Jak customer journey wspiera sprzedaż online

hands desk office working

Rozbudowa strony w nowe teksty i frazy odbywa się w oparciu o analizę konkurencji, zawartość oferty czy też w oparciu o cele biznesowe zleceniodawcy. Skuteczny marketing internetowy bazujący na rozbudowie treści strony powinien jednak wykraczać poza tak proste cele jak znalezienie się w top 10 czy pozyskanie ruchu na stronę.

Kluczem do sukcesu w przypadku firm, które chcą sprzedawać online jest koncentracja na użytkowniku, a jednym z narzędzi, które pozwalają lepiej zrozumieć klientów jest customer journey – ścieżka klienta.

 

Chcesz zwiększyć sprzedaż na stronie internetowej? Zobacz naszą ofertę

 

Czy znasz swojego klienta?

Każda usługa oferowana w internecie ma określony przebieg i zwykle wykracza poza online. Mamy tutaj do czynienia ze zjawiskiem ROBO – reseach online buy offline i research offilne buy online. Rozrysowanie całego procesu od zaistnienia potrzeby aż po obsługę pozakupową pozwala określić tzw. punkty styku klienta z oferowaną usługą. Co więcej na ścieżce możemy zauważyć te momenty, kiedy usługa jest wadliwa i być może zniechęca do dalszej interakcji.

jak customer journey wspiera sprzedaz online widoczni

 

Poznaj potrzeby klienta

Pracując na schemacie customer journey, dowiadujemy się, jakie są potrzeby naszych klientów na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Przecież inaczej szuka osoba, która być może nie jest jeszcze świadoma swoich potrzeb, inaczej ta, która wie, że ma problem i potrzebuje rozwiązania, a inaczej szuka klient, który zna markę, zna produkt, ale wciąż się waha. Podczas planowania content marketingu na stronie, warto wziąć pod uwagę te wszystkie informacje i całą specyfikę sprzedaży internetowej. Efektem będzie większa skuteczność tekstów publikowanych na stronie w ramach działań marketingu online oraz wpływ na pozycję strony. Skuteczność, czyli nie tylko pozyskanie czytelników, odwiedzin, ale przede wszystkim konwersja.

 

Mapa podróży klienta, czyli droga do zakupu

W przypadku pozycjonowania można łatwo popaść w schemat – jednostronna rozbudowa tekstów, brak świadomości potrzeb odbiorcy, frazy, które nie odzwierciedlają języka klienta. Aby tego uniknąć, pomocne jest podzielenie procesu zakupowego na fazy:

 

1. Świadomość problemu 

Klient zdaje sobie sprawę, że ma problem i potrzebuje jakiegoś rozwiązania. Nie wie jednak, co mogłoby być rozwiązaniem i jest otwarty na propozycje. Marketing w tej fazie sprowadza się więc do edukowania klienta i podsuwania mu możliwych rozwiązań.

Na tym etapie będzie wpisywał w wyszukiwarce na przykład takie frazy jak:

  • Gdzie wyjechać z dzieckiem
  • Jak pozbyć się bólu pleców
  • Jak schudnąć 5 kg

Zalecany typ tekstów: blogi, artykuły eksperckie, poradniki video, infografiki

Zalecane formy promocji online: real-time bidding, reklama displayowa, reklama video, reklama Adwords

 

2. Świadomość rozwiązania 

Klient wie, jakie jest rozwiązanie jego problemu. Jego poszukiwania w internecie skupiają się na znalezieniu najlepszej wersji rozwiązania. Nie wie jeszcze, jaką markę wybrać, nie ma sprecyzowanych oczekiwań, ale na pewno szuka najtańszej i najlepszej wersji rozwiązania. To jest okazja, aby pozyskać użytkownika na stronę i utwierdzić go w przekonaniu, że nasz produkt lub usługa odpowiada wybranym kryteriom – cenie, jakości, skuteczności itd.

Na tym etapie pojawiają się takie frazy jak:

  • tani hotel nad morzem
  • dobry fizjoterapeuta
  • skuteczny dietetyk

Zalecany typ tekstów: materiały dodatkowe – e-booki, raporty, recenzje, porównania, przewodniki po najlepszych produktach/usługodawcach z branży,

Zalecane formy promocji online: pozycjonowanie na frazy bez nazwy marki, marketing społecznościowy, marketing afiliacyjny, porównywarki cenowe, marketing szeptany, ePR

 

3. Świadomość konkretnego produktu/usługi 

Klient zna produkt lub usługę, która pozwoli rozwiązać jego problem lub zaspokoić potrzebę. Zwykle jest zdecydowany już na konkretną markę, a nawet konkretny produkt tej marki. Teraz wybiera jedynie usługodawcę, który posiada produkt w swojej ofercie. Ten etap jest kluczowy i jest ściśle powiązany nie tylko ze skutecznym marketingiem, ale także z dobrze zaprojektowaną stroną internetową, która ułatwi mu dokonanie zakupu, dostarczy wszelkiej niezbędnej wiedzy o cenie towaru, sposobie i kosztach przesyłki, polityce zwrotów. To jest etap na którym marketing internetowy spotyka się z UX. Jednocześnie warto mieć świadomość, że klient, który nie dokonał zakupu, mimo wszystko kiedyś może powrócić, dlatego istotne jest zachęcenie go do wpisania się do bazy e-mailingowej, ustawienie remarketingu lub prośba o polubienie fan page'a na Facebooku.

Na tym etapie pojawiają się takie frazy jak:

  • pralka bosch wak 20240
  • kung fu panda kino poznań
  • kindle paperwhite poznań

 

Odbierz darmowy prezent i sprawdź jak zwiększyć zyski w swoim sklepie! Tak, chcę prezent!

 

 

customer journey widoczni

 

O tym, gdzie użytkownik dokona zakupu, będzie decydować prezentacja oferty na stronie, a także dodatkowe korzyści:

  • darmowa dostawa,
  • zniżki,
  • dostępność produktu w sklepie stacjonarnym,
  • możliwe sposoby płatności

Możliwości jest wiele. Za pomocą narzędzi marketingu online pozostaje nam jedynie zakomunikować naszą przewagę nad konkurencją i zadbać o rozwinięcie tego komunikatu na trafnie dobranej stronie docelowej.

Zalecany typ tekstów: teksty ofertowe, opisy produktów i usług, teksty pisane językiem korzyści, testimoniale, pozycjonowanie w mapach Google

Zalecane formy promocji online: pozycjonowanie na frazy z nazwą marki, kampania Google Shopping, kampanie reklamowe komunikujące zniżki i specjalne oferty

 

4. Przywiązanie do usługodawcy 

Większość sklepów internetowych dąży do pozyskania klientów, którzy będą powracać. Celem jest więc dostarczenie im jak najwyższej jakości obsługi, także po dokonaniu zakupu. Biorąc pod uwagę customer journey pracujemy nad utrwaleniem świadomości marki i wydłużeniem pozytywnego wrażenia związanego z zakupem.

Zalecane formy tekstów: blog tematyczny, materiały dodatkowe online – instrukcje, przepisy, porady, sposoby użycia,

Zalecane formy promocji online: cykliczny newsletter z ofertami specjalnymi dla stałych klientów, remarketing, marketing społecznościowy

 

Anna Zalewska
Anna Zalewska

Anna Zalewska - menadżer marketingu. Doświadczona specjalistka w zakresie content marketingu i marketingu internetowego. Zaczynała od pracy w sklepach internetowych. W agencji widoczni przeszła różnorodną drogę pozyskując linki, pisząc teksty dla klientów, prowadząc kampanie Google Ads i Facebook Ads. Dziś zajmuje się marketingiem agencji, dbając o jej markę i rozpoznawalność, również w zakresie employer brandingu. Trenerka Akademii widoczni, prelegentka i wykładowczyni na uczelniach wyższych. W pracy najbardziej ceni kreatywne zadania realizowane z zespołem inspirujących ludzi. Dzień zaczyna od dobrych podcastów o biznesie, psychologii i zrównoważonym rozwoju, a kończy na macie z jogą lub z hantlami. 

Przeczytaj o autorze
Oceń ten artykuł:
Jak customer journey wspiera sprzedaż online

Średnia ocen użytkowników4.80 na podstawie 88 głosów

UDOSTĘPNIJ