Od chaosu do kontroli - jak system CRM może rozwijać Twoją firmę każdego dnia?
• Co to jest system CRM?
• Czym różnią się systemy CRM i ERP?
• Jak CRM sprzedażowy pomoże Ci się rozwijać?
• Podsumowanie
Wyobraź sobie, że codziennie tracisz dziesiątki potencjalnych klientów – nie z powodu konkurencji, ale przez brak kontroli nad własnym biznesem. Twoje działania marketingowe są rozproszone, sprzedaż działa na oślep, a obsługa klienta przypomina grę w zgadywanie. Brzmi znajomo? Właśnie tutaj wkracza CRM. To narzędzie, które nie tylko uporządkuje ten chaos, ale także przyspieszy rozwój Twojej firmy na niespotykaną dotąd skalę. Zanim jednak zaczniesz myśleć, że CRM to kolejny „modny” software, odkryj, jak naprawdę działa i dlaczego firmy na całym świecie nie mogą się bez niego obejść.
Z artykułu dowiesz się:
- co to jest system CRM i czym różni się od systemu ERP,
- w jakich obszarach prowadzenia biznesu możesz wykorzystać system CRM i jak rozwiązanie to wspiera Twój biznes,
- jak sprawnie wdrożyć system CRM.
Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów
Umów się na darmowy audyt
Co to jest system CRM?
System CRM (Customer Relationship Management) to oprogramowanie, za pomocą którego możesz zbierać dane i informacje o swoich klientach, a w efekcie lepiej zarządzać relacjami z nimi, niezależnie od tego, czy działasz w segmencie B2B czy też z konsumentami. Obecnie jednak systemy CRM oferują wiele innych zaawansowanych funkcji, co sprawia, że są w stanie automatyzować zadania i procesy, a także personalizować obsługę klienta. Po prawidłowym wdrożeniu mogą znacząco poprawić wskaźniki sprzedaży na różnych etapach procesu, jednocześnie poprawiając jakość obsługi klienta i likwidując wiele luk w opiece nad klientem. Co więcej, CRM nie jest tylko narzędziem związanym z obsługą klienta, może również znacząco poprawić efektywność i wydajność Twojej własnej pracy, w tym ułatwić zarządzanie zespołem sprzedażowym.
Jak wygląda wykorzystywanie systemów CRM w różnych firmach> Według badania Stellaxius zastosowanie tego typu systemów w ostatnich latach wzrosło z 54 do 74%. Systemy CRM w codziennej pracy wdrożyło 91% firm zatrudniających minimum 11% pracowników i 50% firm zatrudniających mniej niż 10 pracowników. W tym samym daniu respondenci stwierdzili, że w ponad 70% przypadków wdrożenie systemu CRM znacznie zwiększyło ich zasób informacji o klientach (źródło danych: https://stellaxius.com/knowledgecenter/news/the-crm-battlefield-salesforce-20-year-throne/). Sprawdź również, jak wybrać najlepszy CRM dla sklepu internetowego.
Czym różnią się systemy CRM i ERP?
ERP i CRM to dwa narzędzia, które mogą rozpędzić Twój biznes, jednak każde z nich działa na innym poziomie. ERP to system, który zarządza wszystkim, co dzieje się za kulisami prowadzenia biznesu – od finansów, przez produkcję, aż po zarządzanie zasobami. Bez niego firma może działać, ale z chaosem i stratami na każdym kroku. Z kolei CRM to platforma do kontaktu z klientem – serce relacji. Skupia się na tym, co na zewnątrz – zdobywaniu nowych klientów, pielęgnowaniu relacji i maksymalizowaniu sprzedaży. Tym samym w praktyce ERP organizuje Twoje zasoby, CRM rozwija relacje. Oba systemy to jak dwie strony tej samej monety, ale każdy skupia się na innym etapie cyklu życia firmy i klienta.
To Twoja pierwsza kampania Google Ads? Otrzymaj dodatkowe środki na wydatki w kampanii Google Ads. Ciesz się korzyściami już od pierwszego dnia współpracy. Więcej szczegółów uzyskasz u naszych doradców.Odbierz nawet do 3500 zł na kampanię Google Ads
Jak CRM sprzedażowy pomoże Ci się rozwijać?
System CRM pomoże nie tylko w zarządzaniu relacjami z klientami, ale także w wielu różnych obszarach. W jaki sposób? Zobacz, jak za pomocą systemu CRM możesz wesprzeć rozwój swojego biznesu.
1. Jak dobry system CRM wesprze zarządzanie zespołem?
Nie możesz kontrolować każdego kroku swojego zespołu, ale równocześnie nie możesz pozostawić wszystkich zadań w gestii pracowników. Ważny jest balans i zachowanie pewnego zdrowego stopnia kontroli. Nawet jeśli Twoi pracownicy są najlepsi w swojej dziedzinie, musisz mieć wiedzieć, co się dzieje w Twojej firmie. Zastanów się, czy wiesz, jak wygląda aktywność Twojego zespołu w ciągu dnia? Czy wiesz, kto pozyskał najwięcej klientów w poprzednim miesiącu? Kto regularnie przekracza stawiane mu oczekiwania, a kto wymaga wsparcia w osiąganiu wyznaczonych celów? Na te pytania znajdziesz odpowiedź dzięki systemowi CRM. Bez CRM poruszasz się w ciemności — możesz mieć trafne spostrzeżenia, ale wcale nie musisz, a ryzyko błędów wzrasta. Dobry CRM nie tylko zapewnia przejrzystość, ale także umożliwia ustawianie konkretnych, mierzalnych celów i śledzenie postępów w ich realizacji. Możesz łatwo sprawdzić, kto jest najbardziej efektywny, kto generuje największy ruch i kto może potrzebować dodatkowego wsparcia. Co więcej, CRM sprzedażowy pozwala dostosować działania zespołu do wspólnej strategii, eliminując chaos i pomagając w osiągnięciu lepszych wyników.
2. Jak CRM wspiera rozumienie klientów i ich potrzeb?
Każda firma – niezależnie od wielkości – posiada dwie grupy klientów: tych, którzy teoretycznie mogą być zainteresowani Twoją ofertą, oraz tych, którzy faktycznie dokonują zakupu. Zrozumienie, do której z tych grup kierujesz swoje wysiłki marketingowe, jest kluczem do zwiększenia konwersji. Ale jak naprawdę określić, kto jest Twoim lojalnym, stałym klientem?
Możesz ręcznie analizować dane swoich klientów, jednak jest to proces żmudny i czasochłonny. Dla wielu firm taka analiza jest poza zasięgiem — kosztuje zbyt duże środków i czasu. Rozwiązaniem jest sprawny system RM dopasowany do naszych potrzeb, który gromadzi wszystkie dane o Twoich klientach w jednym, łatwo dostępnym miejscu. Najlepsze z nich oferują intuicyjne pulpity nawigacyjne, które umożliwiają analizę sprzedaży według określonych cech klientów. Zamiast zgadywać, kto kupuje najwięcej jesiennych zabiegów w Twoim spa, możesz po prostu sprawdzić dane. CRM pozwala Ci dostosować działania marketingowe na podstawie realnych informacji, dzięki czemu Twoje kampanie są bardziej trafione i skuteczniejsze.
Sprawdź również, jak przeprowadzić analizę rynku dla swojego biznesu.
3. Jak dobry system CRM pozwala poprawić satysfakcję klientów?
Nie wiesz, jak bardzo usatysfakcjonowani są klienci Twojej firmy? Nic dziwnego! Wielu właścicieli biznesów ma ten problem, ponieważ trudno jednoznacznie zmierzyć zadowolenie klienta w skali od 1 do 10. Możesz do oceny satysfakcji wykorzystać oceny, recenzje i ankiety, ale poza tymi narzędziami masz mało innych możliwości.
Skuteczną opcją jest wdrożenie dobrego systemu CRM, który oferuje szeroki wgląd w każdego klienta, którego pozyskałeś. Dzięki CRM masz pełny wgląd w to, jak każdy klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą – od nawyków zakupowych po historię komunikacji. Co więcej, możesz rejestrować spersonalizowane notatki, które pomogą lepiej zrozumieć ich preferencje. Jeśli zauważysz, że nawyki klienta się zmieniają, CRM umożliwia szybkie i spersonalizowane działania – możesz skontaktować się z klientem, zapytać o jego doświadczenia i zareagować, zanim problem się pogłębi. Dzięki temu CRM przekształca trudne do uchwycenia pojęcie zadowolenia klientów w coś mierzalnego i możliwego do poprawy.
4. Jak system CRM wesprze utrzymanie klientów?
CRM sprzedazowy to nie tylko świetnie rozwiązywanie do nawiązywania pierwszych kontaktów z klientami, ale także do utrzymywania ich i zachęcania do powrotu. Jakie funkcjonalności przydadzą się do utrzymania satysfakcji odbiorców?
- wysyłka ankiet pozakupowych w celu obsługi posprzedażowej,
- informowanie o promocjach, nowych produktach i akcjach sprzedażowych,
- wysyłka spersonalizowanych ofert z okazji świąt i urodzin,
- docieranie do klientów, którzy dawno nie podejmowali żądnej aktywności w Twoim sklepie, mimo że wcześniej regularnie robili zakupy.
Jak system CRM w praktyce wspiera utrzymanie klientów? Za pomocą oprogramowania możesz zauważyć, że klient w ciągu ostatnich kilku tygodni nie kupił żadnego produktu i nie odwiedzał Twojej strony albo że w ostatnim tygodniu dodał produkt do koszyka, ale nie zrealizował transakcji. Dzięki narzędziu CRM możesz przygotować kampanię reaktywacyjną, oferując zniżkę lub personalizowaną wiadomość, aby dowiedzieć się, co mogło pójść nie tak. Na przykład restauracje często wysyłają kupony zniżkowe do klientów, którzy nie odwiedzili ich przez określony czas, w sklepie wysyłają wiadomość email z przypomnieniem o produkcie pozostawionym w koszyku – taka taktyka sprawdza się, ponieważ jest relatywnie tania i skutecznie zwiększa lojalność.
Co więcej, dobry CRM pozwala Ci zobaczyć pełny obraz każdego klienta – od historii zakupów po preferencje i zachowania. Dzięki temu możesz przewidywać ich potrzeby, co daje możliwość oferowania spersonalizowanych rekomendacji na podstawie wcześniejszych transakcji. Przykład? Jeśli prowadzisz sklep z kosmetykami i zauważysz, że klient regularnie kupuje określony produkt co trzy miesiące, CRM przypomni Ci o tym, zanim skończy się zapas. Możesz automatycznie wysłać klientowi przypomnienie lub ofertę specjalną, zwiększając szansę na kolejną transakcję.
Za pomocą oprogramowania CRM możesz także automatyzować procesy obsługi klienta, na przykład szybko odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy, co jest kluczowe w budowaniu zaufania. Im szybciej zareagujesz na problem, tym większa szansa, że klient nie tylko zostanie z Tobą, ale i poleci Twoją firmę dalej. CRM pozwala śledzić każde zgłoszenie i upewnić się, że żadne pytanie nie pozostanie bez odpowiedzi.
5. Jak CRM poprawia komunikację z klientami?
Chcesz wdrożyć obsługę omnichannel, ponieważ zależy Ci na spójnej komunikacji z klientem niezależnie od kanału, z którego korzysta? Te i wiele innych funkcjonalności związanych z komunikacją z odbiorcami zapewni Ci system CRM. Jakich opcji możesz się spodziewać?
- Centralizacja informacji o klientach — zamiast szukać notatek z poprzednich rozmów w różnych miejscach, CRM zbiera wszystkie dane o kliencie w jednym systemie – od historii zakupów po wcześniejsze zapytania. Dzięki temu, kiedy klient się kontaktuje, masz natychmiastowy dostęp do pełnej historii interakcji. Chcesz w pełni wykorzystać tę funkcję? Używaj notatek w CRM, aby rejestrować istotne informacje o klientach (np. preferencje, problemy), co ułatwi spersonalizowaną obsługę podczas przyszłych kontaktów.
- Automatyczne przypomnienia i powiadomienia - CRM może przypomnieć Ci, że klient X jest zainteresowany nową ofertą, a klient Y powinien dostać informację o nadchodzącej promocji. Na przykład, jeśli prowadzisz salon kosmetyczny, CRM może przypomnieć o wysyłce wiadomości do klientek, które korzystają z zabiegów co 3 miesiące. Ustal automatyczne powiadomienia w CRM dla kluczowych punktów kontaktu (np. przypomnienia o przeglądzie po zakupie), aby zapewnić regularną i proaktywną komunikację.
- Personalizacja komunikacji - dzięki CRM możesz segmentować klientów na podstawie ich preferencji i historii zakupów, co umożliwia wysyłanie spersonalizowanych wiadomości. Na przykład, sklep internetowy może wysyłać specjalne oferty tylko do klientów, którzy wcześniej kupowali podobne produkty. Stosuj segmentację odbiorców w CRM do tworzenia list mailingowych i kieruj odpowiednie oferty do wybranych grup klientów, aby zwiększyć efektywność kampanii marketingowych. Zobacz 8 taktyk segmentacji odbioerców dla e-commerce.
- Śledzenie odpowiedzi i zaangażowania klientów - CRM monitoruje, czy klient otworzył wiadomość, kliknął link lub odpowiedział na ofertę. Jeśli klient nie otworzył e-maila z ofertą, możesz zaplanować przypomnienie lub inny sposób dotarcia do niego. W przypadku braku odpowiedzi na kampanię, można np. zadzwonić z zapytaniem o zainteresowanie. Regularnie analizuj wskaźniki otwarć i odpowiedzi w CRM, aby optymalizować treści komunikacji i wybierać odpowiednie momenty na kontakt z klientami.
- Automatyzacja procesu follow-up - CRM pozwala automatycznie wysyłać przypomnienie do klientów, którzy nie dokończyli zakupu online lub nie odpowiedzieli na ofertę. Na przykład, system może wysłać wiadomość przypominającą klientowi o porzuconym koszyku w e-sklepie. Ustal automatyczne sekwencje przypomnień dla różnych sytuacji, np. porzuconych koszyków, zakończenia subskrypcji, czy braku aktywności, aby nie tracić okazji do kontaktu.
- Zarządzanie skargami i zapytaniami - CRM umożliwia śledzenie wszystkich zgłoszeń od klientów, co ułatwia zarządzanie reklamacjami czy pytaniami. Możesz przypisać każde zgłoszenie do odpowiedniej osoby i monitorować, czy problem został rozwiązany. Upewnij się, że każde zgłoszenie lub pytanie klienta jest przypisywane w CRM do konkretnego pracownika z wyznaczonym czasem odpowiedzi. To poprawi szybkość i jakość obsługi.
- Analiza efektywności komunikacji - CRM ułatwia monitorowanie, które formy komunikacji (e-maile, rozmowy telefoniczne, SMS-y) są najskuteczniejsze dla różnych segmentów klientów. Możesz odkryć, że niektóre grupy klientów wolą SMS-y, a inne lepiej reagują na e-maile. Regularnie analizuj raporty w CRM, aby dostosowywać metody komunikacji do preferencji klientów, co zwiększy ich zaangażowanie i satysfakcję.
6. Jak dobry CRM usprawnia marketing Twojej firmy?
Większość systemów CRM ma możliwości segmentacji klientów. Oznacza to, że mogą znaleźć wspólne cechy, które określisz wśród osób na swojej liście. Następnie mogą pomóc grupować osoby w segmenty, które najprawdopodobniej odpowiedzą na określone kampanie. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, możesz segmentować klientów na podstawie wcześniejszych zakupów, np. osobom, które regularnie kupują produkty premium, wysłać oferty na ekskluzywne kolekcje. Z kolei klienci, którzy rzadziej dokonują zakupów, mogą otrzymać kampanię z rabatami mającą na celu zwiększenie ich zaangażowania.
To jednak nie jedyna funkcjonalność marketingowa oprogramowania CRM. Jakie są pozostałe i jak je wykorzystać w praktyce?
- Testowanie różnych kanałów komunikacji - CRM umożliwia zarządzanie wieloma kanałami marketingowymi – od e-maili, przez SMS-y, po media społecznościowe. Możesz testować różne kanały, aby dowiedzieć się, które są najbardziej skuteczne dla różnych grup klientów. Dzięki CRM możesz porównać, czy newslettery lepiej działają na młodszych klientów, a starsi wolą komunikację SMS. W przypadku niskiej liczby otwartych wiadomości e-maili możesz przetestować kampanię SMS z przypomnieniem o ofercie i sprawdzić, jak zareagują różne segmenty.
- Automatyzacja kampanii marketingowych - za pomocą CRM możesz tworzyć kompleksowe kampanie, które są uruchamiane na podstawie określonych działań lub zdarzeń (np. porzucenie koszyka, brak aktywności przez określony czas, urodziny klienta). Jeśli klient doda produkt do koszyka, ale nie dokona zakupu, dobey CRM automatycznie wyśle przypomnienie z rabatem. Z kolei, jeśli klient nie odwiedzi Twojego sklepu od dłuższego czasu, system może wygenerować ofertę powitalną, aby go ponownie zaangażować. By wykorzystać tę moc w pełni, ustal różne punkty aktywacji kampanii, aby CRM automatycznie wysyłał spersonalizowane wiadomości do klientów, co zwiększy efektywność działań marketingowych bez potrzeby manualnego zarządzania każdą kampanią. Mogą to być takie zdarzenia jak dodanie produktu do koszyka, wyświetlenie konkretnej strony czy rozpoczęcia wypełniania formularza kontaktowego.
- Analiza i optymalizacja kampanii w czasie rzeczywistym - CRM dostarcza szczegółowych raportów na temat wyników kampanii – od otwarć e-maili, przez kliknięcia, po konwersje. Możesz monitorować, które kampanie generują największe zainteresowanie i zyski, a które wymagają optymalizacji. Jeśli prowadzisz kampanię e-mailową, skuteczny CRM sprzedażowy pozwala zobaczyć, która grupa odbiorców najczęściej otwiera wiadomości i klika linki. Możesz na bieżąco dostosowywać treść e-maili, aby lepiej dopasować komunikaty do ich potrzeb. Potrzebujesz tylko regularnie analizować wskaźniki w CRM, takie jak współczynnik konwersji i zwrot z inwestycji (ROI), aby lepiej rozumieć, które działania marketingowe przynoszą najlepsze rezultaty, a które można zoptymalizować.
Sprawdź 7 przykładów automatyzacji dla Twojego biznesu
7. Jak system CRM zwiększa zaufanie konsumentów?
Jeśli obecnie zarządzasz informacjami o klientach Excelu, to narażasz informacje o klientach i kontaktach na ryzyko. Dzieje się tak, ponieważ dane te mogą zostać łatwo utracone i mogą być podatne na ataki hakerów lub innych internetowych drapieżników.
Jeśli kiedykolwiek wysyłałeś ręczne e-maile do swojej listy kontaktów, być może popełniłeś już kilka fatalnych błędów. Czy jest szansa, że wpiszesz adresy e-mail klientów w wierszu „Do”, zamiast dodawać kontakty w ukrytej kopii za pomocą opcji „UDW”? W ten sposób ujawniłeś dane kontaktowe konsumenta bez jego zgody. Jakościowy CRM może uchronić Cię przed błędami manualnymi, takimi jak ten. Może również poprawić bezpieczeństwo danych, chroniąc poufne informacje, które w przeciwnym razie mogłyby zostać utracone lub skradzione. Gdy już masz dobey CRM, umieść na swojej stronie internetowej sygnały (np logo), które potwierdzają stosowane standardy bezpieczeństwa. Jakie inne korzyści, które zapewnia CRM, mogą dodatkowo pozytywnie wpłynąć na poziom zaufania i lojalności odbiorców?
- Personalizacja doświadczeń klienta,
- zapewnienie spójnej i rzetelnej komunikacji,
- szybka reakcja na potrzeby klientów,
- proaktywne rozwiązywanie problemów,
- transparentność i dostęp do informacji (np. status zamówienia, historia zamówienia),
- budowanie relacji na podstawie historii interakcji (np. proponowanie ostatnio oglądanych produktów).
Zobacz:
- jak dbać o bezpieczeństwo danych klientów,
- 12 sposobów na poprawę bezpieczeństwa strony internetowej.
- jak etycznie pozyskiwać i wykorzystywać dane użytkowników w 2024.
Jak system CRM może rozwijać Twoją firmę każdego dnia? Podsumowanie
Wdrożenie systemu CRM stanowi strategiczny krok w optymalizacji procesów biznesowych i zwiększeniu efektywności operacyjnej firmy. Dzięki centralizacji informacji o klientach, automatyzacji zadań oraz lepszemu zarządzaniu relacjami z klientami, przedsiębiorstwo może szybko reagować na zmieniające się potrzeby rynku. CRM umożliwia także precyzyjne analizowanie danych, co wspiera podejmowanie świadomych decyzji biznesowych. W efekcie zyskujesz przewagę konkurencyjną, zwiększa satysfakcję klientów i otwiera nowe możliwości rozwoju każdego dnia.
FAQ — pytania i odpowiedzi
System CRM oferuje szereg funkcji kluczowych dla codziennego funkcjonowania firmy. Po pierwsze, centralizuje dane klientów, umożliwiając szybki dostęp do informacji i lepszą koordynację między działami. Po drugie, automatyzuje procesy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, co zwiększa efektywność operacyjną. Po trzecie, dostarcza narzędzi analitycznych do monitorowania wyników i prognozowania trendów, co wspiera podejmowanie świadomych decyzji biznesowych. Wszystkie te elementy razem pozwalają firmie działać sprawniej, lepiej obsługiwać klientów i zwiększać przychody.
System CRM umożliwia gromadzenie i analizę szczegółowych informacji o klientach, takich jak historia zakupów, preferencje czy wcześniejsze interakcje z firmą. Dzięki temu pracownicy mogą dostosować komunikację i oferty do indywidualnych potrzeb każdego klienta. Personalizowana obsługa zwiększa satysfakcję klientów, buduje ich lojalność i zachęca do ponownych zakupów. Ponadto szybki dostęp do danych pozwala na sprawne rozwiązywanie problemów i zapytań klientów, co pozytywnie wpływa na ich doświadczenie z marką.
Skuteczne wdrożenie systemu CRM wymaga starannego planowania i przygotowania. Kluczowe jest zidentyfikowanie potrzeb biznesowych i określenie celów, jakie firma chce osiągnąć dzięki CRM. Należy wybrać rozwiązanie dopasowane do specyfiki działalności i skalowalne wraz z rozwojem firmy. Zaangażowanie zespołu jest również istotne — warto przeprowadzić szkolenia i wyjaśnić korzyści płynące z nowego systemu. Dodatkowo, ważne jest zadbanie o jakość danych wprowadzanych do CRM oraz integrację z istniejącymi systemami. Kluczowe czynniki sukcesu to więc: jasna strategia, odpowiedni wybór narzędzia, zaangażowanie pracowników i ciągłe monitorowanie efektywności systemu po wdrożeniu.
Poznaj historie sukcesów naszych klientów
- 500% wzrost wejść organicznych
- 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
- 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google
- 20 krotna dynamika sprzedaży
- 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
- ponad 3500 fraz w czołówce Google
- 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
- 150% więcej zapytań z formularza na stronie
- 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads
- Kilkaset fraz w czołówce Google
- Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie
- 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
- 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
- 4,5 razy więcej odwiedzających stronę
- 270% wzrost współczynnika konwersji
Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!
Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co
Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.
533 160 426
