Czym jest wskaźnik rekomendacji netto i jak go wykorzystać?

Chciałbyś wiedzieć, czy zbudowałeś wokół swojej marki grupę lojalnych klientów? Możesz to ocenić za pomocą wskaźnika rekomendacji netto (NPS). Dostarczy Ci cennych informacji o poziomie satysfakcji klientów oraz ich chęci do polecania Twoich produktów. To może mieć istotny wpływ na strategię marketingową Twojej firmy oraz jej rozwój. Pokażemy Ci, czym jest i jak interpretować wskaźnik rekomendacji netto, by wzmacniać pozycję swojej marki.

Z artykułu dowiesz się:

• czym jest wskaźnik rekomendacji netto (NPS) i ile znaczy dla rozwoju firmy,
• jakie są zalety uwzględnienia wskaźnika rekomendacji netto (NPS),
• jak obliczyć wskaźnik rekomendacji netto,
• jak umiejętnie interpretować wskaźnik rekomendacji netto, by utrzymać wysoki poziom lojalności klientów,
• jak zbierać dane o użytkownikach na potrzeby wskaźnika rekomendacji netto.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Czym jest wskaźnik rekomendacji netto (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik, który służy do mierzenia i oceny lojalności, satysfakcji oraz zaangażowania klientów wobec firmy. Ustala się go za pomocą pytania, tj.: „W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz produkt/firmę znajomemu lub współpracownikowi?”. Do pytania powinieneś udostępnić opcję udzielenia odpowiedzi w skali od 0 do 10.

Jak interpretować wskaźnik rekomendacji netto? Na podstawie wyników możesz ocenić doświadczenia klientów w kontakcie z marką. To pozwoli Ci udoskonalić ważne obszary w firmie, m.in.:

• obsługę klienta,
• politykę zwrotów i dostaw,
• ogólne wrażenia dotyczące procesu zakupowego.

Dzięki temu zweryfikujesz swoje dotychczasowe działania na ścieżce zakupowej klienta. To pozwoli Ci skoncentrować się na poprawie wyników poprzez pozyskiwanie większej liczby lojalnych i zadowolonych klientów.

Korzyści na start

Odbierz nawet do 3500 zł na kampanię Google Ads

To Twoja pierwsza kampania Google Ads? Otrzymaj dodatkowe środki na wydatki w kampanii Google Ads.

Ciesz się korzyściami już od pierwszego dnia współpracy. Więcej szczegółów uzyskasz u naszych doradców.

Skorzystaj z rabatu

1200 zł na reklamę

*Jeśli w ciągu pierwszych 60 dni wydasz na kampanię 1200 zł, otrzymasz dodatkowe środki na kolejne kampanie.

2500 zł na reklamę

*Jeśli w ciągu pierwszych 60 dni wydasz na kampanię 3500 zł, otrzymasz dodatkowe środki na kolejne kampanie.

3500 zł na reklamę

*Jeśli w ciągu pierwszych 60 dni wydasz na kampanię 7200 zł, otrzymasz dodatkowe środki na kolejne kampanie.

Zalety wykorzystania wskaźnika rekomendacji netto

Kiedy wiesz, czym jest wskaźnik rekomendacji netto (NPS), warto rozważyć, dlaczego jest ważny dla Twojej firmy. Net Promoter Score może służyć Ci jako wyznacznik przyszłego wzrostu firmy. Możesz zbierać informacje opisujące poziom lojalności klientów i jakości ich doświadczeń z Twoją firmą. To pozwala na proaktywne zarządzanie relacjami z klientami i dążenie do ciągłego doskonalenia produktów i usług. Główne korzyści wykorzystywania wskaźnika rekomendacji netto to:

• prostota i przejrzystość pomiaru - możesz szybko wyliczyć na podstawie jednej prostej ankiety poziom lojalności klientów oraz szansę na zwiększenie zasięgu marki (za pomocą poleceń firmy),
• efektywniejsza ocena zachowań klientów - jeśli wiesz, jak interpretować wskaźnik rekomendacji netto, może lepiej określić wzorce zachowań użytkowników, m.in. skłonność do ponownych zakupów, do polecenia firmy innym; to ważne dla budowania silnej społeczności wokół marki,
• identyfikacja ambasadorów marki - klienci, którzy oceniają firmę na 9 lub 10, są skłonni do aktywnego polecania firmy innym; to może prowadzić do organicznego wzrostu bazy klientów i poprawy wizerunku marki,
• wczesne ostrzeganie o problemach - oceny od 0 do 6 wskazują na negatywne doświadczenia klientów; dzięki Net Promoter Score możesz szybciej zidentyfikować i rozwiązać problemy, zanim rozwiną się one w poważne kryzysy,
• porównanie z konkurencją - NPS jest powszechnie stosowanym wskaźnikiem; masz szansę porównywać swoje wyniki z wynikami konkurencji i zidentyfikować obszary do poprawy,
• zarządzanie satysfakcją klienta - regularne mierzenie NPS umożliwia Twojej firmie monitorowanie zmian w satysfakcji klienta w czasie i ocenę skuteczności wprowadzanych działań poprawczych; dzięki temu Twoja strategia marketingowa może być cały czas aktualna; to wzmacnia jej efektywność,
• łatwość implementacji - wdrożenie systemu NPS jest stosunkowo proste i niedrogie; to czyni go dostępnym nawet dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Gdy wiesz, jaki wynik NPS jest dobry dla Twojej firmy, będziesz mógł lepiej ocenić postępy firmy na poziomie strategicznym. Sam wynik jednak nie wystarczy, by dostarczyć pełny obraz sytuacji. Dlatego warto zastosować cały system NPS, który pozwoli Ci m.in. na:

• zadawanie dodatkowych pytań jako części standardowej ankiety NPS, np. o powody przyznania danej oceny - dzięki temu będziesz mógł lepiej zrozumieć, co robisz dobrze, a co powinieneś poprawić,
• monitorowanie i mierzenie wyników w czasie - to pozwala tworzyć wewnętrzne punkty odniesienia do zoptymalizowania strategii działań firmy,
• skoncentrowanie się na jednym celu, czyli zdobywaniu większej liczby zadowolonych klientów.

Jak obliczyć wskaźnik rekomendacji netto?

Jeśli chcesz wiedzieć, czym jest dla Ciebie wskaźnik rekomendacji netto (NPS), powinieneś go odpowiednio obliczyć. Na potrzeby ustalenia NPS klientów dzieli się na trzy grupy, w zależności od udzielonej odpowiedzi. Wyróżnia się:

• Promotorów (ocena 9 i 10) - to najbardziej entuzjastyczni i lojalni klienci firmy. Mogą działać np. jako ambasadorzy marki, wzmacniać jej reputację online i zwiększać liczbę poleceń. To przyczynia się do rozwoju firmy.
• Krytyków (oceny od 0 do 6 włącznie) prawdopodobnie nie polecą firmy ani jej produktów innym, raczej nie pozostaną lojalni ani nie dokonają ponownych zakupów. Istnieje prawdopodobieństwo, że mogą zniechęcać potencjalnych klientów do korzystania z usług firmy.
• Pasywnych (oceny 7 lub 8) nie rekomendują aktywnie marki, ale również nie szkodzą jej negatywnym przekazem ustnym. Choć nie są uwzględniani w obliczeniach NPS, pasywni klienci są blisko stania się promotorami (szczególnie ci, którzy oceniają na 8). Dlatego zawsze warto strategicznie zbadać, co można zrobić, aby ich przekształcić w promotorów.

Aby wiedzieć, czym jest dla Ciebie wskaźnik rekomendacji netto, musisz go obliczyć według określonego wzoru. Odejmij procent osób, które oceniły Twoje usługi w skali od 0 do 6, od procentu osób najbardziej zadowolonych, a wynik wskaże Ci poziom lojalności klientów. Możesz skorzystać z trzech metod obliczania NPS, arkusza kalkulacyjnego, kalkulatora online lub narzędzia ankietowego z funkcją NPS. 

Wzór - NPS = % promotorów (oceniających firmę w skali 9-10) - % krytyków (oceniających firmę w skali 0-6)

Przykładowo, przeprowadziłeś ankietę i otrzymałeś odpowiedzi od 100 klientów.

• 40 z tych klientów to promotorzy (40%).
• 30 z tych klientów to krytycy (30%).
• 30 to pasywni (30%), ale ich nie uwzględnia się w obliczeniach NPS.

Twój wskaźnik rekomendacji netto będzie wynosił 10 (40% - 30% = 10%).

Jak interpretować wskaźnik rekomendacji netto?

Wskaźnik Net Promoter Score jest zawsze wyrażany jako liczba od -100 do 100. Wynik odzwierciedla wrażenia klientów podczas interakcji z marką. Może być:

• ujemny, gdy firma ma więcej krytyków niż promotorów,
• dodatni, gdy przeważają zwolennicy marki.

Jak interpretować wskaźnik rekomendacji netto, by dążyć do zwiększania skuteczności działań? W systemie Net Promoter System średnie wyniki znacznie różnią się w zależności od branży. Dlatego warto dokładnie poznać jej specyfikę oraz przeanalizować konkurencję. Dzięki temu uzyskasz punkt odniesienia do właściwej interpretacji wyników oraz dodatkowy kontekst, co uznaje się za „dobry” lub „zły” wynik NPS. Jednocześnie możesz przyjąć ogólny przedział poziomu satysfakcji klientów na potrzeby oceny wskaźnika rekomendacji netto:

• poniżej 0 - oznacza, że firma ma więcej pasywnych niż promotorów; to jest negatywnym sygnałem i wskazuje na potrzeby wprowadzenia optymalizacji strategii, by podkręcić zaangażowanie klientów oraz ich lojalność,
• między 0 a 30 - jest to przeciętny wynik NPS; wskazuje na pewien poziom zadowolenia klientów, ale sygnalizuje konieczność poprawy niektórych obszarów,
• między 30 a 50 - to dobry wynik; sugeruje, że większość klientów jest zadowolona i skłonna polecać Twoją firmę,
• powyżej 50 - bardzo dobry wynik; wskazuje na wysoką lojalność i zadowolenie klientów,
• powyżej 70 - to wyjątkowo satysfakcjonujący wynik; osiągają go firmy, które mają bardzo lojalnych klientów.

Czy wynik poniżej 0 oznacza coś złego dla Twojej firmy? Może wskazywać, że masz więcej krytyków niż promotorów. To także sygnał, że potrzebujesz wprowadzić zmiany w strategii utrzymania klienta. Dlatego by zrozumieć, czym jest wskaźnik rekomendacji netto i go właściwie oceniać, regularnie monitoruj i analizuj wyniki NPS, np. w narzędziu Hotjar. Dzięki temu zidentyfikujesz obszary do poprawy i działania, które przynoszą największe korzyści w zakresie budowania lojalności klientów.

Sprawdź też:

• Jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta?
• Jak prowadzić skuteczną obsługę klienta w e-commerce? Kompleksowy przewodnik
• Jak wykorzystać dane do tworzenia lepszych kampanii marketingowych?

Jak poprawić wskaźnik rekomendacji netto w firmie?

Jeśli wiesz, jak prawidłowo interpretować wskaźnik rekomendacji netto, warto poznać kilka trików, aby go zwiększyć. Jego poprawa wymaga strategicznego podejścia, skoncentrowanego na zwiększaniu satysfakcji klientów i systematycznym budowaniu ich lojalności. Przygotowaliśmy kilka kroków, które mogą Ci pomóc osiągnąć ten cel:

• Zrozum przyczyny niskiego NPS - przeanalizuj odpowiedzi klientów. Skup się na krytykach i pasywnych, aby zrozumieć, dlaczego klienci nie są w pełni zadowoleni, np. obsługa klienta nie spełnia ich oczekiwań. Warto też wprowadzić dodatkowe ankiety satysfakcji lub zadzwonić do klientów. To pomoże Ci dokładniej zrozumieć ich problemy i wprowadzić niezbędne zmiany.
• Popraw jakości produktów lub usług - regularnie zbieraj i analizuj opinie klientów, aby identyfikować problemy z produktami lub usługami. Dzięki temu będziesz mógł wdrażać zmiany i usprawnienia na podstawie zebranych opinii. To może zwiększyć skuteczność strategii marketingowej.
• Szkol i motywuj pracowników - by zrozumieć, czym jest wskaźnik rekomendacji netto (NPS), zadbaj o regularne szkolenia dla pracowników, szczególnie tych z działu obsługi klienta. Dzięki temu będą w stanie efektywnie rozwiązywać problemy i zapewniać wysoką jakość obsługi. To ma ogromne znaczenie dla utworzenia z klientami silnej więzi, która może przełożyć się na wysoki wskaźnik NPS.
• Personalizuj i dostosowuj usługi - segmentuj klientów na różne grupy i dostosuj do nich swoje oferty i komunikację. Personalizacja sprawi, że przekaz i oferty będą lepiej odpowiadać na indywidualne potrzeby klientów.
• Wprowadź proaktywną obsługę klienta - jeśli monitorujesz poziom satysfakcji klientów, możesz od razu określić obszary, które sprawiają im problemy i zaproponować rozwiązania. To może poprawić ich doświadczenia oraz wzmocnić wrażenia w kontakcie z marką. Warto skontaktować się z krytykami, by dowiedzieć się, dlaczego ich poziom satysfakcji jest niski. Zyskasz świetne źródło optymalizacji swojej strategii działań. Monitoruj kanały komunikacji (e-mail, media społecznościowe, recenzje online) i szybko reaguj na skargi i sugestie klientów.
• Buduj zaangażowanie klientów - doskonałym sposobem na zapewnienie pozytywnych wrażeń jest wprowadzenie programów lojalnościowych. One pomagają tworzyć silną społeczność wokół marki. Mogą pokazać Ci, jak właściwie interpretować wskaźnik rekomendacji netto, by personalizować ofertę. To także ogromna szansa na zainteresowanie klientów firmą oraz zachęcenie do aktywnego jej promowania.
• Zadbaj o transparentność komunikacji - bądź otwarty i promuj przejrzystą komunikację z klientami. Informuj ich o działaniach podjętych w odpowiedzi na ich opinie, np. wyślij e-mail o statusie ich skargi i terminie jej rozpoznania. Dzięki temu użytkownik poczuje się zaopiekowany. Regularnie komunikuj wartości i misję firmy. To pomaga budować silniejsze emocjonalne więzi z klientami.

Wykorzystaj kilka wskazówek z: Edukacja klienta w sprzedaży online - metody, narzędzia i znaczenie

Jak zbierać opinie klientów dla oceny NPS?

Bardzo ważnym elementem budowania strategii lojalności klienta jest zbieranie opinii klientów. Bez nich zrozumiesz, czym jest wskaźnik rekomendacji netto (NPS) oraz jak go modelować. To wymaga zastosowania odpowiednich metod i działań, które pozwolą Ci efektywnie dotrzeć do klientów i uzyskać wartościowe informacje. Aby Ci pomóc, przygotowaliśmy kilka sprawdzonych technik, które możesz zastosować:

• wykorzystaj właściwy moment - zbieraj opinie po ważnych dla Twojego biznesu interakcjach z klientami, np. dokonanie zakupów, dostawa produktu, kontakt z obsługą klienta czy zakończenie usługi; wysyłaj dodatkowo ankiety satysfakcji w regularnych odstępach czasu, np. co miesiąc, co kwartał; dzięki temu będziesz na bieżąco mógł monitorować poziom wrażeń klientów i wprowadzać poprawki do swojej strategii,
• wybierz odpowiedni kanał komunikacji - przy ocenie lojalności klientów warto wybrać m.in. e-mail, ankiety w aplikacji mobilnej; pamiętaj, by wiadomość była krótka, zawierała jasne instrukcje i bezpośredni link do ankiety; im bardziej przejrzysta i przystępna wiadomość, tym większa szansa, że klient zareaguje.
• zaprojektuj ankietę - zadaj klientowi główne pytanie, czyli „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę znajomemu lub koledze?”; umieść razu (najlepiej bezpośrednio pod pytaniem) skalę od 0 do 10, gdzie klient może udzielić odpowiedzi; jeśli potrzebujesz więcej danych, rozważ dodanie kolejnych pytań, np. Co jest głównym powodem Twojej oceny?, Co moglibyśmy poprawić?; warto zapewnić, że udzielenie odpowiedzi na pytania jest dobrowolne; podkreśl, jak ważna jest dla Ciebie zdanie klientów; to wzbudza zaufanie i może zachęcić do interakcji; upewnij się, że ankieta oraz skala odpowiedzi jest czytelna dla Twoich odbiorców;
• zautomatyzuj proces wysyłania ankiet - możesz skorzystać z narzędzi, np. SurveyMonkey, Typeform, Hotjar, które umożliwiają automatyzację wysyłki ankiet i analizę wyników; to przyspieszy proces oraz przyczyni się do zwiększenia jego efektywności; by wiedzieć, jak lepiej interpretować wskaźnik rekomendacji netto, warto połączyć narzędzia ankietowe z Twoim systemem CRM.

Sekret Twoich działań tkwi również w umiejętnej analizie wyników. Powinna być dopasowana do specyfiki Twojej grupy docelowej oraz potrzeb firmy. Warto podzielić opinie np. według segmentów klientów, takich jak nowi oraz stali klienci, lub różne grupy demograficzne (pokolenie Z, klienci 60+), czy różne produkty/usługi. To pomoże Ci opracować dokładniejszą strategię utrzymania i lojalności odbiorców. Dzięki temu będziesz mógł zaproponować im rozwiązania, które podkręcą ich zaangażowanie, a także przekonają do Twojej marki. Pamiętaj, by przeprowadzać analizę systematycznie. W ten sposób będziesz mógł dostosowywać strategię do trendów, potrzeb odbiorców oraz szybko rozwiązywać ich ewentualne problemy.

Przeczytaj też:

• 7 przykładów automatyzacji w marketingu dla Twojego biznesu
• Automatyzacja w marketingu - kompleksowy przewodnik

Czym jest wskaźnik rekomendacji netto i jak go wykorzystać? Podsumowanie

Wskaźnik rekomendacji netto (NPS) to potężne narzędzie, które może pomóc Twojej firmie mierzyć satysfakcję i lojalność klientów. Zrozumienie, czym jest wskaźnik rekomendacji netto, jest bardzo ważne dla zapewniania stałego rozwoju marki. Wyniki NPS może różnić się od branży, jednak niezależnie od tego warto go regularnie mierzyć. To pozwoli Ci budować silną więź z klientami i zaufanie do marki. Kiedy interpretujesz wskaźnik rekomendacji netto, pamiętaj, że wartości dodatnie sugerują, że masz więcej zwolenników. Z kolei dane ujemne powinny skłonić do głębszej analizy i wprowadzenia zmian, aby poprawić doświadczenia klientów. Regularne monitorowanie Net Promoter Score oraz podejmowanie działań na podstawie uzyskanych wyników może prowadzić do większej lojalności klientów i lepszego rozwoju Twojego biznesu.

FAQ — pytania i odpowiedzi

Czym jest wskaźnik rekomendacji netto (NPS)?

Wskaźnik rekomendacji netto (NPS) to narzędzie używane do mierzenia satysfakcji i lojalności klientów. NPS opiera się na prostym pytaniu: "Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę znajomym lub rodzinie?" Klienci odpowiadają na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza "wcale nie polecam", a 10 oznacza "zdecydowanie polecam". Na podstawie tych odpowiedzi klienci są klasyfikowani jako promotorzy, pasywni lub krytycy.

Jaki wynik NPS jest dobry?

Dobry wynik NPS może się różnić w zależności od branży, jednak ogólnie przyjmuje się, że wynik powyżej 0 oznacza więcej promotorów niż krytyków, co jest pozytywnym sygnałem. Wynik powyżej 50 jest uważany za bardzo dobry, a wynik powyżej 70 za wybitny. Ważne jest jednak, aby porównywać swoje wyniki z wynikami konkurencji w tej samej branży, aby uzyskać pełniejszy obraz.

Jak interpretować wskaźnik rekomendacji netto?

Interpretacja wskaźnika rekomendacji netto polega na analizie proporcji promotorów do krytyków. Wartości dodatnie sugerują, że mamy więcej zadowolonych klientów, którzy są skłonni polecić nasze produkty lub usługi, co jest dobrym znakiem dla firmy. Z kolei wartości ujemne wskazują na przewagę krytyków, co może oznaczać problemy z jakością produktu lub obsługą klienta. Regularna analiza NPS pozwala na wprowadzanie niezbędnych zmian i usprawnień, aby zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.

Poznaj historie sukcesów naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 570 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie