Customer Experience i obsługa klienta - statystyki

Jak zdobywać nowych klientów? Wielu właścicieli firm i specjalistów od marketingu twierdzi, że źródło sukcesu tkwi w wysokiej jakości usłudze lub produkcie. Czy statystyki Customer Experience potwierdzają tę teorię i jak skutecznie pozyskiwać klientów i zapewniać im pozytywne doświadczenia? Co na temat obsługi klienta mówią badania i dane statystyczne? Sprawdźmy, jak inwestycja w Customer Experience (CX) pomoże Ci zwiększyć Twoje przychody.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Customer Experience (doświadczenia klienta - co to jest i jak wpływa na sukces Twojej firmy?

Czym są doświadczenia klienta (Customer Experience, CX)? To sposób postrzegania przez klientów i potencjalnych klientów tego, jak są traktowani przez konkretną firmę czy sklep internetowy. Te spostrzeżenia wpływają na ich zachowania i budują wspomnienia i uczucia, które budują lojalność i sprawiają, że klient wraca ponownie do twojej firmy. Dlatego też dobry Customer Experience może sprawić, że klienci zdecydują się na długofalową współpracę, polecą Twoją firmę innym, a ponadto będą regularnie korzystać z oferty Twojego sklepu.

Jednak by realizować skuteczne działania Customer Experience, musisz najpierw poznać swoich docelowych odbiorców. Gdy zrozumiesz, kim są Twoi potencjalni klienci, będziesz w stanie zapewnić spersonalizowane wrażenia na każdym z etapów ścieżki zakupowej. Zdobycie dogłębnej wiedzy o klientach nie dzieje się samo. Dane te musisz aktywnie zbierać i wyciągać z nich wnioski, a następnie na tych wnioskach opierać zmiany i działania. Zobacz:

• jak analizować klienta w e-commerce,
• sposoby na przeprowadzenie analizy użytkowników w internecie,
• jak analizować grupę docelową w e-commerce.

Zobaczmy, jak prowadzić działania Customer Experience według danych statystycznych i badań. Co doceniają klienci i co składania ich do wyboru konkretnej marki? Jak poprawić Customer Experience i obsługę klienta na podstawie danych i badań?

[section id="35406"]

Dlaczego firmy inwestują w Customer Experience? Statystyki

Doświadczenia klienta stają się coraz ważniejsze w strategii marketingowej i sprzedażowej wielu firm. Sama cena i jakość produktu również mają znaczenie, ale to, jak klient czuje się w procesie realizacji zamówienia lub usługi, powoli zyskuje priorytetowe znaczenie. Według badań:

• aż 88% firm priorytetowo traktuje Customer Experience w swoje strategii marketingowej (2017,https://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/global-contact-center-survey.html),
• ponad 60% firm konkuruje między sobą poprzez Customer Experience w porównaniu do zaledwie 36% firm, które inwestowały w CX w 2019 roku (2022, https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/),
• tylko 30% przedsiębiorców planuje zwiększyć wydatki na Customer Experience w 2023 roku (2022, https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/).
• 63% konsumentów zrezygnuje z dalszej interakcji z marką, jeśli personalizacja doświadczeń jest na niskim poziomie (2020, https://www.smartinsights.com/ecommerce/web-personalisation/consumers-personalized-marketing-engagement/).
• 80% użytkowników, którzy uważają, że często robią zakupy online, wybiera tylko te marki, które personalizują ich doświadczenia (2022, https://smarterhq.com/privacy-report).

Założenia przedsiębiorców co do budżetów CX na 2023 rok, źródło danych: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

Zwrot z inwestycji w Customer Experience i obsługę klienta - statystyki

Czy inwestycja w poprawę obsługi klienta i Customer Experience się opłaca? Sprawdźmy, co na temat zwrotu inwestycji w CX mówią statystyki i badania:

• Firmy, które inwestowały w obsługę klienta, już w 2015 uzyskiwały wyniki o 4-8% wyższe od średnich wyników w swojej branży (2015, https://www.bain.com/insights/are-you-experienced-infographic/).
• Jeśli zwiększysz utrzymanie klienta o 2%, obniżysz koszty działalności aż o 10% (2022, https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/).
• Już w 2017 firmy inwestujące w dobrą obsługę klienta, generowały zyski ponad 5-krotnie większe od konkurencji (2017, https://www.retailcustomerexperience.com/blogs/why-personalization-is-key-for-retail-customer-experiences/).
• Z badań Deloitte wynika, że klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z marką, są o ponad 140% bardziej skłonni do wydawania środków, niż ci klienci, których doświadczenia są negatywne (https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/process-and-operations/us-cons-the-true-value-of-customer-experiences.pdf).
• Z raportu “The Future of Customer Experience” przygotowanego przez PwC w 2018 roku wynika, że klienci, którzy spotkają się z doskonałą obsługą klienta, są skłonni zapłacić o 16% więcej za produkt czy usługę (2018, https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html).
• Firmy zorientowane na potrzebach klienta są w stanie generować o 60% wyższe przychody niż firmy, które pomijają CX w swojej strategii marketingowej (2022, https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/).
• Już w 2017 roku aż 96% klientów twierdziło, że jakość obsługi klienta wpływa na to, czy pozostaną lojalni wobec danej marki (2017, http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf).
• 73% użytkowników twierdzi, że obsługa klienta wpływa na ich decyzje zakupowe (2018, https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html).
• 89% klientów jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu, jeśli za pierwszym razem doświadczyli dobrej obsługi klienta (2020-21, https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf).
• 93% klientów prawdopodobnie zrobi kolejne zakupy w sklepie, jeśli ten zapewnia doskonałą obsługę klienta (2022, https://blog.hubspot.com/news-trends/customer-acquisition-study).

Najważniejsze elementy dobrej obsługi klienta, źródło danych: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

Wnioski: Działania z zakresu Customer Experience naprawdę działają i wpływają na sytuację finansową i biznesową firm i sklepów internetowych. Jeśli jeszcze nie optymalizujesz pracy działu obsługi klienta i nie wdrażasz automatycznych rozwiązań w tym zakresie ani nie ulepszasz swojej strony, to zostajesz w tyle. Jak najszybciej zainwestuj w nowoczesne kanały obsługi klienta, by być tam, gdzie są Twoi potencjalni klienci, i odpowiadać na ich potrzeby.

Rezygnacja z inwestycji w CX - statystyczne koszty

Ile tracisz, jeśli nie optymalizujesz stale obsługi klienta i nie zapewnia klientom jak najlepszego Customer Experience? Zobacz, co mówią statystyki na temat potencjalnych kosztów rezygnacji z działań CX:

• 61% klientów twierdzi, że już po jednym złym doświadczeniu w zakresie obsługi klienta zrezygnowałoby z dalszej współpracy z daną firmą bądź z zakupów w danym sklepie. Jeśli liczba negatywnych doświadczeń wzrośnie do dwóch, aż 76% użytkowników zdecydowałoby się na współpracę z konkurencyjną marką (2022, (2022, https://cx-trends-report-2022.zendesk.com/opportunity).
• 33% użytkowników rozważa zmianę marki już po pierwszym negatywnym doświadczeniu w zakresie obsługi klienta (2022, https://templatelab.com/american-express-study/).
• 80% użytkowników akceptuje błędy firmy pod warunkiem, że są one poparte doskonałą obsługą klienta (2021-22, https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf).
• Tylko 1 na 26 klientów podzieli się swoim negatywnym doświadczeniem z Twoją firmą, pozostali po prostu zrezygnują ze współpracy z Tobą lub z zakupów w Twoim sklepie (2015, http://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives).

Wniosek: Rezygnacja z optymalizacji doświadczeń klienta może być bardzo kosztowna - wielu użytkowników zrezygnuje z Twoich usługi i prawdopodobnie nie poinformuje Cię o przyczynach rezygnacji. Możesz temu zapobiec, decydując się na ciągłe doskonalenie rozwiązań z zakresu obsługi klienta.

Trendy w obsłudze klienta i Customer Experience - statystyki

Co o trendach, zmianach i nowościach w obsłudze klienta mówią statystyki? Zobaczmy, jak według badań będzie zmieniać się rynek pod kątem Customer Experience:

• 77% firm wykorzystuje automatyzację do poprawy doświadczeń klienta (https://www.oracle.com/a/ocom/docs/dc/em/oracle_globalcxreport2019redwood8web.pdf?elqTrackId=78cfbb888f0c473ab9ebd021cbd337c6&elqaid=84258&elqat=2).
• 93% specjalistów od markeitngu twierdzi, że połączenia przychodzące mają duży lub średni wpływ na efektywność działań i sprzedaży (2021, https://www.ringcentral.com/us/en/blog/phone-statistics/).
• Marketing wielokanałowy rośnie w siłę - według badań firmy Adobe przedsiębiorstwa, które inwestują w sprzedaż wielokanałową, osiągają o 10% wzrost rok do roku, 10% wyższe wartości zamówienia oraz zwiększają liczbę pozyskanych klientów o 25% (2018, https://www.adobe.com/content/dam/www/emea-assets/cxm-exp-cloud/total-economic-impact-aec-en.pdf)/
• Już w 2020 roku liczba firm inwestujących w sprzedaż omnichannel wzrosła z 20 do 80% (2020, https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf).
• Warto inwestować w treści i kanały samoobsługi - już teraz 61% użytkowników unika kontaktu z przedstawicielem firmy, a 91% użytkowników skorzystałoby z treści pomocowych, gdyby były dostępne na stronie (2022, https://www.zendesk.com/resources/searching-for-self-service/).
• 84% właścicieli firm koncentruje i będzie się koncentrować na użytkownikach mobilnych i zapewnieniu im doskonałej obsługi klienta (2022, https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/).
• 78% klientów korzysta z kilku kanałów podczas robienia zakupów (2021-22, https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf).
• Klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi - 90% klientów liczy na odpowiedź pomoc technicznej na live chacie w ciągu 10 minut lub krócej i trend ten prawdopodobnie utrzyma się w najbliższym czasie (2022, https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw).
• Chociaż chatboty rosną w siłę, to jednak w przypadku konieczności kontaktu 60% użytkowników preferuje kontakt z żywym człowiekiem (2022, )https://go.oracle.com/LP=83814?elqCampaignId=217114&src1=:em:eo:ie:pt:SEV100819466). Oznacza to, że nie możesz całkowicie zlikwidować działu obsługi klienta i polegać na chatbotach.

Wnioski: Jak poprawić Customer Experience i obsługę klienta? Zainwestuj w nowoczesne narzędzia, także te z zakresu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Dzięki nim poprawisz doświadczenia użytkowników i być może zwiększysz liczbę konwersji. Nie zapominaj, że młodzi użytkownicy unikają kontaktu z człowiekiem - wolą znaleźć rozwiązanie na Twojej stronie. W tym celu przygotuj sekcję FAQ oraz rozważ opcję live chatu, na którym użytkownik będzie mógł skontaktować się działem obsługi klienta w formie pisemnej. Sprawdź artykuły o:

• sztucznej inteligencji i machine learning w marketingu internetowym,
• automatyzacji w markeitngu internetowym,
• strategii omnichannel w sklepie internetowym.

Dlaczego klienci porzucają daną markę? Statystyczne przyczyny. Dane na podstawie: https://www.superoffice.com/blog/customer-complaints-good-for-business/

Mobilna obsługa klienta - statystyki

To, że doświadczenia na urządzeniach mobilnych są ważne we współczesnej sprzedaży online, już wiemy. Jednak jak doświadczenia klientów mobilnych wpływają na efektywność strategii marketingowej?

• W 2016 roku aż 90% klientów mobilnych zgłasza problemy z obsługą klienta na smartfonach, tabletach itp. (2016, https://www.softwareadvice.com/resources/improve-cx-with-mobile-support/).
• Najczęstsze problemy klientów z obsługą strony na mobile to: utrudniona nawigacja (90%), problemy z wewnętrzną wyszukiwarką (75%), długi czas ładowania (40%) (2022, https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/).
• Użytkownicy z pokolenia Z są o 160% bardziej skłonni do kontaktu z marką za pośrednictwem kanałów online (2021-22, https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf).

Wnioski: Zadbanie o mobilną obsługę klienta to nie możliwość, ale konieczność. Już teraz ok. 70% użytkowników korzysta z internetu na smartfonach, a liczba ta w najbliższych latach prawdopodobnie będzie rosnąć. Zadbaj zatem nie tylko o szybką witrynę dopasowaną do mobile, ale także o dostępność czatu, pomocy i innych automatycznych rozwiązań na urządzeniach mobilnych. Dowiedz się więcej o optymalizacji mobilnej stron w kontekście SEO i optymalizacji konwersji.

Najczęstsze złe doświadczenia użytkowników na urządzeniach mobilnych, dane na postawie: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

Statystyki Customer Experience. Podsumowanie

Ze statystyk i rzeczywistości biznesowej wielu firm wynika, że obsługa klienta jeszcze nigdy nie była tak ważna jak obecnie. Wiele konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za produkt, jeśli zagwarantujesz im doskonałe doświadczenia zakupowe. Co więcej, wysoka jakość obsługi klienta pomaga zbudować lojalność i zaufanie klientów, a także ułatwia do nowych odbiorców. Jak możesz poprawić Customer Experience? Przede wszystkim stale optymalizuj procesy obsługi klienta, inwestuj w nowoczesne technologie i doświadczenia, które nie tylko usprawnią pracę, ale zapewnią klientom szybką i bezproblemową odpowiedź. Nie zapomnij o personalizacji, optymalizacji mobilnej oraz zapewnieniu kontaktu z chatbotem i żywym człowiekiem. Dobrze zaplanowana strategia Customer Experience z pewnością przyniesie realne zyski.

Zobacz historie sukcesu naszych klientów:

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 570 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie