Jak robić research przed pisaniem tekstów do sklepu?
Poznaj swojego klienta

Tworzenie skutecznych opisów i treści do sklepu internetowego wymaga znacznie więcej niż tylko lekkiego pióra i znajomości oferty. W każdej branży, także w handlu internetowym, widoczny jest trend stawiania w centrum potrzeb i emocji klienta. Znajomość odbiorcy to klucz do dobrego tekstu, ale skąd czerpać taką wiedzę?

Pojęcie

Co to znaczy dobry content marketing?

Treści w sklepie internetowym, które tworzone są z myślą o pozycjonowaniu powinny spełniać kilka warunków. Obok optymalizacji, zawartości fraz, unikalności i objętości, mówi się również o wzbudzaniu zaangażowania. Mierzone jest ono za pomocą takich wskaźników jak współczynnik odrzuceń, czas pobytu na stronie, opuszczenie strony w odróżnieniu od dalszego przeglądania witryny i inne wskaźniki ukazujące zachowanie użytkownika. Jednym z powodów, dla których treść wzbudza zaangażowanie jest dopasowanie jej do odbiorcy.

Odbywa się to na kilku płaszczyznach:

  • języka - mówimy językiem odbiorcy, inaczej rozmawiamy z kobietami, inaczej z mężczyznami, inaczej z młodzieżą i studentami. Niektórzy decydują się na bezpłciowy, formalny język, próbując się przypodobać każdej grupie odbiorców. Taka decyzja utrudnia wyróżnienie się i nawiązanie relacji z odbiorcą.
  • emocji - chociaż brzmi to abstrakcyjnie, zakupy w sklepie internetowym także wiążą się z emocjami, dlatego ważne jest, aby w tekstach odwoływać się do emocji, które są istotne dla naszej grupy odbiorców. Jakie emocje wyróżniamy? Tutaj znajdziesz ściągę: https://www.forbes.com/sites/brucelee/2017/09/09/here-are-the-27-different-human-emotions-according-to-a-study
  • potrzeb - oferta sklepu powinna spełniać określone potrzeby klientów. Chociaż wydaje się to oczywiste, mimo to warto komunikować użytkownikom korzyści i efekty, jakie uzyskają dzięki danemu produktowi.
  • wartości - to płaszczyzna, na której najwięcej może nas łączyć z klientem. Przykładem może być sklep internetowy, który sprzedaje zdrową żywność. Zarówno teksty na stronie, jak również wszelkie inne treści powinny pokazywać w spójny sposób, że sklep wyznaje właśnie takie wartości. Tym samym dajemy klientom coś, z czym mogą się identyfikować.

Współpracuj z działem sprzedaży

Aby poznać klientów sklepu internetowego, warto współpracować ściśle z działem sprzedaży oraz z pracownikami, którzy kontaktują się z nimi bezpośrednio. To oni mają okazję wysłuchać klienta, poznać jego obiekcje, sugestie i potrzeby. Nieocenioną pomocą jest obsługa reklamacji sklepu internetowego. To Twoje źródło inspiracji, jeśli chodzi o wzbogacanie treści sklepu internetowego. Warto cyklicznie przepytać takich pracowników, a nawet przekazać im szereg pytań, które wezmą pod uwagę przy następnej rozmowie z klientami.

Przykładowe pytania, jakie można zadać:

  • Na co najczęściej skarżą się klienci?
  • Co sprawia im trudności na stronie internetowej?
  • Czy proces zakupu był intuicyjny?
  • Czy kontaktują się w sprawie konkretnych produktów, czy raczej samego dokonania zakupu?
  • Skąd klienci wiedzą o sklepie?
  • Dlaczego zwracają towar?
  • W jaki sposób komunikują się w mailach i w mediach społecznościowych z obsługą sklepu? (agresywnie, uprzejmie, niecierpliwie?)
  • Czy klienci znajdują to, czego szukali?

To tylko przykładowy zestaw pytań, ale pozwala poznać słabe strony sklepu internetowego. To normalne, że jako właściciele sklepu nie dostrzegamy pewnych niuansów. To, co dla nas jest oczywiste, dla klienta może być przeszkodą nie do przejścia. Tym bardziej warto otworzyć się na jego uwagi.

e-mail marketing

Wykorzystaj mailing

W procesie zakupu w sklepie internetowym maile wykorzystywane są na wielu etapach - od rejestracji w sklepie, po informację, że paczka dotrze lada dzień do klienta. Wiele sklepów decyduje się, aby wykorzystać maile także do badania klientów. Stosują w tym celu maksymalnie uproszczone ankiety, które w szybki sposób pozwalają na ocenienie sklepu. Klient otrzymuje prośbę, z informacją o tym, ile czasu zajmie wypełnienie ankiety.

Często stosowana jest forma skali. Na pytanie odpowiada się oznaczając poziom swojego zadowolenia na skali. Warto spytać zarówno o sam zakupiony produkt, jak również o doświadczenia związane z dokonywaniem zakupu oraz z firmą kurierską, bo to najtrudniejszy element do skontrolowania. Możemy świetnie sprzedawać, ale jeśli kurier się nie sprawdzi, to nasz sklep obarczony jest odpowiedzialnością.

Słuchaj klientów

Komunikacja z klientami sklepu internetowego odbywa się także poza stroną internetową, w mediach społecznościowych. Tam istotne jest wsłuchanie się w ich wypowiedzi. Idąc dalej, dobrą strategią jest angażowanie się w grupy na Facebooku, które poruszają tematy związane z asortymentem sklepu. To wiarygodne i nieocenione źródło wiedzy o potrzebach potencjalnych klientów.

research

Obserwuj konkurencyjne sklepy internetowe

Nie masz jeszcze klientów? Badaj opinie w sieci o konkurencji i nie popełniaj tych samych błędów. Opinie o sklepach internetowych znajdziesz w Google, na Facebooku, w Ceneo oraz na forach internetowych. Czytaj uważnie, co piszą klienci, co sprawiło im zawód, a co chwalą. Możesz też sam wczuć się w rolę klienta i dokonać zakupów u konkurencji. Sprawdzisz, czy i Tobie coś przeszkadzało w udanych zakupach, jak odbierasz dział obsługi klienta oraz samą przesyłkę. Takie działania wzbudzają empatię i pozwalają spojrzeć na własny sklep z dystansem.

Zrób warsztaty z użytkownikami

Najlepszym sposobem, na poznanie potrzeb użytkowników są badania. To kosztowne rozwiązanie, niedostępne dla wielu sprzedawców. Jednak można przeprowadzić namiastkę badań, nie ponosząc dużych wydatków. Zaproś grupę potencjalnych klientów na jeden dzień i poproś, aby dokonali zakupu w Twoim sklepie internetowym. Nagrywaj ten proces, aby móc wyłapać trudności, jakie napotkali. Przeprowadź także wywiad odnośnie doznać po zakupach. Niestety, do takiego badania lepiej nie zapraszać znajomych i rodziny, ponieważ nie będą obiektywni. Postaw na obcych ludzi, którym najlepiej zapłać, jak za dzień pracy. W końcu to Twoja inwestycja w budowę sprzedaży.

Optymalizuj

Ulepsz swój sklep internetowy

Gdy za pomocą powyższych metod, pozyskasz informacje, podejmij kroki, aby wykorzystać je w procesie tworzenia treści oraz optymalizacji sklepu internetowego. Po pierwsze spisz zebrane informacje, a najlepiej dokonaj kategoryzacji na przykład na:

  • opinie odnośnie asortymentu
  • opinie odnośnie prezentacji produktu
  • opinie o procesie zakupu
  • opinie o jakości obsługi
  • opinie o otrzymanej przesyłce

Warto przeanalizować, który z obszarów jest najsłabszym ogniwem i ocenić, który z nich najbardziej wpływa na sprzedaż. Czasami lepiej popracować nad ulepszeniem sfery, która jest na dobrym poziomie, niż inwestować w poprawianie aspektów, które wcale nie wpłyną drastycznie na wzrost sprzedaży. W oparciu o zebrane dane możesz stworzyć na przykład ścieżkę klienta z oznaczeniem pozytywnych i negatywnych doznań oraz określeniem momentów, które mają kluczowe znaczenie dla pozyskania sprzedaży. Dzięki dobremu researchowi oraz podjęciu dalszych kroków w kierunku poprawy sklepu internetowego, możesz wpłynąć zarówno na pozycjonowanie, jak i na zadowolenie klientów.

Wyślij zapytanie

W ciągu max 2 godzin skontaktujemy się z Tobą.

Nie lubisz formularzy? Zadzwoń do nas: 61 224 83 26 lub wyślij e-mail na: zawsze@widoczni.pl
Zobacz, dlaczego polecamy książkę "Lost&Founder" Randa Fishkina!

Masz pytania?

Zadzwoń do Nas

61 224 83 26