Jak prowadzić skuteczną obsługę klienta w e-commerce? Kompleksowy przewodnik

Obsługa klienta to kluczowy element sukcesu sklepu internetowego, który jednocześnie jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów. Ważne jest, by dowiedzieć się, jak wpływać na pozytywne doświadczenia użytkowników w tym aspekcie. W naszym artykule znajdziesz wskazówki dotyczące poprawienia efektywności obsługi i budowania trwałej relacji na linii marka-klient.

program edukacyjny

Chcesz zostać specjalistą sprzedaży internetowej?

Instytut Marki Online i Komunikacji stworzył nowatorski program „Specjalista sprzedaży internetowej”, a my jesteśmy dumni z bycia głównym opiekunem merytorycznym. Wybierając nasz program:

• Poznasz tajniki branży e-commerce
• Dowiesz się, jak założyć i zarządzać sklepem online
• Opanujesz skuteczne strategie marketingowe online
• Skorzystasz z wiedzy doświadczonych profesjonalistów branży

Jeśli chcesz rozwinąć swoje kompetencje w sprzedaży online, to ten program jest właśnie dla Ciebie!

Dowiedz się więcej o programie

Czym jest obsługa klienta e-commerce?

Obsługa klienta e-commerce to złożony proces związany z utrzymaniem kontaktu i rozwiązywaniem problemów klientów wybranego sklepu internetowego. Może obejmować różne kanały komunikacji, takie jak e-mail, czat na żywo, formularz kontaktowy, social media czy telefon. Celem takiego działania jest zapewnienie jak najlepszej jakości obsługi klientów, aby zwiększyć ich zadowolenie i lojalność, co przełoży się na wzrost sprzedaży i pozytywny wizerunek firmy. Jednymi z najważniejszych wyznaczników skutecznej obsługi klienta jest szybkość odpowiedzi, skuteczność udzielanie pomocy i bezproblemowa, zapewniająca pozytywne doświadczenia forma kontaktu.

Jakie są różnice między obsługą klienta w sklepie stacjonarnym a internetowym? 

Do niedawna przedsiębiorcy skupiali się przede wszystkim na rozwoju obsługi klienta w punktach stacjonarnych, ponieważ to tam potencjalny klient spotykał się twarzą w twarz z przedstawicielem firmy. Teraz, gdy sprzedaż internetowa wzrasta niemal z każdym dniem, konieczne jest zapewnienie najwyższego poziomu sprzedaży również w sieci. Obsługa klienta w sklepie stacjonarnym i e-commerce różni się przede wszystkim formą kontaktu z klientem i sposobem rozwiązywania problemów, ale wpływ na jego doświadczenia zakupowe pozostaje ten sam. Warto mieć na uwadze różnice, które powstały w obsłudze klienta, i zniwelować dysonans klienta, który wynika z zetknięcia się z inną formą kontaktu. Na jakie różnice szczególnie należy zwrócić uwagę?

• Kontakt między klientem a obsługą - w sklepie stacjonarnym pracownicy i klienci mają ze sobą bezpośredni kontakt, co pozwala klientom na lepsze przedstawienie swoich potrzeb i oczekiwań, a pracownikom pomaga lepiej zrozumieć kontekst zapytania. Obie strony mają również zapewnioną swobodę kontaktu w przypadku potrzeby dopytania o więcej szczegółów. 
• Pełna dostępność obsługi - w sklepie stacjonarnym sprzedawcy są dostępni dla klientów przez cały czas trwania sprzedaży, zupełnie inaczej jest w e-commerce. Użytkownicy mogą dokonywać zakupów przez całą dobę, co również sprawia, że o dowolnej godzinie mogą kierować pytania do obsługi. To potrafi znacząco wydłużyć czas trwania odpowiedzi na zapytanie klienta, ponieważ dział obsługi klienta pracuje w ograniczonych godzinach. 
• Wymagania klientów względem obsługi - w sklepach stacjonarnych klienci najczęściej oczekują spersonalizowanej i kompetentnej obsługi, zwracają uwagę na osobiste interakcje z obsługą. Z kolei w sklepach internetowych najczęściej zwracają uwagę na szybkość i łatwość komunikacji, a także dostępność informacji o produktach na stronie.

Dowiedz się, jak działać skutecznie zarówno w sklepie internetowym, jak i stacjonarnym: 

• Omnichannel - co to jest i jak wspiera sprzedaż w sklepie internetowym?
• Jak skutecznie wdrożyć marketing omnichannel w sklepie internetowym?

promocja dla Ciebie

Dodatkowy miesiąc SEO za 1 zł!

Podpisz umowę na usługę pozycjonowania na 12 miesięcy, a 13. miesiąc otrzymasz za symboliczną złotówkę. To najlepsza okazja, by w pełni wykorzystać potencjał swojej strony. 

Skontaktuj się z nami, aby poznać szczegóły tej promocji.

Wyślij zapytanie

Jakie są najważniejsze kanały obsługi klienta w e-commerce? 

Prowadząc sklep internetowy, możesz wykorzystać szereg kanałów komunikacji ze swoimi klientami. Przy wyborze warto jednak skupić się na tym, które kanały zapewnią Ci najszybszą, najłatwiejszą i najskuteczniejszą formę komunikacji z odbiorcami. Polecamy Ci pięć najczęściej wybieranych rozwiązań dla e-commerce.

• E-mail - to podstawowy sposób komunikacji z klientami w e-commerce. Pozwala na szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów oraz na odpowiadanie na pytania dotyczące produktów i usług. Problemem może być jednak wydłużony czas odpowiedzi na zapytania klientów
• Czat na żywo - jest to coraz popularniejszy sposób komunikacji z klientami, pozwala na rozwiązywanie problemów na bieżąco oraz na zwiększenie zadowolenia klientów. Pozwala również na udzielanie zautomatyzowanych odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.
• Social media - służą do komunikacji z klientami oraz do budowania relacji z nimi. Dają również możliwość rozwiązywania problemów oraz odpowiadania na pytania klientów. Nie polecamy jednak tego rozwiązania jako głównego kanału komunikacji z klientami. Wiadomości dotyczące istotnych problemów mogą zginąć wśród innych, mniej znaczących powiadomień. 
• Formularz kontaktowy - pozwala na zbieranie pytań i problemów klientów w jednym miejscu, co ułatwia rozwiązywanie ich. Formularz można zaprojektować w taki sposób, by segregował wiadomości według tematu, np. zwrot, problem z transakcją, pytanie o produkt itp. 
• Telefon - jest to jeden z najszybszych sposobów komunikacji z klientami, pozwala na rozwiązanie problemów w czasie rzeczywistym. Należy jednak zauważyć, że przy dużej liczbie klientów, a małej liczbie specjalistów ds. obsługi może generować złe doświadczenia u odbiorców, ponieważ będzie wymagać długiego czasu oczekiwania na połączenie. 

Wybór odpowiedniego kanału obsługi klienta zależy od potrzeb biznesu oraz od preferencji klientów. Warto do swojej strategii włączyć różne kanały, zamiast bazować na jednym - to pozwoli zapewnić lepszą obsługę.

Jakie są najważniejsze wyzwania w obsłudze klienta w e-commerce? Jak sobie z nimi radzić? 

Rozwój technologii i zmiana sposobu komunikacji z klientami stawia przed e-commerce nowe wyzwania. W dzisiejszym świecie, w którym konsumenci mają dostęp do informacji o produktach i usługach za pośrednictwem internetu, oczekują oni wysokiego poziomu obsługi i indywidualnego podejścia do ich potrzeb. Jak sobie z tym radzić?

Personalizacja obsługi klienta w e-commerce - problemy i rozwiązania

Klienci oczekują, że ich potrzeby i preferencje będą uwzględnione w każdym aspekcie doświadczenia zakupowego. Jednocześnie, sklepy internetowe muszą radzić sobie z coraz większą ilością danych i informacji o klientach, co stanowi nie lada wyzwanie dla zespołów obsługi. Częstym problemem w e-commerce jest również brak dostępności danych o klientach, a także brak świadomości, jakie informacje o ofercie są istotne dla klientów. Aby zbierać dane o swoich klientach, sklepy internetowe mogą wykorzystać formularze rejestracyjne, ankiety, a także śledzenie zachowań klientów na stronie internetowej, dzięki wykorzystaniu Cookies. Warto również wdrożyć przeprowadzanie badań rynkowych, aby uzyskać więcej danych o zachowaniach grupy docelowej. Należy także pamiętać, że aby skutecznie personalizować obsługę klienta, konieczne jest zainwestowanie w sprawdzony, kompleksowy system CRM. Pomoże Ci on zbierać dane o klientach i dostosowywać ofertę do ich indywidualnych potrzeb. Dobry CRM pozwoli Ci także na monitorowanie i raportowanie działań związanych z obsługą klienta, co usprawni identyfikację problemów i wprowadzanie optymalizacji.

Szukasz dobrej platformy do założenia sklepu internetowego? Nasze wskazówki mogą Ci w tym pomóc:

• Jak wybrać platformę e-commerce? Rozważ tych 12 czynników
• Największe zestawienie platform e-commerce 2022

Szybkość i dostępność obsługi klienta w e-commerce - problemy i rozwiązania

Klienci oczekują szybkiej i skutecznej pomocy, niezależnie od czasu i miejsca. Im szybciej będziesz w stanie im pomóc, tym większe prawdopodobieństwo, że będą zadowoleni z Twoich usług. Problematyczne jest jednak zapewnienie takiej dostępności obsługi, jakiej oczekują klienci. Pytania i prośby mogą być składane o każdej porze dnia, ale większość firm nie stać na zapewnienie całodobowego wsparcia. Co zrobić w tym wypadku? Świetnym rozwiązaniem będzie zautomatyzowanie obsługi poprzez wykorzystanie chatbotów i autoresponderów. Warto również opracować FAQ z najczęściej pojawiającymi się pytaniami, a także dobrze wyeksponować na stronie najważniejsze informacje dotyczące oferty i działalności. Często pojawiającym się problemem jest również utrudniony kontakt z obsługą, jeśli firma wybiera tylko jeden kanał komunikacji z klientem. Nie każdemu może odpowiadać oferowana forma, dlatego warto dostarczać różne kanały komunikacji, możesz połączyć na przykład czat na żywo, telefon i media społecznościowe.

Transparentność i przejrzystość obsługi klienta w e-commerce - problemy i rozwiązania

Klienci chcą mieć jasny obraz tego, co kupują i jakie są koszty związane z zakupami. Nie powinni być zmuszeni do kontaktu  z przedstawicielami firmy, aby uzyskać podstawowe informacje dotyczące warunków sprzedaży, zwrotu, reklamacji, gwarancji, polityki sklepu itp. Bardzo ważne jest wyeksponowanie tych informacji na stronie - sprawdzonym sposobem jest umieszczanie ich w stopce witryny. Ważne jest również to, aby treść tych dokumentów była jasna, przejrzysta, zrozumiała dla przeciętnego odbiorcy. Kolejnym problemem, który często się pojawia w e-commerce, jest także brak jasności w dostępności produktów. Pamiętaj, aby przedstawiać jasną informację o tym, czy produkty są dostępne (możesz również dodać informacje o liczbie produktów w magazynie), a także o tym, jak długo będzie trwała realizacja zamówienia. 

Dowiedz się, jak przygotować dobry, zrozumiały regulamin dla swojego sklepu online:

• Jak napisać regulamin sklepu internetowego? Poradnik krok po kroku

 
Jak usprawnić obsługę klienta w e-commerce?

Sprawna obsługa klienta może wyglądać w różny sposób, w zależności od typu biznesu. Jej dopasowanie powinno przebiegać w sposób indywidualny. Warto jednak skorzystać z kilku sprawdzonych rozwiązań, które pozwalają usprawnić proces komunikowania się z klientami. 

• Wiele kanałów komunikacji - zapewnij swoim odbiorcom możliwość skontaktowania się z przedstawicielami firmy na wiele sposobów. Nie każdy lubi rozmowy telefoniczne, nie każdy ma konto w social mediach - miej to na uwadze. Dzięki temu zadbasz o pozytywne doświadczenia swoich klientów. 
• Spersonalizowana obsługa - wykorzystuj informacje, które posiadasz na temat swoich odbiorców. Dane statystyczne dotyczące grupy docelowej pomogą Ci lepiej dostosować system pracy do oczekiwań społeczności. Natomiast informacje na temat indywidualnego klienta (np. historia zakupów) pozwolą pracownikowi obsługi traktować każdą osobę w sposób wyjątkowy. 
• Możliwość samodzielnego znalezienia informacji – zadbaj o to, by na Twojej stronie znajdowała się baza wiedzy i dobrze wyróżnione informacje dotyczące polityki sklepu i warunków sprzedaży, zwrotu, reklamacji, gwarancji. To odciąży Twoich pracowników z czasu poświęconego na obsługę, a użytkownikom ułatwi proces pozyskiwania informacji. Możliwość przekazywania informacji zwrotnych – koniecznie zbieraj feedback od swoich klientów, daj im przestrzeń do wyrażania swojej opinii. Możliwość wysłuchania ich potrzeb sprawi, że będą bardziej zadowoleni z obsługi, a Ty dostaniesz przydatne wskazówki dotyczące funkcjonalności sklepu. 
• Szybkie udzielanie odpowiedzi - według badania przeprowadzonego przez Statista (https://www.statista.com/statistics/815599/causes-of-customer-service-frustration-us/) 12% ankietowanych jako przyczynę niezadowolenia z obsługi, wskazało szybkość odpowiedzi. Wypracuj taki sposób działania, który będzie szybki i skuteczny. Znajdź punkty, które spowalniają pracę zespołu, i zastanów się, jak je usprawnić. 
• Wykorzystanie szablonów odpowiedzi – użytkownicy będą się do Ciebie odzywać z tymi samymi problemami i pytaniami, co znaczy, że niektóre wiadomości będziesz stale wysyłać do różnych osób. Jeśli przygotujesz sobie np. szablony e-maili i skrypty rozmów, znacząco przyspieszysz proces kontaktowania się z klientem. 
• Wykorzystanie automatyzacji – wypracowanie strategii, w której możliwe jest odpowiadanie klientom w czasie rzeczywistym, jest bardzo trudne. Możesz jednak zadbać o natychmiastowe skontaktowanie się z odbiorcą, a nawet udzielenie odpowiedzi na niektóre pytania, jeśli wykorzystasz automatyczne odpowiedzi. Automatyzacja pozwoli zaoszczędzić czas i wysiłek Twojego zespołu, będą mogli skupić się na wykonywaniu bardziej skomplikowanych, ważniejszych zadań. Zbadaj swoje procesy obsługi klienta i wskaż zadania, które pochłaniają dużo czasu lub są powtarzalne – to idealne miejsce na wdrożenie automatyzacji.
• Obsługa posprzedażowa - na poziom obsługi klienta bardzo duży wpływ ma również to, jak zadbasz o klienta po tym, jak już zrealizuje transakcję w Twoim sklepie. Zadbaj o sprawną obsługę reklamacji, zwrotów pieniędzy itp. Czasami warto zastosować automatyczne przypomnienie mailowe o ofercie sklepu, szczególnie, gdy produkty, które sprzedajesz szybko się zużywają, na przykład kosmetyki. 
• Spójność doświadczeń - pamiętaj, że użytkownicy będą korzystać z Twojego sklepu na różnych urządzeniach - laptopach, tabletach, smartfonach. Zadbaj o to, by informacje, które użytkownik wprowadzi na jednym urządzeniu (dane wysyłki, produkty w koszyku), były dostępne również na innych. Dobrze zoptymalizowana strategia UX na pewno pozytywnie wpłynie na odbiór obsługi klienta w Twoim sklepie.

Jak skutecznie obsługiwać klientów w e-commerce? Kompleksowy przewodnik. Podsumowanie 

Obsługa klientów w e-commerce stawia przed przedsiębiorcami wiele wyzwań, z którymi jednak można sobie poradzić. Aktualnie na rynku jest dostępnych wiele narzędzi do automatyzacji, które pomagają nie tylko przyspieszyć kontakt z konsumentami, ale także podnieść jego jakość. Warto z nich korzystać! Ważne jest również opracowanie wieloetapowej strategii dostarczania potencjalnym klientom najważniejszych informacji o swojej działalności i ofercie. Zadbasz w ten sposób o ich zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów 

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie