepszym rozwiązaniem są spersonalizowane wiadomości, dzięki którym klient czuje się wyróżniony. Możesz jednak także wysłać wiadomość do wszystkich subskrybentów, w której poprosisz o wyrażenie swojego zdania o zakupach. Jak może ona wyglądać?

Cześć, Ania,
czy wiesz, że Twoja opinia ma znaczenie? Chcemy stale ulepszać nasze produkty oraz obsługę klienta, dlatego będziemy wdzięczni, jeśli poświęcisz nam minutę i podzielisz się swoją opinią o zakupach na naszej stronie [link do strony z recenzjami].

Cześć, Kasia,
bardzo dziękujemy za Twój ostatni zakup. Mamy nadzieję, że nasz produkt przypadł Ci do gustu. Jeśli jesteś zadowolona z zakupu, podziel się swoją opinią z innymi, by również mogli podjąć świadomą decyzję zakupową. Dzięki Twojej recenzji wciąż ulepszać swoje produkty i poprawiać jakość obsługi klienta.

Do wiadomości możesz dołączyć spersonalizowany link, - gdy klient przejdzie do strony docelowej, będzie musiał tylko napisać opinię i ją opublikować. Taki link wygenerujesz w narzędziu PlaceID Lookup.

Jak pozyskać opinie klientów we własnej witrynie?

Chcesz zwiększyć liczbę recenzji swojego biznesu na profilu Google Moja Firma? Możesz wykorzystać w tym celu widoczne wezwania do działania w postaci boxu z odnośnikiem do profilu Google Moja Firma. Możesz także zastosować reklamy pop-up, ale zadbaj o to, by nie były one nachalne, a także by nie zasłaniały treści głównej. Warto umieścić na stronie produktowej przycisk z call to action, dzięki któremu użytkownik będzie mógł podzielić się swoimi doświadczeniami z Twoją marką. Skuteczne call to action w content marketingu to na przykład: “Jeszcze nikt nie ocenił tego produktu - bądź pierwszy!”. Pamiętaj, że proces dodawania opinii powinien być jak najprostszy.

Sekcja opinii w jednym ze sklepów internetowych

Możesz utworzyć specjalną podstronę, na której użytkownik będzie mógł znaleźć opinie o Twojej firmie - pamiętaj jednak, że recenzje powinny być umieszczone w formie tekstowej, a nie graficznej w postaci zrzutów ekranu. Dlaczego? Ponieważ opinie tekstowe w Twojej witrynie mogą pozytywnie wpływać na efekty SEO. Algorytmy Google z pewnością docenią zawarte w nich słowa kluczowe. Skutecznym sposobem na pozyskanie opinii jest także zorganizowanie konkursu na najciekawszą opinię o marce lub produkcie. Jeśli chcesz dotrzeć do użytkowników i klientów off-line, dołącz do zamówienia bilecik z prośbą o wystawienie recenzji.

Sekcja opinii na stronie agencji oraz w sklepie internetowym - na stronie produktowej

Czy warto pozyskiwać opinie klientów od razu po zakupie?

Czy potwierdzenie zakupu użytkownika to dobry moment, by poprosić klienta o opinię? Oczywiście! Pamiętaj jednak, że poprzez stronę docelową, którą klient widzi po finalizacji transakcji, powinieneś pozyskiwać opinie dotyczące poruszania się po stronie, procesu zakupowego oraz kontaktu z działem obsługi klienta. Jeśli klient robi zakupy w Twoim sklepie po raz kolejny i wybiera ten sam asortyment, prawdopodobnie będzie skłonny również do wyrażenia opinii o konkretnym produkcie.

Pozyskuj opinie od klientów, którzy pobierają Twoje e-booki i narzędzia

Jeśli oferujesz produkty dostępne online - płatne lub bezpłatne - również możesz poprosić swoich stałych klientów o wyrażenie opinii o narzędziu czy e-booku. Zauważyłeś, że użytkownik wrócił do Twojego sklepu i ceni Twoje materiały? Na stronie docelowej potwierdzającej finalizację transakcji możesz umieścić spersonalizowaną wiadomość o treści:

Uważasz, że nasze materiały są pomocne? Powiedz o tym innym! Być może dzięki Twojej recenzji również zdecydują się poszerzyć swoją wiedzę i kupić naszego e-booka, co pozwoli nam tworzyć dla Was kolejne treści.

Jak pozyskać opinie o firmie w mediach społecznościowych?

Prowadzisz swoją stronę na Facebooku? Wykorzystaj ją do pozyskiwania opinii od Twoich klientów! W jaki sposób możesz to zrobić? Postaw na interakcję. Możesz poprosić swoich fanów o:

• informację o potrawie, która wyjątkowo smakowała im podczas wizyty w restauracji,
• wskazanie najciekawszej atrakcji w Twoim parku rozrywki,
• podzielenie się zdjęciami, na których Twoi fani korzystają z Twoich produktów oraz efektami ich stosowania (taka strategia sprawdzi się na przykład w sklepie z kosmetykami).

 Sekcja opinii na Facebooku

Jak pozyskiwać recenzje klientów i jakich błędów unikać?

Jeśli chcesz pozyskiwać naturalne, prawdziwe i rzetelne opinie klientów o swoich produktach i usługach, powinieneś unikać błędów, które mogą sprawić, że osiągniesz efekt odwrotny od zamierzonego. Czego nie robić w procesie pozyskiwania opinii klientów? Przede wszystkim:

• nie płać za opinię osobom, które nie są Twoimi klientami - recenzje powinny pochodzić od Twoich prawdziwych klientów i wynikać z ich osobistych doświadczeń z Twoją firmą lub produktem,
• nie płać za recenzję swoim klientom,
• nie korzystaj z narzędzi, które mogą powodować napływ dużej liczby recenzji w krótkim czasie,
• nie ograniczaj się do jednej platformy - zachęcaj do recenzji zarówno na stronie, w Social Media, jak i na platformach z opiniami,
• nie ignoruj regulamin platform z recenzjami - stosuj się do wytycznych, by nie naruszać regulaminu i nie narażać się na upomnienia lub karę,
• nie pozostawiaj pozytywnych recenzji bez odpowiedzi - warto na nie reagować i podziękować za opinię, stosując unikalny przekaz.

Opinie klientów o Twojej firmie - nie pozostawiaj ich bez odpowiedzi! Jak reagować na recenzje klientów?

Na stronie pomocy Google Moja Firma webmasterzy Google zachęcają, by wchodzić w interakcję z użytkownikami oraz odpowiadać na ich opinie. Dlaczego? Ponieważ w ten sposób budujesz relacje z klientami oraz zaufanie. Dbasz także o wizerunek swojej firmy w internecie. Odpowiadając na negatywne opinie, możesz sprawić, że użytkownik usunie swoją nieprzychylną recenzję. Jakie metody warto stosować, odpowiadając na opinie klientów online? Przede wszystkim:

• bądź miły i uprzejmy,
• pisz krótko i zwięźle,
• przyznaj się do błędu, jeśli klient ma rację - poproś o kontakt, zaproponuj rekompensatę, na przykład rabat na kolejne zakupy.

Buduj wizerunek marki i wspieraj efekty pozycjonowania dzięki opiniom klientów

Duża liczba naturalnych i rzetelnych opinii pochodzących od Twoich klientów to szansa na zbudowanie dobrego wizerunku Twojej marki w internecie, a także poprawę efektów pozycjonowania. Recenzje produktów oraz usług mogą stanowić inspirację do stworzenia treści na bloga, w których pochwalisz się swoimi sukcesami. Co więcej, recenzje od klientów stanowią społeczne potwierdzenie wysokiej jakości Twoich usług oraz oferowanych przez Ciebie produktów. Dlatego też powinieneś aktywnie pozyskiwać opinie na swojej stronie, kanałach w mediach społecznościowych oraz platformach sprzedażowych.