Customer Experience i obsługa klienta - statystyki

Jak zdobywać nowych klientów? Wielu właścicieli firm i specjalistów od marketingu twierdzi, że źródło sukcesu tkwi w wysokiej jakości usłudze lub produkcie. Czy statystyki Customer Experience potwierdzają tę teorię i jak skutecznie pozyskiwać klientów i zapewniać im pozytywne doświadczenia? Co na temat obsługi klienta mówią badania i dane statystyczne? Sprawdźmy, jak inwestycja w Customer Experience (CX) pomoże Ci zwiększyć Twoje przychody.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na bezpłatny audyt

Customer Experience (doświadczenia klienta - co to jest i jak wpływa na sukces Twojej firmy?

Czym są doświadczenia klienta (Customer Experience, CX)? To sposób postrzegania przez klientów i potencjalnych klientów tego, jak są traktowani przez konkretną firmę czy sklep internetowy. Te spostrzeżenia wpływają na ich zachowania i budują wspomnienia i uczucia, które budują lojalność i sprawiają, że klient wraca ponownie do twojej firmy. Dlatego też dobry Customer Experience może sprawić, że klienci zdecydują się na długofalową współpracę, polecą Twoją firmę innym, a ponadto będą regularnie korzystać z oferty Twojego sklepu.

Jednak by realizować skuteczne działania Customer Experience, musisz najpierw poznać swoich docelowych odbiorców. Gdy zrozumiesz, kim są Twoi potencjalni klienci, będziesz w stanie zapewnić spersonalizowane wrażenia na każdym z etapów ścieżki zakupowej. Zdobycie dogłębnej wiedzy o klientach nie dzieje się samo. Dane te musisz aktywnie zbierać i wyciągać z nich wnioski, a następnie na tych wnioskach opierać zmiany i działania. Zobacz:

• jak analizować klienta w e-commerce,
• sposoby na przeprowadzenie analizy użytkowników w internecie,
• jak analizować grupę docelową w e-commerce.

Zobaczmy, jak prowadzić działania Customer Experience według danych statystycznych i badań. Co doceniają klienci i co składania ich do wyboru konkretnej marki? Jak poprawić Customer Experience i obsługę klienta na podstawie danych i badań?

promocja dla Ciebie

Twój marketing może być skuteczniejszy

Chcesz w pełni wykorzystać jego potencjał?

Zamów profesjonalny audyt i otrzymaj konkretny plan na zwiększenie zysków. Nasi eksperci przeanalizują Twoje kampanie (Google, Facebook, Allegro Ads), SEO, UX oraz całą strategię marketingową.

Sprawdź, co możemy dla Ciebie zrobić.

Wyślij zapytanie

Dlaczego firmy inwestują w Customer Experience? Statystyki

Doświadczenia klienta stają się coraz ważniejsze w strategii marketingowej i sprzedażowej wielu firm. Sama cena i jakość produktu również mają znaczenie, ale to, jak klient czuje się w procesie realizacji zamówienia lub usługi, powoli zyskuje priorytetowe znaczenie. Według badań:

• aż 88% firm priorytetowo traktuje Customer Experience w swoje strategii marketingowej (2017,https://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/global-contact-center-survey.html),
• ponad 60% firm konkuruje między sobą poprzez Customer Experience w porównaniu do zaledwie 36% firm, które inwestowały w CX w 2019 roku (2022, https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/),
• tylko 30% przedsiębiorców planuje zwiększyć wydatki na Customer Experience w 2023 roku (2022, https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/).
• 63% konsumentów zrezygnuje z dalszej interakcji z marką, jeśli personalizacja doświadczeń jest na niskim poziomie (2020, https://www.smartinsights.com/ecommerce/web-personalisation/consumers-personalized-marketing-engagement/).
• 80% użytkowników, którzy uważają, że często robią zakupy online, wybiera tylko te marki, które personalizują ich doświadczenia (2022, https://smarterhq.com/privacy-report).

Założenia przedsiębiorców co do budżetów CX na 2023 rok, źródło danych: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

Zwrot z inwestycji w Customer Experience i obsługę klienta - statystyki

Czy inwestycja w poprawę obsługi klienta i Customer Experience się opłaca? Sprawdźmy, co na temat zwrotu inwestycji w CX mówią statystyki i badania:

• Firmy, które inwestowały w obsługę klienta, już w 2015 uzyskiwały wyniki o 4-8% wyższe od średnich wyników w swojej branży (2015, https://www.bain.com/insights/are-you-experienced-infographic/).
• Jeśli zwiększysz utrzymanie klienta o 2%, obniżysz koszty działalności aż o 10% (2022, https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/).
• Już w 2017 firmy inwestujące w dobrą obsługę klienta, generowały zyski ponad 5-krotnie większe od konkurencji (2017, https://www.retailcustomerexperience.com/blogs/why-personalization-is-key-for-retail-customer-experiences/).
• Z badań Deloitte wynika, że klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z marką, są o ponad 140% bardziej skłonni do wydawania środków, niż ci klienci, których doświadczenia są negatywne (https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/process-and-operations/us-cons-the-true-value-of-customer-experiences.pdf).
• Z raportu “The Future of Customer Experience” przygotowanego przez PwC w 2018 roku wynika, że klienci, którzy spotkają się z doskonałą obsługą klienta, są skłonni zapłacić o 16% więcej za produkt czy usługę (2018, https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html).
• Firmy zorientowane na potrzebach klienta są w stanie generować o 60% wyższe przychody niż firmy, które pomijają CX w swojej strategii marketingowej (2022, https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/).
• Już w 2017 roku aż 96% klientów twierdziło, że jakość obsługi klienta wpływa na to, czy pozostaną lojalni wobec danej marki (2017, http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf).
• 73% użytkowników twierdzi, że obsługa klienta wpływa na ich decyzje zakupowe (2018, https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html).
• 89% klientów jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu, jeśli za pierwszym razem doświadczyli dobrej obsługi klienta (2020-21, https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf).
• 93% klientów prawdopodobnie zrobi kolejne zakupy w sklepie, jeśli ten zapewnia doskonałą obsługę klienta (2022, https://blog.hubspot.com/news-trends/customer-acquisition-study).

Najważniejsze elementy dobrej obsługi klienta, źródło danych: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

Wnioski: Działania z zakresu Customer Experience naprawdę działają i wpływają na sytuację finansową i biznesową firm i sklepów internetowych. Jeśli jeszcze nie optymalizujesz pracy działu obsługi klienta i nie wdrażasz automatycznych rozwiązań w tym zakresie ani nie ulepszasz swojej strony, to zostajesz w tyle. Jak najszybciej zainwestuj w nowoczesne kanały obsługi klienta, by być tam, gdzie są Twoi potencjalni klienci, i odpowiadać na ich potrzeby.

Rezygnacja z inwestycji w CX - statystyczne koszty

Ile tracisz, jeśli nie optymalizujesz stale obsługi klienta i nie zapewnia klientom jak najlepszego Customer Experience? Zobacz, co mówią statystyki na temat potencjalnych kosztów rezygnacji z działań CX:

• 61% klientów twierdzi, że już po jednym złym doświadczeniu w zakresie obsługi klienta zrezygnowałoby z dalszej współpracy z daną firmą bądź z zakupów w danym sklepie. Jeśli liczba negatywnych doświadczeń wzrośnie do dwóch, aż 76% użytkowników zdecydowałoby się na współpracę z konkurencyjną marką (2022, (2022, https://cx-trends-report-2022.zendesk.com/opportunity).
• 33% użytkowników rozważa zmianę marki już po pierwszym negatywnym doświadczeniu w zakresie obsługi klienta (2022, https://templatelab.com/american-express-study/).
• 80% użytkowników akceptuje błędy firmy pod warunkiem, że są one poparte doskonałą obsługą klienta (2021-22, https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf).
• Tylko 1 na 26 klientów podzieli się swoim negatywnym doświadczeniem z Twoją firmą, pozostali po prostu zrezygnują ze współpracy z Tobą lub z zakupów w Twoim sklepie (2015, http://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives).

Wniosek: Rezygnacja z optymalizacji doświadczeń klienta może być bardzo kosztowna - wielu użytkowników zrezygnuje z Twoich usługi i prawdopodobnie nie poinformuje Cię o przyczynach rezygnacji. Możesz temu zapobiec, decydując się na ciągłe doskonalenie rozwiązań z zakresu obsługi klienta.

Trendy w obsłudze klienta i Customer Experience - statystyki

Co o trendach, zmianach i nowościach w obsłudze klienta mówią statystyki? Zobaczmy, jak według badań będzie zmieniać się rynek pod kątem Customer Experience:

• 77% firm wykorzystuje automatyzację do poprawy doświadczeń klienta (https://www.oracle.com/a/ocom/docs/dc/em/oracle_globalcxreport2019redwood8web.pdf?elqTrackId=78cfbb888f0c473ab9ebd021cbd337c6&elqaid=84258&elqat=2).
• 93% specjalistów od markeitngu twierdzi, że połączenia przychodzące mają duży lub średni wpływ na efektywność działań i sprzedaży (2021, https://www.ringcentral.com/us/en/blog/phone-statistics/).
• Marketing wielokanałowy rośnie w siłę - według badań firmy Adobe przedsiębiorstwa, które inwestują w sprzedaż wielokanałową, osiągają o 10% wzrost rok do roku, 10% wyższe wartości zamówienia oraz zwiększają liczbę pozyskanych klientów o 25% (2018, https://www.adobe.com/content/dam/www/emea-assets/cxm-exp-cloud/total-economic-impact-aec-en.pdf)/
• Już w 2020 roku liczba firm inwestujących w sprzedaż omnichannel wzrosła z 20 do 80% (2020, https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf).
• Warto inwestować w treści i kanały samoobsługi - już teraz 61% użytkowników unika kontaktu z przedstawicielem firmy, a 91% użytkowników skorzystałoby z treści pomocowych, gdyby były dostępne na stronie (2022, https://www.zendesk.com/resources/searching-for-self-service/).
• 84% właścicieli firm koncentruje i będzie się koncentrować na użytkownikach mobilnych i zapewnieniu im doskonałej obsługi klienta (2022, https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/).
• 78% klientów korzysta z kilku kanałów podczas robienia zakupów (2021-22, https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf).
• Klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi - 90% klientów liczy na odpowiedź pomoc technicznej na live chacie w ciągu 10 minut lub krócej i trend ten prawdopodobnie utrzyma się w najbliższym czasie (2022, https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw).
• Chociaż chatboty rosną w siłę, to jednak w przypadku konieczności kontaktu 60% użytkowników preferuje kontakt z żywym człowiekiem (2022, )https://go.oracle.com/LP=83814?elqCampaignId=217114&src1=:em:eo:ie:pt:SEV100819466). Oznacza to, że nie możesz całkowicie zlikwidować działu obsługi klienta i polegać na chatbotach.

Wnioski: Jak poprawić Customer Experience i obsługę klienta? Zainwestuj w nowoczesne narzędzia, także te z zakresu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Dzięki nim poprawisz doświadczenia użytkowników i być może zwiększysz liczbę konwersji. Nie zapominaj, że młodzi użytkownicy unikają kontaktu z człowiekiem - wolą znaleźć rozwiązanie na Twojej stronie. W tym celu przygotuj sekcję FAQ oraz rozważ opcję live chatu, na którym użytkownik będzie mógł skontaktować się działem obsługi klienta w formie pisemnej. Sprawdź artykuły o:

• sztucznej inteligencji i machine learning w marketingu internetowym,
• automatyzacji w markeitngu internetowym,
• strategii omnichannel w sklepie internetowym.

Dlaczego klienci porzucają daną markę? Statystyczne przyczyny. Dane na podstawie: https://www.superoffice.com/blog/customer-complaints-good-for-business/

Mobilna obsługa klienta - statystyki

To, że doświadczenia na urządzeniach mobilnych są ważne we współczesnej sprzedaży online, już wiemy. Jednak jak doświadczenia klientów mobilnych wpływają na efektywność strategii marketingowej?

• W 2016 roku aż 90% klientów mobilnych zgłasza problemy z obsługą klienta na smartfonach, tabletach itp. (2016, https://www.softwareadvice.com/resources/improve-cx-with-mobile-support/).
• Najczęstsze problemy klientów z obsługą strony na mobile to: utrudniona nawigacja (90%), problemy z wewnętrzną wyszukiwarką (75%), długi czas ładowania (40%) (2022, https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/).
• Użytkownicy z pokolenia Z są o 160% bardziej skłonni do kontaktu z marką za pośrednictwem kanałów online (2021-22, https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf).

Wnioski: Zadbanie o mobilną obsługę klienta to nie możliwość, ale konieczność. Już teraz ok. 70% użytkowników korzysta z internetu na smartfonach, a liczba ta w najbliższych latach prawdopodobnie będzie rosnąć. Zadbaj zatem nie tylko o szybką witrynę dopasowaną do mobile, ale także o dostępność czatu, pomocy i innych automatycznych rozwiązań na urządzeniach mobilnych. Dowiedz się więcej o optymalizacji mobilnej stron w kontekście SEO i optymalizacji konwersji.

Najczęstsze złe doświadczenia użytkowników na urządzeniach mobilnych, dane na postawie: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

Statystyki Customer Experience. Podsumowanie

Ze statystyk i rzeczywistości biznesowej wielu firm wynika, że obsługa klienta jeszcze nigdy nie była tak ważna jak obecnie. Wiele konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za produkt, jeśli zagwarantujesz im doskonałe doświadczenia zakupowe. Co więcej, wysoka jakość obsługi klienta pomaga zbudować lojalność i zaufanie klientów, a także ułatwia do nowych odbiorców. Jak możesz poprawić Customer Experience? Przede wszystkim stale optymalizuj procesy obsługi klienta, inwestuj w nowoczesne technologie i doświadczenia, które nie tylko usprawnią pracę, ale zapewnią klientom szybką i bezproblemową odpowiedź. Nie zapomnij o personalizacji, optymalizacji mobilnej oraz zapewnieniu kontaktu z chatbotem i żywym człowiekiem. Dobrze zaplanowana strategia Customer Experience z pewnością przyniesie realne zyski.

Zobacz historie sukcesu naszych klientów:

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.6

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 110 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie