Automatyzacja obsługi klienta. Czy boty zastąpią ludzi w branży marketingowej?

Nie ma wątpliwości, że sztuczna inteligencja (AI) zmienia podejście do obsługi klienta i marketingu, a od 2022 roku jedynie nabiera rozpędu. Pandemia COVID-19 wywołała nagłą potrzebę ograniczania kontaktu między ludźmi, co sprawiło, że rozwiązania, na które niegdyś patrzylibyśmy niechętnie i podejrzliwie, nagle stały się potrzebne i pożądane. Obecnie firmy badają, jak ludzie i maszyny mogą ze sobą współpracować, aby zmniejszyć wydatki, zaoszczędzić czasu pracowników i budować przewagę nad konkurencją. Jednym z obszarów, dających możliwości automatyzacji jest obsługa klienta. Jednak rozwój sztucznej inteligencji w marketingu rodzi ważne pytanie: czy sztuczna inteligencja zastąpi ludzi w obsłudze klienta?

Najważniejsze wnioski:

• Automatyzacja obsługi klienta z AI zmniejsza koszty, skraca czas odpowiedzi i poprawia doświadczenie klienta w marketingu.
• Chatboty i systemy AI to narzędzia, które odciążają pracowników, obsługując powtarzalne pytania i ułatwiając interakcje z klientami.
• AI w obsłudze klienta pozwala na personalizację komunikacji, analizowanie danych w czasie rzeczywistym i całodobową dostępność usług.
• Firmy wykorzystujące AI mogą skalować działalność na nowe rynki, oferując szybszą i bardziej efektywną obsługę klienta.
• Sztuczna inteligencja wspiera ludzką kreatywność, ale nie zastępuje empatii i strategicznego myślenia w rozwiązywaniu złożonych problemów.
• Przyszłość obsługi klienta to współpraca ludzi i AI, gdzie technologia wspiera, a nie wypiera człowieka.

Cyfryzacja i automatyzacja obsługi klienta

Oba trendy, cyfryzacja i automatyzacja, różnią się narzędziami, lecz realizują ten sam cel, jakim jest zastąpienie człowieka na rynku pracy. Dla zrozumienia ich istoty nie należy z góry oceniać procesu „zastępowania człowieka” wyłącznie negatywnie, jako pozbywania się go czy wykluczania z rynku pracy. Wręcz przeciwnie, choć konsekwencje społeczne pogłębiania się trendu mogą być głębokie i niezwykle znaczące, proces ten należy postrzegać raczej jako wspomaganie i wyręczanie człowieka w wielu dotychczasowych obowiązkach czy aktywnościach.

Przez digitalizację (cyfryzację) pracy należy rozumieć zwiększenie udziału danych w czynnościach składających się na daną pracę. Znaczna część owych danych będzie cyfrowym odwzorowaniem rzeczywistych procesów i obiektów. 

Automatyzacja pracy oznacza zaś zastąpienie pracy wykonywanej przez człowieka pracą wykonywaną przez automat. W przypadku obsługi klienta automatyzacja polega na wykorzystaniu nowoczesnych technologii, np. chatbotów, systemów CRM (ang. Customer Relationship Management) czy automatycznych przekierowań zgłoszeń. Pozwala zarządzać interakcjami z klientami i angażować ich przez różne kanały komunikacji, takie jak social media, infolinia, czat na stronie. 

Warto zaznaczyć, iż oba te zjawiska najczęściej występują jednocześnie, choć związek ten nie jest nierozerwalny, cyfryzacja nie musi za sobą pociągać automatyzacji i odwrotnie.

Dlaczego automatyzacja zyskuje na znaczeniu w obsłudze klienta?

Praca w obsłudze klienta jest stresująca, została uznana za jedną z 10 najbardziej stresujących prac na świecie, a firmy odnotowują rotację do 45% agentów rocznie (zródło: https://www.nextiva.com/blog/call-center-turnover-rates.html). Prowadzi to do niedoboru talentów i jest kosztowne dla firm, aby stale rekrutować i szkolić nowych pracowników. Na domiar złego, wszystko to wpływa na doświadczenia klientów i pracowników.

Wysoki poziom stresu i rotacja pracowników w obsłudze klienta

Jednak AI nie zastąpi ludzkiej obsługi klienta w krótkim okresie, mimo że wiele stanowisk pozostanie nieobsadzonych. Przy ograniczonych budżetach i niedoborach kadrowych firmy starają się osiągać więcej przy mniejszym nakładzie, a sztuczna inteligencja jest doskonałym narzędziem do wspierania tego procesu.

Co więcej, większość zadań pracownika obsługi klienta jest dość powtarzalna, np. śledzenie zamówienia lub resetowanie hasła. Z drugiej strony współcześni klienci coraz częściej oczekują szybkiej i wygodnej obsługi. Wykorzystanie narzędzi AI, z udziałem botów i innych kanałów, może zapewnić szybszą, bardziej wydajną obsługę, oraz eliminacje powtarzalności dla agentów.

Technologie wykorzystywane w automatyzacji obsługi klienta

Automatyzacja obsługi klienta opiera się na różnorodnych narzędziach i technologiach, które umożliwiają efektywniejsze zarządzanie komunikacją i procesami. Wybór odpowiednich rozwiązań powinien być dostosowany do specyfiki i potrzeb Twojego biznesu, aby maksymalnie wykorzystać ich potencjał. Jakie narzędzia warto rozważyć do automatyzacji obsługi klienta?

1. Chatboty i wirtualni asystenci

Prawdopodobnie pierwszą interakcje z chatbotami masz już za sobą, bo są to jedne z najpopularniejszych narzędzi stosowanych w automatyzacji komunikacji z klientami. Na najbardziej podstawowym poziomie chatbot to program komputerowy, który symuluje i przetwarza ludzką rozmowę (pisaną lub mówioną), umożliwiając ludziom interakcję z urządzeniami, tak jakby komunikowali się z prawdziwą osobą. Chatboty mogą być proste, jak programy udzielające odpowiedzi na jednowierszowe pytania, lub skomplikowane, jak asystenci cyfrowi, którzy uczą się i ewoluują, aby zapewnić coraz wyższy poziom personalizacji w miarę gromadzenia i przetwarzania informacji.

Według badania przeprowadzonego w USA przez firmę Uberall, aż 80 % konsumentów ma pozytywne doświadczenia z chatbotami. Jednak 36 % ankietowanych uważa, że dokładność chatbotów powinna się poprawić. Ulepszenia wymagane są w aspekcie: bardziej precyzyjnego przewidywania oczekiwań klient i wprowadzenia bardziej naturalnego i "ludzkiego" języka w rozmowie. 

(Źródło: https://www.searchenginejournal.com/80-of-consumers-love-chatbots-heres-what-the-data-says-study/295833/)

Inpost chatbot message

2. Systemy IVR (Interactive Voice Response)

Jeśli Twoja firma korzysta z obsługi telefonicznej, warto rozważyć systemy IVR (ang. Interactive Voice Response). Jest to kolejne narzędzie umożliwiające automatyzację procesów obsługi klienta. Dzięki inteligentnym przekierowaniom rozmówców efektywnie zarządza ruchem komunikacyjnym. System IVR, będąc częścią wirtualnej centrali telefonicznej, umożliwia m.in. szybką identyfikację i autoryzację dzwoniących. W praktyce oznacza to znaczne skrócenie czasu potrzebnego na rozmowę z konsultantem i odciążenie infolinii. Dzięki temu klienci mogą szybko uzyskać potrzebne informacje, a czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem zostaje znacząco skrócony. Systemy IVR mogą być również personalizowane, aby lepiej odpowiadać na specyficzne potrzeby Twojej bazy klientów.

3. Platformy do automatyzacji marketingu i sprzedaży

Automatyzacja marketingu to proces wykorzystywania narzędzi i technologii do optymalizowania różnych zadań związanych z marketingiem, w celu efektywniejszego zarządzania kampaniami i komunikacją z klientami. Platformy do automatyzacji marketingu i sprzedaży umożliwiają zarządzanie kampaniami, śledzenie leadów czy wysyłanie spersonalizowanych wiadomości. Dzięki nim możesz bardziej skutecznie docierać do potencjalnych klientów, analizować ich zachowania i dostosowywać działania w oparciu o zebrane dane. 

Do przykładowych platform do automatyzacji marketingu, zaliczają się, m.in. HubSpot Marketing Hub, GetResponse czy SALESmanago.

Korzyści z obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji

Nadal nie jesteś przekonany, czy automatyzacja obsługi klienta jest dobra dla Twojego biznesu? Sprawdź  kilka korzyści, które za sobą niesie implementowanie nowych działań:

Korzyści z automatyzacji obsługi klienta

Korzyści dla przedsiębiorców

Usprawnione procesy obsługi klienta mogą przynieść Twojej firmie następujące korzyści:

• mniejszy koszt obsługi klienta - pracownik nie musi poświęcać kilku godzin dziennie na odpisywanie na wiadomości czy nawiązywanie kontaktu telefonicznego z klientem, co pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze; 
• możliwość skalowania firmy i wychodzenia na nowe rynki - odciążając zespół obsługi klienta poprzez wsparcie robotów, będziesz mógł rozszerzyć swoją działalność o niedostępne dotąd rynki;
• wzrost konwersji - dzięki sprawnej komunikacji na wysokim poziomie, klient chętniej dokona zakupu.

Korzyści dla klientów

Co zyskują klienci, którzy korzystają z automatycznych rozwiązań do obsługi klientów?

• bardziej osobista i spójna obsługa - poprawie może ulec UX (ang. User Experience), gdyż AI udziela dostosowanych do klienta odpowiedzi;
• oszczędność czasu i skupienie się na złożonych problemach - narzędzia AI są w stanie szybciej zajmować się rutynowymi pytaniami, takimi jak FAQ i aktualizacja zamówień;
• łatwiejsza i szybsza interakcja z klientami - interakcja konsumentów z botami może być ułatwiona, np. z pomocą narzędzi do rozpoznawanie głosu;
• większa empatia - chatboty nie męczą się i nie miewają gorszych dni, dzięki czemu zawsze w pozytywny i miły sposób starają się udzielić odpowiedzi;
• dostępność 24/7 - dzięki całodobowej dostępności chatbotów klienci mogą uzyskać pomoc techniczną o każdej porze.

Korzyści dla pracowników

Dzięki usunięciu wielu powtarzalnych działań pracownicy zespołu obsługi klienta mogą skupić się na bardziej kreatywnych i satysfakcjonujących zadaniach, takich jak świadczenie spersonalizowanej obsługi, rozwiązywanie skomplikowanych problemów i budowanie relacji.

Badania Harvard Business Review z 2023 roku wykazały, że firmy, które strategicznie stosują sztuczną inteligencję w obsłudze klienta, tworzą nowy zestaw zadań wykonywanych przez człowieka. Na liście znalazły się, min:

• dążenie do ciągłego doskonalenia;
• upewnienie się, że system jest zgodny z potrzebami klienta;
• testowanie i ocena awatarów pod kątem interakcji z klientami;
• monitorowanie prywatności danych i minimalizowanie stronniczości danych;
• zapewnienie etycznego zachowania maszyn.

Firmy i przedsiębiorstwa, biorąc pod uwagę te nowe zadania, mogą stworzyć bardziej angażujące środowisko pracy oraz łatwiej przyciągać i zatrzymywać utalentowanych pracowników.

Wdrażanie automatyzacji - wyzwania 

Usprawnianie procesów to działanie, które jest stale obecne we wszystkich rozwijających się organizacjach. Nie oznacza jednak, że jest banalnie proste. Wręcz przeciwnie, wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Są to, na przykład:

• zbieranie danych z różnych kanałów - obsługę klienta komplikuje fakt, że najczęściej jest ona realizowana w wielu różnych kanałach (media społecznościowe, infolinia, aplikacja mobilna itp.). Dla prawidłowego obiegu informacji każdy kontakt powinien być odnotowany w jednym systemie, a odpowiedź spójna z całością nadesłanych komunikatów, co wymaga dostosowania systemów AI do indywidualnych potrzeb firmy;

• niechęć do zmian - automatyzacja procesów związanych z obsługą klienta budzi wątpliwości, nie tylko u klientów, ale także u niektórych menadżerów. Obawiają się oni, że automatyczne systemy nie wprowadzą chaos w komunikacji i przysporzy więcej szkód niż pożytku; 

• czasochłonność procesu automatyzacji - wdrażanie zmian to nie jest proces, który trwa jeden dzień. Może on pochłonąć wiele czasu, w zależności od zespołu i typu wprowadzanych zmian. Ważne jest, aby nie zniechęcać się niepowodzeniami przy używaniu chatbotów czy innych narzędzi AI, bo są one częścią procesu;

• czynnik ludzki -  ludzie są największą wartością w organizacji, dlatego w trakcie automatyzacji, należy zadbać o ich zaangażowanie w projekt. Ponadto, ważne jest staranne zaplanowanie implementacji zadań, aby pracownicy nie czuli się wyalienowani i niepotrzebni za sprawą AI;

• zmiana podejścia i zadań - sztuczna inteligencja nie odciąża nas do wszystkich zadań. Nadal pozostają do zrobienia te bardziej kreatywne, z którymi chatboty nie dają sobie rady. Wymaga to zmiany schematów i podejścia w organizacji procesów, np. zaprojektowania nowych ścieżek działania i przepływu informacji.

• możliwość wystąpienia błędów - sztuczna inteligencja nie jest nieomylna, a w niektórych przypadkach podaje zmyślone informacje. Stąd zaawansowany boty powinny podlegać kontroli i regularnemu monitoringowi.

Wyzwania we wdrażaniu automatyzacji

Boty zastąpią ludzi w branży marketingowej - mit czy hit?

Czy AI odbierze pracę marketerom i pracownikom obsługi klienta? Chociaż AI ma wiele do zaoferowania w dziedzinie digital marketingu, nie może zastąpić ludzkiej kreatywności i strategicznego myślenia. AI może pomóc osobom w branży marketingowej w analizowaniu dużych ilości danych, ale ostatecznie to ludzie będą interpretować te informacje i podejmować działania na ich podstawie.

Poza tym AI ma pewne ograniczenia, jeśli chodzi o zrozumienie ludzkich zachowań, empatii i niuansów kulturowych. AI nie jest w stanie odtworzyć ludzkiej inteligencji emocjonalnej, która jest nieodzownym elementem w tworzeniu trwałej relacji z klientami. Co więcej sztuczna inteligencja może mieć trudności z dokładną interpretacją pewnych czynników kontekstowych, które są unikalne dla różnych społeczności. 

Jakie są przyszłe kierunki rozwoju automatyzacji obsługi klienta?

Przyszłość obsługi klienta to współpraca AI i ludzi. Rozwój technologiczny będzie dążył do tego, aby AI zajmowała się prostymi pytaniami i udziela szybkich odpowiedzi. W tym samym czasie ludzie będą mieli czas i przestrzeń na koncentruję na złożonych problemach i empatycznych interakcjach. Inne przewidywania w rozwoju automatyzacji obsługi klienta to, m.in:

• Bardziej zaawansowana personalizacja - dzięki analizie danych i rozwojowi uczenia maszynowego AI będzie jeszcze lepiej dostosowywać odpowiedzi i działania do indywidualnych potrzeb klientów;
• Rozwój technologii głosowych - Narzędzia rozpoznawania i przetwarzania mowy będą bardziej precyzyjne, umożliwiając naturalniejszą interakcję z klientami;
• Lepsza analiza emocji -  Jest to sfera, w której sztuczna inteligencja nadal ma wiele do nadrobienia. Jednak prognozuje się, że AI zacznie lepiej interpretować ton głosu i kontekst, co pozwoli na lepsze rozpoznawanie emocji;
• Rozwój autonomicznych systemów wielokanałowych - Automatyzacja może w przyszłości objąć więcej kanałów komunikacji, umożliwiając spójne wsparcie klienta w różnych mediach jednocześnie;
• Etyka i prywatność danych - Jest możliwe, że przyszłe systemy będą lepiej zarządzać danymi klientów, zapewniając tym samym zgodność z przepisami i minimalizując ryzyko stronniczości, co aktualnie stanowi duży problem;
• Kreatywne podejście do interakcji - Mimo, że niektóre modele, np, ChatGPT, są bardzo kreatywne, AI ma problem z tworzeniem jakościowej treści. W planach jednak jest ulepszenie narzędzi i wykorzystanie ich w tworzeniu bardziej innowacyjnych i atrakcyjnych doświadczeń dla klientów.

AI będzie zyskiwać na znaczeniu w obsłudze klienta, ale ludzie nadal są na pierwszym miejscu. Dzięki zrównoważeniu AI i ludzkiemu czynnikowi firmy mogą oferować coraz lepszą obsługę, która spełnia zmieniające się potrzeby ich klientów.

Przyszłe kierunki rozwoju automatyzacji obsługi klienta

Automatyzacja obsługi klienta. Czy boty zastąpią ludzi w branży marketingowej? Podsumowanie

Nie ulega wątpliwości, że automatyzacja obsługi klienta, oparta na sztucznej inteligencji, zyskuje na znaczeniu, usprawniając procesy i zwiększając efektywność działań firm. Narzędzia takie jak chatboty, systemy IVR czy platformy do automatyzacji marketingu pozwalają na szybsze rozwiązywanie prostych problemów, jednocześnie odciążając ludzkich pracowników.

Choć AI oferuje wiele korzyści, takich jak redukcja kosztów, całodobowa dostępność czy personalizacja obsługi, nie jest w stanie zastąpić ludzkiej kreatywności, empatii i zdolności do rozwiązywania złożonych problemów. Można powiedzieć, że przyszłość obsługi klienta to współpraca między AI a ludźmi, gdzie technologia wspiera, a nie zastępuje człowieka. Klienci nadal chcą rozmawiać z ludźmi, cenią więzi emocjonalne i potrzebują pomocy w skomplikowanych kwestiach. 

Firmy, które umiejętnie połączą automatyzację z ludzkim podejściem, będą mogły zaoferować klientom lepsze doświadczenia, odpowiadając na ich zmieniające się potrzeby. W ten sposób AI stanie się narzędziem wspierającym rozwój, a nie zagrożeniem dla miejsc pracy w branży marketingowej.

FAQ — pytania i odpowiedzi

Czy boty w obsłudze klienta mogą całkowicie zastąpić ludzi?

Nie, boty w obsłudze klienta są narzędziem wspomagającym. Mogą szybko obsługiwać powtarzalne i proste pytania, ale ludzie nadal są niezastąpieni w rozwiązywaniu złożonych problemów oraz w budowaniu emocjonalnych relacji z klientami.

Jakie korzyści przynosi automatyzacja obsługi klienta w marketingu?

Automatyzacja pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów klientów, redukcję kosztów operacyjnych, personalizację komunikacji oraz obsługę 24/7, co wpływa na lepsze doświadczenie klienta i efektywność działań marketingowych.

Jak sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta?

Sztuczna inteligencja umożliwia analizowanie danych w czasie rzeczywistym, personalizowanie odpowiedzi, rozpoznawanie mowy i tekstu, a także tworzenie spójnej obsługi w różnych kanałach komunikacji, co pozwala na bardziej intuicyjną i wydajną obsługę klienta.

Czy automatyzacja obsługi klienta jest odpowiednia dla małych firm?

Tak, automatyzacja obsługi klienta może przynieść korzyści również małym firmom. Narzędzia takie jak chatboty czy systemy IVR są dostępne w różnych przedziałach cenowych i pozwalają na usprawnienie procesów bez konieczności dużych inwestycji. Dzięki automatyzacji możesz szybko odpowiadać na pytania klientów i zaoszczędzić czas, co pozwala lepiej zarządzać ograniczonymi zasobami.

Jakie narzędzia do automatyzacji obsługi klienta warto wybrać?

Popularne narzędzia obejmują chatboty (np. ChatGPT, LiveChat), systemy IVR do zarządzania połączeniami oraz platformy marketingowe, takie jak HubSpot Marketing Hub czy SALESmanago. Wybór narzędzia zależy od specyfiki Twojego biznesu i potrzeb klientów – warto zacząć od wdrożenia chatbota do obsługi powtarzalnych pytań.

Czy automatyzacja obsługi klienta wpłynie negatywnie na relacje z klientami?

Nie, jeśli zostanie odpowiednio zaplanowana. Automatyzacja może poprawić doświadczenie klientów, zapewniając szybką odpowiedź na proste pytania i dostępność 24/7. Jednocześnie pozostaw złożone sprawy w rękach pracowników, aby zapewnić empatyczne i personalizowane podejście tam, gdzie jest to niezbędne.

Poznaj historie sukcesów naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 90 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie