Segmentacja odbiorców w e-commerce. 8 niestandardowych strategii

Klienci sklepów internetowych nie stanowią jednorodnej grupy. Wręcz przeciwnie - często mają różne upodobania i zainteresowania oraz przyzwyczajenia, a to może wpływać nie tylko na wybrane produkty, ale także na sposób dokonywania zakupów i motywacje. Tę wiedzę o odbiorcach możesz wykorzystać do zwiększenia sprzedaży. W jaki sposób? Przeprowadź segmentację klientów w e-commerce według określonych parametrów. Czym ona jest i jak ją przeprowadzić, by dotrzeć do właściwych osób z właściwym przekazem? Sprawdźmy.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Segmentacja klientów w e-commerce - co to jest?

Segmentacja odbiorców w e-commerce to proces podziału odbiorców na różne grupy ze względu na ich potrzeby, oczekiwania i zachowania. Zazwyczaj kryteria segmentacji obejmują:

• dane demograficzne (płeć, wiek, zainteresowania, dochody, stan cywilny, poziom wykształcenia, zawód),
• dane geograficzne (lokalizacja - kraj, województwo, miasto),
• dane behawioralne (historia zakupów, historia zaangażowania na stronie, motywacje itp.).

Podział odbiorców na tych reprezentujących podobne zainteresowania i zachowania sprawia, że możesz dotrzeć do klientów ze spersonalizowanym i skutecznym przekazem marketingowym, a także zwiększyć współczynnik konwersji w sklepie internetowym.

Segmentacja odbiorców w sklepie internetowym - dlaczego warto?

Po co przeprowadzać segmentację odbiorców dla sklepu internetowego? Dzięki niej możesz osiągnąć następujące korzyści:

• lepiej zrozumiesz swoich klientów - ich potrzeby, zachowania, wzorce zakupowe i motywacje,
• lepiej wykorzystasz posiadany budżet marketingowy,
• dowiesz się, jak tworzyć odpowiednie, spersonalizowane i przede wszystkim skuteczne komunikaty marketingowe,
• zidentyfikujesz najlepsze kanały marketingowe dla Twojego sklepu,
• możesz poprawić zwrot z inwestycji i współczynnik konwersji,
• masz szansę zwiększyć zaangażowanie oraz satysfakcję klientów i pozytywnie wpłynąć na ich lojalność,
• możesz ulepszyć swoje działania marketingowe, takie jak SEO, reklamy Google Ads, strony docelowe i strony produktowe,

W skrócie: Segmentacja odbiorców w e-commerce pozwala lepiej wykorzystać posiadane środki na reklamę, a także budować trwałe relacje z klientami i docierać do większego grona odbiorców.

Przykład dobrej personalizacji i segmentacji może wyglądać następująco: Logujesz się do sklepu internetowego z artykułami dla dzieci, w którym wcześniej przeglądałeś określone produkty i robiłeś zakupy. Na stronie głównej znajdziesz zakładkę z ostatnio oglądanymi produktami, a w koszyku znajdziesz produkty, które wcześniej do niego dodałeś. Chatbot podpowiada Ci inne, powiązane produkty, zgodne z Twoimi preferencjami. Przy realizacji zamówienia otrzymujesz rabat za bycie lojalnym klientem i darmową dostawę.

Najważniejsze pytanie brzmi jednak, jak przeprowadzić segmentację odbiorców, by osiągnąć wszystkie wymienione wyżej korzyści. Sprawdźmy.

Segmentacja klientów w e-commerce - 8 skutecznych strategii

Tradycyjna segmentacja odbiorców skupiała się na danych demograficznych oraz na lokalizacji klienta. Obecnie jednak specjaliści ds. marketingu mają dostęp do wielu różnych wskaźników i danych, za pomocą których mogą dzielić odbiorców na mniejsze grupy docelowe. Są to m.in. zachowania użytkowników na stronie, sposób, w jaki wchodzą z nią w interakcje, czy urządzenie, z którego korzystają. Sprawdźmy. jak wykorzystać obszerne dane analityczne do segmentacji odbiorców w sklepie internetowym.

1. Wykorzystaj segmentację psychograficzną

Do segmentacji odbiorców warto wykorzystać także informacje o wartościach klientów. Według badania Consumer Culture Report aż 70% klientów jest skłonnych do zakupu w sklepach internetowych, które prezentują bliskie im wartości (źródło: https://www.5wpr.com/new/research/consumer-culture-report/). Możesz wykorzystać tę informację w segmentacji psychograficznej. Jest to proces identyfikacji wartości, stylu życia, zainteresowań i hobby odbiorców. Podczas gdy segmentacja demograficzna informuje, kto kupuje, to segmentacja psychograficzna odpowiada na pytanie, dlaczego kupuje, W procesie segmentacji psychograficznej warto zadać sobie pytanie, jakie wartości są bliskie Twoim klientom i jak możesz je spełnić w swoim sklepie. Wyrazem segmentacji psychograficznej jest rozwój sklepów z artykułami zero waste oraz sklepów z odzieżą produkowaną w Polsce. Docierają one nie tylko do klientów co najmniej klasy średniej, ale przede wszystkim do tych, którym bliska jest troska o środowisko naturalne i wsparcie dla rodzimej gospodarki oraz godne wynagrodzenie pracowników.

Jak pozyskać informacje o danych psychograficznych?

• Prześledź historię zakupową klienta - jeśli kupuje produkty tylko z sekcji “zrównoważony rozwój”, prawdopodobnie ważne są dla niego aspekty ekologiczne.
• Wykorzystaj badania, ankiety i wywiady z klientami.
• Śledź aktywność odbiorców w mediach społecznościowych.

2. Wykorzystaj segmentację odbiorców na podstawie źródeł ruchu w e-commerce

Sama segmentacja użytkowników według wskaźnika nowi a powracający może nie być wystarczająca. Warto uwzględnić także podział użytkowników e-commerce na mikrosegmenty według tego, z jakiego kanału pochodzą: z wyszukiwarki Google, płatnej reklamy, linku przychodzącego z zewnętrznej witryny, linku influencera czy e-mail marketingu. Na tej podstawie możesz dowiedzieć się, jak komunikować się z odbiorcami z poszczególnych kanałów i jakie zachowania zakupowe prezentują odbiorcy z różnych źródeł ruchu. Być może okaże się, że użytkownicy pochodzący z wyników organicznych Google (pozycjonowania sklepu) są bardziej skłonni do zakupu niż użytkownicy pochodzący z mediów społecznościowych, którzy przeglądają produkty niejako przy okazji i szybko opuszczają witrynę. Dobrym pomysłem może być utworzenie niestandardowych stron docelowych dla użytkowników pochodzących z różnych kanałów, by zoptymalizować współczynnik konwersji. Sprawdź, jak tworzyć strony docelowe na potrzeby e-commerce.

Źródła ruchu w Google Analytics

3. Segmentacja odbiorców w e-commerce. Docieraj do powracających użytkowników

Chociaż zdobywanie nowych klientów w e-commerce jest ważne, równie istotne jest docieranie do powracających użytkowników, czyli takich, którzy chcą zrobić zakupy w Twoim sklepie po raz kolejny. Tacy użytkownicy znają Twoją ofertę i ceny i rozważają kolejny zakup w Twoim sklepie, co oznacza, że prawdopodobnie rozważyli już oferty konkurencji i wybrali właśnie Twoją. Skieruj do nich spersonalizowany przekaz, by poprawić obsługę klienta, User Experience i doprowadzić o transakcji. Jak spersonalizować przekaz do powracających użytkowników?

• Wyślij powracającym użytkownikom wiadomość powitalną za pomocą chatbota. Podkreśl, że cieszysz się, że ich widzisz ponownie, i dowiedz się, czy mają jakieś pytania.
• Poinformuj ich o nowych ofertach, powiązanych z ich poprzednimi zakupami.
• Zaprezentuj rekomendacje produktów.
• Pokaż im produkty bestsellery, na podstawie wcześniejszych zakupów.
• Zaoferuj rabat lub darmową dostawę na zakupy, by zwiększyć szansę na konwersję.

Nowi i powracający użytkownicy w Google Analytics

4. Segmentacja klientów w e-commerce. Przeanalizuj historię przeglądania

Jednym ze sposobów na segmentację odbiorców w e-commerce jest śledzenie historii przeglądania. Utwórz grupę odbiorców, która odwiedziła daną stronę produktową, stronę kategorii lub stronę marki. Następnie możesz wysłać do każdego z odbiorców spersonalizowany e-mail zawierający przeglądane produkty lub zastosować remarketing Google Ads. Aby przybliżyć ich do zakupu, zaoferuj rabat, darmową dostawę, a także zaprezentuj porównanie produktów oraz produkty powiązane. w podobny sposób możesz wykorzystać informacje o czasie przebywania na stronie. Jeśli użytkownik spędził w witrynie kilkanaście minut, ale nie dokonał zakupu, być może potrzebuje wskazówek lub motywacji do realizacji transakcji. W tym celu możesz wykorzystać chatbota, który pokaże klientowi interesujące go produkty i odpowie na pytania.

Przykład remarketingu na Instagramie

5. Jak określać grupy docelowe w e-commerce? Segmentacja odbiorców według wydatków

W procesie segmentacji odbiorców sklepu internetowego zwróć szczególną uwagę na użytkowników, którzy generują duże przychody, np. dokonują cyklicznych zakupów co kilka tygodni, wydają ponadprzeciętnie wysokie sumy. Podziel klientów na mikrosegmenty według kwot, które wydają w Twoim sklepie, i skup się na tych, którzy wydają najwięcej. Twoim celem jest nie tylko dotarcie do tego segmentu, ale także utrzymanie jego zainteresowania. Doceń ich zaangaż|owanie poprzez:

• ekskluzywne rabaty,
• wcześniejszy dostęp do przedsprzedaży,
• ekspresową lub bezpłatną wysyłkę,
• program lojalnościowy.

Pamiętaj jednak, że najbardziej pożądanym klientem jest ten, który wydaje dużo i cyklicznie. Pojedyncze duże zamówienie nie przyniesie Ci dużych zysków w dłuższej perspektywie. Co więcej, skupianie się tylko na najbardziej dochodowych klientach może być zgubne, ponieważ pomija użytkowników, którzy kupują za niższe kwoty, ale regularnie. Musisz zachować balans. W procesie segmentacji odbiorców według wydatków i odpowiedz na następujące pytania:

• kiedy klient ostatnio robił zakupy w Twoim sklepie,
• ile zamówień zrealizował klient w określonym czasie,
• ile wydał klient średnio na zakupy w Twoim sklepie.

Twoi najcenniejsi klienci to ci, którzy kupują często, wracają i wydają środki powyżej średniej kwoty zamówienia.

6. Segmentacja klientów w sklepie internetowym. Odzyskaj porzucone koszyki

Badania pokazują, że aż 70% użytkowników porzuca koszyki w e-commerce, czyli nie realizuje transakcji mimo dodania produktu do koszyka (źródło: https://sleeknote.com/blog/cart-abandonment-statistics). Możesz ograniczyć straty z tym związane, jeśli dokonasz segmentacji odbiorców i zidentyfikujesz tych, którzy porzucili koszyk. Możesz dotrzeć do nich ze spersonalizowanym przekazem i w ten sposób odzyskać utracone przychody. Jak to zrobić krok po kroku?

• Śledź zachowania użytkowników w witrynie i zidentyfikuj te osoby, które porzuciły koszyk.
• Wykorzystaj remarketing Google Ads oraz e-mail marketing, by przypomnieć klientowi o porzuconym zakupie.
• Zaoferuj zniżkę lub darmową dostawę w przypadku realizacji transakcji.

Remarketing możesz zastosować wobec wszystkich użytkowników, którzy porzucili koszyk lub tylko wobec wybranych, na przykład:

• użytkowników kupujących po raz pierwszy,
• użytkowników, którzy dodali do koszyka produkty o wysokiej wartości,
• użytkowników, którzy porzucili koszyk w określonym czasie, na przykład w ciągu ostatnich 30 dni,
• użytkowników, którzy porzucili koszyk o określonej liczbie produktów.

Dowiedz się więcej:

• Remarketing na porzucone koszyki. Jak robić to dobrze?
• Jak ratować porzucone koszyki w sklepie internetowym? 16 skutecznych sposobów

Przykład remarketingu dynamicznego Google Ads

7. Segmentacja odbiorców w e-commerce według poziomu satysfakcji

Nieocenioną strategią w e-commerce może okazać się segmentacja odbiorców według poziomu satysfakcji. Jak możesz pozyskać dane na ten temat? Po zakupie wyślij klientowi za pośrednictwem poczty e-mail krótką ankietę dotyczącą satysfakcji z poziomu obsługi klienta i realizacji zamówienia. Jeśli korzystasz z jednej z najpopularniejszych platform e-commerce, możesz w tym celu wykorzystać wtyczkę. Po uzyskaniu danych podziel klientów na tych zadowolonych i niezadowolonych - do każdej z tych grupy kieruj odrębny przekaz markeitingowy:

• Twoi zadowoleni klienci będą bardziej skłonni do ponownego zakupu - możesz zaoferować im zniżki, rabaty, darmową dostawę lub poprosić o podzielenie się opinią - nie zapominaj o tej grupie, stwórz z niej lojalnych klientów, którzy nie tylko chętnie wracają, ale i polecają twoją markę innym,
• Pracuj nad poprawą doświadczeń niezadowolonych klientów - udziel im wsparcia, którego potrzebują, zrekompensuj stratę i rozwiąż ich problemy przy anstępnej wizycie w Twoim sklepie.

8. Segmentacja klientów w e-commerce na podstawie person kupujących.

Jak określać grupy docelowe w e-commerce? Możesz w tym celu wykorzystać persony kupujących. Opierają się one na takich informacjach, jak historia zakupów w sklepie, historia interakcji ze stroną i historia przeglądania. Oto kilka przykładowych person, które warto wykorzystać w strategii marketingowej dla e-commerce:

• klienci jednorazowi - tylko raz dokonali zakupy w sklepie; możesz ich zachęcić do ponownej wizyty za pomocą e-mail marketingu, oferując produkty powiązane;
• oszczędni klienci - robią zakupy często, ale za niewielkie kwoty - kupują tylko to, co jest im w danym momencie potrzebne, nie robią zapasów; możesz obserwować, kiedy dokonują zakupu i zachęcić ich rabatami na kilka dni przed oczekiwaną datą;
• miłośnicy rabatów - kupują tylko wtedy, gdy mają kod rabatowy lub gdy trwa promocja - zaoferuj zniżkę, by ich przyciągnąć;
• niezdecydowani klienci - spędzają dużo czasu w Twojej witrynie i przeglądają produkty, ale rzadko kupują - możesz ich przekonać na przykład poprzez wsparcie na czacie na żywo lub przesłać pozytywne recenzje produkty za pomocą poczty e-mail;
• “modni” klienci - wracają do twojego sklepu, gdy pojawi się nowy produkty - informuj ich o nowej kolekcji za pomocą powiadomień push na urządzenia mobilne oraz za pomocą wiadomości e-mail;
• lojalni klienci - znają Twoją ofertę, ceny i produkty i kupują regularnie; zadbaj o nich, spraw, by poczuli się wyjątkowo, np. poprzez dostęp do specjalnych promocji, programu lojalnościowego itp.

Segmentacja odbiorców w e-commerce. Podsumowanie

Samo posiadanie sklepu internetowego to zbyt mało, by naprawdę sprzedawać. Współcześni klienci oczekują spersonalizowanego przekazu, który trafia prosto w ich preferencje i oczekiwania. Możesz im go zapewnić poprzez wnikliwą segmentację odbiorców w e-commerce. Wykorzystaj nie tylko segmentację demograficzną, ale także inne, niestandardowe wskaźniki - psychograficzne i behawioralne. W ten sposób trafisz prosto w serce użytkowników i zbudujesz zaufanie w e-commerce.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Starter24

• 187% więcej konwersji z pozycjonowania

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.8

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 560 pozytywnych opinii w Google i 70 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: w Google i na Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie