Jak stworzyć ścieżkę klienta w e-commerce, aby zwiększać sprzedaż

Jeśli chcesz osiągnąć sukces w sprzedaży online i przyciągnąć do sklepu internetowego więcej klientów, powinieneś dokładnie poznać swoich odbiorców oraz ich potrzeby. Samo założenie e-sklepu i oczekiwanie, że użytkownicy będą u Ciebie dużo kupować, a nawet wykupienie kampanii Google Ads to zdecydowanie za mało. Aby pozyskać klientów musisz poznać, na czym polega proces decyzji zakupu, jakie czynniki wpływają na decyzje zakupowe, oraz wiedzieć, jak zaprojektować odpowiednie lejki sprzedażowe, które zaprowadzą odbiorcę prosto do koszyka. Przeczytaj nasz artykuł, aby dowiedzieć się czym są lejki marketingowe (lejki konwersji) i jak je wykorzystać, by zwiększać sprzedaż w sklepie internetowym.

Potrzebujesz porad marketingowych dla biznesu?

Skontaktuj się z nami

Czym jest ścieżka klienta w e-commerce?

Ścieżka klienta (Customer Journey) w e-commerce to proces, przez który przechodzi potencjalny klient od pierwszego kontaktu z marką, aż do zakupu. Zrozumienie tej ścieżki pozwoli Ci skutecznie zoptymalizować każdy etap procesu sprzedaży, dostosowując komunikację, ofertę oraz strategie marketingowe do potrzeb klienta. Wiedza o tym, jak podejmujemy decyzje zakupowe i jakie czynniki wpływają na decyzje zakupowe na poszczególnych etapach lejka sprzedażowego, jest niezbędna do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, które zwiększają szansę na finalizację zakupu.

Jak podejmujemy decyzje zakupowe?

Psychologia konsumenta opiera się na kilku kluczowych czynnikach, które mają wpływ to, jak podejmujemy decyzje zakupowe. Na każdym etapie ścieżki klienta konsumenci kierują się różnymi motywacjami. Na etapie świadomości klienci szukają ogólnych informacji, w tym także opinie innych użytkowników i przeglądy produktów. Na etapie rozważania najczęściej zależy im na porównaniu ofert, cen oraz dostępnych funkcji. Na etapie zakupu kluczową rolę odgrywa łatwość transakcji i zaufanie do marki. Decyzje zakupowe konsumentów nigdy nie są takie same. Wynikają z różnych pobudek i mają zaspokoić inne potrzeby. Zobacz także, jak wpływać na decyzje zakupowe klientów stosująć storytelling produktowy.

Chcesz więcej sprzedawać? Zacznij od dobrej strategii!

Wyślij zapytanie

Jakie są rodzaje decyzji zakupowych konsumentów?

W badaniach marketingowych wyróżnia się cztery podstawowe rodzaje decyzji zakupowych, które pozwalają lepiej zrozumieć sposób działania konsumentów. Są to:

• Złożone decyzje zakupowe (complex buying behaviour)
• Decyzje zakupowe redukujące dysonans (dissonance-reducing buying behaviour)
• Nawykowe decyzje zakupowe (habitual buying behaviour)
• Decyzje zakupowe polegające na poszukiwaniu różnorodności (variety-seeking buying behaviour)

Rodzaje decyzji zakupowych konsumentów

Złożone decyzje zakupowe (complex buying behaviour)

Jest to rodzaj decyzji, wiążący się z zakupem drogiego produktu, który konsumenci kupują rzadko, więc są bardzo zaangażowani w proces decyzyjny. Zależy im na zrealizowaniu jak najlepszego zakupu, dlatego poświęcają czas na dokładne zbadanie dostępnych ofert. Często przy tym proszą o opinię przyjaciół, rodzinę, branżowych ekspertów i zapoznają się z internetowymi recenzjami.

Idealnym przykładem złożonej decyzji zakupowej jest zakup samochodu. To duża inwestycja, dlatego konsument będzie szukał idealnego rozwiązania pod wieloma względami. Zwróci uwagę m.in. na średnie zużycie paliwa, pojemność auta i bagażnika, wygląd samochodu, rodzaj napędu itp. Wiele osób patrzy również na zakup auta pod kątem zmiany statusu społecznego. Złożone zachowania zakupowe wyróżnia to, że kupujący przechodzi przez cały proces uczenia się - najpierw rozwija pewne przekonania o produkcie, później poznaje jego podstawową charakterystykę, następnie pogłębia wiedzę i dopiero na końcu może zrealizować transakcję.

Chcąc wpływać na tę decyzję zakupową konsumentów, musisz im przedstawić pogłębioną wiedzę na temat produktu. Ludzie będą oczekiwać od Ciebie odpowiedzi na wiele pytań, będą szukać porad i wskazówek - zadbanie o pozytywne doświadczenia w tym aspekcie może sprawić, że to właśnie u Ciebie zrealizują zakup. Właśnie dlatego tak ważne jest zadbanie o wiedzę merytoryczną pracowników, świetną obsługę klienta i dostarczanie przydatnych informacji na swojej stronie internetowej i w innych kanałach firmowych.

Decyzje zakupowe redukujące dysonans (dissonance-reducing buying behaviour)

Ten rodzaj decyzji zakupowej charakteryzuje się nieco niższym niż w przypadku złożonych decyzji, ale wciąż wysokim, poziomem zaangażowania konsumenta. Dotyczy on rzadkich, nieco droższych zakupów, które wymagają pewnego przemyślenia, jednak konsument nie dostrzega dużej różnicy między markami. W tym przypadku częstym problem jest niska dostępność produktów, a także ograniczenia czasowe lub budżetowe. Z tego powodu konsumenci starają się wybrać produkt bez przeprowadzania dogłębnej analizy i jednocześnie zredukować dysonans związany z brakiem pewności, czy dokonali prawidłowego wyboru.

Przykładem takiej decyzji zakupowej może być zakup klimatyzatora. W sklepie klient znajdzie tylko kilka dostępnych marek, więc głównymi kryteriami wyboru będą najprawdopodobniej funkcjonalność, wygląd i cena. Jako przykład decyzji zakupowej redukującej dysonans może również posłużyć zakup droższego produktu. W tym przypadku kupujący może uznać, że większość marek w interesującym go przedziale cenowym jest bardzo podobna, więc nie będzie długo analizować swojej decyzji i dokona zakupu. Aby dotrzeć do klienta, który podejmuje tego rodzaju decyzję, skup się na wyróżnieniu swojego produktu i jasnym przedstawieniu jego zalet. Warto również dbać o lojalność klienta do marki - jeśli wcześniej zakupił u Ciebie jeden produktu i ma do niego zaufanie, chętniej zdecyduje się na zakup kolejnego tej samej marki.

Masz sklep? Pomożemy Ci dotrzeć do klientów!

Wyślij zapytanie

Nawykowe decyzje zakupowe (habitual buying behaviour)

Przyszedł czas, aby przejść do decyzji zakupowych charakteryzujących się niskim zaangażowaniem konsumentów w cały proces. W przypadku decyzji nawykowych konsument zauważa tylko kilka różnic między markami, ale nie analizuje ich zbyt szczegółowo. Dotyczy to najczęściej produktów codziennego użytku. Klienci wówczas najczęściej decydują się na:

• ulubiony produkt,
• produkt, którego regularnie używają,
• jedyny dostępny w sklepie produkt,
• produkt, który kosztuje najmniej.

Jako przykład nawykowej decyzji możemy przyjąć zakup mąki. Konsumenci nie wkładają dużego zaangażowania w ten zakup - idą do sklepu i sięgają po ten sam produkt, co zawsze. Jednocześnie jednak nie będą mieli dużego problemu ze zmianą decyzji, gdy zauważą, że podobny produkt jest dostępny w atrakcyjniejszej cenie.

Czy nawykowe decyzje zakupowe wynikają z lojalności do marki? Raczej nie. Znacznie częściej wiążą się prostu z silnym przyzwyczajeniem, dlatego marketerzy powinni skupić się na tworzeniu reklam, które pomogą zwiększyć rozpoznawalność marki. Szczególnie ważne będzie stworzenie zapadających w pamięć grafik, symboli. konsumenci łatwo zapamiętują reklamy pod kątem wizualnym i kojarzą je z marką. Warto stosować obniżki cen, promocje, a w przypadku nowego produktu, oferować próbki. Zobacz też, jak walczyć z tanią konkurencją bez obniżania cen.

Decyzje zakupowe polegające na poszukiwaniu różnorodności (variety-seeking buying behaviour)

Jest to zachowanie konsumenckie, które wyróżnia się najniższym poziomem zaangażowania w proces decyzyjny. Klienci zwykle dokonują zakupu pod wpływem impulsu i często zmieniają marki. Koszt zmiany jest niski, dlatego mogą wypróbować nowe produkty z ciekawości lub po prostu z nudów. Przykładem takiej decyzji zakupowej będzie zakup batona. Konsument może wybrać dowolną markę. Różnice cenowe nie mają tu dużego znaczenia, więc wybór nowego smaku przyjdzie mu raczej bez większego zastanowienia.

Skutecznym sposobem reklamy będą w tym przypadku promocje, niższe ceny, bezpłatne próbki, limitowane wersje produktów itp. Wielu marketerów stara się również, aby przeprowadzić konsumenta z tego rodzaju decyzji do zakupu nawykowego. Jest to jednak trudny proces. Działa on najlepiej w przypadku produktów skierowanych do konkretnej grupy docelowej, w przypadku batonów mogą to być np. weganie, osoby nietolerujące laktozy lub osoby, którym zależy na ekologicznym procesie produkcji. W przypadku bardziej zróżnicowanej grupy odbiorców może być to trudniejsze, dlatego firmy muszą przyjmować różne strategie dla tego typu zachowań konsumenckich.

Czym jest lejek sprzedażowy i jak wpływa na proces sprzedaży e-commerce?

Lejek sprzedażowy to ogół kroków (etapów), przez które przechodzi użytkownik przed dokonaniem zakupu. Lejek konwersji obejmuje całą ścieżkę, począwszy od momentu, w którym potencjalny klient dowie się o Twoim produkcie lub usłudze, poprzez proces decyzyjny, aż do momentu, gdy odbiorca stanie się Twoim realnym klientem. Nie każdy, kto wejdzie na stronę sklepu, dokona zakupu. Podobnie jak w sprzedaży stacjonarnej, nie wszyscy, którzy przymierzą ubranie, kupią je. Dlatego na każdym etapie ścieżki konwersji istnieje ryzyko, że stracisz klienta, a ten porzuci koszyk zakupowy i zrezygnuje z zamówienia. W idealnym świecie lejek sprzedażowy przypominałyby kształcie cylinder. Oznaczałoby to, że każdy lead zamienia się w klienta końcowego. Realia jednak są zupełnie inne, dlatego ścieżka klienta na infografikach przypomina lejek. Wynika to z tego, że docierasz do dużej liczby odbiorców na etapie budowania świadomości (szeroki szczyt lejka), ale do końcowego etapu, czyli zakupu (dno lejka) dociera tylko niewielki procent pierwotnych odbiorców.

Jaka jest rola lejka sprzedażowego w zrozumieniu i optymalizacji procesu zakupowego?

Lejek sprzedażowy pomaga lepiej zrozumieć, na jakim etapie klient potrzebuje wsparcia, informacji lub zachęty do zakupu. Każdy etap lejka wymaga innej strategii komunikacji i dopasowanych działań marketingowych, co pozwala skutecznie prowadzić użytkownika do finalizacji zakupu.

Szukasz tej jedynej? Z agencją widoczni zostaniesz na dłużej.

Skontaktuj się z nami

Jakie są etapy decyzji zakupowych na przykładzie lejka sprzedażowego?

Lejek sprzedażowy to model, który opisuje proces decyzyjny klienta. Składa się z 4 etapów decyzji zakupowej, z których każdy odpowiada innemu zachowaniu konsumenta:

• Świadomość - klient dowiaduje się o Twojej marce, produkcie lub usłudze,
• Zainteresowanie - konsument zaczyna poszukiwać informacji i rozważa możliwości,
• Rozważanie - Użytkownik porównuje oferty, szuka recenzji i decyduje, która opcja jest najlepsza,
• Zakup - Finalizacja transakcji, najczęściej pod wpływem oferty lub łatwości zakupu.

Wizualizacja ścieżki zakupowej klienta

Etap 1 - Świadomość

Każdy etap decyzji zakupowej odpowiada innemu zachowaniu konsumenta. Na szczycie lejka sprzedaży e-commerce znajduje się etap świadomości. To moment, w którym potencjalni klienci po raz pierwszy odkrywają Twoją markę lub produkty, często za pośrednictwem Twoich działań marketingowych, takich jak promocja (płatna i organiczna) w mediach społecznościowych, reklamy Google Ads dla sklepu czy pocztę pantoflową. Na tym etapie Twoim celem jest przyciągnięcie ich uwagi i wzbudzenie zainteresowania, dzięki czemu odbiorcy będą ciekawi, jak dowiedzieć się więcej.

Etap 2 - Zainteresowanie

Gdy potencjalni klienci będą świadomi Twojej marki, przechodzą do etapu zainteresowania. Wówczas aktywnie poszukują więcej informacji o Twoich produktach lub usługach. Zapewnienie angażujących treści, takich jak przydatne posty na blogu, filmy wideo lub demonstracje produktów, jest niezbędne, aby utrzymać zaangażowanie i wzbudzić zainteresowanie. Jest To etap, na którym klienci zaczynają porównywać różne opcje, w tym także Twoją. Musisz więc im pomóc, pokazując, dlaczego Twoje produkty są lepsze od innych. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest edukacja na temat Twojego produktu i jego zalet. Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić:

Etap 3 - Rozważanie

Na etapie rozważania w lejku sprzedaży e-commerce potencjalni klienci zaczynają oceniać dostępne opcje. Porównują Twoją ofertę z konkurencją i rozważają zalety i wady. Oferowanie zachęt, takich jak rabaty, bezpłatne okresy próbne lub recenzje klientów i porównania produktów czy wersje demonstracyjne, może skłonić ich do wybrania Twojej oferty zamiast innych. To krytyczny moment, który często decyduje o Twoim być albo nie być. Tu najczęściej użytkownicy porzucają koszyk zakupowy, dlatego do użytkowników na tym etapie warto kierować remarketing Google Ads czy retargeting na Facebooku. Na tym etapie musisz wyjść poza cechy produktu i porozmawiać o rzeczywistych korzyściach, jakie klienci uzyskają, wybierając twoją ofertę. Sformułowanie wypowiedzi w formie korzyści, a nie cech przekona Twoich klientów do dalszego zakupu.

Etap 4 - Zakup

Na etapie zakupu użytkownik decyduje, że chce skorzystać z Twojej oferty. Kluczowe jest tu pozytywne doświadczenie zakupowe i dostarczenie produktu lub usługi zgodnie z wcześniejszymi obietnicami. W ten sposób możesz budować lojalność i wiarygodność sklepu internetowego. Nie zapominaj o możliwościach up-sellingu i cross-sellingu, które mogą zwiększyć wartość pojedynczego zamówienia.

Eksperci marketingu na wyciągnięcie ręki?

Skontaktuj się z nami

Jakie wskaźniki pokazują skuteczność lejka sprzedażowego?

Aby wyciągać właściwe wnioski i dostosowywać ofertę do potrzeb swoich klientów, powinieneś analizować skuteczność lejka sprzedażowego w swoim sklepie. Śledzenie, jakie działania użytkownicy podejmują na każdym etapie lejka, pozwoli Ci na dokładną optymalizację i personalizację procesu sprzedaży. Zobacz, jakie wskaźniki pozwolą Ci ocenić efektywność ścieżki konwersji w Twoim biznesie e-commerce.

Wskaźniki efektywności ścieżki konwersji

Źródło ruchu

By ocenić skuteczność działań marketingowych i promocyjnych, warto wiedzieć, skąd pochodzą użytkownicy na stronie sklepu i w jakim kanale zetknęli się z Twoją marką. W tym celu analizuj różne kanały, które przyciągają użytkowników do Twojego sklepu internetowego. Może to obejmować wyniki wyszukiwania, media społecznościowe, płatne reklamy dla sklepu i rekomendacje. Dzięki tej wiedzy będziesz mógł zoptymalizować swoje działania marketingowe, skupiając się na tych, które przynoszą najlepsze wyniki.

Współczynnik konwersji

Wartość współczynnika konwersji mierzy odsetek odwiedzających Twoją stronę, którzy wykonują pożądane działania, takie jak zakup produktu, zapisanie się do newslettera, dodanie produktu do koszyka i inne. Wysoki współczynnik konwersji świadczy o efektywnym procesie sprzedażowym w e-commerce, który sprawnie prowadzi potencjalnych klientów do realizacji zamierzonych działań.

Współczynnik porzuceń koszyka

Współczynnik porzuceń koszyka pokazuje odsetek użytkowników, którzy umieszczają produkty w koszyku, ale nie dokonują ostatecznego zakupu. Analiza tego wskaźnika jest kluczowa, ponieważ pomaga zidentyfikować potencjalne przeszkody lub trudności w procesie dokonywania transakcji. Rozwiązując te problemy, można zminimalizować liczbę porzuconych koszyków i poprawić ogólny współczynnik konwersji. Informacje o liczbie osób, które porzucają koszyk, możesz pozyskać za pomocą segmentów w Google Analytics 4.

Średnia wartość zamówienia (AOV)

Średnia wartość zamówienia to przeciętna kwota, jaką klienci wydają w ramach pojedynczych zakupów. Analizowanie tych danych pozwala ocenić opłacalność ścieżki sprzedaży w e-commerce. Poprzez zastosowanie strategii sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej można zwiększyć średnią wartość zamówienia i tym samym zwiększyć przychody, niekoniecznie pozyskując więcej klientów. Sprawdź inne sposoby na wzrost średniej wartości koszyka zakupowego w sklepie internetowym.

Wskaźnik rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji w e-commerce odnosi się do odsetka klientów, którzy zaprzestają aktywności lub rezygnują z subskrypcji w określonym okresie. Monitorowanie tego wskaźnika pozwala na ocenę utrzymania klientów i ich lojalności. Wysoki wskaźnik rezygnacji wskazuje na potrzebę zwiększenia satysfakcji klientów i poprawy obsługi posprzedażowej, aby zatrzymać większą liczbę klientów.

Już wiesz, że przyciągamy ruch. Twoja strona też może.

Wyślij zapytanie

Jak zaprojektować lejek sprzedażowy, by poprawić proces sprzedaży e-commerce?

Zaprojektowanie skutecznego lejka sprzedażowego jest jednym z elementów strategii, mającej na celu poprawę procesu sprzedaży e-commerce. Lejek nie jest tylko narzędziem do śledzenia, w jakim punkcie klienta znajduje się w ścieżce zakupowej, ale także mapą, która pozwala optymalizować komunikację, ofertę i doświadczenie zakupowe. Zrozumienie, gdzie podejmowane są decyzje zakupowe i jakie działania prowadzą do konwersji, pozwala na precyzyjne dopasowanie działań marketingowych. Zobacz, jak identyfikować kluczowe punkty styku z klientem, analizować mikrokonwersje oraz jak wykorzystać dostępne narzędzia analityczne do lepszego zrozumienia, na jakich etapach klient zbliża się do zakupu.

Jak identyfikować i analizować punkty styku klienta z marką?

Punkty styku to kluczowe momenty w procesie zakupowym, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją marką. Te punkty mogą występować na wielu etapach ścieżki zakupowej, począwszy od pierwszego kontaktu z marką, po finalizację zakupu. Zidentyfikowanie i zrozumienie tych punktów pozwoli Ci wykonać bardziej efektywną optymalizację ścieżki zakupowej i lepiej dopasować działania marketingowe do potrzeb klienta. Punkty styku mogą występować w wielu różnych miejscach, takich jak:

• Reklama w wyszukiwarce (Google Ads): Pierwszy kontakt z Twoją marką może odbywać się poprzez kliknięcie w płatną reklamę w wyszukiwarce, szczególnie jeśli użytkownik poszukuje konkretnego produktu lub rozwiązania.
• Strona produktowa: Strona produktu jest jednym z kluczowych punktów styku, gdzie użytkownik uzyskuje szczegółowe informacje o produkcie, cenie i dostępności. To miejsce, w którym decyzja zakupowa jest często podejmowana lub rozważana.
• E-mail marketing: Kampanie e-mailowe są ważnym kanałem kontaktu z klientami, szczególnie w przypadku remarketingu i przypomnienia o porzuconych koszykach. E-maile mogą także angażować użytkowników, oferując specjalne oferty lub promocje.
• Social media: Platformy społecznościowe, takie jak Facebook, Instagram czy LinkedIn, są również kluczowymi punktami styku. Mogą pełnić funkcję reklamową, ale także wpływać na wizerunek marki i budowanie zaufania poprzez interakcję z użytkownikami. Poznaj też 8 rzeczy, których powinieneś wystrzegać się w social mediach.

Jakich narzędzi analitycznych użyć do wykonania optymalizacji procesu sprzedaży e-commerce?

Aby skutecznie zidentyfikować punkty styku klienta z marką i zoptymalizować proces sprzedaży e-commerce, skorzystaj z narzędzi analitycznych, które umożliwiają śledzenie zachowań użytkowników na stronie. Google Analytics 4 (GA4) to jedno z najpotężniejszych narzędzi, które pozwala na monitorowanie interakcji użytkowników, identyfikowanie punktów styku, oraz śledzenie działań na różnych urządzeniach. W GA4 możesz śledzić, skąd pochodzą użytkownicy, jak poruszają się po stronie, które strony odwiedzają, a także, które elementy (np. przyciski CTA, linki) generują największe zaangażowanie.

Świetnym sposobem na identyfikację punktów styku jest także używanie analiz ścieżki konwersji w Google Analytics. Dzięki tym raportom dowiesz się, które kanały marketingowe (np. płatne reklamy, media społecznościowe, e-mail) mają największy wpływ na decyzję zakupową użytkowników. Śledzenie tych danych pozwala na lepsze przypisanie odpowiedzialności za sukces kampanii i umożliwia bardziej precyzyjne targetowanie w przyszłych działaniach.

Raport Zdarzenia w Google Analitics 4

Kolejnym narzędziem, które pozwala na śledzenie interakcji użytkowników z Twoją stroną jest Hotjar. Dzięki mapom ciepła (heatmaps) możesz zobaczyć, które obszary strony przyciągają najwięcej uwagi, a które są ignorowane. Możesz również śledzić nagrania sesji użytkowników, co pozwala na dokładne zobaczenie, jak klienci poruszają się po stronie i gdzie mogą pojawiać się problemy w interakcji.

Dzięki odpowiednim narzędziom analitycznym możesz śledzić interakcje użytkowników na każdym etapie ścieżki klienta i na tej podstawie dostosować strategię marketingową, aby zwiększyć konwersję i poprawić doświadczenie zakupowe.

Czym są konwersje i mikrokonwersje?

W procesie sprzedaży kluczowym celem jest osiągnięcie konwersji, czyli ostatecznego działania użytkownika, które prowadzi do zakupu. Jednak nie zawsze pierwsza akcja, którą podejmuje użytkownik, prowadzi bezpośrednio do zakupu. Mikrokonwersje to mniejsze, pośrednie działania, które są wskaźnikiem zaangażowania i chęci dokonania zakupu.

Zdarzenia konwersji to działania, które prowadzą bezpośrednio do zakupu lub innej formy docelowej aktywności, którą definiujemy jako sukces w e-commerce. Przykłady to:

• złożenie zamówienia,
• dodanie produktu do koszyka,
• złożenie formularza kontaktowego,
• rejestracja na stronie,

Mikrokonwersje są to mniejsze działania, które mogą nie prowadzić bezpośrednio do zakupu, ale świadczą o zaangażowaniu i mogą ostatecznie przyczynić się do konwersji głównej. Do mikrokonwersji zaliczają się:

• kliknięcie w banner lub link promujący produkt,
• przejście na stronę produktu z reklamy,
• zapisanie produktu do listy życzeń,
• śledzenie wideo produktu,
• interakcja z chatbotem lub asystentem online.

Te działania, choć nie kończą się bezpośrednią transakcją, są istotnym wskaźnikiem zaangażowania użytkownika i mogą pomóc w późniejszym przekształceniu użytkownika w klienta. Śledzenie mikrokonwersji jest kluczowe w monitorowaniu skuteczności lejka sprzedażowego i w rozwoju strategii remarketingowej.

Pokaż firmę światu! Skuteczna promocja online.

Wyślij zapytanie

Jak optymalizować i personalizować doświadczenia klienta na każdym etapie procesu zakupowego?

Optymalizacja i personalizacja doświadczenia klienta to bardzo ważne elementy skutecznej strategii e-commerce. Każdy etap procesu zakupowego wymaga innych działań, które odpowiadają na potrzeby użytkownika w danym momencie jego ścieżki zakupowej. Aby maksymalizować konwersję i utrzymać zaangażowanie, warto dostosować komunikację, ofertę oraz elementy strony do etapu, na którym znajduje się klient. Optymalizacja ścieżki klienta pozwala nie tylko na zwiększenie sprzedaży, ale także na budowanie długoterminowych relacji z klientami, którzy czują się bardziej związani z Twoją marką.

Jak dostosować komunikację do potrzeb klienta na różnych etapach procesu zakupowego?

Dostosowanie komunikacji marketingowej do potrzeb klienta na każdym etapie lejka sprzedażowego jest kluczowe dla efektywnej sprzedaży w e-commerce. Konsumenci mają różne potrzeby i oczekiwania na każdym z etapów: świadomości, zainteresowania, rozważania i zakupu. W związku z tym należy dostarczać im odpowiednie informacje, propozycje i zachęty, które odpowiadają na ich konkretne potrzeby w danym momencie.

Na każdym etapie procesu zakupowego należy dopasować komunikację. Na etapie świadomości Twoja komunikacja powinna skupiać się na edukacji i przedstawianiu informacji o korzyściach, które klient może zyskać. Na etapie zainteresowania klient już wie, że istnieją rozwiązania, które mogą go zainteresować. Twoja komunikacja powinna mieć na celu rozwijanie tego zainteresowania Na etapie rozważania klient aktywnie porównuje dostępne opcje. Twoja oferta powinna skoncentrować się na przekonaniu go do wyboru Twojego produktu. Na etapie zakupu komunikacja powinna prowadzić do jak najszybszego zakończenia transakcji.

Dostosowanie komunikacji do poszczególnych etapów zakupowych

Jak rozpoznać miejsca, gdzie konsumenci rezygnują z zakupu

Każdy etap lejka sprzedażowego stanowi okazję aby przekonać klienta do zakupu. Jednak to miejsca, w których konsumenci rezygnują z transakcji, są jednym z najważniejszych sygnałów wskazujących, że w ścieżce zakupowej występują problemy. Najczęściej klienci rezygnują z zakupu w następujących sytuacjach:

Porzucenie koszyka - Jest to jedno z najczęstszych zjawisk w e-commerce. Klienci dodają produkty do koszyka, ale nie przechodzą do finalizacji transakcji. Przyczyną może być:

• Zbyt wysoki koszt dostawy,
• Skomplikowany proces zakupowy,
• Obawy dotyczące płatności lub bezpieczeństwa transakcji.

Brak wystarczających informacji o produkcie - Kiedy klient nie ma pełnych informacji o produkcie, cenie, dostępności lub warunkach dostawy, może zrezygnować z zakupu. Dodatkowo, jeśli brak jest opinii innych użytkowników, a zdjęcia produktu są niewystarczająco szczegółowe, może to również wpłynąć na decyzję o porzuceniu transakcji.

Problemy z płatnościami - Wiele osób rezygnuje z zakupu, gdy napotka trudności na etapie płatności. Może to być związane z:

• Ograniczonymi opcjami płatności,
• Długim czasem ładowania strony płatności,
• Brakiem opcji płatności mobilnych lub preferowanych metod płatności.

Problemy z nawigacją i wydajnością strony - Jeżeli użytkownicy napotykają na problemy z nawigacją po stronie, strony ładują się wolno, a proces zakupowy jest skomplikowany, mogą szybko opuścić witrynę. Każda z tych przeszkód może powodować rezygnację z zakupu.

Jak ograniczać rezygnacje z zakupu?

Rezygnacje z zakupu to naturalna część procesu zakupowego w e-commerce, ale można je ograniczać poprzez wprowadzenie działań, takich jak uproszczenie formularzy zakupowych, jasne informowanie o kosztach dostawy już na samym początku procesu zakupowego, wyświetlanie opinii czy zapewnienie bezpiecznych metod płatności. Wykorzystanie kampanii remarketingowych i e-maili przypominających o porzuconych koszykach z dodatkowymi zachętami (np. rabaty) może skutecznie przekonać Twoich klientów do powrotu i dokończenia zakupu. Dowiedz się również jak zapobiegać utracie klientów.

Podsumowanie

Jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż w swoim sklepie internetowym, musisz zrozumieć, jak wygląda ścieżka klienta. Każdy etap, od momentu, gdy klient pierwszy raz słyszy o Twojej marce, aż po finalizację zakupu, jest okazją, by poprowadzić go za rękę i pomóc mu podjąć decyzję. Zadbaj o to, by na każdym z tych etapów dostarczyć odpowiednią wartość i informacje, a także wyeliminować przeszkody, które mogą zniechęcić do zakupu. Z pomocą narzędzi analitycznych możesz dokładnie sprawdzić, które części procesu wymagają optymalizacji. Jeśli jeszcze nie zacząłeś analizować swojej ścieżki klienta, teraz jest idealny moment, by to zrobić! Wzbogać swoje działania marketingowe o dopasowaną strategię i przekonaj klientów do finalizacji zakupu. Zacznij już teraz i zwiększ konwersję swojego sklepu.

FAQ

Czym jest ścieżka klienta w e-commerce?

Ścieżka klienta to proces, który opisuje, jak konsumenci przechodzą przez różne etapy — od pierwszego kontaktu z marką aż do zakupu. Zrozumienie tej ścieżki pomaga zoptymalizować proces sprzedaży i dostosować komunikację do potrzeb użytkowników na każdym etapie.

Jakie czynniki wpływają na decyzje zakupowe konsumentów?

Decyzje zakupowe konsumentów są kształtowane przez różne czynniki, takie jak cena, jakość produktu, opinie innych użytkowników, wygoda zakupów i zaufanie do marki. Ważnym elementem jest również wpływ emocji oraz postrzeganie wartości produktu.

Jakie są etapy decyzji zakupowych w lejku sprzedażowym?

Lejek sprzedażowy składa się z czterech etapów: świadomości (klient dowiaduje się o marce), zainteresowania (klient szuka informacji), rozważania (porównuje opcje), i zakupu (finalizacja transakcji). Każdy etap wymaga innych działań marketingowych i komunikacji.

Jakie narzędzia pomogą w analizie ścieżki klienta?

Do analizy ścieżki klienta warto używać narzędzi takich jak Google Analytics 4, Hotjar i Crazy Egg. Dzięki nim można śledzić interakcje użytkowników na stronie, identyfikować punkty styku i analizować mikrokonwersje, co pozwala na optymalizację lejka sprzedażowego.

Jakie są najważniejsze wskaźniki do analizy ścieżki klienta?

Wskaźniki do analizy ścieżki klienta pomagają zrozumieć, jak użytkownicy przechodzą przez różne etapy procesu zakupowego. Oto najważniejsze z nich:
Współczynnik konwersji - pokazuje, jaki procent użytkowników realizuje zakupy lub inne pożądane działania.
Współczynnik porzuceń koszyka - mierzy, ilu użytkowników porzuca zakupy po dodaniu produktów do koszyka.
Średnia wartość zamówienia (AOV) - pokazuje średnią kwotę wydaną przez klienta na transakcję.
Bounce Rate - wskazuje, ile osób opuszcza stronę bez interakcji.
Czas spędzony na stronie - mierzy, jak długo użytkownicy pozostają na stronie, co świadczy o ich zaangażowaniu.

Poznaj historie sukcesów naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.6

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 110 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie