Jak skutecznie wdrożyć marketing omnichannel w sklepie internetowym?

Doświadczenia klienta (UX) w sklepie internetowym to współczesny kluczo do sukcesu w sprzedaży na odległość. Użytkownicy są coraz bardziej wymagający i oczekują od biznesów e-commerce nie tylko wysokiej jakości produktów oraz interakcji ze stroną, ale także sprawnej obsługi klienta. Jeśli chcesz poprawić interakcję z klientami, zadbaj o wdrożenie strategii omnichannel w sklepie internetowym. Sprawdź, co to jest omnichannel customer ecperience i jak o niego zadbać w biznesie e-commerce.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Omnichannel Customer Experience w sklepie internetowym - co to jest?

Omnichannel Customer Experience (wielokanałowa obsługa klienta) oznacza, że klient może wchodzić w interakcję z Twoją firmą w wielu kanałach w ramach jednej, płynnej podróży klienta. Z kolei omnichannel marketing to strategia, w ramach której sklep internetowy (lub inna firma) promuje swoje produkty lub usługi we wszystkich kanałach marketingowych, platformach i urządzeniach i korzysta z ujednoliconych komunikatów, spójnych wizualizacji i materiałów promocyjnych. Marketing wielokanałowy zakłada, że Twój sklep dociera ze swoją ofertą do klientów w tych miejscach, w których się oni znajdują, z odpowiednią ofertą. Kanały kontaktu z klientem to m.in.

• strona www sklepu,
• konta w mediach społecznościowych,
• kontakt mailowy,
• kontakt sms-owy lub telefoniczny. 

Prawidłowo wdrożona strategia omnichannel customer experience:

• zapewnia spójne doświadczenia klienta niezależnie od kanału, z którego korzysta,
• pozwala klientowi rozpocząć proces zakupowy w jednym kanale i płynnie zakończyć go w innym, jednocześnie utrzymując ten sam poziom wsparcia ze strony działu obsługi klienta,
• uwzględnia całą podróż klienta - od pierwszego styku ze sklepem, aż po obsługę posprzedażową,
• uważana jest obecnie za złoty standard w obsłudze klienta.

Strategia omnichannel customer experience - przykłady w sklepach internetowych

Poniżej zaprezentujemy kilka przykładów strategii omnichannel customer experience w sklepach internetowych.

• Przykład 1: Klient widzi reklamę butów na Facebooku, przechodzi do strony danego sklepu internetowego na Facebooku. Następnie trafia na stronę internetową sklepu, na której okazuje się, że nie ma interesującego rozmiaru. W związku z tym za pośrednictwem czatu na stronie kontaktuje się z działem obsługi klienta. Przedstawiciel działu sprawdza i stwierdza, że faktycznie danego rozmiaru nie ma w sklepie online, ale jest dostępny w stacjonarnym punkcie sprzedaży. Rezerwuje dla klienta parę butów z terminem odbioru w określonym terminie (np. za dwie godziny, następnego dnia). klient odbiera buty i opłaca zakup w umówionym sklepie i terminie.
• Przykład 2: klient kupił telefon przez internet, ale potrzebuje pomocy technicznej, ponieważ telefon nie działa właściwie. Może skontaktować się z działem obsługi klienta / działem technicznym na różne sposoby - na przykład za pośrednictwem czatu lub przez telefon. Wybiera tę drugą opcję. przedstawiciel działu obsługi klienta stwierdza, że sprzęt faktycznie wymaga naprawy i tworzy dla klienta zgłoszenie serwisowe o odpowiednim numerze. Gdy klient przynosi telefon do salonu sprzedaży, nie musi od początku wyjaśniać, po co przyszedł, ponieważ wszystkie dane na temat zgłoszenia znajdują się w systemie. 
• Przykład 3: Klient zamawia ubrania w sklepie internetowym. Po przymierzeniu okazuje się, że część ubrań jest zbyt mała. Klient zwraca towar, zanosząc go do stacjonarnego punktu, a zwrot pieniędzy otrzymuje za pośrednictwem szybkiego przelewu na swoje konto lub w gotówce w sklepie stacjonarnym.

We wszystkich tych przypadkach klient płynnie przechodzi pomiędzy różnymi kanałami kontaktu ze sklepem i nie musi od początku wyjaśniać, po co przyszedł lub jaką sprawę chcę załatwić. Wszystkie dane o jego transakcjach i zgłoszeniach znajdują się w systemie, do którego dostęp ma każdy pracownik sklepu internetowego.

Omnichannel customer experience przedstawione w formie graficznej, źródło: https://whatfix.com/blog/omnichannel-customer-experience/

Dlaczego wdrożenie omnichannel customer experience w sklepie internetowym jest ważne?

Inwestycja w omnichannel customer experience:

• prowadzi do rozwoju Twojej firmy,
• buduje pozytywny wizerunek marki wśród odbiorców,
• może generować wyższe przychody dzięki budowaniu długotrwałych relacji z klientami,
• zapewnia klientom więcej opcji w zakresie formy kontaktu i interakcji z Twoim sklepem,
• przyciąga do sklepu większą rzeszę klientów (im więcej dostepnych opcji, tym większe szanse, że trafisz w gusta i przyzwyczajenia klienta),
• buduje lojalność i zaufanie klientów, którzy polecają Twój biznes e-commerce innym,
• może zwiększać zaangażowanie klienta w procesie zakupowym,
• daje pełen obraz zachowań klientów na każdym etapie ich ścieżki zakupowej (zyskujesz twarde dane, które pozwalają Ci lepiej rozumieć zachowania klienta i dopasować do nich własne działania),
• zapewnia klientom osobiste doświadczenia i zwiększa personalizację przekazu marketingowego.

Jak zbudować wielokanałową strategię i obsługę klienta w sklepie internetowym? Poradnik krok po kroku

Wielokanałowa strategia marketingowa dla sklepu internetowego zakłada, że Twój przekaz reklamowy zbudowany jest na podstawie spójnych wizualizacji, komunikatów niezależnie od wykorzystywanego kanału marketingowego, platformy czy urządzenia. Poniżej pokażemy, jak zaplanować wdrożenie strategii omnichannel marketing oraz omnichannel customer experience w biznesie e-commerce.

1. Omnichannel dla e-commerce. Przeprowadź audyt obecnych działań marketingowych oraz obsługi klienta

Zanim zaczniesz świadomie wdrażać omnichannel marketing oraz omnichannel customer experience w sklepie internetowym, przeprowadź audyt obecnych działań marketingowych. Sprawdź, w jaki sposób wszyscy członkowie Twojego zespołu angażują się w kontakt z klientem na różnych etapach ścieżki zakupowej. Możesz także wcielić się w rolę klienta i sam zrealizować testowe zamówienie, by sprawdzić, na których etapach ścieżki zakupowej klient może napotkać na przeszkodę trudną do pokonania.

2. Wdrażanie strategii omnichannel dla e-commerce. Zrozum swoich odbiorców

By zbudować dobrą strategię omnichannel marketingu oraz wielokanałowej obsługi klienta, musisz dostarczać odbiorcy to, czego chce, jak chce i kiedy chce. By jednak zrealizować potrzeby i oczekiwania odbiorcy oraz wpisać się w jego gusta, musisz je najpierw poznać. W tym celu przeanalizuj dane demograficzne. Dowiedz się, kim są twoi odbiorcy, z jakich lokalizacji pochodzą, ile mają lat, jakiej są płci i jakie są ich zainteresowania. Dzięki takim informacjom będziesz mógł dopasować przekaz w sklepie internetowym do ich oczekiwań. Jeśli twoją grupą docelową jest młodzież, musisz uruchomić swój kanał na TikToku. Chcesz dotrzeć do starszego pokolenia urodzonego w latach 90-tych? nie zaniedbuj Facebooka i instagrama. Jeśli Twoi odbiorcy są w różnym wieku, w ramach wdrażania strategii omnichannel będziesz musiał zaangażować się w różne kanały.

3. Strategia omnichannel customer exprience dla sklepu. Sprawdź, skąd pochodzi ruch na Twojej stronie

By wdrożyć lub zbudować strategię marketingu i wielokanałowego i wielokanałowej obsługi klienta (marketing omnichannel i omnichannel customer experience), musisz dowiedzieć się, skąd pochodzi ruch na Twojej stronie. W tym celu skorzystaj z Google Analytics. W raporcie Pozyskiwanie znajdziesz podstawowe informacje o tym, w jaki sposób użytkownicy trafiają na Twoją stronę. Mogą to być następujące kanały:

• ruch bezpośredni, 
• wyniki organiczne w wyszukiwarce,
• płatne wyniki Google,
• media społecznościowe,
• afiliacja,
• inne.

Jeśli dużo użytkowników pochodzi z mediów społecznościowych, musisz zintensyfikować działania marketingowe w tym kanale. Sprawdź, jak analizować ruch na stronie. 

Dane o źródłach ruchu w Google Analytics 

4. Pytaj o zdanie swoich klientów w omnichannel dla e-commerce

Skuteczne wdrożenie strategii omnichannel dla sklepu internetowego wymaga pozyskania danych o odbiorcach. Możesz je pozyskać nie tylko poprzez narzędzia analityczne, ale także osobiste rozmowy z klientami i odbiorcami. W tym celu pytaj klientów o opinie co do 

• sposobu działania strony,
• kanałów marketingowych, z których najczęściej korzystają,
• funkcjonalności, które ułatwiłyby im kontakt z Twoim sklepem,
• urządzeń, z których najczęściej korzystają,
• problemów lub przeszkód, z którymi spotykają się na Twojej stronie.

Na podstawie pozyskanych danych możesz tworzyć persony klientów, uwzględniając:

• charakterystykę odbiorcy,
• cele, które potencjalny klient chce zrealizować,
• preferencje dotyczące kanałów, z których korzysta klient,
• problemy, z którymi zmaga się odbiorca,

Młode pokolenie prawdopodobnie będzie wolało rozmowę z obsługą klienta poprzez czat na stronie, podczas gdy osoby starsze preferuje kontakt telefoniczny.

5. Omnichannel w sklepie internetowym. Zadbaj o dostępność kanałów, które już masz

Strategię omnichannel w sklepie internetowym warto wdrażać stopniowo. najpierw popracuj nad ulepszeniem kanałów marketingowo-sprzedażowych, którymi już dysponujesz. Masz już stronę internetową i firmową stronę na Facebooku? Zadbaj o spójne doświadczenia w tych kanałach, a następnie dopiero wdrażaj nowe kanały komunikacji z klientem.

6. Zmapuj podróż klienta na potrzeby rozwoju omnichannel w sklepie internetowym

Po uzyskaniu podstawowych informacji o klientach (jakich kanałów używają) musisz zmapować potencjalną ścieżkę zakupową, jaką pokonuje klient od momentu pierwszego stylu z Twoją marką aż po zakup produktu i kontakt posprzedażowy. Dzięki temu zidentyfikujesz obszary, w których można wdrożyć lub usprawnić strategię omnichannel dla sklepu internetowego. Przykład? Jeśli klienci dodają produkt do koszyka, ale nie realizują zamówienia, być może coś ich przed tym powstrzymuje/ Zastanów się, co to może być - brak możliwości edycji koszyka, konieczność rejestracji w celu realizacji zamówienia? Jeśli klienci odwiedzają stronę produktu, ale nie dodają go do koszyka, być może przyciski są mało widoczne lub umieszczone w złym miejscu? Dzięki mapie podróży użytkownika możesz rozwiązać problemy, które napotyka, i zaplanować wdrożenie działań z zakresu omnichannel customer experience oraz omnichannel marketingu.

Sprawdź, jak ratować porzucone koszyki w e-commerce poprzez optymalizację strony koszyka zakupowego.

  Mapa ścieżki zakupowej klienta, źródło: https://whatfix.com/blog/omnichannel-customer-experience/

7. Omnichannel marketing dla e-commerce. Zadbaj o wdrożenie strony mobile friendly

Marketing omnichannel w sklepach internetowych opiera się w dużym stopniu na dostosowaniu witryny e-commerce do działania na urządzeniach mobilnych i zsynchronizowaniu danych na różnych urządzeniach. Musisz zatem zadbać, by:

• strona www sklepu internetowego była dostosowana do urządzeń mobilnych,
• dane na koncie użytkownika były zsynchronizowane na wszystkich urządzeniach, z których korzysta.

Co to oznacza? Jeśli użytkownik zalogował się na konto na urządzeniu mobilnym i dodał produkty do koszyka, to po wejściu na stronę za pomocą laptopa produkty te powinny znajdować się już w koszyku.

Dowiedz się więcej:

• Sprawdź, jak dostosować stronę do urządzeń mobilnych.
• Sprawdź poradnik pozycjonowania mobilnego.

 Narzędzie Mobile Friendly Test pozwala sprawdzić, czy strona jest dostosowana do działania na urządzeniach mobilnych

  Ewentualne błędy w zakresie działania strony na urządzeniach mobilnych znajdziesz w Google Search Console w raporcie Obsługa na urządzeniach mobilnych

8. Omnichannel w e-commerce. Rozwiązuj problemy klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej i w każdym kanale.

Wdrożenie strategii omnichannel jedynie z myślą o wzroście sprzedaży w sklepie internetowym to błąd. Omnichannel customer experience wdrażasz także po to, by być bardziej dostępnym dla klienta i móc szybciej rozwiązywać jego problemy. Dzięki strategii omnichannel być może szybciej odpowiesz na wiadomość klienta na Facebooku czy czacie na stronie niż na wiadomość e-mail. Chcesz zwiększyć sprzedaż w sklepie online? Sprawdź 14 sprytnych sposobów

9. Zapewnij spójne komunikaty w różnych kanałach w strategii omnichannel dla sklepu online

Zamierzasz reklamować swoje produkty w różnych kanałach? Zadbaj o spójne komunikaty marketingowe. Nie muszą być identyczne, ale ważne, by sam sens przekazu był tożsamy na każdej platformie, urządzeniu, kanale. Stwórz spójną komunikację wizualną, np. poprzez zaprojektowanie własnych grafik o jednolitej kolorystyce, kojarzonej z Twoim sklepem internetowym

10. Dopasuj CTA do kanału w marketingu omnichannel dla sklepu

Każdy komunikat marketingowy powinien zostać uzupełniony o wezwanie do działania CTA. Musisz jednak pamiętać, by dopasować je do platformy (kanału), z którego korzysta użytkownik. Jeśli CTA znajduje się w aplikacji mobilnej Facebooka, link powinien prowadzić do mobilnej wersji sklepu. Z kolei w przekazie e-mail marketingowym dodawaj linki raczej do stron internetowych niż do aplikacji, ponieważ użytkownik nie musi korzystać z urządzenia mobilnego. Upewnij się zatem, że CTA zachęci klienta do dalszej interakcji, a nie utrudni ją poprzez niedopasowanie formy komunikatu do oczekiwań odbiorcy. Sprawdź, jak zwiększyć konwersję dzięki call to action.

11. Włącz posprzedażową obsługę omnichannel w sklepie internetowych

Wiele sklepów internetowych wdraża strategię omnichannel na wielu etapach ścieżki zakupowej, ale pomija etap posprzedażowy. To duży błąd, który może zmniejszyć lojalność klienta i zniechęcić go do kolejnych zakupów w Twoim sklepie. Wyobraź sobie, że klient, który kupił buty przez internet, zamiast je odsyłać, chce wymienić je w sklepie stacjonarnym na mniejszy rozmiar. Na miejscu jednak okazuje się, że nie może tego zrobić, ponieważ zakup miał miejsce przez internet. Efektem będzie frustracja klienta, który będzie musiał poświęcić znacznie więcej czasu na zwrot butów i prawdopodobnie ponownie nie zdecyduje się na zakupy w Twoim sklepie, tylko wybierze konkurencję, która oferuje omnichannel także na etapie obsługi posprzedażowej.

12. Stwórz proaktywny dział obsługi klienta w sklepie internetowym 

By wdrożyć strategię omnichannel marketing oraz omnichannel customer experience, musisz maksymalnie poprawić jakość obsługi klienta. W tym celu:

• zadbaj o szkolenie członków zespołu,
• zatrudnij tyle osób do opieki nad klientami, by byli w stanie możliwie jak najszybciej reagować na ewentualne zgłoszenia,
• zadbaj, by członkowie działu obsługi klienta działali proaktywnie i sami kontaktowali się z klientami w celu uzyskania opinii o poziomie obsługi i zakupionym produkcie. 

Podsumowanie

Wdrożenie strategii omnichannel marketing oraz wielokanałowej obsługi klienta w sklepie internetowym to krok ku poprawie swojej pozycji na rynku. Sprzedaż omnichannel nie tylko zwiększa szanse na wzrost przychodów, ale także poprawia lojalność klientów i poziom obsługi klienta, a to elementy, które na współczesnym, wymagającym rynku sprzedaży konsumenckiej są nie do przecenienia. 

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 90 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie