Czy warto informować o stanie magazynowym w wynikach wyszukiwania?

U jednego z naszych klientów zauważyliśmy, że mimo dobrej widoczności w sieci i wysokich pozycji na najważniejsze frazy, spada liczba odwiedzin. Rozważaliśmy różne przyczyny, ale po dogłębnym zbadaniu sprawy okazało się, że winny jest drobny komunikat dołączany do SERP Snippeta. Co to za komunikat i z czego wynikał?

Shoper a stany magazynowe

Sklep naszego klienta wykorzystuje platformę Shoper, która jest intuicyjna i prosta w obsłudze. Posiada wiele udogodnień, m.in. automatyczne łączenie informacji o stanie magazynowym produktu z mikrodanymi Google.

Mikrodane, inaczej dane strukturalne, to dodatkowe informacje, które Google może dołączyć do wyników wyszukiwania. Tak stało się także tym razem. Produkt, którego nie było w magazynie, otrzymał dopisek  w wynikach wyszukiwania „brak w magazynie”.

Nie trudno się domyślić, że użytkownicy, którzy zobaczyli taki komunikat nie czuli potrzeby odwiedzenia sklepu. Ostatecznie i tak nie będą mogli dokonać zakupu. Problem polegał jednak na tym, że w tym konkretnym przypadku naszego klienta komunikat nie był zgodny ze stanem rzeczywistym. Produkt był dostępny, ale wyniki wyszukiwania Google wskazywały co innego.

Błąd oznaczania stanu magazynowego szybko wyeliminowaliśmy i tym samym przywróciliśmy liczbę odwiedzin i sprzedaż. Nasuwa się wniosek, że oznaczanie stanów magazynowych może być problematyczne, a w skrajnych wypadkach może wręcz powodować straty. Brak kontroli doprowadza właśnie do takich sytuacji jak u naszego klienta. Czy w takim razie rezygnacja z funkcji oznaczania stanu magazynowego produktów jest dobrym pomysłem?

Oznaczanie stanów magazynowych w wynikach wyszukiwania. 3 podejścia.

Informacja o stanach magazynowych w wynikach wyszukiwania to jeden z tych elementów, które wzbudzają wiele kontrowersji. Można analizować to z różnych punktów widzenia:

1. Sprzedaż

Z punktu widzenia sprzedawcy, lepiej byłoby poinformować o braku produktu bezpośrednio na karcie produktowej a nie w wynikach wyszukiwania.

Wtedy mamy możliwość polecenia produktów podobnych lub produktów z tej samej kategorii. Co prawda klient nie kupi tego, co planował, ale istnieje szansa, że zainteresuje się ofertą całego sklepu.

Gdyby zobaczył informację o braku produktu bezpośrednio w wynikach wyszukiwania, nie mielibyśmy szansy mu niczego polecić i w efekcie - sprzedać. Stracilibyśmy klienta zanim w ogóle odwiedził sklep.

2. UX

Z perspektywy budowy funkcjonalności sklepu, klient powinien od razu w Google wiedzieć, czy warto wchodzić na stronę.

Wchodząc na stronę produktu, którego nie ma na stanie, traci czas i może zniechęcić się do sklepu. Jednak to nie jest największy problem.

Najgorzej jest, gdy nawet na karcie produktu na próżno szukać informacji o dostępności towaru. Zdarzają się sytuacje, kiedy klient dowiaduje się o brakach...na etapie płatności.

Jeśli już rezygnujesz z informacji o stanie magazynowym, zadbaj o jasną i widoczną informację na karcie produktu. Dodatkowo uzupełnij ją sugestiami innych produktów z tej samej kategorii.

W ten sposób, co prawda nie dajesz klientowi tego, czego szukał, ale dajesz mu alternatywne rozwiązania.

3. Pozycjonowanie

Dla pozycjonowania najgorszym wyborem przy braku produktów jest usunięcie ich ze strony. Karty produktowe mogą być zaindeksowane w Google, co oznacza, że wyświetlają się w wynikach wyszukiwania.

Po usunięciu produktu ze sklepu użytkownik może znaleźć produkt w Google, ale po kliknięciu w wynik wyszukiwania trafi na stronę błędu 404. Duża liczba takich błędów jest niekorzystna w procesie pozycjonowania strony, obniża jej jakość z perspektywy Google.

Nie oznacza to jednak, że optymalnym rozwiązaniem jest na przykład przekierowanie użytkownika na stronę główną czy też stronę kategorii. Brak informacji o braku produktu jest w takiej sytuacji dezorientujący i może wpływać na obniżenie zaufania użytkownika do sklepu.

Jak informować o stanie magazynowym?

Wniosek jest taki, że zarówno z uwagi na pozycjonowanie, sprzedaż, jak i komfort klienta produkty powinny być w przejrzysty sposób opisane pod względem dostępności. Ważny jest nie tylko etap, na którym przekażemy informację, ale również sposób komunikowania.

Poniżej kilka przykładów jak sklepy informują o braku produktów i jakie rozwiązania proponują swoim klientom:

 

W wynikach wyszukiwania można informować użytkowników o stanach magazynowych. Na poniższym przykładzie widzimy podpis: Brak w magazynie.

Źródło: Google

 

Po przejściu na stronę z wyniku wyszukiwania, informującego o braku produktu, trafiamy na kartę produktową. Stąd mamy możliwość przejrzenia powiązanych produktów w tym przypadku.

Źródło: UrbanCelebrity.com

O tym, że produkt jest niedostępny można informować już na poziomie kategorii produktowe. Poniżej przykład takiego rozwiązania.

Źródło: Confashion.com.pl

 

Co oferować klientom w przypadku braku produktu?

Najlepszym rozwiązaniem jest oferowanie produktów podobnych, a w ostateczności powiązanych. 

Źródło: Desigual.com

 

Na karcie produktu, który jest czasowo niedostępny można dodać możliwość zapisania się na powiadomienie o powrocie produktu do oferty.

Źródło: Confashion.com.pl

 

Ciekawym rozwiązaniem, na które nie każdy może sobie pozwolić, jest zachęcanie do kontaktu z obsługą sklepu w związku z brakiem produktu. W przypadku kontaktu sprzedawca ma szanse zaproponować klientowi podobny produkt lub sprowadzić go na zamówienie.

Źródło: homegarden.com.pl

 

Przekierowania nie zawsze są uzasadnione

Sklep Legimi zdecydował, że nie będzie informował o stanie magazynowym w wynikach wyszukiwania. Tym samym po znalezieniu konkretnej książki w Google, mogę kliknąć w link do sklepu z zamiarem kupna.

Źródło: Google

 

Tymczasem po kliknięciu w link nie trafiamy na stronę produktową, z informacją o braku książki w magazynie. Bez wyjaśnień system przekierowuje na stronę z polecanymi książkami. To dezorientujące, szczególnie jeśli weźmiemy pod uwagę, że często w poszukiwaniu produktów otwieramy jednocześnie w wielu zakładkach kilka znalezionych ofert. W takiej sytuacji strona, która nie pasuje do naszego zapytania, czyli polecane książki, natychmiast przegrywa. Źródło: Legimi.pl

Więcej niż stany magazynowe. Strona z powracającymi produktami.

Niektóre sklepy poszły o krok dalej i stworzyły podstronę “Back in stock”, gdzie publikują produkty, które po czasowej niedostępności znowu można kupić. To sprawia, że przycisk “powiadom mnie, gdy produkt będzie dostępny” nabiera innego znaczenia. Przyznam, że sama mu nie ufam i mam wrażenie, że produkty wyprzedane już nie powrócą do sprzedaży. Szczególnie, gdy to końcówka sezonu. Tymczasem są marki, które na bieżąco reagują na potrzeby swoich klientów, tak jak Asos.

Podoba mi się podejście sklepów, które rozumieją, że sama informacja o braku produktu to za mało. Warto w takiej sytuacji wykazać się empatią w stosunku do klienta. Jak realizują to sklepy? Tworzą poradę dla osób, które nie znalazły swojego upatrzonego produktu, proponując różne rozwiązania.

 

Jak możesz jeszcze pomóc klientowi sklepu internetowego?

Sklep Fashionnova przewidział, że brak produktu wzbudzi emocje u klienta. Zamiast zostawiać go samemu sobie, przygotował podpowiedzi, co można zrobić w sytuacji braku produktu.

Źródło: Fashionnova.com

Informować o stanach magazynowych czy nie?

Przekazana w niewłaściwy sposób i w złym momencie informacja o niedostępności produktu, może zrujnować relacje z klientami.

Wygląda na to, że wiele sklepów się tego obawia i paradoksalnie próbują jak najmniej epatować stanem magazynowym. Co ma oczywiście te same negatywne skutki. Tymczasem dobrze przemyślana strategia komunikacji i otwartość na potrzeby klienta mogą zdziałać cuda. Przykładem jest Asos, który w odpowiedzi na liczne pytania o powrót produktów do sklepu stworzył stronę back in stock.

A jaki jest Twój sposób na produkty, które nie są już dostępne w Twoim sklepie?