Live chat w sklepie internetowym. Jak go wdrożyć i zwiększyć sprzedaż?

Utrzymanie klienta w centrum uwagi to jeden z kluczowych czynników sukcesu w biznesie e-commerce. Oznacza to robienie wszystkiego, co w Twojej mocy, aby zachęcić potencjalnych klientów do realizacji transakcji i zakupu produktu, a następnie zapewnienie im doskonałej obsługi klienta. Czat na żywo to fantastyczna funkcja dla każdej witryny e-commerce, która może pomóc w osiągnięciu obu tych celów. Ale czym dokładnie jest czat na żywo, jak działa i jak najlepiej skorzystać z jego możliwości w sklepie internetowym? Sprawdźmy. 

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Co to jest live chat?

Sklep stacjonarne mają pewną istotną przewagę nad sklepami online, mianowicie mogą odpowiedzieć na pytania klientów, zanim ci zdecydują się na zakup produktów. Na to samo jednak pozwala live chat. Jest to forma komunikacji online, która umożliwia natychmiastowy dialog pomiędzy dwiema lub więcej osobami za pośrednictwem internetu. Live chat zazwyczaj odbywa się na stronach internetowych lub w aplikacjach mobilnych, w których możliwe jest nawiązanie kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym. W efekcie live chat pozwala porozmawiać z przedstawicielami firmy lub zespołu wsparcia technicznego.

Live chat to potężne narzędzie, które jest coraz częściej stosowane do obsługi klienta, ponieważ umożliwia szybką i skuteczną komunikację z klientami. To z kolei pozwala na rozwiązywanie problemów i udzielanie odpowiedzi na pytania w czasie rzeczywistym. Live chat umożliwia również tworzenie pozytywnych relacji z klientami poprzez spersonalizowaną interakcję oraz zwiększenie zaangażowania klientów. Jak działa live chat? Klienci mogą po prostu wpisać swoją wiadomość w okienko chatu i czekać na szybką odpowiedź ze strony zespołu obsługi klienta. Często to rozwiązanie jest o wiele szybsze niż rozmowa telefoniczna czy też zapytanie poprzez wiadomość e-mail i zapewnia potencjalnym klientom stały kontakt (w godzinach pracy) ze wsparciem technicznym. 

Live chat w sklepie internetowym. Dlaczego go potrzebujesz?

Co live chat (czat na żywo) może zrobić dla Twojego sklepu internetowego? Jego wykorzystanie wiąże się z wieloma korzyściami, zarówno dla Ciebie jako sprzedawcy, jak i dla Twoich klientów. Są to:

• oszczędność czasu po stronie klienta - potencjalny klient nie musi poszukiwać środka komunikacji i przełączać się do niego (np. mail, telefon) - czat jest dostępny bezpośrednio z przeglądarki internetowej i widoczny na każdej podstronie (w tym karcie produktowej);
• oszczędność czasu po stronie sklepu - za pomocą live chatu w tym samym czasie możesz rozmawiać z kilkoma klientami i obsługiwać kilka zapytań;
• natychmiastowa obsługa klienta i skrócenie czasu potrzebnego na reakcję na zapytanie - live chat umożliwia szybką i efektywną obsługę użytkowników, co pozwala na rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym i zwiększa zaangażowanie klientów w Twoją firmę;
• poprawa doświadczenia klienta (UX) - live chat umożliwia spersonalizowaną interakcję z klientami, co może poprawić ich doświadczenie z Twoim sklepem internetowym oraz zadowolenie z interakcji z Twoją firmą;
• budowa zaufania - poprzez live chat możesz budować zaufanie klientów i rozwiewać ich wątpliwości i sprawiać, że chętniej dokonają zakupu;
• wzrost sprzedaży - chat na żywo może prowadzić do zwiększenia sprzedaży, ponieważ pozwala szybko odpowiadać na pytania i rozwiewać wątpliwości osób, które trafiają na naszą stronę i nie są przekonane do zakupu - badanie firmy eMarketer wykazało, że 27% odwiedzających, którzy korzystali z czatu na żywo, ostatecznie kupiło więcej, niż planowali, a 65% było bardziej skłonnych do powrotu na stronę (http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007235);
• dostęp do danych analitycznych - chat na żywo może zapewnić wgląd w dane analityczne dotyczące zachowań odbiorców na stronie w czasie rzeczywistym - pozwoli na identyfikację ich nastrojów, potrzeb i oczekiwań;
• poprawa konkurencyjności - dostęp do czatu na żywo dla klientów może pomóc Ci zyskać przewagę nad konkurencją, która z tego narzędzia nie korzysta;
• wzrost przychodów - czat na żywo pozwala przeprowadzić klienta krok po kroku przez cały proces sprzedaży, a to może przełożyć się na wzrost przychodów, co potwierdza 79% firm (https://financesonline.com/live-chat-software-statistics/);
• wzrost liczby potencjalnych klientów - za pomocą czatu na żywo możesz przekształcać większą liczbę potencjalnych klientów w realnych klientów; wszystko dlatego, że pogłębia on interakcję i pozwala budować lepsze relacje z odbiorcami;
• ograniczenie liczby porzuconych koszyków - live chat zapewnia natychmiastowe wsparcie w procesie zakupowym, co może przyczynić się do spadku porzuconych koszyków i przyspieszyć decyzję o zakpie;
• humanizacja doświadczeń klienta - czat na żywo wypełnia lukę pomiędzy zakupami stacjonarnymi a online - dodaje ludzki czynnik do wirtualnych zakupów; dostęp do prawdziwego człowieka (a nie sztucznej inteligencji chatbota) bardziej przypomina osobisty kontakt, niż kontakt za pomocą wiadomości e-mail.

Brak prostego sposobu na szybkie uzyskanie odpowiedzi w sklepie internetowym est równoznaczny z posiadaniem tabliczki „Zamknięte” na drzwiach sklepu stacjonarnego. Nawet jeśli Twoje dane kontaktowe są ogólnodostępne na stronie sklepu lub masz formularz kontaktowy, to jednak statystyki wskazują, że czat na żywo cieszy się wśród użytkowników najwyższym wskaźnikiem satysfakcji (https://econsultancy.com/blog/63867-consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/).

Sprawdź:

• 16 sposobów na odzyskanie porzuconego koszyka,
• 14 błędów na stronie koszyka zakupowego.

Jak skutecznie wdrożyć czat na żywo w sklepie online? 15 wskazówek

Jak zmaksymalizować efekty wdrożenia czatu na żywo w e-commerce zarówno dla Twojej firmy, jak i dla klientów? Oto nasz zestaw praktycznych wskazówek, które pozwolą Ci stworzyć live chat, który naprawdę działa i zwiększa konwersje w Twojej witrynie e-commerce.

1. Unikaj obowiązkowych formularzy przed czatem na żywo

Wyobraź sobie, że jesteś w sklepie stacjonarnym. Czy sprzedawca prosi Cię o podanie danych kontaktowych przed udzieleniem porady czy też odpowiedzią na pytanie? Nigdy! Dlatego więc podobnie postępuj w sklepie internetowym. Nie dodawaj na stronie obowiązkowego formularza, którego wypełnienie warunkuje dostęp do czatu na żywo z konsultantem. Użytkownik, klikający w pole "Zadaj pytanie" powinien od razu móc wyrazić swoje wątpliwości, a nie najpierw wypełniać specjalny formularz z prośbą o podanie imienia czy adresu e-mail. To może go zniechęcić, a Ty ostatecznie stracisz potencjalnego klienta już na starcie. Jeśli koniecznie chcesz pozyskać informacje o odbiorcy, zrób to po udzieleniu porady i odpowiedzi na pytanie.

2. Umieść sekcję czatu na żywo w widocznym miejscu

Sekcja czatu na żywo powinna być widoczna na pierwszy rzut oka na każdej podstronie w witrynie, a także łatwo dostępna. Umieść ją w dolnym prawym, rogu, w którym klienci się jej spodziewają. Zrób wszystko, by klienci mogli ją łatwo dostrzec, tak samo jak obsługę w sklepie stacjonarnym, np. z asortymentem RTV i AGD. Niektóre firmy popełniają błędy - dodają chat na żywo tylko na stronie głównej albo umieszczają go w mało sugestywnym miejscu. W efekcie, jeśli klient nie będzie mógł znaleźć tej opcji znaleźć odpowiedzi na swoje pytania, prawdopodobnie opuści stronę.

3. Zadbaj o stałą obsługę czatu na żywo w e-commerce

Nie ma nic gorszego niż chat na żywo, w którym klient nie może uzyskać potrzebnej odpowiedzi i dowiedzieć się, jak może rozwiązać swój problem. Mimo to wiele witryn sklepów internetowych przed wdrożeniem live czatu nie wyznacza osoby odpowiedzialnej za jego obsługę. W efekcie narzędzie jest, ale nie działa i nie sprawia, że zyskujesz więcej klientów. Jak zatem zadbać o live chat i jego obsługę? Wyznacz konkretną osobę, która będzie odpowiedzialna wyłącznie za odpowiedzi na zapytania za pośrednictwem live chatu. Poza godzinami biura możesz zastosować automatyczną odpowiedź, która poinformuje klientów, w jakich godzinach mogą spodziewać się odpowiedzi na swoje pytanie (np. "W weekendy ładujemy baterie na kolejny tydzień. Odpowiedź na swoje pytanie otrzymasz w godzinach pracy konsultanta, czyli od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00-16.00").

4. Zaproś klientów do skorzystania z czatu na żywo

Masz czat na żywo w sklepie, ale jedynie biernie czekasz na zapytania? To duży błąd! W zamian możesz aktywnie działać i zaprosić użytkownika do skorzystania z live chatu. W narzędziu do zarządzania czatem na żywo możesz ustawić kryteria, które spowodują wyświetlenie zaproszenia do skorzystania. Na przykład, jeśli użytkownik kilkukrotnie przełącza się między dwiema różnymi stronami produktów, możesz automatycznie wyświetlić mu komunikat z zapytaniem, czy potrzebuje pomocy. Jeśli jednak użytkownik odmówi, nie powtarzaj zapytania. Wiele osób może po prostu chcieć przejrzeć witrynę, a powtarzające się zaproszenia do czatu na żywo mogą go zniechęcić i sprawić, że, zirytowany, opuści witrynę e-commerce.

5. Udostępnij czat na żywo w całej witrynie e-commerce

Częstym błędem popełnianym przez witryny e-commerce w przypadku czatu na żywo jest udostępnianie go tylko na niektórych stronach, takich jak strona główna. W rzeczywistości klienci dopiero zaczynają przeglądać Twoją witrynę na stronie głównej, więc jest mało prawdopodobne, aby na tym etapie mieli wiele pytań do zadania. O wiele bardziej prawdopodobne jest, że będą wymagać czatu na żywo na stronach produktów lub podczas procesu realizacji transakcji. To tam potencjalni klienci mogą poprosić o porównanie produktów czy też pomoc w realizacji procesu transakcji. Zapewnienie, że funkcja czatu na żywo jest aktywna w całej witrynie, oznacza, że ​​klienci mogą łatwo poprosić o pomoc bez przerywania zakupu, niezależnie od tego, gdzie się znajdują na ścieżce sprzedaży. Upewnij się także, że widget live chatu nie zakłóca procesu zakupowego i nie zasłania ważnych elementów na stronie. Jest to szczególnie ważne w przypadku interakcji za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

6. Zadbaj o szybki czas odpowiedzi

Zbyt długi czas odpowiedzi za pośrednictwem czatu na żywo może sprawić, że użytkownik straci cierpliwość i opuści witrynę. Co jednak oznacza "szybka odpowiedź" w przypadli czatu na żywo na stronie sklepu? Dla wielu odbiorców odpowiedni czas to maksymalnie kilka minut, a najlepiej minuta. Co to oznacza dla Ciebie? Musisz dostosować wielkość zespołu do obsługi live chatu z liczbą obsługiwanych zapytań, tak by każdy klient otrzymał odpowiedź w możliwie najkrótszym możliwym czasie.
7. Rozsądnie korzystaj z chatbotów do obsługi czatu na żywo
Chatboty to rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję, które wykorzystują rozumienie języka naturalnego do przetwarzania zapytań odbiorców i odpowiadania na nie. Możesz je wykorzystać do obsługi czatu na żywo, ale rób to z umiarem. Posiadanie jedynie chatbota, bez dostępu do działu obsługi klienta, to z pewnością zły pomysł.Jak znaleźć równowagę?

• Wykorzystaj chatboty do odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.
• Zapewnij możliwość rozmowy z konsultantem, w razie gdyby chatbot nie był w stanie rozwiązać problemu użytkownika.
• Wykorzystaj chatbota do zbierania informacji o problemie, które następnie może wykorzystać konsultant do jego rozwiązania.
• Zastosuj chatboty jako formę kontaktu poza godzinami działu obsługi klienta.

Dlaczego warto korzystać z chatbotów do rozmowy z klientem? Ponieważ pozwala to maksymalnie skrócić czas reakcji na zapytanie, a także odciążyć zespół obsługi klienta i wykorzystać jego potencjał do obsługi tych zapytań, które wymagają zaangażowania ludzkiego czynnika.

8. Udostępnij historię zapytań

Jak maksymalnie wykorzystać potęgę live chatu? Zadbaj, by członkowie zespołu obsługi klienta mieli dostęp do historii zapytań konkretnego użytkownika. W ten sposób klienci nie będą musieli powtarzać swojego zapytania w przypadku, gdy podejmą kontakt z inną osobą. Możliwość korzystania z historii czatów oznacza, że ​​członkowie zespołu mogą szybko zorientować się w problemie klienta i uniknąć sugerowania już wypróbowanych rozwiązań, co w rezultacie przyspiesza proces obsługi klienta. Co więcej, za pomocą historii możesz zidentyfikować zapytania, które się powtarzają i poznać potrzeby oraz problemy odbiorców.

9. Zadbaj o atrakcyjny design chatu na żywo

W dzisiejszych czasach klienci kupują oczami, a atrakcyjny i funkcjonalny design ma dla nich niemałe znaczenie. Jak zadbać o wygląd czatu na żywo?

• Pamiętaj o spójnej kolorystyce - czat na żywo powinien pasować do całości kolorystyki na stronie internetowej sklepu.
• Umieść live chat w widocznym miejscu, najlepiej w prawym dolnym rogu.
• Dostosuj wiadomość powitalną, którą użytkownik zobaczy po po otwarciu okienka z czatem. W wiadomości uwzględnij pytania i problemy, które możesz rozwiązać, a także przewidywany czas odpowiedzi.
• Zadbaj o jasne i krótkie etykiety przycisków w oknie live chatu - muszą być zrozumiałe dla użytkowników (np. do oznaczenia czatu użyj ikonę chmury / komiksowego dymka).

10. Zadbaj o atrakcyjność odpowiedzi

Wydaje się, że czat na żywo to tylko tekstowe komunikaty. Nie musi jednak tak być! W dobie przewagi wzrokowych interakcji warto zapewnić klientom dostęp do odpowiedzi na pytania, które spełnią ich oczekiwania. W tym celu możesz:

• odpowiadać na live chacie za pomocą klipów wideo nagranych specjalnie w tym celu,
• wysłać za pośrednictwem czatu na żywo zrzuty ekranów, które pozwolą użytkownikowi wykonać konkretne zadanie krok po kroku.

Jest to szczególnie ważne w przypadku firm, które za pośrednictwem czatu na żywo oferują wsparcie techniczne, firm sprzedających oprogramowania komputerowe.

11. Użyj czatu na żywo do zbierania informacji o klientach

Live chat to nie tylko narzędzie do skutecznej i szybkiej obsługi klienta, ale także do zbierania danych i informacji o o odbiorcach, ich potrzebach oraz problemach. Jak to zrobić?

• Po zakończeniu czatu zapytaj o wrażenia i poziom satysfakcji.
• Pod koniec czatu zapytaj o adres e-mail i możliwość pozostania w kontakcie za jego pośrednictwem - w ten sposób pozyskasz cenny lead.

Zobacz, jak pozyskiwać leady w e-commerce.

12. Udostępnij bazę wiedzy (FAQ - frequently asked questions)

Jak pomóc klientom w znalezieniu odpowiedzi na nurtujące ich pytania? Must have na stronie internetowej sklepu jest utworzenie sekcji FAQ z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania. Do jej utworzenia może Ci się przydać właśnie live chat. Na podstawie historii zapytań klientów zbierz te, które powtarzają się najczęściej, i dodaj je do sekcji FAQ na specjalnej podstronie. Możesz pójść o krok dalej i zintegrować bazę wiedzy z czatem na żywo - zadbaj, by chatbot kierował użytkownika do sekcji FAQ, w której ten znajdzie odpowiedź na pytanie, które zadał. Jakie informacje zawrzeć w sekcji FAQ? Ważne są na przykład dane o stosowanej polityce zwrotów, metodach i kosztach dostawy.

13. Utrzymuj zaangażowanie klienta w czacie na żywo

Kontakt z klientem za pomocą czatu na żywo to świetna okazja, by dowiedzieć się o nim nieco więcej. Jeśli sam nie chce udzielić dodatkowych informacji, musisz utrzymać jego zaangażowanie w profesjonalny sposób. Jak to zrobić?
Poproś o podanie dodatkowych szczegółów, które mogą mieć wpływ na odpowiedź, np. na pytanie o czas wysyłki, udziel standardowej odpowiedzi, ale jednocześnie dopytaj o preferowaną formę dostawy.
Udostępniaj dodatkowe zasoby w procesie udzielania odpowiedzi, np. wpisy blogowe.

14. Zadbaj o spersonalizowany przekaz

Skonfiguruj czat na żywo w taki sposób, by zapewniał spersonalizowane doświadczenia. Jak to zrobić w praktyce?

• Przedstaw się - jako odbiorcy lubimy wiedzieć, z kim rozmawiamy, nawet online.
• Zadbaj o swobodny styl - zbyt duży formalizm może odstraszyć potencjalnego klienta.
• Sformułuj komunikat, który zachęci do udziału w czacie, ale nie będzie zbyt nachalny, np. "Cześć! Nazywam się Jan Kowalski, jestem online - czy masz jakieś pytania, na które mógłbym odpowiedzieć, lub problem, który mogę dla Ciebie rozwiązać?".
• Nawiązuj płynnie do działań klienta na stronie, np. "Widzę, że przeglądasz te dwa produkty. Czy potrzebujesz pomocy w ich porównaniu?".

Takie działania wzbudzają zaufanie, poczucie bezpieczeństwa i w subtelny sposób skracają dystans pomiędzy firmą a klientem, który chce kupić Twój produkt. Zobacz:

• jak budować zaufanie w e-commerce,
• jak zwiększyć wiarygodność sklepu internetowego.

15. Wykorzystaj dane z czatu na żywo do ulepszenia swojej strony

Pytania i wątpliwości klientów zadawane za pośrednictwem czatu na żywo mogą stanowić świetny punkt wyjścia do ulepszania swojej witryny i oferty. Na przykład - jeśli klienci często pytają o porównanie konkretnych produktów, możesz wdrożyć funkcjonalność porównywania produktów lub przygotować wpis blogowy na ten temat. Jeśli często powtarzają się pytania o możliwość zwrotu - umieść informację o metodzie zwrotu na karcie produktowej w widocznym miejscu. Jeśli widzisz, że klienci mają problem z finalizacją transakcji czy opłaceniem zamówienia na urządzeniach mobilnych, popraw użyteczność i funkcjonalność witryny.

Jak wdrożyć live chat w sklepie internetowym i zwiększyć sprzedaż? Podsumowanie

Dlaczego warto zamieścić czat na żywo w sklepie internetowym? Za jego pomocą możesz szybko reagować na zapytania odbiorców i prowadzić skuteczne rozmowy z klientami rozwiązujące ich problemy. Ułatwi im to podjęcie decyzji zakupowej, może ograniczyć liczbę porzuconych koszyków i poprawić współczynnik konwersji. Pamiętaj jednak, że samo posiadanie chatu na żywo nie gwarantuje sukcesu. Musisz zadbać o jego sprawną obsługę i szybki czas odpowiedzi, dostępność, widoczność na stronie, a także kompetencje zespołu obsługi klienta. W ten sposób masz szansę zwiększyć swoje przychody i zbudować przewagę konkurencyjną.

Co to jest live chat?

Live chat to forma komunikacji online, która umożliwia bezpośrednią rozmowę między klientem a przedstawicielem firmy poprzez internetowy czat. Klienci mogą zadawać pytania, zgłaszać problemy i otrzymywać odpowiedzi w czasie rzeczywistym, bez konieczności dzwonienia na infolinię lub wysyłania maila.

Jakie korzyści przynosi wykorzystanie live chatu w e-commerce?

Wykorzystanie live chatu w e-commerce może przynieść wiele korzyści, takich jak:

• zwiększenie poziomu zaangażowania klientów,
• poprawa doświadczenia klient.
• wzrost sprzedaży i przychodów,
• poprawa efektywności obsługi klienta.

Jak zadbać o czat na żywo, by zwiększyć jego skuteczność?

Aby zadbać o skuteczność czatu na żywo, należy:

• udostępnić czat na żywo na stronie internetowej w widocznym miejscu,
• zatrudnić odpowiednio przeszkolony personel,
• odpowiadać na wiadomości w jak najkrótszym czasie
• zadbać o spersonalizowany przekaz,
• popracować nad designem czatu,
• zbadać satysfakcję klienta z poziomu obsługi za pomocą live chatu,
• zbierać dane kontaktowe klientów po rozmowie.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 570 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie