Raport najczęstszych pytań od klientów agencji SEO

Postanowiliśmy zapytać agencje SEO z całej Polskii o to, jakie pytania najczęściej zadają im klienci. Z jednej strony my, w swoim marketingowym świecie, możemy być przekonani, że niektóre pojęcia i procesy są oczywiste. Z drugiej klienci, nawet Ci, którzy mieli styczność z pozycjonowaniem, mają kłopot z niektórymi zagadnieniami SEO. Aby nieco rozjaśnić całą sytuację obu stronom, przygotowaliśmy zestawienie najpopularniejszych wątpliwości klientów, z którymi na co dzień styka się nasza branża.

Jak zbieraliśmy odpowiedzi? Metodologia

Wyjściowa lista pytań zawartych w ankiecie, była efektem konsultacji z wybranymi specjalistami, związanymi z branżą SEO. Dopiero po skompletowaniu wszystkich propozycji pytań, wysyłaliśmy ankietę do agencji SEO z rankingu.

Ankieta, którą rozsyłaliśmy agencjom podzielona była na trzy sekcje:

1. Najczęstsze pytania podczas sprzedaży
2. Najczęstsze powody wypowiedzenia umowy
3. Najczęstsze pytania w trakcie trwania współpracy

Częstotliwość występowania danego pytania, można było określić w czterostopniowej skali:

• często 
• czasami
• zdarza się bardzo rzadko
• nigdy

Pod każdą sekcją ankietowani mogli dodać także swoje propozycje pytań, z którymi się spotkali, a które nie występują w ankiecie. 

Kogo zaprosiliśmy do współpracy?

Do współpracy w wyborze najczęstszych pytań od klientów agencji SEO zaprosiliśmy agencje z naszego Rankingu największych agencji SEO w Polsce wg LinkedIna*- edycja 2. W dalszej kolejności ankiety rozesłane zostały do pozostałych agencji, które niekoniecznie znalazły się w naszym rankingu, a które zajmują się pozycjonowaniem. 

Ostatecznie zaproszenie do publikacji przyjęły 24 polskie agencje SEO. Przedstawiciele części z nich podzielili się także autorskim komentarzem. 

Oto agencje, które wsparły nas merytorycznie w raporcie:

• Alte Media 
• Antygen 
• Artefakt 
• Dacompany 
• Empressia 
• Getso
• Ideo Force 
• Internet Plus 
• Kampanie SEO
• LTB 
• Mapi Media 
• Onely Technical SEO House
• RankHouse
• Redseo 
• Semahead 
• Sempai 
• Sempire 
• SEO4.net 
• SEO Group 
• Seology
• Studio Lokomotywa
• Traffic Trends
• Wedo
• brak efektów (13,6% ankietowanych)
• przesunięcie budżetu na inne działania marketingowe (9,1%)

Najrzadsze przyczyny wypowiedzeń umów z agencją SEO to:

• przesunięcie budżetu na działania sprzedażowe (50% zaznaczyła nigdy)
• słaba komunikacja z agencją (36,4% zaznaczyła - nigdy)
• niska jakość leadów (27,3% zaznaczyła - nigdy)
• lepsza oferta cenowa od innej agencji (13,6% zaznaczyła - nigdy)

Pozyskanie wystarczająco dużej ilości klientów, brak możliwości ogarnięcia bieżących zapytań

Sławomir Czajkowski, Founder Kampanie SEO

Zakończenie współpracy najczęściej nie jest fajnym doświadczeniem, bo zazwyczaj wynika z niezadowolenia lub niespełnienia oczekiwań którejś ze stron. Są jednak przypadki, które przyjmuje się z uśmiechem i poczuciem zadowolenia. Nadmiar zapytań do obsłużenia przez klienta to również problem, szczególnie gdy przyspieszenie tempa rozwoju nie jest możliwe lub po prostu nieopłacalne. Takie sytuacje spotykamy głównie przy obsłudze małych, lokalnych przedsiębiorców, których moce przerobowe są ograniczone i trudne w skalowaniu.

Etap pozycjonowania - 6 najczęstszych pytań od klientów

W trzeciej sekcji zapytaliśmy ankietowanych o pytania, które mogą pojawiać się w trakcie trwania współpracy z agencją. O co na tym etapie najczęściej pytają klienci agencji? 

1. Czy możemy zrobić przerwę w pozycjonowaniu i wrócić za jakiś czas?

Klienci mniej świadomi tego, jak działają algorytmy Google, myślą, że pozycjonowanie to usługa tymczasowa, którą można wstrzymać na jakiś czas i wrócić do niej później. Nic bardziej mylnego - działania SEO przyniosą najlepsze efekty, jeśli prowadzone będą w sposób ciągły.  Z takim pytaniem spotyka się czasami 54,5% agencji, a 40,9% bardzo rzadko. 

Katarzyna Czyrnek, CEO Seology

Niestety Klienci często nadal myślą, że raz wypracowane pozycje będą się utrzymywały zawsze, kiedy więc osiągniemy zadowalający ich wyniki uznają, że można zrobić sobie "przerwę od SEO". To bardzo ważne, żebyśmy mieli świadomość, że pozycje w Google nie są osiągane raz na zawsze -  ich utrzymanie wymaga nakładu pracy, a każda chęć dalszego rozwoju biznesu, jeszcze większego wysiłku. 

Google rozwija się dynamicznie, a my musimy zachować złoty środek przystosowując się do nieustannie modyfikowanych oczekiwań wyszukiwarki, ale także do stale zmieniającego się biznesu Klienta. Pamiętajmy jednak o tym, że podstawą efektywnego pozycjonowania jest systematyczność, a jakiekolwiek przerwy w działaniach zupełnie jej nie służą.

2. Dlaczego wciąż nie ma efektów?

Efekty pozycjonowania mogą pojawić się po miesiącu, trzech, a nawet po pół roku. Wszystko zależy od wysokości przeznaczonego budżetu, obranej strategii działań, konkurencji, branży. Z tym pytaniem ma do czynienia często 27,3% ankietowanych, a 45,5% spotkało się z nim czasami. W 27,3% agencji pytanie to pada rzadko.

3. Czy muszę dodawać te wszystkie teksty na stronę?

Działania content marketingowe to jeden z filarów skutecznego pozycjonowania. Opisy produktów, kategorii, artykuły blogowe - każdy tekst odpowiednio zoptymalizowany pod SEO może przyczynić się do sukcesu strony internetowej. Często dodanie tekstu leży po stronie klienta. Zwlekanie z tym może przyczynić się do przesunięcia w czasie efektów działań. To pytanie pojawia się często aż w 45,5% agencji, 22,7% zaznaczyło odpowiedź - czasami, a w 31,8% agencji takie pytania zdarza się rzadko. 

4. Czy możemy pozycjonować stronę bez wprowadzania na niej zmian w wyglądzie?

Spora część klientów jest bardzo wrażliwa na punkcie wyglądu i estetyki swojej strony internetowej. Stawianie wyłącznie na materiały multimedialne, grafiki i wideo w żaden sposób nie pomoże pozycjonowania. Treści pisane i optymalizacją pod kątem UX są tutaj kluczem do sukcesu. Pytanie o zmiany w wyglądzie strony pada często w 22,7% agencji, w 50%- czasami, w 18,2% bardzo rzadko, a 9,1% agencji zaznaczyło odpowiedź nigdy. 

5. Dlaczego mielibyśmy zwiększać działania?

Bywa tak, że w trakcie procesu pozycjonowania potrzebne jest zwiększenie działań i nakładu pracy specjalistów. Intensyfikacja działań może doprowadzić do jeszcze lepszych i szybszych rezultatów, co oczywiście zwykle przekłada się na sprzedaż. Odpowiedź -często zaznaczyło 13,6% pytanych, 27,3% - czasami, a 9,1% - nigdy. Połowa wszystkich ankietowanych wybrała odpowiedź - zdarza się bardzo rzadko. 

Piotr Małyszko, Account Manager Sempai

W przypadku działań SEO musimy brać pod uwagę również ruchy konkurencji. W trakcie współpracy może nastąpić taki moment, że nie będziemy w stanie osiągnąć lepszych wyników, mając taki sam budżet jak wcześniej. W końcu konkurencja również pracuje nad tym, by osiągnąć lepszą pozycję w wyszukiwarce.

Potrzebujemy więcej środków, które są wykorzystywane między innymi, na publikacje zewnętrzne, czy na napisanie wartościowych tekstów. W przypadku reklam płatnych, dążymy do jak największego zysku (i zwrotu) u naszych klientów. Im lepsza efektywność konta, tym lepiej możemy skalować kampanię. Większa skala działań, to lepszy zwrot z reklamy.

6. Po co Wam dostępy do mojego ftp?

Dostępy do ftp strony klienta jest czymś niezbędnym w prowadzeniu działań SEO. Niektórzy klienci mają w tej kwestii obawy i pytają o powód przyznania takich dostępów. Dzieje się tak często w 22,7% ankietowanych agencji. Tyle samo osób zaznaczyło odpowiedź - czasami. Najwięcej bo 40,9% spotkało się z tym pytaniem bardzo rzadko, a 27,3% - nigdy. 

Maciej Jeżewski, Starszy Specjalista ds. Obsługi Klienta Widoczni

Te pytania mają ze sobą ścisły związek. Po pierwsze częstą obiekcją klientów jest potrzeba wprowadzania zmian na stronie, w szczególności dodawania elementów tekstowych. Wiele stron projektowanych jest przez grafików, którzy nie uwzględniają późniejszej optymalizacji strony pod pozycjonowanie. Skutkiem tego strona główna składa się np. tylko z baneru i menu. Taka strona jest estetyczna, robi wrażenie, a tu pojawia się agencja SEO i mówi, że trzeba w tę estetykę ingerować.

Oczywiście my staramy się proponować takie rozwiązania, które jak najmniej zaburzają dizajn strony. Nie możemy jednak podejmować się pozycjonowania, jeśli nie dostajemy zgody na dodawanie treści. To bardzo ważny element optymalizacji i trudno osiągnąć bez niego efekty. Potrzebujemy również dostępów do ftp, aby wdrażać zmiany optymalizacji technicznej i realizować działania, których nie zrobimy z poziomu CMS-ów.

Najczęstsze pytania od klientów

Podsumowanie

Podsumowując cały raport widzimy, że pytania, które podają najczęściej w trakcie sprzedaży usług SEO to:

1. Ile to będzie kosztować? (95,5% ankietowanych zaznaczyło "często")
2. Kiedy mogę spodziewać się wyników? (81,8% ankietowanych zaznaczyło "często")
3. W jaki sposób raportujecie działania? (54,5% ankietowanych zaznaczyło "często")

• Brak efektów (13,5% ankietowanych zaznaczyło "często")
• Przesunięcie budżetu na inne działania marketingowe (9,1% ankietowanych zaznaczyło "często")
• Czy możemy pozycjonować stronę bez wprowadzania zmian w wyglądzie? (odpowiedź "często" zaznaczyło 22,7% ankietowanych)
• Dlaczego wciąż nie ma efektów (odpowiedź "często" zaznaczyło 27,3% ankietowanych).
• Ustalenie terminu wypowiedzenia jest poruszane przez klienta dość często na rozmowach negocjacyjnych;
• Mimo że usunięcie pozyskanych linków jest przedstawione przez nas jako jedna z obaw, z jaką może się borykać klient, to według wyników naszego badania pytanie o tę kwestię pojawia się rzadko;
• Zgodnie z naszymi przewidywaniami uzyskanie raportów działań agencji SEO znajduje się w centrum zainteresowania klientów;
• Rozliczenie za efekt: mimo odejścia od współpracy w tej formie w wielu agencjach, pytanie o “rozliczenie na efekt” nadal pojawia się na większości spotkań sprzedażowych, niemniej przedstawiciele agencji zauważają tendencję spadkową w tym zakresie;
• Zgodnie z naszymi założeniami pytanie o spodziewany efekt pozycjonowania pojawia się bardzo często przed podjęciem współpracy, a przedstawiciele agencji podkreślają, że efekty zależne są od wielu czynników;
• Zainteresowanie klienta kosztami pozycjonowania, w kontekście planowania budżetu jest dla nas zrozumiałe, stąd popularność tego pytania potwierdziły wyniki naszego badania;
• W ustalaniu zakresu oferty agencji zaciekawienie klientów wzbudza również możliwość opracowania strategii zwiększenia sprzedaży dla jego firmy;
• Wbrew naszym założeniom kwestia posiadania innych klientów z tej samej branży nie wzbudza tak dużego zainteresowania przy potencjalnej współpracy - pytanie o to pojawia się czasami na spotkaniach;
• Klienci nadal chcą wiedzieć, z jakimi firmami współpracuje dana agencja SEO, zapoznając się tym samym z jej doświadczeniem;
• Dla klienta określenie budżetu na działania SEO jest bardzo istotną kwestią, gdyż ponad połowa zainteresowanych zadaje to pytania na spotkaniach z agencjami;
• Mimo że dużo mówi się o tym, jak wiele czynników obok pracy agencji wpływa na efekty pozycjonowania, wciąż wielu klientów pyta o gwarancję efektów;
• Zważywszy na to, że coraz częstszym standardem jest zawieranie w ofercie darmowego audytu SEO, klienci nie czują potrzeby zadawania pytań w tym kontekście;

Kwestie poruszane podczas współpracy z klientem:

• klienci pytają o możliwość prowadzenia działań SEO z przerwami, co pokazuje, że mimo rosnącej wiedzy na temat pozycjonowania, potrzebują jeszcze merytorycznego wsparcia, które pozwoli zrozumieć proces pozycjonowania;
• Agencje SEO podkreślają, że proces pozycjonowania jest długofalowy, jednak pytanie “dlaczego nie ma jeszcze efektów?” pojawia się dość często podczas współpracy z klientem;
• Podczas współpracy klienci mają tendencję do zadawania pytań, dotyczących konieczności zamieszczania dodatkowych treści z ich strony;
• Kwestia przebudowy wizualnej strony może być elementem współpracy, według wyników naszego badania klienci nie zawsze są otwarci na zmiany na stronie, pytając o ich konieczność agencje SEO;
• Klienci w większości przypadków pokładają zaufanie w agencji, z jaką nawiązują współpracę, podając jej dostęp do plików związanych ze stroną;
• Klienci zdają sobie sprawę, że intensyfikacja działań wewnątrz firmy przyniesie pożądane rezultaty w pozycjonowaniu;

Przyczyny wypowiedzenia umowy:

Według wyników badania głównym powodem wypowiedzenia umowy są kwestie budżetowe. Zważywszy na to, że firmy muszą się liczyć z kosztami na każdym szczeblu ich funkcjonowania, mogą podejmować decyzję o zakończeniu współpracy z agencją SEO.

Firmy zwracają uwagę na efekty, niezależnie od czasu współpracy z agencją. Brak oczekiwanych efektów jest kolejnym z popularniejszych powodów zakończenia współpracy. Przesunięcie budżetu na inne działania marketingowe wymienione jest przez nas jako trzeci z najpopularniejszych powodów zakończenia współpracy.

Wnioski płynące z raportu

Na podstawie powyższych informacji, opisanych z perspektywy agencji SEO nasuwa się istotny wniosek: warto przeznaczać czas na dzielenie się wiedzą, edukację przyszłych i obecnych klientów, co z zaangażowaniem robimy w naszej agencji. Z pytań, które padają najczęściej wynika, że klientom zależy przede wszystkim na jak najszybszym zysku i zwrocie z inwestycji w SEO. I nie ma w tym nic dziwnego. Jednak dostarczanie im potrzebnej wiedzy na temat tego, jak wygląda nasza praca i działania na pewno przyczyni się do bardziej sprawnej i owocnej współpracy na linii klient - agencja.

Serdecznie dziękujemy wszystkim agencjom za zaangażowanie i wsparcie merytoryczne przy raporcie.