9 elementów budujących zaufanie w e-commerce

Wraz z rosnącą popularnością e-commerce, zwiększa się także problem cyberprzestępczości, oszustw i kradzieży tożsamości. Ludzie coraz bardziej obawiają się o swoje bezpieczeństwo w internecie. Dlatego właściciele sklepów internetowych muszą zadbać o to, aby ich strony wzbudzały zaufanie i były wiarygodne. W tym artykule omówimy 9 kluczowych elementów, które warto wziąć pod uwagę, aby zwiększyć zaufanie klientów do witryny e-commerce i przyspieszyć proces sprzedaży.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

9 elementów, które pomagają zdobyć zaufanie klienta w e-commerce

Zakupy online stają się coraz bardziej powszechne, problemem jest jednak to, że klienci dokonują zakupów bez możliwości bezpośredniego zweryfikowania produktu przed zakupem, co było standardem w przypadku zakupów stacjonarnych. Z tego względu pozyskanie zaufania klientów jest kluczowe dla sukcesu w e-commerce. Odbiorcy muszą czuć się bezpiecznie i pewnie dokonując zakupów w Twoim sklepie internetowym, w innym wypadku skorzystają z usług konkurencji.

Jak zdobyć zaufanie klienta w e-commerce? Skup się na poniższych elementach.

1. Dostarczanie klientom najważniejszych informacji o sklepie.
2. Zabezpieczenie witryny certyfikatem SSL/TLS.
3. Potwierdzenie bezpieczeństwa witryny.
4. Wykorzystywane sprawdzonych systemów płatności.
5. Stworzenie skutecznej obsługi klienta.
6. Optymalizacja User Experience.
7. Wykorzystywanie user-generated content na stronie sklepu.
8. Stworzenie merytorycznych, atrakcyjnych opisów produktów.
9. Dbanie o wysoką świadomość marki.

W dalszej części artykułu przedstawiamy szczegółowe wskazówki wdrożenia każdego z tych elementów w sklepie internetowym.

Jak informacje o firmie wpływają na zaufanie klienta do sklepu?

Klienci chcą mieć łatwy dostęp do informacji kontaktowych, takich jak adres sklepu, numer telefonu czy adres e-mail. Przejrzyste dane dają poczucie łatwości dostępu do sklepu i gotowości do pomocy w przypadku pytań lub problemów. Nawet jeśli prowadzisz sklep online, podanie adresu fizycznego pokazuje klientom, że Twoja firma ma rzeczywistą lokalizację gdzieś na świecie. W przypadku prowadzenia działalności wyłącznie online można użyć adresu domowego lub uzyskać skrytkę pocztową lub adres sklepu UPS za niewielką opłatą.

Nie tylko dane kontaktowe są istotne - klienci chcą również poznać historię sklepu i dowiedzieć się, kto stoi za marką. To wzbudza zaufanie! Na pewno będą poszukiwać również informacji dotyczących samej oferty i warunków zakupu - umieść je w widocznym miejscu na stronie.

Warto zadbać o dostępność na stronie takich danych jak:

• adres siedziby,
• dane kontaktowe do firmy,
• informacje o firmie (historia marki, kto za nią stoi itp.),
• polityka prywatności,
• regulamin sklepu,
• informacje o dostawie i zwrotach.

Jak certyfikat SSL/TLS wpływa na zaufanie klienta do sklepu?

Certyfikat SSL/TLS to standardowy protokół zabezpieczeń, który służy do szyfrowania połączeń między przeglądarką internetową użytkownika a serwerem internetowym. Dzięki certyfikatowi SSL/TLS informacje przesyłane między użytkownikiem a serwerem są zaszyfrowane, co zwiększa bezpieczeństwo danych i chroni przed nieuprawnionym dostępem do nich osób trzecich. To, czy strona jest wyposażona w taki certyfikat, można łatwo zweryfikować - po lewej stronie adresu URL witryny znajduje się ikona kłódki lub kolorowej zakładki oraz litera "s" po "http" w adresie internetowym, co potwierdza, że witryna jest zaszyfrowana i bezpieczna dla przekazywania informacji o karcie kredytowej.

Strona posiadająca certyfikat SSL/TLS

Posiadanie certyfikatu SSL/TLS może znacząco wpłynąć na poziom zaufania klientów do sklepu internetowego, bo dzięki niemu przesyłane dane są szyfrowane i chronione przed potencjalnymi zagrożeniami, takimi jak kradzież danych czy ataki hakerskie. Wyposażenie swojego sklepu internetowego w certyfikat SSL/TLS to nie dodatek pomagający zdobyć zaufanie klienta, ale podstawa do stworzenia profesjonalnego, wiarygodnego sklepu internetowego.

Warto wiedzieć, że zgodnie z wytycznymi branży płatniczej, wszystkie transakcje kartą kredytową online muszą być szyfrowane za pomocą certyfikatu SSL. W przypadku naruszenia tych przepisów firmy mogą ponieść poważne konsekwencje, takie jak grzywny, kary, a nawet cofnięcie uprawnień do przetwarzania płatności.

Komunikat, który wyświetla się w przeglądarce w przypadku braku certyfikatu SSL

Chcesz jeszcze lepiej zadbać o bezpieczeństwo swojego sklepu internetowego? Sprawdź nasze wskazówki:

• Jak poprawić bezpieczeństwo strony internetowej? 12 cennych wskazówek

Jak sprawdzone systemy płatności wpływają na zaufanie klienta do sklepu?

Znane, wiarygodne systemy płatności zwiększają poczucia bezpieczeństwa klientów w czasie dokonywania płatności online. Mają oni wówczas pewność, że ich dane finansowe są chronione, a proces płatności jest bezpieczny i szybki. W swoim sklepie internetowym zadbaj nie tylko o to korzystanie z zaufanych systemów płatności, ale również o zapewnienie różnorodnych możliwości opłacenia zakupu. Dzięki temu Twoi odbiorcy będą mogli swobodnie wybrać tę formułę, która najbardziej im odpowiada.

Przed optymalizacją tego aspektu na stronie, warto przyjrzeć się raportowi "Omni-commerce: kupuję wygodnie", który jest corocznie przygotowywany przez e-izba (https://eizba.pl/wp-content/uploads/2022/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2022.pdf). Dowiesz się z tego raportu, jakie są najczęściej wybierane sposoby płatności wśród Polaków i konkretnych grup docelowych. Na przykład w 2022 roku najczęściej wykorzystywanymi metodami płatności w e-commerce były szybkie przelewy i BLIK, co stanowi odpowiednio 33% i 21%. Płatności odroczone powoli zwiększają swoją popularność, natomiast tradycyjne formy płatności, takie jak przelew czy płatność gotówką, zdecydowanie tracą na popularności. Kobiety szczególnie upodobały sobie płatności szybkimi przelewami, a korzystanie z BLIKA jest popularne wśród najmłodszych badanych. Szybkie przelewy najczęściej są wybierane przez osoby w wieku 25-44 lata, korzysta z nich ponad 40% użytkowników, natomiast BLIK króluje w grupie osób poniżej 18 lat, używa go ponad 60% badanych z tej grupy.

Najczęściej wybierane metody płatności wg raportu "Omni-commerce: kupuję wygodnie". Źródło: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2022/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2022.pdf

Jak sprawdzone odznaki bezpieczeństwa wpływają na zaufanie klienta do sklepu?

Odznaki bezpieczeństwa np. od McAfee Secure lub Symantec Norton, mogą wpłynąć na zaufanie klienta do sklepu, ponieważ pokazują, że witryna spełnia określone standardy bezpieczeństwa i jakości. Te odznaki zwykle oznaczają, że witryna przeszła szczegółowe kontrole i weryfikacje w celu potwierdzenia swojej tożsamości, zabezpieczeń i prywatności danych klientów.

Klienci często zwracają uwagę na te odznaki i mogą czuć się bardziej komfortowo, dokonując zakupów w sklepie, który posiada takie odznaki. Daje to im poczucie, że witryna jest bezpieczna i wiarygodna, co może zachęcić ich do dokonywania zakupów, szczególnie jeśli kupują coś po raz pierwszy lub kupują w sklepie, którego nie znają.

Jednak należy pamiętać, że nie wszystkie odznaki bezpieczeństwa są warte ich pozyskania i nie zawsze oznaczają one, że witryna jest rzeczywiście bezpieczna i wiarygodna. Ważne jest, aby dokładnie sprawdzać, jakie standardy i procedury potwierdzają odznaki bezpieczeństwa oraz jakie firmy lub organizacje stoją za nimi.

Przykładowe odznaki bezpieczeństwa, które można znaleźć na stronach internetowych. Źródło: webfx.com

Jak obsługa klienta wpływa na zaufanie klienta do sklepu?

Obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania klienta do sklepu internetowego. Klienci chcą czuć się zauważeni i docenieni, a przede wszystkim chcą mieć pewność, że w razie problemów lub pytań, będą mieli szybki i skuteczny kontakt z przedstawicielem sklepu. Aby stworzyć skuteczną obsługę klienta w e-commerce, należy priorytetowo zadbać o poniższe elementy.

1. Wiele kanałów komunikacji, aby pozwolić klientom na kontakt w różny sposób.
2. Spersonalizowana obsługa, opierająca się o najważniejsze informacje na temat klientów.
3. Możliwość samodzielnego znalezienia informacji na stronie (m.in. zasady zwrotów, regulamin sklepu, FAQ).
4. Możliwość przekazywania informacji zwrotnych przez klientów i przedstawienia swojej opinii.
5. Szybkie udzielanie odpowiedzi przez obsługę klienta.
6. Wykorzystanie szablonów odpowiedzi i wprowadzenie automatyzacji.
7. Obsługa posprzedażowa na wysokim poziomie, w tym sprawna obsługa reklamacji i zwrotów.
8. Spójność doświadczeń klientów na różnych urządzeniach.

Chcesz zaprojektować skuteczną obsługę klienta w swoim sklepie internetowym? Sprawdź, jakie wskazówki mamy dla Ciebie przygotowane:

• Jak prowadzić skuteczną obsługę klienta w e-commerce? Kompleksowy przewodnik

Jak optymalizacja UX wpływa na zaufanie klienta do sklepu?

Optymalizacja UX, czyli User Experience, może mieć znaczący wpływ na zaufanie klienta do sklepu. Klienci oczekują łatwego i przyjemnego korzystania ze sklepu internetowego, im sprawniej będą mogli zrealizować swoje działania na stronie, tym większe prawdopodobieństwo, że zrealizują konwersję, będą wracać na kolejne zakupy i będą polecać sklep swoim bliskim. Podczas optymalizacji User Experience w e-commerce warto wziąć pod uwagę poniższe elementy.

• Prosta i intuicyjna nawigacja - użytkownicy powinni mieć łatwy dostęp m.in. do kategorii produktów, wyników wyszukiwania, koszyka i procesu płatności.
• Wyszukiwanie i filtrowanie produktów - odbiorcy powinni móc jak najszybciej znaleźć to, co ich interesuje.
• Sposób wyświetlanie produktów - oferta powinna być prezentowana w sposób atrakcyjny i łatwy do zrozumienia, z odpowiednią ilością zdjęć i konkretnym, szczegółowym (ale nie za długim) opisem.
• Szybkość ładowania strony - strona powinna ładować się szybko, aby użytkownicy nie czekali na jej załadowanie i nie odeszli do konkurencji.
• Możliwości opłacenia transakcji - sklep powinien oferować różne bezpieczne rozwiązania, takie jak karty kredytowe, przelewy bankowe, portfele elektroniczne itp.
• Rekomendacje produktów - warto sugerować odbiorcom produkty, które mogą ich zainteresować na podstawie ich wcześniejszych zakupów i historii przeglądania witryny. Personalizacja doświadczeń użytkowników na podstawie ich preferencji i zachowań może zwiększyć zaangażowanie użytkowników i konwersję.
• Obsługa klienta - wklep powinien oferować łatwy i szybki sposób na kontakt z obsługą klienta w razie problemów i pytań.
• Dostosowanie do urządzeń mobilnych - witryna powinna być dostosowana do różnych urządzeń i wielkości ekranów, aby użytkownicy mogli łatwo korzystać z witryny na swoich telefonach, tabletach i innych urządzeniach mobilnych.
• Inkluzywność sklepu internetowego - witryna powinna być dostępna dla użytkowników z różnymi potrzebami, w tym osób z niepełnosprawnościami, starszych użytkowników i osób korzystających z czytników ekranowych.

Zależy Ci na skutecznej optymalizacji UX swojego sklepu internetowego? Te artykuły Ci pomogą:

• UX dla e-commerce - Musisz zwrócić uwagę na te elementy
• UX dla e-commerce, czyli jak skutecznie zwiększyć sprzedaż?
• SXO - co to jest i jaki ma wpływ na pozycję w Google?

Jak opinie i recenzje wpływają na zaufanie klienta do sklepu?

W dzisiejszych czasach, gdy klienci coraz częściej korzystają z internetu do dokonywania zakupów, opinie i recenzje są łatwo dostępne i znacząco wpływają na decyzje zakupowe. Klienci często poszukują informacji o produkcie lub sklepie przed dokonaniem zakupu. Przeglądanie opinii i recenzji innych użytkowników daje im informacje na temat jakości produktu, obsługi klienta oraz procesu zakupowego. Dzięki temu potencjalni klienci mogą poznać opinie innych użytkowników, którzy mieli już kontakt z danym sklepem, i w ten sposób podejmować bardziej świadome decyzje.

Jeśli zapewniasz swoim odbiorcom możliwość znalezienia takich informacji na Twojej stronie, bez konieczności poszukiwania ich na forach i social mediach - zdobywasz ich zaufanie. Przekazujesz w ten sposób informację, że nie masz nic do ukrycia i jesteś dumny/a z jakości Twoich produktów.

Oceny produktu w sklepie internetowym

Jednocześnie bardzo ważna jest również umiejętność reagowania na negatywne opinie, ponieważ takie bez wątpienia też się pojawią. Jeśli sklep odpowie na negatywną opinię w sposób profesjonalny i skuteczny, może to przynieść korzyści. Klienci zobaczą, że sklep jest gotowy do naprawienia błędów, co może wpłynąć pozytywnie na ich zaufanie do marki. W przypadku negatywnej opinii warto skupić się na dostarczeniu szybkiej odpowiedzi, przyjęciu pozytywnego tonu i zaproponowaniu rozwiązania problemu.

Dowiedz się więcej:

• Opinie produktowe a pozycjonowanie. Jak wykorzystać opinie o produktach w SEO?

Jak opisy produktów wpływają na zaufanie klienta do sklepu?

Dobrze napisany opis produktu może pomóc klientowi zrozumieć, jakie korzyści przyniesie mu jego zakup. Content, który ma przekonać klienta do dokonania zakupu i zwiększyć jego zaufanie do sklepu, powinien być przejrzysty, szczegółowy, podkreślający zalety oferty i zgodny z prawdą. Warto również pamiętać, że klienci często szukają szczegółowych informacji o produkcie, takich jak specyfikacje, funkcje, rozmiary, materiały, instrukcje obsługi itp. Niektórzy przedsiębiorcy skupiają się na obrazowym, kwiecistym opisie produktu, a w rzeczywistości najlepiej jest zadbać o to, aby opisy były precyzyjne i merytoryczne, a jednocześnie łatwe do zrozumienia dla klienta. Oprócz samego opisu produktu warto również zwrócić uwagę na sposób jego prezentacji. Czytelny opis warto wzbogacić o grafiki i zdjęcia, wideo lub animacje. Dzięki temu klient wie, co dokładnie kupuje i czego może się spodziewać po zrealizowaniu transakcji w Twoim sklepie.

Naucz się pisać skuteczne opisy produktów:

• Jak tworzyć opisy w sklepie internetowym pod kątem SEO? Skuteczne metody i sprawdzone triki

Jak świadomość marki wpływa na zaufanie klienta do sklepu?

Świadomość marki odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania klientów do sklepu. Klienci często szukają produktów i usług w sklepach, które są znane i cenione, ponieważ uważają je za bardziej wiarygodne i godne zaufania. Świadomość marki jest budowana poprzez różne czynniki, takie jak reklama, promocja, aktywność w mediach społecznościowych, udział w wydarzeniach branżowych i wiele innych. Sklepy, które skutecznie budują swoją markę, mają większe szanse na zwiększenie swojego zasięgu i zainteresowania ze strony klientów.

Jak możesz zadbać o większość świadomość marki w internecie? Rozważ następujące strategie:

• pozycjonowanie sklepu internetowego,
• reklama sklepu w Google Ads,
• umieszczenie informacji o sklepie w rankingach i porównywarkach,
• influencer marketing,
• reklama w Facebook Ads,
• organiczne działanie w social mediach,
• outreach marketing,
• udział w wydarzeniach branżowych.

Co sprawia, że klienci ufają witrynie e-commerce? 9 elementów, o które warto zadbać. Podsumowanie

Istnieje wiele czynników, które wpływają na zaufanie klientów do witryny e-commerce, dlatego trzeba działać na wielu poziomach jednocześnie, aby zbudować wiarygodny sklep. Dbanie o jakość obsługi klienta, zapewnienie łatwego i bezpiecznego procesu płatności, dostarczenie informacji o firmie i produktach oraz odpowiednie zabezpieczenie strony to kluczowe elementy, które powinny być priorytetem dla każdego właściciela sklepu internetowego. Pamiętaj, że budowanie zaufania klientów to proces długofalowy, ale warto inwestować w niego czas i zasoby, ponieważ zwiększa to szanse na sukces w e-commerce.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 570 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie