Jak zadowolić klienta, czyli o audycie doświadczeń

Budowanie  pozytywnych doświadczeń powinno obecnie być jednym z priorytetowych zadań każdej firmy. Zadowoleni klienci to lojalni klienci, którzy chętnie wracają po więcej, polecają firmę znajomym i generują pozytywne opinie w sieci. Z drugiej strony, negatywne doświadczenia mogą szybko nadszarpnąć reputację firmy i doprowadzić do utraty cennych klientów. Jak więc sprawdzić, czy Twoja firma zapewnia swoim klientom wyjątkowe doznania? Przeprowadź audyt doświadczeń klienta!

Z artykułu dowiesz się:

• jak krok po kroku przeprowadzić skuteczny audyt CX,
• jak wdrożyć zmiany po audycie doświadczeń klienta,
• jak zbierać i analizować dane,
• jak opracować i wdrożyć plan działania.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Czym jest audyt doświadczeń klienta?

Audyt doświadczeń klienta to systematyczny proces oceny wszystkich interakcji, w które klient wchodzi z  firmą na różnych etapach swojej podróży zakupowej. Celem tego procesu jest zrozumienie, jak klienci postrzegają firmę, jakie są ich potrzeby i oczekiwania oraz jak oceniają różne aspekty obsługi i produktów. Proces ten obejmuje zbieranie danych poprzez ankiety, wywiady, analizę komentarzy w mediach społecznościowych oraz dane z systemów CRM. Podczas audytu tworzy się mapę podróży klienta, która wizualizuje wszystkie punkty styku klienta z marką, od pierwszego kontaktu po wsparcie posprzedażowe. To pozwala na identyfikację momentów, które mają największy wpływ na satysfakcję klienta, oraz obszarów problematycznych, które wymagają poprawy. Na podstawie zebranych danych i analizy punktów styczności, można wykryć problemy, takie jak długi czas oczekiwania na obsługę, skomplikowane procesy zakupowe czy niewystarczająca jakość produktów. Identyfikacja tych problemów pozwala na opracowanie konkretnych działań naprawczych, takich jak szkolenia dla pracowników, usprawnienia procesów czy wprowadzenie nowych technologii.

Korzyści na start

Odbierz nawet do 3500 zł na kampanię Google Ads

To Twoja pierwsza kampania Google Ads? Otrzymaj dodatkowe środki na wydatki w kampanii Google Ads.

Ciesz się korzyściami już od pierwszego dnia współpracy. Więcej szczegółów uzyskasz u naszych doradców.

Skorzystaj z rabatu

1200 zł na reklamę

*Jeśli w ciągu pierwszych 60 dni wydasz na kampanię 1200 zł, otrzymasz dodatkowe środki na kolejne kampanie.

2500 zł na reklamę

*Jeśli w ciągu pierwszych 60 dni wydasz na kampanię 3500 zł, otrzymasz dodatkowe środki na kolejne kampanie.

3500 zł na reklamę

*Jeśli w ciągu pierwszych 60 dni wydasz na kampanię 7200 zł, otrzymasz dodatkowe środki na kolejne kampanie.

Jak audyt doświadczeń klienta odblokuje potencjał Twojej firmy?

Audyt doświadczeń klienta przynosi wiele korzyści dla firmy, które mogą znacząco wpłynąć na jej rozwój i sukces rynkowy. Są to:

• Lepsze zrozumienie klienta - audyt pomaga firmie dokładnie poznać potrzeby, oczekiwania i preferencje klientów. Dzięki temu można lepiej dostosować produkty i usługi do ich wymagań, co zwiększa zadowolenie klientów.
• Poprawa satysfakcji klienta - identyfikacja problemów i obszarów do poprawy pozwala na wprowadzenie zmian, które bezpośrednio wpływają na zwiększenie satysfakcji klientów. Zadowoleni klienci są bardziej lojalni i skłonni do ponownych zakupów.
• Budowanie lojalności klientów - klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z firmą, są bardziej skłonni do powrotu i polecania firmy innym. Lojalni klienci tworzą stabilną bazę, która jest mniej wrażliwa na działania konkurencji.
• Zwiększenie przychodów - lepsze doświadczenia klientów często prowadzą do wzrostu sprzedaży. Zadowoleni klienci częściej kupują więcej, wracają po kolejne produkty i usługi oraz polecają firmę znajomym i rodzinie.
• Optymalizacja procesów - audyt doświadczeń klienta pomaga zidentyfikować nieefektywne procesy i obszary wymagające usprawnień. Dzięki temu firma może wprowadzić zmiany, które poprawią efektywność operacyjną i obniżą koszty.
• Wzrost konkurencyjności - firmy, które regularnie przeprowadzają audyty doświadczeń klienta i wdrażają zmiany, mogą szybciej reagować na zmieniające się potrzeby rynku i klientów. To pozwala na utrzymanie przewagi konkurencyjnej i lepsze pozycjonowanie na rynku.
• Redukcja ryzyka - poprzez identyfikację potencjalnych problemów i szybkie reagowanie na nie, firma może zminimalizować ryzyko utraty klientów na rzecz konkurencji oraz uniknąć negatywnych konsekwencji finansowych i wizerunkowych.

Audyt doświadczeń klienta to inwestycja, która przynosi wielowymiarowe korzyści.

Kiedy przeprowadzić audyt doświadczeń klienta?

Audyt doświadczeń klienta powinien być przeprowadzany regularnie, ale istnieją też konkretne sytuacje, w których szczególnie warto rozważyć jego wykonanie, takie jak:

• Wzrost liczby negatywnych opinii - gdy zauważasz coraz więcej negatywnych opinii, warto wsłuchać się w głosy swoich klientów. Negatywne opinie wskazują na istnienie problemów, które nie zawsze są oczywiste. Audyt doświadczeń klienta pozwoli zidentyfikować źródło problemów i skoncentrować się na ich rozwiązaniu, jednocześnie ujawniając inne czynniki, które mogą wpływać na niezadowolenie klientów.
• Wprowadzenie nowej kampanii, produktu lub kanału - każda poważna zmiana w firmie, taka jak uruchomienie nowej kampanii marketingowej, wprowadzenie produktu czy otwarcie nowego kanału sprzedaży, to doskonały moment na przeprowadzenie audytu. Takie zmiany mogą wpłynąć na sposób interakcji z klientami. Audyt doświadczeń klienta pomoże ocenić, jak te zmiany wpływają na klientów i pozwoli na podejmowanie lepszych decyzji komunikacyjnych.
• Regularnie w określonych interwałach - systematyczne przeprowadzanie audytów, przynajmniej raz na kwartał, umożliwia stałe doskonalenie się. Regularne audyty pomagają szybko reagować na drobne problemy, zanim przekształcą się w poważniejsze trudności. Dzięki temu firma może nieustannie podnosić jakość obsługi klienta i utrzymywać wysokie standardy.

Jak przygotować się do audytu doświadczeń klienta? 

1. Skompletowanie odpowiedniego zespołu

Skompletowanie odpowiedniego zespołu to istotny krok w przygotowaniu audytu doświadczeń klienta. Należy wybrać członków zespołu reprezentujących różne działy firmy, takie jak obsługa klienta, sprzedaż, marketing, IT i zarząd. Taki interdyscyplinarny zespół wnosi różnorodne perspektywy i wiedzę, co pozwala na bardziej wszechstronne zrozumienie doświadczeń klienta. Ważne jest również, aby członkowie zespołu byli zaangażowani i mieli odpowiednie kompetencje do analizy danych oraz proponowania i wdrażania zmian. Dobre skomunikowanie i współpraca między członkami zespołu są ważne dla sukcesu audytu.

2. Definiowanie celów

Definiowanie celów audytu doświadczeń klienta to fundament, na którym opiera się cały proces. Cele powinny być jasno określone i mierzalne, aby można było łatwo ocenić efektywność audytu. Mogą one obejmować poprawę satysfakcji klienta, redukcję liczby skarg, zwiększenie lojalności klientów czy optymalizację procesów obsługi. Jasno zdefiniowane cele pomagają skupić się na najważniejszych aspektach doświadczeń klienta i kierować wysiłki zespołu w odpowiednim kierunku. Określenie celów umożliwia również monitorowanie postępów i oceny wyników po zakończeniu audytu.

3. Wybieranie narzędzi

Narzędzia do  mogą obejmować oprogramowanie do analizy statystycznej, platformy CRM, narzędzia do mapowania podróży klienta oraz systemy zbierania feedbacku od klientów, takie jak ankiety online czy aplikacje do analizy sentymentu. Wybór narzędzi powinien być uzależniony od specyficznych potrzeb firmy oraz zdefiniowanych celów audytu. Odpowiednie narzędzia umożliwiają efektywne zbieranie, analizowanie i wizualizowanie danych, co pozwala na lepsze zrozumienie doświadczeń klientów i identyfikację obszarów wymagających poprawy.

Jak przeprowadzić audyt doświadczeń w 5 prostych krokach?

Przeprowadzenie audytu doświadczeń klienta może wydawać się złożonym zadaniem, jednak dzieląc cały proces na proste i jasne kroki, można go efektywnie zrealizować. Taki audyt jest ważny dla zrozumienia, jak klienci postrzegają interakcje z Twoją firmą na każdym etapie ich podróży. Poniżej przedstawiamy 5 kroków, które pomogą Ci przeprowadzić skuteczny audyt doświadczeń klienta, poprawić satysfakcję klientów oraz zoptymalizować procesy obsługi w Twojej firmie.

1. Mapowanie ścieżki klienta w audycie doświadczeń klienta

Aby skutecznie przeprowadzić audyt doświadczeń klienta, musisz zrozumieć wszystkie etapy podróży swoich klientów. Proces ten zaczyna się od momentu, gdy klient dowiaduje się o Twojej firmie, i trwa przez każdy kontakt, aż po obsługę posprzedażną. Mapowanie ścieżki klienta pozwala na pełne zrozumienie jego doświadczeń i identyfikację potencjalnych problemów na każdym etapie interakcji z firmą. Poniżej przedstawiamy kroki, które pomogą Ci efektywnie przeprowadzić mapowanie ścieżki klienta.

• Zidentyfikuj różne segmenty klientów, którzy korzystają z Twoich produktów lub usług. Każdy segment może mieć unikalne potrzeby i oczekiwania.
• Opracuj szczegółowe profile person klientów, które uwzględniają demografię, zachowania, motywacje i cele. Przeczytaj więcej: Persona - prototyp Twojego Klienta. Dowiedz się, kim jest!
• Zidentyfikuj wszystkie punkty styku, czyli momenty, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą, zarówno online, jak i offline. Następnie zbadaj, jak klienci poruszają się między tymi punktami, jakie działania podejmują i jakie emocje im towarzyszą.
• Stwórz mapę podróży klienta, która w sposób graficzny przedstawia wszystkie etapy interakcji klienta z firmą. Użyj narzędzi do wizualizacji, takich jak Figma lub Miro.
• Opracuj plan wdrożenia rekomendowanych zmian, uwzględniając zasoby, terminy i odpowiedzialne osoby.

Dzięki mapowaniu ścieżki klienta można skutecznie identyfikować i rozwiązywać problemy, co prowadzi do poprawy satysfakcji i zwiększenia lojalności. Systematyczne mapowanie ścieżki umożliwia ciągłe doskonalenie procesów obsługi klienta.

Przeczytaj także:

• Ścieżka klienta a SEO. Jak sprzedawać na każdym etapie?
• Podkręć interakcje na stronie sklepu i dowiedz się, jak zwiększyć zaangażowanie klientów!

2. Gromadzenie danych w punktach kontaktu

Gromadzenie danych w punktach kontaktu to etap audytu CX, który pozwala na zebranie cennych informacji na temat doświadczeń klientów w różnych interakcjach z firmą. Takie dane są niezbędne do zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy i stworzenia lepszych doświadczeń dla klientów.

Pierwszym krokiem w gromadzeniu danych jest zidentyfikowanie wszystkich punktów kontaktu, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Może to obejmować różne kanały, takie jak:

• Reklamy i social media - moment, w którym klienci po raz pierwszy dowiadują się o Twojej marce.
• Strona internetowa - jak klienci przeglądają i poruszają się  po Twojej stronie.
• Proces zakupowy - jak klienci dokonują zakupu online lub offline.
• Obsługa klienta - interakcje poprzez call center, chat, e-mail lub inne formy wsparcia.
• Po sprzedaży - kontakt związany z dostawą, zwrotami, reklamacjami i wsparciem posprzedażowym.

Zbieranie danych może być realizowane za pomocą różnych metod, które zapewniają wszechstronny obraz doświadczeń klientów:

• ankiety i wywiady,
• Google Analytics 4,
• analiza komentarzy, recenzji i postów w mediach społecznościowych,
• dane z systemów CRM.

Następnie po zebraniu danych warto je przeanalizować za pomocą analizy statystycznej, analizy sentymentu, segmentacji klientów i mapowania podróży klienta. Dodatkowo można użyć narzędzi do wizualizacji danych, takich jak dashboardy i raporty, aby lepiej zrozumieć zebrane informacje.

Efektywne gromadzenie danych pozwala na identyfikację problemów, poprawę satysfakcji klientów i zwiększenie lojalności.

3. Identyfikowanie trendów i wzorców podczas audytu doświadczeń klienta

Kiedy już zbierzesz odpowiednie dane, możesz zidentyfikować powtarzalne wzorce i trendy w doświadczeniach klientów. Dzięki analizie danych staniesz się świadomy głównych problemów, z jakimi borykają się Twoi klienci, oraz pozytywnych aspektów, które doceniają. Taka wiedza pozwala na podejmowanie świadomych decyzji dotyczących poprawy usług, optymalizacji procesów i wprowadzania innowacji, które zaspokoją potrzeby klientów. Identyfikacja tych wzorców jest istotnym krokiem w procesie audytu doświadczeń klienta, umożliwiając skuteczne wprowadzenie zmian, które poprawią satysfakcję i lojalność klientów.

Trendy w doświadczeniu klienta mogą być różne, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Problemy z obsługą klienta, takie jak długi czas oczekiwania na odpowiedź, niewystarczająca pomoc czy brak spersonalizowanego podejścia, mogą znacząco obniżać zadowolenie klientów. Podobnie, jakość produktów i trudności związane z procesem zwrotów mogą stanowić powtarzające się wyzwania, które wymagają natychmiastowej uwagi. Dodatkowo skomplikowany proces zakupowy oraz niedostateczna ilość informacji o produktach mogą skutecznie zniechęcać klientów do finalizacji transakcji.

Z drugiej strony, analiza może ujawnić pozytywne doświadczenia klientów, takie jak szybka dostawa, przyjazna obsługa klienta oraz łatwość użytkowania stron internetowych lub aplikacji mobilnych. Te aspekty mogą stać się ważnymi elementami strategii poprawy doświadczeń klienta. Dodatkowo identyfikacja preferencji zakupowych, ulubionych kanałów komunikacji oraz sezonowych wzorców zakupowych pozwala na lepsze dostosowanie oferty do potrzeb klientów. Identyfikowanie trendów i wzorców w danych CX pozwala firmom lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów oraz zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Dzięki temu możliwe jest podejmowanie bardziej świadomych decyzji dotyczących poprawy usług, optymalizacji procesów i wprowadzania innowacji, które zaspokoją potrzeby klientów.

4. Monitorowanie opinii klientów w audycie doświadczeń klienta

Opinie klientów to niezwykle cenne źródło informacji, które mogą dostarczyć wielu wartościowych spostrzeżeń. Przeglądaj regularnie opinie, aby zidentyfikować powtarzające się tematy i konkretne sugestie dotyczące ulepszeń. Analizuj recenzje, odpowiedzi na ankiety oraz bezpośrednią komunikację z klientami, aby uzyskać pełniejszy obraz ich doświadczeń. Szczególną uwagę zwróć na te opinie, które odnoszą się bezpośrednio do celów wyznaczonych na początku procesu audytu. Te informacje mogą dostarczyć znaczących wskazówek na temat obszarów wymagających poprawy oraz pomóc w priorytetyzacji działań naprawczych. W ten sposób możesz efektywnie wprowadzać zmiany, które rzeczywiście poprawią satysfakcję klientów i przyczynią się do osiągnięcia założonych celów.

5. Wybór odpowiednich KPI, aby monitorować audyt doświadczeń klienta

Aby audyt doświadczeń klienta był bardziej oparty na faktach, konieczne jest gromadzenie mierzalnych danych. W tym kontekście kluczowe wskaźniki wydajności odgrywają fundamentalną rolę. KPI pomagają zidentyfikować mocne i słabe strony na różnych etapach podróży klienta, dostarczając cennych informacji o obszarach wymagających poprawy. Bez tych wskaźników trudno jest ocenić, które aspekty obsługi klienta działają dobrze, a które wymagają usprawnień, co jest niezbędne do wprowadzenia skutecznych zmian. Do najważniejszych wskaźników podczas audytu doświadczeń klienta należą:

• Satysfakcja klienta (CSAT) - mierzy, jak zadowoleni są klienci z konkretnego produktu, usługi lub interakcji. Zazwyczaj jest oceniana za pomocą krótkich ankiet, w których klienci proszeni są o ocenę swojego zadowolenia w skali np. od 1 do 5.
• Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) - mierzy lojalność klientów, pytając ich, jak prawdopodobne jest, że polecą firmę znajomym lub rodzinie. Otrzymane wyniki klasyfikują klientów na promotorów, pasywnych i krytyków, co pozwala firmie zrozumieć, jak dobrze spełnia oczekiwania klientów.
• Wskaźnik wysiłku klienta (CES) - ocenia, ile wysiłku muszą włożyć klienci, aby osiągnąć swój cel, na przykład rozwiązać problem czy dokonać zakupu. Mierzy się go, pytając klientów, jak łatwo było im załatwić daną sprawę, co pomaga firmom uprościć procesy i poprawić doświadczenia klientów.
• Wartość życia klienta (CLTV) - to przewidywana wartość netto, jaką klient przyniesie firmie przez cały okres trwania relacji. Wysoki CLTV wskazuje na lojalnych klientów, którzy generują znaczący przychód, co jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu firmy.
• Koszt pozyskania klienta (CAC) - mierzy łączny koszt związany z pozyskaniem nowego klienta, uwzględniając wydatki na marketing i sprzedaż. Niski CAC w stosunku do wartości życia klienta sugeruje efektywność strategii pozyskiwania klientów i opłacalność działań marketingowych.

Śledzenie kluczowych wskaźników wydajności w audycie doświadczeń klienta jest niezbędne do zrozumienia, jak klienci postrzegają firmę i jakie aspekty wymagają poprawy.

Jak wcielić w życie wyniki audytu doświadczeń klienta?

Celem audytu doświadczeń klienta jest identyfikacja punktów tarcia i obszarów wymagających poprawy. To od Ciebie zależy, jak skutecznie je wyeliminujesz. Możliwe, że odkryłeś wiele możliwości do doskonalenia, co na początku może wydawać się przytłaczające. Nie musisz się jednak martwić. Poświęć trochę czasu na opracowanie przemyślanego planu działania, który pozwoli Ci systematycznie wprowadzać niezbędne zmiany i ulepszenia. W tym celu wykonaj następujące kroki: 

• Analiza wyników audytu - najpierw przeanalizuj zebrane dane, aby zidentyfikować główne problemy oraz pozytywne aspekty doświadczeń klientów. Poszukaj powtarzających się tematów i trendów, takich jak często pojawiające się skargi lub pochwały. Oceń, które problemy mają największy wpływ na satysfakcję klientów i zidentyfikuj szybkie wygrane, czyli problemy, które można łatwo rozwiązać, aby szybko poprawić sytuację.
• Ustalanie celów - kiedy już wiesz, co trzeba poprawić, ustal konkretne cele, które są jasne, mierzalne, osiągalne, relewantne i czasowe (SMART). Na przykład, jeśli klienci skarżą się na długi czas odpowiedzi, Twoim celem może być „Zmniejszenie czasu oczekiwania na odpowiedź od działu obsługi klienta do 24 godzin w ciągu najbliższych trzech miesięcy”. Tego typu cele pomagają skupić wysiłki na konkretnych, realistycznych działaniach.
• Opracowanie strategii i taktyk - następnie określ, jakie działania są potrzebne, aby osiągnąć wyznaczone cele. Jeśli głównym problemem jest obsługa klienta, rozważ wprowadzenie szkoleń dla pracowników, poprawę systemów CRM lub zwiększenie liczby dostępnych agentów. Upewnij się, że wszystkie działania są skoordynowane i wspierają osiągnięcie wyznaczonych celów.
• Przydział zasobów - określ, jakie zasoby będą potrzebne do realizacji planu, w tym budżet, czas i personel. Upewnij się, że odpowiednie zespoły i osoby są odpowiedzialne za realizację poszczególnych działań. Na przykład, dział IT może być odpowiedzialny za wdrożenie nowego systemu CRM, a dział HR za organizację szkoleń dla pracowników.
• Monitorowanie - regularnie monitoruj postępy, aby upewnić się, że działania przynoszą oczekiwane rezultaty. Wprowadź system raportowania, który pozwoli na bieżąco śledzić kluczowe wskaźniki wydajności. Zbieraj feedback od klientów, aby ocenić efekty wprowadzonych zmian i w razie potrzeby dokonuj korekt w planie.
• Komunikacja - komunikuj postępy i zmiany zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie. Regularnie informuj zespół o osiągnięciach i wyzwaniach, aby utrzymać ich motywację. Również informuj klientów o wprowadzanych usprawnieniach, aby pokazać, że ich opinie są brane pod uwagę, co pomaga budować zaufanie i lojalność.

Czego unikać podczas audytu doświadczenia klienta?

Przeprowadzanie audytu CX to świetny sposób na zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy w zakresie obsługi klienta. Jednak podczas tego procesu łatwo popełnić błędy, takie jak:

• Brak jasno określonych celów - przed rozpoczęciem audytu ważne jest, aby jasno określić, co chcesz osiągnąć. Bez jasnych celów audyt może być bezkierunkowy i nie dostarczyć Ci cennych informacji.
• Niewystarczające przygotowanie - zanim zaczniesz zbierać dane, upewnij się, że masz jasny plan i wiesz, jakich informacji szukasz. Pomoże Ci to zaoszczędzić czas i uniknąć zbierania nieistotnych danych.
• Brak zaangażowania pracowników - ważne jest, aby zaangażować wszystkich pracowników firmy w audyt CX. Pracownicy mają często unikalną perspektywę doświadczeń klienta i mogą dostarczyć cennych informacji.
• Skupienie się tylko na negatywach - chociaż ważne jest, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy, nie należy skupiać się wyłącznie na negatywach. Ważne jest również, aby docenić pozytywne aspekty doświadczeń klienta.
• Brak działania - po zakończeniu audytu ważne jest, aby podjąć działania w celu rozwiązania zidentyfikowanych problemów. Bez podjęcia działań audyt będzie stratą czasu.
• Brak monitorowania - doświadczenie klienta to ciągły proces, który należy stale monitorować i ulepszać. Nie traktuj audytu CX jako jednorazowego wydarzenia.

Unikając tych błędów, możesz przeprowadzić udany audyt CX, który pomoże Ci poprawić doświadczenia klienta i zwiększyć sukces Twojej firmy.

Jak zadowolić klienta, czyli o audycie doświadczeń. Podsumowanie

Audyt doświadczeń klienta pozwala nie tylko zidentyfikować obszary wymagające poprawy, ale także uwypuklić mocne strony, które warto rozwijać. Dzięki systematycznemu podejściu do zbierania i analizowania danych firmy mogą podejmować świadome decyzje, które prowadzą do zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów. Aby zapewnić ciągłe doskonalenie doświadczeń klienta, ważne jest, aby regularnie przeprowadzać audyty i monitorować postępy. Ważne jest również, aby zaangażować wszystkich pracowników firmy w proces CX, ponieważ każdy z nich może odegrać rolę w zapewnieniu pozytywnych doświadczeń dla klientów.

FAQ — pytania i odpowiedzi

Co to jest audyt doświadczeń klienta i dlaczego jest ważny?

Audyt doświadczeń klienta to systematyczny proces oceny wszystkich interakcji, jakie klient ma z firmą na różnych etapach swojej podróży zakupowej. Celem audytu jest zrozumienie, jak klienci postrzegają markę, jakie są ich potrzeby i oczekiwania oraz jakie doświadczenia towarzyszą im podczas korzystania z produktów lub usług firmy. Audyt jest ważny, ponieważ pozwala zidentyfikować obszary wymagające poprawy, co może prowadzić do zwiększenia satysfakcji klientów, ich lojalności oraz poprawy wyników biznesowych firmy.

Jakie metody są stosowane do zbierania danych podczas audytu doświadczeń klienta?

Podczas audytu doświadczeń klienta wykorzystuje się różnorodne metody zbierania danych, aby uzyskać pełny obraz interakcji klientów z firmą. Do najczęściej stosowanych metod należą ankiety satysfakcji klientów, wywiady, analiza komentarzy i recenzji w mediach społecznościowych oraz dane z systemów CRM. Dodatkowo firmy mogą korzystać z narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics, aby monitorować zachowania klientów na stronie internetowej oraz zbierać dane dotyczące ich aktywności i preferencji.

Jakie są najważniejsze kroki w opracowaniu planu działania po audycie doświadczeń klienta?

Opracowanie planu działania po audycie doświadczeń klienta obejmuje kilka kluczowych kroków. Po pierwsze, należy przeanalizować wyniki audytu, aby zidentyfikować główne problemy i pozytywne aspekty doświadczeń klientów. Następnie ustala się konkretne cele, które są jasne, mierzalne, osiągalne, relewantne i czasowe (SMART). Kolejnym krokiem jest opracowanie strategii i taktyk, które pomogą osiągnąć te cele, a także przydział zasobów niezbędnych do realizacji planu. Regularne monitorowanie postępów oraz transparentna komunikacja z zespołem i klientami są kluczowe dla skutecznego wdrożenia zmian i osiągnięcia długoterminowych rezultatów.

Poznaj historie sukcesów naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie