Analiza klienta w e-commerce w 9 prostych krokach

Zrozumienie klientów jest kluczem do sukcesu w każdym biznesie, niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność offline czy online. By ich zrozumieć, trzeba jednak przeprowadzić efektywną analizę klienta, a jej wyniki zastosować w praktyce w całej organizacji, firmie czy sklepie internetowym. Jak analizować klienta i jego potrzeby w e-commerce i dlaczego warto? Sprawdź nasze wskazówki, przykłady i sposoby na analizę użytkownika w sklepie internetowym.

 

Analiza klienta i jego potrzeb w e-commerce - co to jest?

Analiza klienta w e-commerce to praktyka polegająca na analizie danych ilościowych i jakościowych w celu uzyskania informacji o klientach oraz ich interakcjach ze stroną www Twojego sklepu, kanałami w mediach społecznościowych itp. Informacje te obejmują cele, pragnienia, potrzeby i problemy klientów. Analiza klienta w sklepie internetowym pozwala także zrozumieć, co skłania klientów do zakupu, w jaki sposób i kiedy zakupy te są dokonywane, jak często klienci kupują itd.

Do analizy klienta w e-commerce warto wykorzystać narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics, ankiety, opinie i inne metody badawcze.

Analiza klientów w sklepie internetowym powinna obejmować trzy etapy:

• poznanie grupy docelowej - kim są Twoi klienci (wiek, płeć itp.) i dokonanie segmentacji odbiorców na różne grupy o zbliżonych parametrach,
• zidentyfikowanie potrzeb poszczególnych grup klientów,
• ustalenie, w jaki sposób produkty spełniają oczekiwania klientów i jak mogą rozwiązać ich problemy.

Efektem analizy klienta i jego potrzeb jest stworzenie persony klienta.

 

Dlaczego analiza klientów w e-commerce jest ważna?

Dlaczego musisz wdrożyć analizę klientów w sklepie internetowym? Oto kilka niepodważalnych dowodów. Analiza klienta i jego potrzeb pozwala:

• poznać i zastosować język, który jest dopasowany do przyzwyczajeń klientów,
• zaplanować strategię marketingową, która wspiera realizacją celów klientów,
• lepiej docierać do docelowych klientów i zwiększać zwrot z inwestycji (ROI),
• personalizować przekaz do grupy klientów, uwzględniając określające ich cechy,
• zrozumieć, jak ulepszyć produkty i usługi, by w możliwie największym stopniu odpowiadały potrzebom docelowych odbiorców,
• budować lepsze, długofalowe relacje z klientami i zwiększać lojalność klientów biznesu e-commerce.

 

Persona klienta - co to jest?

Persona klienta to wizerunek i zespół cech fikcyjnego klienta idealnego, który bardzo dobrze wpisuje się w rozwiązania biznesowe danego sklepu internetowego. Persona ma następujące, określone na podstawie danych analitycznych cechy:

• płeć,
• wiek,
• status zawodowy,
• zainteresowania,
• zwyczaje zakupowe,
• wartości i cele.

 

Jak wspierać strategię marketingową poprzez analitykę klientów w e-commerce?

Zgadywanie rzadko kiedy sprawdza się w opracowywaniu strategii marketingowej. Znacznie skuteczniejsze jest opieranie swoich działań i budowanie strategii na podstawie twardych danych, które określają Twoich klientów. Jak zacząć analitykę klienta w e-commerce, by wspierać strategię marketingu internetowego, pozycjonowania sklepu czy reklamy Google Ads?

 

Analityka odbiorców w e-commerce. Gromadź dane o klientach w jednym miejscu

Istnieje szereg różnych narzędzi, dzięki którym możesz pozyskać dane o klientach w e-commerce. Ważne jednak, by wszystkie informacje przechowywać w jednym miejscu, by móc je łatwo przeszukać i skorzystać z nich w dowolnym momencie.

 

Analityka odbiorców w e-commerce. Podejmuj decyzje marketingowe na podstawie danych

Nie ma nic gorszego niż posiadanie danych analitycznych o klientach i ignorowanie ich w strategii marketingowej. Gdy masz już wszystkie dane o klientach w jednym miejscu, nadszedł czas na ich wykorzystanie w praktyce. Określ, które działania marketingowe wspierają ścieżkę zakupową klienta, a które generują koszty, a nie przynoszą zysków. Jeśli nie masz pewności co do niektórych działań, wykorzystaj testy A/B, by sprawdzić w praktyce założenia swojej hipotezy. Więcej o testach A/B i analizie zachowań użytkowników w e-commerce znajdziesz w artykule “Jak analizować ruch na stronie sklepu?”.

 

Analiza klientów w e-commerce w 9 prostych krokach

Jak w praktyce przeprowadzić skuteczną analizę klientów w sklepie internetowym? Oto 9 kroków, które musisz wykonać.

 

1. Analiza potrzeb klientów. Dokonaj segmentacji klientów

Żeby pozyskać klientów, których chcesz mieć w swoim portfelu, musisz najpierw dowiedzieć się, jakich klientów już masz. W tym celu dokonaj segmentacji klientów, czyli podziału według określonych cech. Wśród cech wpływających na segmentację uwzględnij tylko te, które faktycznie mogą wpływać na chęć (lub niechęć) zakupu konkretnego produktu. W sklepie internetowym bardzo ważnymi cechami będą płeć i wiek, ale w sprzedaży B2B mogłyby mieć marginalne lub żadne znaczenie. Najczęstszy podział klientów uwzględnia:

• geografię (lokalizację klientów - kraje, duże miasta powyżej 500 tys. mieszkańców, mniejsze miasta - od 300 do 500 tys. mieszkańców, małe miasta do 100 tys. mieszkańców, wsie itd.),
• demografię (wiek, tożsamość płciowa, religia, wykształcenie, sytuacja społeczno-ekonomiczna),
• czynniki behawioralne (sposób interakcji z produktem - czy wolą kupować stacjonarnie, czy online itp.),
• czynniki medialne (gdzie i w jaki sposób klienci szukają informacji),
• korzyści postrzegane przez klientów (co cenią w danym produkcie / marce),
• światopogląd (opinie, poglądy społeczno-polityczne itp.),
• decyzje zakupowe (problemy i przeszkody na ścieżce zakupowej, bariery, kryteria decyzyjne itp.).

Jak pozyskać dane do segmentacji w analizie klienta w e-commerce? W tym celu możesz wykorzystać:

• dane z prowadzonych kampanii reklamowych Google Ads,
• dane z mediów społecznościowych,
• dane z systemów CRM, bazy danych klientów,
• dane z narzędzi analitycznych (Google Analytics),
• rozmowy z klientami.

 

2. Analiza klientów w e-commerce. Poznaj motywacje klientów

Nie zawsze narzędzia analityczne w 100% oddają potrzeby i motywacje klientów. Te znacznie lepiej poznasz, inwestując swój czas w indywidualne rozmowy z klientami, wywiady, przygotowanie ankiet. Możesz zastosować badania ilościowe oraz jakościowe. Sprawdźmy, czym te metody badawcze się od siebie różnią.

Badania ilościowe klientów sklepu internetowego polegają na znalezieniu danych liczbowych, analitycznych na temat klientów i potencjalnych klientów. Dane te mogą pochodzić nie tylko z ankiet, ale także z narzędzi analitycznych, sklepowych systemów CRM, ze strony internetowej sklepu. Na podstawie danych ilościowych możesz lepiej przygotować się do badań jakościowych, ponieważ:

• zyskujesz wgląd w podstawowe informacje o klientach,
• możesz lepiej przewidywać trendy i oczekiwania klientów,
• łatwiej możesz zdecydować, jakie pytania zadać swoim klientom w procesie badań jakościowych.

Badania jakościowe klientów w sklepie internetowym polegają na uzyskaniu opinii klientów z rynku docelowego. Można je zebrać w trakcie wywiadów, rozmów i ankiet. W ten sposób dobrze poznasz motywacje, odczucia, opinie i światopogląd użytkowników. W trakcie indywidualnych rozmów masz szansę nawiązać prawdziwy kontakt z klientem, dopytać go o szczegóły i dowiedzieć się, kim naprawdę jest. W trakcie rozmów warto szczegółowo poruszyć jedno zagadnienie. Analiza klienta jest procesem ciągłym, dlatego zawsze możesz poruszyć inne zagadnienie w trakcie kolejnej rozmowy.

 

3. Analiza klientów w sklepie internetowym. Wykorzystaj opinie, prośby i problemy klientów, z którymi się zetknąłeś

Prowadząc sklep internetowy, z pewnością zetknąłeś się z wieloma prośbami, reklamacjami i pytaniami od klientów. Możesz je wykorzystać do analizy potrzeb użytkowników w biznesie e-commerce. Jak to zrobić?

• Bądź czujny i uważny na problemy klientów.
• Zastanów się, o co klienci najczęściej pytają i z jakimi problemami się zwracają.
• Pomyśl, co najczęściej powoduje niezadowolenie klienta lub negatywną opinię o twoim sklepie w internecie?
• Sprawdź, jakie funkcje produktów chwalą kupujący?
• Zastanów się, czego brakuje kupującym na stronie Twojego sklepu?

Odpowiedź na te pytania może Ci pomóc w:

• ulepszaniu strategii marketingowej,
• poprawie architektury informacji na stronie,
• optymalizacji doświadczeń użytkowników (UX),
• optymalizacji strony sklepu w celu poprawy współczynnika konwersji,
• ulepszeniu treści strony pod kątem problemów i wątpliwości klientów (np. poprzez stworzenie sekcji FAQ).

 

4. Jak analizować klienta w e-commerce? Współpracuj z całym zespołem w firmie

Do analizy klienta warto zaangażować cały zespół sklepu internetowego, a nie tylko analityków. Wszystko dlatego, że zespół, który rozumie potrzebę analizy klienta, działa lepiej i efektywniej, a dane pozyskiwane są przez różne osoby i w rozmaity sposób. Dlaczego jeszcze warto współpracować z całym zespołem e-commerce w procesie analizy klienta? Ponieważ:

• zespół marketingowy może zrozumieć, jaki sposób tworzenia treści skłania użytkownika do konwersji,
• zespół sprzedaży może dowiedzieć się, co ostatecznie powoduje konwersję klienta,
• opiekunowie klienta mogą zrozumieć, co powoduje, że klienci są zadowoleni i usatysfakcjonowani ze współpracy z danym sklepem,
• zespół customer success może dowiedzieć się, co zrobić, by zatrzymać klienta na dłużej.

Kompilacja spostrzeżeń na temat klientów jako zespołu może być niezwykle skuteczna i umożliwia holistyczne podejście do analizy.

 

5. Analiza klientów w sklepie. Wykorzystaj narzędzia analityczne

Narzędzia analityczne to jedna z najpotężniejszych metod zagłębiania się w potrzeby i oczekiwania klientów. Oprócz wewnętrznego systemu CRM warto wykorzystać narzędzia Google Analytics oraz Facebook Audience Insights. Dzięki nim dowiesz się m.in.:

• skąd użytkownicy trafili na Twoją stronę,
• jak wygląda typowa ścieżka zakupowa klienta w twoim sklepie (jaka jest strona wejścia i wyjścia),
• jak długo użytkownicy pozostają na stronie i jaki jest ich współczynnik zaangażowania,
• w jaki linki klikają użytkownicy.

Oprócz Google Analytics warto wykorzystać także narzędzia do analizy zachowań użytkowników na stronie, np. Hotjar, Google Optimize, Optimizely, Mouseflow, Yandex.Metrica.

Sprawdź, co powinieneś wiedzieć, zanim przełączysz się na Google Analytics 4.

Mapy ciepła są dstępne m.in. w narzędziu Hotjar

Raport “Odbiorcy: w Google Analytics pozwala uzyskać podstawowe dan o użytkownikach i ich zachowaniach w sklepie

6. Jak analizować potrzeby klientów e-commerce? Stwórz persony kupujących

Wyniki analizy klientów w sklepie internetowym trzeba wprowadzić w życie. Musisz połączyć wszystkie dane uzyskane z narzędzi, rozmów z klientami i zidentyfikować wzorce oraz wspólne cechy klientów. W ten sposób powstaje persona kupującego (jedna lub więcej). Taką personę wystarczy przedstawić całemu zespołowi i skupić się na jej cechach podczas udoskonalania strategii marketingowej. Sprawdź, jak stworzyć strategię marketingu internetowego w 7 prostych krokach.

Jak powinna wyglądać persona? Wśród cech, które powinieneś wziąć pod uwagę w procesie jej opisu, znajdują się:

• wiek i płeć (szczególnie istotne w biznesie e-commerce),
• lokalizacja,
• status rodzinny,
• poziom wykształcenia,
• poziom przychodów i sytuacja zawodowa,
• preferowane typy komunikacji oraz treści,
• przeszkody zakupowe,
• czynniki wpływające na decyzje zakupowe.

 

7. Analiza potrzeb klientów w sklepie online. Wykorzystaj wyniki analizy w biznesie e-commerce

Analiza klienta powstaje po to, by została wykorzystana w całej strukturze sklepu internetowego. Tylko wówczas zapewni spójność działań i skuteczność przekazu. Zalecamy zatem, by zaangażować każdy dział w proces tworzenia persony, a następnie zorganizować spotkanie całego zespołu lub spotkania poszczególnych działów, w trakcie których:

• podzielimy się wynikami analizy,
• określimy personę kupującego,
• pokażemy, w jaki sposób wykorzystać dane o personie w rozmowach z klientami oraz w pracy każdego z działów.

Jednocześnie każdy z team liderów powinien włączyć spostrzeżenia dotyczące persony klienta do pracy swojego działu.

W jaki sposób dane o personie kupującego mogą pomóc poszczególnym zespołom?

• Dział sprzedaży wykorzysta dane do budowania lepszych relacji z potencjalnymi klientami i poprawy współczynnika konwersji.
• Dział marketingu wykorzysta dane do lepszego kształtowania strategii content marketingowej.
• Programiści na podstawie danych analizy klientów mogą ulepszać produkt i dodawać nowe funkcje oraz pracować nad istniejącymi.
• Web developerzy mogą udoskonalać strony i aplikacje sklepów poprzez optymalizację doświadczeń oraz interfejsów użytkownika.

 

8. Analiza klienta w e-commerce. Ustal, które persony są Twoim głównym celem

Może zdarzyć się tak, że w procesie identyfikowania potrzeb kupujących powstanie nie jedna persona, ale kilka. Którą z nich wówczas wybrać i na której skupić swoje docelowe działania? Najlepszym rozwiązaniem będzie stworzenie dla każdej z person unikalnej mapy podróży (ścieżki zakupowej). Na podstawie mapy określisz:

• jakie kanały marketingowe należy wykorzystać dla każdej z person,
• na którym etapie podróży klienta należy się skupić dla danej persony,
• jakie wezwania do działania zastosować,er
• jakie treści stworzyć.

Sprawdź, jak zwiększać konwersję poprzez CTA.

 

9. Stale analizuj pozyskane dane o klientach

Analiza klienta w e-commerce to tak naprawdę proces, który nigdy się nie kończy. Wszystko dlatego, że warunki rynkowe, oczekiwania, cele i przyzwyczajenia klientów ulegają stałym zmianom. Dlatego też musisz być czujny - rozmawiaj z klientami, zauważać zmiany w ich nastawieniu i oczekiwaniach. Na bieżąco sprawdzaj także twarde dane analityczne z Google Analytics czy Google Keyword Plannera. Pozwoli Ci to być na bieżąco i sprawdzać, jak zmieniają się zachowania użytkowników w internecie.

 

Podsumowanie

Analiza klienta to jedno z najważniejszych działań w sklepie internetowym. Prawidłowo wykonana oddziałuje na każdy element prowadzenia biznesu e-commerce - od obsługi klienta, przez marketing, przygotowanie strony, rozbudowę oferty, na obsłudze posprzedażowej kończąc.

 

Poznaj historie sukcesu naszych klientów