Jak poprawić doświadczenia klienta i zwiększyć przychody w e-commerce?

Obsługa klienta to jeden z kluczowych elementów, który może wpływać na być albo nie być Twojego sklepu internetowego. Customer Experience (doświadczenia klienta) w e-commerce zyskują na znaczeniu z roku, a to głównie ze względu na rosnące oczekiwania odbiorców i internetowych nabywców. Jak możesz poprawić doświadczenia klienta i zwiększyć dzięki nim przychody z e-commerce? Sprawdź wskazówki.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Customer Experience w e-commerce - co to jest?

Co to jest Customer Experience (CX), inaczej określane jako doświadczenia klienta? Są to odczucia i wrażenia, jakie wywołuje Twój sklep internetowy wśród klientów, sposób, w jaki klienci postrzegają wszystkie interakcje z Twoją stroną (lub aplikacją mobilną), Twoim zespołem sprzedażowym i Twoimi produktami na różnych etapach ścieżki zakupowej. Za każdym razem, gdy klient lub potencjalny klient w jakiś sposób wchodzi w interakcję z Twoją marką, buduje wrażenie, jak to jest kupować w Twoim sklepie. To wrażenie może decydować o tym, czy klient poleci Cię rodzinie lub znajomym oraz czy wróci, by ponownie zrobić zakupy. W ten sposób pozytywne lub negatywne Customer Experience mogą wpływać na Twoje wyniki finansowe i zwrot z inwestycji.

Obsługa klienta a Customer Experience

Czy obsługa klienta i Customer Experience to to samo? Nie - pojęcie CX, chociaż zawiera w sobie m.in. obsługę klienta, jest znacznie szersze. Obsługa klienta to osobista lub telefoniczna interakcja pracownika Twojego sklepu internetowego lub stacjonarnego punktu sprzedaży. Z kolei Customer Experience realizują nie tylko pracownicy sklepu, ale także technologie, które wykorzystujesz. Jeśli pracownik zarezerwuje pokój w trakcie rozmowy telefonicznej, zapewnisz odbiorcy świetną obsługę klienta. Jeśli jednak dodatkowo obsługa hotelu spełni mailowe życzenie klienta o pokoju z widokiem na morze, zagwarantujesz znakomity Customer Experience. Na przykład jednym z elementów, który może wpływać na doświadczenia klienta (Customer Experience), jest przesyłanie spersonalizowanych sugestii zakupowych.

Złe doświadczenia klientów, czyli jakie?

By wiedzieć, jakie rozwiązania wdrożyć, by zapewnić doskonałe wrażenia klienta (Customer Experience), warto wcześniej sprawdzić, jakie doświadczenia mogą być ocenione negatywnie. Są to:

• utrudniony proces zakupowy,
• zbyt długie oczekiwanie na przesyłkę,
• zbyt mało opcji dostawy i płatności,
• problemy z bezpieczeństwem danych,
• problemy z funkcjonalnością witryny (np. błędy w mobilnej wersji, trudność w dokonaniu płatności za pośrednictwem smartfona).

Dlaczego doświadczenia klienta są ważne w e-commerce?

Trudno rozwijać firmę bez klientów - ich wrażenia są zatem ważne dla kompleksowej działalności Twojej firmy. Poniżej znajdziesz kilka konkretnych powodów, dla których powinieneś zadbać o CX (Customer Experience) w swoim sklepie internetowym:

• działalność wielu sklepów internetowych opiera się w dużej mierze na stałych klientach - dobry Customer Experience pozwala Ci ich zatrzymać na dłużej i zachęca do kolejnych zakupów,
• dobry Customer Experience sprawia, że możesz dotrzeć do nowych klientów - za pośrednictwem poleceń osób, które już zrobiły zakupy w Twoim sklepie,
• doskonałe wrażenia klientów mogą zwiększyć liczbę recenzji Twojego sklepu w internecie - zadowolony klient, poproszony o opinię, z pewnością chętniej podzieli się doświadczeniem - duża liczba pozytywnych recenzji może Ci pomóc w zdobywaniu kolejnych lojalnych klientów,
• im lepsze doświadczenia klientów, tym mniejsze ryzyko, że klient zrezygnuje z zakupu w Twoim sklepie i wybierze ofertę konkurencji.

Wniosek? Zadowoleni klienci częściej wydają więcej, pozostają lojalni i polecają Twoją markę innym. Jeśli zależy Ci na zwiększeniu ROI, warto popracować nad optymalizacją doświadczeń klienta.

Dowiedz się więcej:

• Zobacz, jak pozyskiwać opinie klientów w internecie.
• Sprawdź, jak opinie produktowe wpływają na pozycjonowanie sklepu.

Jak poprawić Customer Experience w e-commerce? 7 sprawdzonych sposobów

Jak poprawić doświadczenia klienta w e-commerce? Poniżej znajdziesz kilka wskazówek i działań, dzięki którym możesz zoptymalizować doświadczenia klienta w swoim sklepie internetowym.

1. Poznaj aktualną sytuację w zakresie Customer Experience

By wiedzieć, jak poprawić doświadczenia klienta (Customer Experience), musisz wiedzieć, na czym stoisz i jaka jest Twoja aktualna sytuacja. Znasz już pewnie pojęcie KPI w marketingu internetowym. Możesz wykorzystać kluczowe wskaźniki efektywności także do poprawy doświadczeń użytkowników. Jakie aspekty warto wziąć pod uwagę?

• wskaźnik rezygnacji - jest to liczba (procent) klientów, którzy rezygnują z Twoich usług, np. wypisują się z newslettera, przestają robić zakupy w twoim sklepie, rezygnują z usługi - im wyższy wskaźnik rezygnacji, tym więcej klientów tracisz;
• prawdopodobieństwo polecenia firmy - określa, jaka jest szansa, że klient poleci Twój sklep komuś innemu,
• wskaźnik utrzymania - jest to liczba klientów, których udaje Ci się utrzymać przez określony czas, np. w taki sposób, że wracają i robią ponowne zakupy w Twoim sklepie; im wyższy wskaźnik utrzymania, tym wyższa lojalność Twoich odbiorców.

Jak możesz pozyskać powyższe dane? Wykorzystaj narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics 4, ankiety i mierz utrzymanie klientów, weryfikując, jakie procent wszystkich klientów wraca do Twojego sklepu w określonym czasie.

2. Poznaj swoich odbiorców i popraw Customer Experience

By zapewnić jak najlepsze doświadczenia klienta w e-commerce, musisz wiedzieć, z kim masz do czynienia, kim są Twoi klienci, jakie mają przyzwyczajenia i potrzeby, jaka jest ich sytuacja życiowa, zarobkowa i finansowa. W tym celu warto tworzyć persony klientów, które zaprezentują pewne wzorce zachowań wśród Twoich odbiorców. Ustal, do kogo kierujesz swój przekaz: czy jest to kobieta, czy mężczyzna, w jakim wieku, jakie są jego / jej dochody i sytuacja życiowa. Jakie potrzeby powinieneś realizować za pomocą Customer Experience? Czy klient jest skłonny zapłacić więcej za wyższą jakość, czy jednak tym, co przyciąga go do sklepu, jest cena? Te wszystkie elementy mogą wpływać na strategię CX, którą powinieneś obrać. By tworzyć lepsze persony odbiorców, zapoznaj się z artykułami:

• Analiza klienta w e-commerce w 9 prostych krokach
• Jak analizować grupę docelową w e-commerce?
• Segmentacja odbiorców w e-commerce.

Dane o płci użytkowników dostępne w Google Analytics 4

3. Popraw obsługę klienta w Customer Experience

Obsługa klienta jest jednym ze składowych elementów Customer Experience i jej poprawa może wpłynąć na lepsze doświadczenia klientów w e-commerce oraz wzrost sprzedaży. Jak możesz popracować nad jakością obsługi klienta w optymalizacji CX?

• Zadbaj o dostępność danych między różnymi zespołami obsługi klienta, by klient nie musiał się powtarzać - to jeden z elementów strategii omnichannel.
• Dodaj czat online na stronie sklepu i zadbaj o jego dostępność w godzinach pracy sklepu.
• Wykorzystaj chatboty do rozwiązywania prostych problemów klientów.
• Zidentyfikuj swoich najbardziej lojalnych klientów - nagradzaj ich rabatami, by zachęcić do ponownych zakupów.
• Zagwarantuj pracownikom działu obsługi klienta szkolenie w zakresie budowania długofalowych relacji.
• Zadbaj, by pracownicy obsługi klienta aktywnie pozyskiwali opinie klientów.
• Zainwestuj w dobre oprogramowanie CRM, by usprawnić powtarzalne procesy.

4. Uprość proces transakcyjny na potrzeby Customer Experience

Klienci Twojego sklepu internetowego z pewnością oczekują prostego i szybkiego procesu płatności. Daj im to, czego pragną. Jak możesz usprawnić transakcję i realizację zamówień w sklepie?

• Dodaj opcję złożenia zamówienia jako gość, bez konieczności zakładania konta i logowania.
• Dodaj opcję logowania za pośrednictwem kont w mediach społecznościowych lub Gmaila.
• Zaoferuj wiele metod płatności (szybkie przelewy, BLIK, płatności ratalne).
• Zadbaj o przejrzyste koszty dostawy i zwrotu - najlepiej umieść je już na stronie produktowej.
• Skróć proces finalizacji transakcji do maksymalnie trzech kroków.

Informacje o terminie dostawy i możliwości zwrotu produktu, źródło: Amazon

Możliwość dokonania zakupu bez rejestracji, źródło: patiimaks.pl

5. Zadbaj personalizację w Customer Experience

Jak spersonalizować interakcje z klientami, by poprawiać Customer Experience?
Twórz persony klientów i przeprowadzaj segmentację odbiorców, by wysyłać im przekaz marketingowy dopasowany do ich potrzeb i oczekiwań.

• Zadbaj o wdrożenie strategii omnichannel - sklepy, które zapewniają najlepszy Customer Experience, gwarantują także spójne doświadczenia zakupowe niezależnie od kanału, z którego korzysta użytkownik - od zakupów stacjonarnych, przez stronę i aplikację mobilną.
• Wykorzystaj dane pozyskiwane od klientów, by personalizować ankiety.
• Stosuj personalizację w e-mail marketingu - zwracaj się do klientów po imieniu, wykorzystaj narzędzia, które pozwolą Ci dopasować propozycje produktów do wcześniejszych zakupów.
• Wykorzystaj uczenie maszynowe oraz sztuczną inteligencję, np. do propozycji produktowych.
• Wykorzystaj dynamiczny remarketing w Google Ads

6. Zadbaj o dowody zaufania społecznego na potrzeby CX

Jak poprawić doświadczenia zakupowe klientów w e-commerce? Zaprezentuj odbiorcom dowody zaufania społecznego w postaci recenzji, gwiazdek, case studies dostępnych na stronie internetowej sklepu. Aktywnie pozyskuj referencje klientów i zachęcaj ich do dzielenia się doświadczeniami w różnych kanałach. W jakich miejscach możesz zbierać opinie?

• W wizytówce Google Moja Firma.
• W porównywarkach cenowych, takich jak Ceneo czy Nokaut.
• Na stronach produktowych w Twojej witrynie.
• W mediach społecznościowych.

Jak zwiększyć liczbę recenzji? Po pierwsze warto wyszkolić zespól obsługi klienta, by był w stanie aktywnie pozyskiwać opinie. Wykorzystaj także moc e-mail marketingu. Możesz zaoferować rabat lub program lojalnościowy w zamian za opinie o produktach. Zainstaluj także wtyczki na platformie e-commerce, które po zakupie automatycznie wysyłają do klienta spersonalizowaną prośbę o recenzję.

7. Stwórz emocjonalną więź z klientem, by wspierać Customer Experience

Klienci w internecie kupują nie tylko oczami, ale także emocjami. Możesz przemówić do ich wyobraźni zarówno za pomocą technik wizualnych, jak i za pomocą treści. To opłacalne, ponieważ emocje kształtują postawę i zachowania Twoich klientów. Klienci stają się lojalni, ponieważ są przywiązani emocjonalnie do danej marki i pamiętają, jak się czują, kiedy korzystają z produktu lub usługi i kiedy dokonują zakupów w danym sklepie. Jak zadbać o emocjonalną więź z klientem za pomocą Customer Experience?

• Popracuj nad wezwaniami do działania na Twojej stronie w taki sposób, by przemawiały do wyobraźni, właściwe hasło to na przykład: “Rezygnuję ze zniżki”,
• Pamiętaj o personalizacji przekazu - w ten sposób klient poczuje się doceniony i wyjątkowy.
• Stosuj język korzyści w swoich treściach, by pokazać klientom, dlaczego naprawdę potrzebują twoich produktów i jak mogą je wykorzystać w codziennym życiu.

Najczęstsze błędy w Customer Experience

Jakie błędy najczęściej popełniają firmy w zakresie Customer Experience? Sprawdź, by ich uniknąć!

Ignorowanie Customer Experience

Wydaje się to niewiarygodne, ale wciąż są sklepy internetowe, które nie dbają o doświadczenia klientów. Efekt jest opłakany: takie sklepy internetowe mogą mieć problem z przyciągnięciem nowych klientów oraz zatrzymaniem tych, których wcześniej udało im się pozyskać. Negatywne doświadczenia zakupowe sprawiają, że użytkownik szybko opuści witrynę i skorzysta z oferty konkurencji.

Brak śledzenia efektywności działań Customer Experience

Co z tego, że aktywnie inwestujesz w Customer Experience, jeśli nie śledzisz efektywności tych działań? Już na samym początku powinieneś określić wskaźniki efektywności CX i odpowiedzieć sobie na kilka ważnych pytań:

• Ilu klientów rezygnuje z zakupów w Twoim sklepie i na jakim etapie?
• Czy klienci chętnie polecają Twój sklep rodzinie i znajomym?
• Czy masz dużo pozytywnych recenzji w internecie?
• Czy klienci mogą łatwo rozwiązać swoje problemy lub znaleźć odpowiedź na pytanie (np. poprzez sekcję FAQ, czat online)?

Brak spersonalizowanego przekazu

Personalizacja to jeden z kluczy do sukcesu w Customer Experience. Komunikacja bezosobowa traktuje odbiorców jako całość i sprawia, że klient nie czuje się wyjątkowy i doceniony. Według badań przeprowadzonych przez McKinsey aż 71% klientów oczekuje od firm spersonalizowanego przekazu (źródło: https://www.mckinsey.com/business-functions/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying). Nie traktuj klientów jak liczby w tabelce, stosuj spersonalizowany przekaz, a zobaczysz efekty w postaci wzrostu lojalności i sprzedaży.

Brak szkolenia pracowników obsługi klienta

Oczywiście, w Customer Experience istotna jest strona internetowa czy aplikacja mobilna, ale nic nie zastąpi dobrze wyszkolonego zespołu obsługi klienta. Jeśli pracownik nie będzie w stanie rozwiązać problemu klienta na skutek braku wiedzy, doświadczenia czy dostępu do narzędzi, zniechęcony klient może wybrać ofertę konkurencji.

Jak poprawić Customer Experience w sklepie internetowym? Podsumowanie

Poprawa Customer Experience (doświadczeń klienta) ma kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojego biznesu e-commerce. Bez lojalnych i zaangażowanych klientów nie zwiększysz zwrotu z inwestycji i nie będziesz się rozwijać. Aby pomyślnie przeprowadzić optymalizację doświadczeń klienta, stwórz rozwiązania, które pomogą Twoim pracownikom wspierać kupujących na każdym z etapów procesu zakupowego. Dobrze poznaj swoich klientów, personalizuj przekaz, monitoruj kluczowe wskaźniki doświadczenia klienta i nie bój się pytać klientów o ich wrażenia zakupowe.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Starter24

• 187% więcej konwersji z pozycjonowania

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.8

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 560 pozytywnych opinii w Google i 70 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: w Google i na Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie