Jak customer journey wspiera sprzedaż online

26-04-2016
autor: Anna Zalewska

Rozbudowa strony w nowe teksty i frazy odbywa się w oparciu o analizę konkurencji, zawartość oferty czy też w oparciu o cele biznesowe zleceniodawcy. Skuteczny marketing internetowy bazujący na rozbudowie treści strony powinien jednak wykraczać poza tak proste cele jak znalezienie się w top 10 czy pozyskanie ruchu na stronę. Kluczem do sukcesu w przypadku firm, które chcą sprzedawać online jest koncentracja na użytkowniku, a jednym z narzędzi, które pozwalają lepiej zrozumieć klientów jest customer journey – ścieżka klienta.

 

Czy znasz swojego klienta?

Każda usługa oferowana w internecie ma określony przebieg i zwykle wykracza poza online. Mamy tutaj do czynienia ze zjawiskiem ROBO – reseach online buy offline i research offilne buy online. Rozrysowanie całego procesu od zaistnienia potrzeby aż po obsługę pozakupową pozwala określić tzw. punkty styku klienta z oferowaną usługą. Co więcej na ścieżce możemy zauważyć te momenty, kiedy usługa jest wadliwa i być może zniechęca do dalszej interakcji.

Pracując na schemacie customer journey, dowiadujemy się, jakie są potrzeby naszych klientów na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Przecież inaczej szuka osoba, która być może nie jest jeszcze świadoma swoich potrzeb, inaczej ta, która wie, że ma problem i potrzebuje rozwiązania, a inaczej szuka klient, który zna markę, zna produkt, ale wciąż się waha. Podczas planowania content marketinge na stronie, warto wziąć pod uwagę te wszystkie informacje i całą specyfikę sprzedaży internetowej. Efektem będzie większa skuteczność tekstów publikowanych na stronie w ramach działań marketingu online. Skuteczność, czyli nie tylko pozyskanie czytelników, odwiedzin, ale przede wszystkim konwersji.

 

Droga do zakupu

W przypadku pozycjonowania można łatwo popaść w schemat – jednostronna rozbudowa tekstów, brak świadomości potrzeb odbiorcy, frazy, które nie odzwierciedlają języka klienta. Aby tego uniknąć, pomocne jest podzielenie procesu zakupowego na fazy:

1. Świadomość problemu – klient zdaje sobie sprawę, że ma problem i potrzebuje jakiegoś rozwiązania. Nie wie jednak, co mogłoby być rozwiązaniem i jest otwarty na propozycje. Marketing w tej fazie sprowadza się więc do edukowania klienta i podsuwania mu możliwych rozwiązań.

Na tym etapie będzie wpisywał w wyszukiwarce na przykład takie frazy jak:

Gdzie wyjechać z dzieckiem

Jak pozbyć się bólu pleców

Jak schudnąć 5 kg

Zalecany typ tekstów: blogi, artykuły eksperckie, poradniki video, infografiki

Zalecane formy promocji online: real-time bidding, reklama displayowa, reklama video, Adwords

 

2. Świadomość rozwiązania – klient wie, jakie jest rozwiązanie jego problemu. Jego poszukiwania w internecie skupiają się na znalezieniu najlepszej wersji rozwiązania. Nie wie jeszcze, jaką markę wybrać, nie ma sprecyzowanych oczekiwań, ale na pewno szuka najtańszej i najlepszej wersji rozwiązania. To jest okazja, aby pozyskać użytkownika na stronę i utwierdzić go w przekonaniu, że nasz produkt lub usługa odpowiada wybranym kryteriom – cenie, jakości, skuteczności itd.

Na tym etapie pojawiają się takie frazy jak:

tani hotel nad morzem

dobry fizjoterapeuta

skuteczny dietetyk

Zalecany typ tekstów: materiały dodatkowe – e-booki, raporty, recenzje, porównania, przewodniki po najlepszych produktach/usługodawcach z branży,

Zalecane formy promocji online: pozycjonowanie na frazy bez nazwy marki, marketing społecznościowy, marketing afiliacyjny, porównywarki cenowe, marketing szeptany, ePR

 

3. Świadomość konkretnego produktu/usługi – klient zna produkt lub usługę, która pozwoli rozwiązać jego problem lub zaspokoić potrzebę. Zwykle jest zdecydowany już na konkretną markę, a nawet konkretny produkt tej marki. Teraz wybiera jedynie usługodawcę, który posiada produkt w swojej ofercie. Ten etap jest kluczowy i jest ściśle powiązany nie tylko ze skutecznym marketingiem, ale także z dobrze zaprojektowaną stroną internetową, która ułatwi mu dokonanie zakupu, dostarczy wszelkiej niezbędnej wiedzy o cenie towaru, sposobie i kosztach przesyłki, polityce zwrotów. To jest etap na którym marketing internetowy spotyka się z UX. Jednocześnie warto mieć świadomość, że klient, który nie dokonał zakupu, mimo wszystko kiedyś może powrócić, dlatego istotne jest zachęcenie go do wpisania się do bazy e-mailingowej, ustawienie remarketingu lub prośba o polubienie fan page'a na Facebooku.

Na tym etapie pojawiają się takie frazy jak:

pralka bosch wak 20240

kung fu panda kino poznań

kindle paperwhite poznań

O tym, gdzie użytkownik dokona zakupu, będzie decydować prezentacja oferty na stronie, a także dodatkowe korzyści – darmowa dostawa, zniżki, dostępność produktu w sklepie stacjonarnym, możliwe sposoby płatności. Możliwości jest wiele. Za pomocą narzędzi marketingu online pozostaje nam jedynie zakomunikować naszą przewagę nad konkurencją i zadbać o rozwinięcie tego komunikatu na trafnie dobranej stronie docelowej.

Zalecany typ tekstów: teksty ofertowe, opisy produktów i usług, teksty pisane językiem korzyści, testimoniale, pozycjonowanie w mapach Google

Zalecane formy promocji online: pozycjonowanie na frazy z nazwą marki, kampania Google Shopping, kampanie reklamowe komunikujące zniżki i specjalne oferty

 

4. Przywiązanie do usługodawcy – większość sklepów internetowych dąży do pozyskania klientów, którzy będą powracać. Celem jest więc dostarczenie im jak najwyższej jakości obsługi, także po dokonaniu zakupu. Tutaj pracujemy nad utrwaleniem świadomości marki i wydłużeniem pozytywnego wrażenia związanego z zakupem.

Zalecane formy tekstów: blog tematyczny, materiały dodatkowe online – instrukcje, przepisy, porady, sposoby użycia,

Zalecane formy promocji online: cykliczny newsletter z ofertami specjalnymi dla stałych klientów, remarketing, marketing społecznościowy

Poleć ten artykuł znajomym:


Autor
anna-z-m.jpg
Anna Zalewska

Pasjonatka content marketingu i marketingu internetowego. Chętnie sięga po wszelkie książki od powieści po książki kucharskie o wegańskiej kuchni. Dzień zaczyna od lektury dobrych biznesowych podcastów, a kończy na macie z jogą lub z hantlami. W pracy najbardziej ceni kreatywne zadania realizowane z zespołem inspirujących ludzi.

Zobacz więcej o autorze

Autor
Inne artykuły o podobnej tematyce:
galeria3
11-12-2017
W jaki sposób należy poprawnie zoptymalizować dane o produkcie? Mamy na to 6 niezawodnych sposobów!
Zobacz więcej
web design 1953128 1280
23-10-2017
Media społecznościowe jako sposób promocji sklepu internetowego. Dowiedz się więcej!
Zobacz więcej
analytics 2618277 1280
20-10-2017
Sprawdź, na co warto zwrócić uwagę prowadząc sklep internetowy.
Zobacz więcej
Wyślij zapytanie

W ciągu max 2 godzin skontaktujemy się z Tobą.

Nie lubisz formularzy? Zadzwoń do nas: 61 224 83 26 lub wyślij e-mail na: zawsze@widoczni.pl
Nowy artykuł na naszym blogu!

Masz pytania?

Zadzwoń do Nas

61 224 83 26