Jak napisać regulamin sklepu internetowego? Poradnik krok po kroku
Planujesz otworzyć sklep internetowy? Pamiętaj, że zgodnie z obowiązującymi regulacjami prawnymi jesteś zobowiązany do stworzenia regulaminu i przestrzegania go. Zastanawiasz się, jak napisać regulamin sklepu internetowego, żeby spełniał wszystkie wymagania prawne? Jakie elementy powinien zawierać, a jakich kwestii się absolutnie wystrzegać? W tym artykule znajdziesz odpowiedź.
Instytut Marki Online i Komunikacji stworzył nowatorski program „Specjalista sprzedaży internetowej”, a my jesteśmy dumni z bycia głównym opiekunem merytorycznym. Wybierając nasz program: Jeśli chcesz rozwinąć swoje kompetencje w sprzedaży online, to ten program jest właśnie dla Ciebie!Chcesz zostać specjalistą sprzedaży internetowej?
Popularne błędy przy tworzeniu regulaminu sklepu internetowego
Stworzenie dobrego regulaminu sklepu wcale nie należy do najprostszych zadań, dlatego niejednokrotnie można się spotkać z popełnianiem dokładnie tych samych błędów przez kolejnych właścicieli sklepów. Jakie błędy są najczęściej powtarzane przy tworzeniu regulaminów sklepów online?
1. Kopiowanie treści regulaminu z innych sklepów
Wiele osób nie wiedząc, jak prawidłowo stworzyć regulamin, decyduje się na kopiowanie treści innego sklepu internetowego. Nigdy nie powinniśmy się na to decydować! Przede wszystkim jest to karalne, ponieważ narusza zasady prawa autorskiego - tekst regulaminu podlega ochronie prawnej. Ponadto kopiowanie regulaminu nie przyniosłoby oczekiwanych rezultatów, ponieważ treść powinna być indywidualnie dopasowana do sklepu i oferty.
2. Wzorowanie się na większych sklepach
Planując założenie sklepu internetowego, wielu inwestorów szuka wśród innych przedsiębiorców wzoru do naśladowania. Niestety, wiele osób chcąc brać przykład ze znanych, cenionych stron, wzoruje się na znacznie większych sklepach internetowych. Po pierwsze, nie można zakładać, że regulamin tego sklepu jest wolny od błędów. Po drugie, jego treść nie będzie dopasowana do sposobu działania sklepu o mniejszym zasięgu, innej specjalizacji czy innej formie świadczenia usług.
3. Nadmierna szczegółowość
Bojąc się niedoprecyzowania różnych zagadnień w regulaminie, wiele osób powołuje się na szereg ustaw i uzupełnia regulamin o wiele niepotrzebnych zapisów. Oczywiście, powoływanie się na akty prawne jest bardzo dobrą praktyką, jednak należy znaleźć tutaj złoty środek. Regulamin jest tworzony dla potencjalnego klienta i musi być przystępny, zrozumiały. Nadmierna szczegółowość może również prowadzić do pojawienia się w treści klauzul niedozwolonych, o których piszemy w dalszej części artykułu.
4. Brak aktualizacji
Regulamin sklepu nie jest dokumentem, który wystarczy stworzyć raz i nigdy więcej nie poświęcać mu uwagi. Jego treść powinna się zmieniać wraz z rozwojem działalności sklepu i przede wszystkim wraz ze zmianami prawnymi. Sam Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji co miesiąc publikuje nowe klauzule niedozwolone, należy mieć to na uwadze.
Popularne klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów
Lista klauzul niedozwolonych w rejestrze prowadzonym przez Prezesa UOKiK obejmuje już ponad 6000 sformułowań. Nie sposób omówić wszystkich, ale warto zwrócić uwagę na te, które pojawiają się szczególnie często. Poniżej przykładowe wpisy, które można znaleźć w rejestrze:
- „Zdjęcia produktów mogą nieznacznie odbiegać od oryginałów” - konsument kupuje produkt wyłącznie w oparciu o opis i zdjęcie zamieszczone przez sprzedawcę. Jeśli w rzeczywistości odbiega on od przedstawionych na stronie informacji, kupującemu przysługują roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową.
- „Z zakupionego towaru można zrezygnować bez podania przyczyny w ciągu siedmiu dni od daty odebrania przesyłki” - zgodnie z obowiązującym prawem kupujący może odstąpić od umowy przez 14 dni bez konieczności podawania przyczyny. Treść znajdująca się w regulaminie nie może być przedkładana nad treść ustawy.
- „Składając zamówienie nabywca akceptuje powyższy regulamin” - nie można przypisać kupującemu akceptacji regulaminu poprzez zapis w regulaminie.
- „W przypadku niezastosowania się do warunków ust. 5 niniejszego paragrafu kupujący traci prawo do wystąpienia przeciwko sprzedawcy z roszczeniem o odszkodowanie z tytułu uszkodzenia towaru” - sprzedawca nie może określać warunków, kiedy klient może ubiegać się o odszkodowanie. To ustawodawca określa te warunki i chroni tym samym prawa konsumenta.
Niedozwolone zapisy, które się pojawiają w regulaminach sklepów internetowych, najczęściej naruszają prawa konsumenta poprzez:
- ograniczenie praw konsumenta, np. w zakresie reklamacji, odstąpienia od umowy;
- zniesienie lub ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy np. za niezgodność towaru z umową;
- nieuzasadnione, nagłe zmienianie regulaminu;
- narzucenie miejsca rozpatrywania sporów.
Sklep internetowy a prawo. Jakie dokumenty musisz znać?
Aby stworzyć regulamin sklepu, którego treść będzie zgodna z prawem, należy się opierać o takie dokumenty, jak:
- Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną;
- Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów;
- Ustawa o prawach konsumentów;
- Kodeks Cywilny.
Przy tworzeniu regulaminu mogą Ci pomóc treści z najpopularniejszych blogów prawniczych w Polsce.
Jak przygotować regulamin sklepu internetowego?
Przedsiębiorca ma obowiązek stworzyć i udostępnić klientowi regulamin sklepu internetowego, tak by mógł on bez problemu się z nim zapoznać. Dodatkowo przed zawarciem umowy kupna, konsument musi zostać czytelnie poinformowany o koszcie, jaki będzie musiał ponieść, sposobie, terminie oraz płatności za dostawę towaru. Przed dokonaniem zakupu, klient proszony jest o dobrowolne zaakceptowanie regulaminu. Jest on zabezpieczeniem dla właściciela firmy, który przedstawia warunki zawieranej umowy - zapewniając ochronę przed roszczeniami klientów, a także dostosowując się do wymogów prawnych.
Jeśli nie wiesz, jak napisać regulamin sklepu internetowego, spróbuj się kierować przygotowanymi przez nas wskazówkami. Uwzględniliśmy tutaj najważniejsze paragrafy i uzupełniliśmy je o treści, które powinny poruszać.
Postanowienia wstępne w regulaminie sklepu internetowego
To miejsce w regulaminie, gdzie powinieneś umieścić wszystkie podstawowe informacje dotyczące działalności firmy, tego kto jest sprzedawcą, do kogo jest kierowany regulamin itp. Umieść tutaj dane firmy lub dane osobowe, w przypadku działalności nierejestrowanej. Warto tu również uwzględnić informacje dotyczące wymagań technicznych, które są konieczne do korzystania z serwisu. Możesz także zaznaczyć, czy klient ma możliwość korzystania ze sklepu anonimowo.
Definicje w regulaminie sklepu internetowego
Regulamin sklepu musi obejmować kwestię wyjaśniającą często wykorzystywane w całym dokumencie pojęcia. Należy objaśnić na przykład takie sformułowania jak:
- Regulamin;
- Klient;
- Sprzedawca;
- Sklep;
- Towar;
- Usługa;
- Zamówienie.
Ten aspekt nie tylko pomaga uniknąć ewentualnych nieporozumień, ale również bardzo ułatwia Ci pracę - nie będziesz musiał ich wyjaśniać za każdym razem w każdym kolejnym paragrafie. Istotne jest jednak, aby konsekwentnie korzystać z samodzielnie określonych definicji. Dlatego tak ważne jest, aby dopasować treść regulaminu do własnej oferty. Jeżeli w definicjach określisz siebie jako sprzedawcę, nie powinieneś później używać słów pokrewnych, jak na przykład administrator. W innym wypadku treść regulaminu będzie niespójna.
Usługi świadczone drogą elektroniczną w regulaminie sklepu internetowego
Każda osoba, która prowadzi sprzedaż internetową, świadczy usługi drogą elektroniczną. Ich charakter powinien zostać opisany w regulaminie. W paragrafie możesz uwzględnić na przykład:
- Internetowe konto użytkownika;
- Możliwość zawarcia umowy sprzedaży;
- Dostęp do newslettera;
- Możliwość dodania oceny produktów;
- Internetowy dostęp do oferty sklepu.
Pamiętaj o opisaniu w regulaminie każdej ze świadczonych usług i zaznaczeniu, czy są one odpłatne czy też nie. Powinieneś również uwzględnić w regulaminie, w jaki sposób zapewniasz bezpieczeństwo świadczenia tych usług oraz procedurę zgłaszania przez użytkowników ewentualnych problemów.
Prawa własności intelektualnej w regulaminie sklepu internetowego
Dobrze skonstruowany regulamin sklepu internetowego pozwoli Ci również na to, by dodatkowo chronić przygotowane na stronę sklepu treści, czyli na przykład zdjęcia produktów, ich opisy itp. W celu podkreślenia ich własności możesz się powołać na ustawę z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Oczywiście, obecność takiego zapisu nie gwarantuje tego, że nikt nie naruszy Twoich praw autorskich. Mimo to warto je umieścić w regulaminie - to świadczy o dbałości o własne treści.
Realizacja i składanie zamówienia w regulaminie sklepu internetowego
Na tym etapie tworzenia regulaminu postaraj się dokładnie opisać proces składania zamówienia, aby nic nie pozostawiało wątpliwości. Określ także kto, może złożyć zamówienie i czy musi w tym celu posiadać konto użytkownika w witrynie. Bardzo ważne jest również to, by określić moment, w którym dochodzi do zawarcia umowy między sprzedawcą a kupującym. Warto również uwzględnić w regulaminie informację o możliwości i warunkach modyfikacji zamówienia. Podobnie, jak kwestia momentu zawarcia umowy, równie istotne jest precyzyjne określenie momentu, w którym zamówienie uznaje się za zrealizowane.
Formy dostawy i płatności w regulaminie sklepu internetowego
W treści regulaminu powinieneś uwzględnić informacje o tym, jakie formy dostawy ma do wyboru klient oraz na jakich obszarach jest możliwe wykonanie wysyłki (Polska, Unia Europejska, cały świat itp.) Przy podanych informacjach wskaż także na możliwe koszty takich realizacji oraz do kogo należy obowiązek ich pokrycia. Jeśli przewidujesz możliwość skorzystania z darmowej dostawy, zaznacz, w jakich przypadkach jest ona możliwa.
Musisz również dokładnie określić możliwości płatności za dokonany zakup. Mogą to być dla przykładu tradycyjne przelewy bankowe, płatności za pobraniem, BLIK, szybkie przelewy internetowe.
Warunki odstąpienia od umowy w regulaminie sklepu internetowego
Prowadząc sprzedaż internetową trzeba przygotować się również na to, że klienci będą czasami zwracać zakupione produkty. Jest to nierzadko najbardziej problematyczna kwestia, dlatego wielu sprzedawców stara się nagiąć zasady i wprowadzić niestandardowe rozwiązania. Pamiętajmy jednak, że najważniejszą zasadą tworzenia regulaminu sklepu jest przestrzeganie praw konsumenta - nie można ich modyfikować na własne potrzeby.
Opisując warunki odstąpienia od umowy skupcie się na okresie możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyny (według ustawy musi wynosi minimum 14 dni). Dokładnie opisz również sam proces zwrotu, którym powinien się kierować klient. Możesz również uwzględnić informacje dotyczące tego, jak powinien być zapakowany zwracany towar, kto jest odpowiedzialny za pokrycie kosztów wysyłki i jak wygląda proces zwrotu pieniędzy klientowi. Jeżeli chcesz usprawnić ten proces, możesz przygotować wzór formularza odstąpienia od umowy.
Reklamacja w regulaminie sklepu internetowego
W tej części regulaminu zawrzyj informację o tym, kiedy klient może poddać reklamacji zakupiony produkt. Według prawa konsumenckiego następuje to w momencie, gdy zakupiony produkt okazał się niezgodny z umową lub posiada wady. Określ sposób postępowania w takiej sytuacji oraz czas rozpatrywania reklamacji. Pamiętaj również o tym, aby uwzględnić w regulaminie sposób pozasądowego rozwiązywania sporów , dochodzenia roszczeń.
Ochrona danych osobowych w regulaminie sklepu internetowego
Prowadząc sklep internetowy masz obowiązek przestrzegania RODO i ochrony danych osobowych Twoich klientów. W regulaminie powinieneś uwzględnić, kto jest administratorem danych, w jakim zakresie są one przetwarzane, w jakim celu oraz przez jaki okres. Umieść tutaj także informację o tym, komu te dane są udostępniane. Uwzględnij tu również wiadomość o prawach przysługujących klientom wynikających z RODO, na przykład prawo do bycia zapomnianym.
Postanowienia końcowe w regulaminie sklepu internetowego
W postanowieniach końcowych należy umieścić dodatkowe, pozostałe informacje, które są istotne dla działalności sklepu. Mowa tu na przykład o procedurze ewentualnej zmiany regulaminu lub prawie do wprowadzania czasowych promocji, wycofania produktu itp. W postanowieniach końcowych warto również uwzględnić poniższą formułę:
“W sprawach nieuregulowanych w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy prawa polskiego, w szczególności Kodeksu Cywilnego oraz przepisy Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 18 lipca 2002 roku (Dz. U. 2001 Nr 144 poz. 1204) przepisy ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz.U. 2014 r. poz. 827 ze zm.); oraz inne właściwe przepisy powszechnie obowiązującego prawa.”
Jak napisać regulamin sklepu internetowego? Podsumowanie
Wiedza o tym, jak stworzyć regulamin sklepu internetowego, łączy w sobie wiele aspektów prawnych. Należy wykazać się nie tylko wiedzą, ale również dużą ostrożnością, aby nie popełnić błędu w postaci wykorzystania klauzuli niedozwolonej. Warto zatem, jeśli nie do końca jesteśmy pewni czy nasz regulamin jest zgodny z prawem, udać się na prywatną konsultację do prawnika lub skorzystać z akcji organizowanej przez Krajową Izbę Radców Prawnych, nazywaną “Niebieskim parasolem”.
Poznaj historie sukcesu naszych klientów:
- 500% wzrost wejść organicznych
- 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
- 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google
- 20 krotna dynamika sprzedaży
- 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
- ponad 3500 fraz w czołówce Google
- 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
- 150% więcej zapytań z formularza na stronie
- 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads
- Kilkaset fraz w czołówce Google
- Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie
- 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
- 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
- 4,5 razy więcej odwiedzających stronę
- 270% wzrost współczynnika konwersji
Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!
Ponad 570 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co
Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.
533 160 426
