Czym jest Customer Journey i jak wspiera sprzedaż online?

Skuteczny marketing internetowy bazujący na rozbudowie treści strony powinien wykraczać poza tak proste cele jak znalezienie się w TOP 10 czy też samo pozyskanie ruchu na stronę. Kluczem do sukcesu w przypadku firm, które chcą sprzedawać online, jest koncentracja na użytkowniku i jego potrzebach. Jednym z elementów, które pozwalają lepiej to zrozumieć, jest Customer Journey – ścieżka klienta.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Czym jest Customer Journey w e-commerce?

Customer Journey to pojęcie znane również jako ścieżka klienta, odnosi się ono do wszystkich kroków, przez które przechodzi klient podczas interakcji z firmą i dokonywania zakupu. Na przebieg takiej ścieżki zakupowej ma wpływ bardzo wiele aspektów, np. to, czy witryna jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, czy ma przyjazny dla użytkownika interfejs, jak wygląda proces realizacji transakcji, jak szybko ładuje się witryna itp. Obejmuje to również reklamę, szybkość realizacji zamówień, jakość obsługi klienta oraz to, w jaki sposób komunikujesz się ze swoimi odbiorcami.

Każdy punkt styku odbiorcy z Twoją marką przyczynia się do tego, jak będzie wyglądało jego Customer Journey. Ogólna satysfakcja klienta wpływa nie tylko na to, czy ostatecznie dokona zakupu, ale również na to, czy będzie polecał Twoją ofertę innym i czy dołączy do grupy lojalnych, oddanych klientów.

promocja dla Ciebie

Dodatkowy miesiąc SEO za 1 zł!

Podpisz umowę na usługę pozycjonowania na 12 miesięcy, a 13. miesiąc otrzymasz za symboliczną złotówkę. To najlepsza okazja, by w pełni wykorzystać potencjał swojej strony. 

Skontaktuj się z nami, aby poznać szczegóły tej promocji.

Wyślij zapytanie

Jakie są etapy podróży kupującego?

Pracując na schemacie Customer Journey, dowiadujesz się, jakie są potrzeby Twoich klientów na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Inaczej szuka osoba, która nie jest jeszcze świadoma, co będzie najlepszym rozwiązaniem jej problemu, a inaczej ta, która wie, co może jej pomóc, ale szuka najlepszej oferty. W inny sposób będzie zachowywał się także klient, który zna markę, zna produkt, ale wciąż się waha przed zakupem. Podczas planowania contentu na stronie, warto wziąć pod uwagę te wszystkie informacje i całą specyfikę sprzedaży internetowej. Efektem będzie większy wpływ tekstów publikowanych na stronie na konwersję.

Można wyróżnić cztery kluczowe etapy ścieżki zakupowej klienta:

1. Świadomość problemu/potrzeby.
2. Świadomość rozwiązania.
3. Świadomość konkretnego produktu/usługi.
4. Przywiązanie do usługodawcy.

Jak dopasować treści na stronie do Customer Journey?

W przypadku tworzenia treści do sklepu internetowego, można łatwo popaść w schemat – jednostronna rozbudowa tekstów, brak świadomości potrzeb odbiorcy, frazy, które nie odzwierciedlają języka klienta. Aby tego uniknąć, pomocne jest podzielenie procesu zakupowego na fazy Customer Journey i dopasowanie do nich swoich treści.

Świadomość problemu/potrzeby

Klient zdaje sobie sprawę, że ma problem i potrzebuje jakiegoś rozwiązania. Nie wie jednak, co mogłoby być rozwiązaniem i jest otwarty na propozycje. Marketing w tej fazie sprowadza się więc do edukowania klienta i podsuwania mu możliwych rozwiązań.

Na tym etapie użytkownik będzie wpisywał w wyszukiwarce na przykład takie frazy jak:

• gdzie wyjechać z dzieckiem,
• jak pozbyć się bólu pleców,
• jak schudnąć 5 kg.

Zalecany typ tekstów: artykuły poradnikowe, artykuły eksperckie, poradniki wideo, infografiki.

Szczególnie przydatne formy promocji online: reklama displayowa, reklama video, pozycjonowanie na frazy long-tail.

Świadomość rozwiązania problemu

Klient wie, jakie jest rozwiązanie jego problemu, a jego poszukiwania w internecie skupiają się na znalezieniu najlepszej opcji. Nie wie jeszcze, jaką markę wybrać, nie ma sprecyzowanych oczekiwań, ale na pewno szuka najlepszego rozwiązania. To jest okazja, aby pozyskać użytkownika na stronę i utwierdzić go w przekonaniu, że Twój produkt odpowiada wybranym kryteriom – cenie, jakości, skuteczności itd.

Na tym etapie pojawiają się takie frazy jak:

• tani hotel nad morzem,
• dobry fizjoterapeuta,
• skuteczny dietetyk,
• buty z amortyzacją.

Zalecany typ tekstów: artykuły poradnikowe, porównania produktów, e-booki, raporty, recenzje, przewodniki po najlepszych produktach/usługodawcach z branży,

Szczególnie przydatne formy promocji online: pozycjonowanie na frazy long-tail, marketing społecznościowy, marketing afiliacyjny, porównywarki cenowe, marketing szeptany.

Świadomość konkretnego produktu/usługi

Klient wie, co pozwoli rozwiązać jego problem lub zaspokoić potrzebę. Zwykle jest zdecydowany już na konkretną markę, a nawet konkretny produkt tej marki. Teraz wybiera jedynie usługodawcę, który posiada produkt w swojej ofercie. Ten etap jest kluczowy i jest ściśle powiązany nie tylko ze skutecznym marketingiem, ale także z dobrze zaprojektowaną stroną internetową, która ułatwi mu dokonanie zakupu, zapewni niezbędną wiedzę o cenie towaru, sposobie i kosztach przesyłki, polityce zwrotów. To jest etap, w którym marketing internetowy spotyka się z UX. Jednocześnie warto mieć świadomość, że klient, który nie dokonał zakupu, mimo wszystko kiedyś może powrócić, dlatego istotne jest zachęcenie go do wpisania się do bazy mailingowej, ustawienie remarketingu lub zachęcenie go do polubienia fan page'a na Facebooku.

Na tym etapie pojawiają się takie frazy jak:

• pralka Bosch Wak 20240,
• Kung Fu Panda kino Poznań,
• naprawa Kindle Paperwhite Poznań.

O tym, gdzie użytkownik dokona zakupu, będzie decydować prezentacja oferty na stronie, a także dodatkowe korzyści:

• darmowa dostawa,
• zniżki,
• dostępność produktu w sklepie stacjonarnym,
• różne sposoby płatności i dostawy.

Możliwości jest wiele. Za pomocą narzędzi marketingu online pozostaje Ci jedynie zakomunikować swoją przewagę nad konkurencją i zadbać o rozwinięcie tego komunikatu na dobrze zoptymalizowanej stronie.

Zalecany typ tekstów: teksty ofertowe, opisy produktów i usług, teksty pisane językiem korzyści.

Szczególnie przydatne formy promocji online: pozycjonowanie na frazy z nazwą marki, kampania Google Ads, kampanie reklamowe komunikujące zniżki i specjalne oferty, e-mail marketing, remarketing.

Przywiązanie do usługodawcy

Większość sklepów internetowych dąży do pozyskania klientów, którzy będą powracać. Twoim celem powinno być dostarczenie odbiorcom jak najwyższej jakości obsługi także po dokonaniu zakupu. Biorąc pod uwagę Customer Journey, pracuj na tym etapie nad utrwaleniem świadomości marki i wydłużeniem pozytywnego wrażenia związanego z zakupem.

Zalecane formy tekstów: blog tematyczny, instrukcje, przepisy, porady, sposoby użycia.

Szczególnie przydatne formy promocji online: cykliczny newsletter z ofertami specjalnymi dla stałych klientów, remarketing, marketing społecznościowy.

Więcej informacji na ten temat znajdziesz w naszych wpisach blogowych:

• Jak dopasować content marketing do ścieżki zakupowej klienta?
• Jak wspierać etapy lejka sprzedażowego dzięki pozycjonowaniu?

Jak zrobić Customer Journey Map?

Mapowanie podróży klienta pomoże Ci sprecyzować sposób działania Twojego własnego klienta. Dzięki temu nie będziesz optymalizować swojej strony pod kątem hipotetycznego klienta, ale pod kątem osoby, która jest realnie zainteresowana Twoją ofertą. Taka mapa pomaga przewidzieć kolejność, w jakiej klient będzie stykać się z Twoją marką. Pamiętaj, że nie wszystkie Customer Journey Maps są takie same. Każda z nich może się różnić w zależności od doświadczenia klienta. Ważne jest, by wiedzieć, że mapa nie musi obejmować wszystkich etapów. Dotyczy to szczególnie momentów, gdy użytkownik nie przechodzi do etapu konwersji lub do etapu zostania stałym, lojalnym klientem.

Mimo wszystko jest to wciąż ważny element strategii działania, ponieważ pokazuje wszystkie możliwe doświadczenia klienta, niezależnie od tego, ile etapów obejmuje. W ten sposób możesz określić mocne i słabe strony swojej firmy oraz zidentyfikować obszary wymagające ulepszeń. Podczas tworzenia Customer Journey Map, staraj się znaleźć odpowiedź na poniższe pytania.

• Jakie są cele Twoich klientów i co chcą osiągnąć?
• Jakie elementy Twojej oferty zapewniają zadowolenie klientów, a jakie powodują u nich frustrację?
• Jakie punkty styku z marką powodują problemy i jak można je rozwiązać lub ulepszyć?

Zebrane dane mogą Ci wydawać na początku chaotyczne i trudne do przyswojenia, dlatego bardzo ważne jest ich uporządkowanie. Po zdobyciu niezbędnych danych Twoim kolejnym krokiem powinno być stworzenie wizualizacji Customer Map Journey. W ten sposób zdecydowanie łatwiej będzie Ci analizować dane i odpowiadać na potrzeby użytkowników.

Przykładowa mapa ścieżki klienta. Źródło: venngage.com

Omówimy teraz poszczególne działania, które mogą Ci pomóc zrozumieć ścieżkę zakupową Twojego klienta i odtworzyć Customer Journey Map.

Przeanalizuj zachowania użytkowników w sieci

Częstym błędem popełnianym przez przedsiębiorców jest przekonanie, że doskonale znają swoją branżę i swoich klientów. W efekcie nie wykorzystują narzędzi marketingowych i nie sprawdzają, czy ich wiedza jest aktualna. To z kolei często przyczynia się do tego, że pozostają w tyle za konkurencją. Nie popełniaj tego błędu i wykorzystaj dostępne narzędzia.

Zacznij od wybrania produktu lub usługi oferowanej przez Twoją firmę i sprawdź frazy, które użytkownicy wpisują do wyszukiwarki, by je znaleźć. Mogą Ci w tym pomóc takie narzędzia, jak Google Trend, Google Keyword Planner, Semstorm, Surfer, Senuto itp. Przygotuj sobie szczegółową listę haseł, po których mogą dotrzeć do Ciebie klienci.

Następnie sprawdź, w jaki sposób docierają do Twojej strony użytkownicy. Dowiedz się, skąd pochodzi ruch oraz kim są Twoi odbiorcy. Takie dane możesz pozyskać z darmowego narzędzia Google Analytics 4.

Raport strony i ekrany w Google Analytics 4

Na tym etapie pomogą Ci nasze artykuły blogowe:

• Jak zrobić audyt SEO strony? 20 wskazówek ekspertów
• Jak analizować użytkownika w Google Analytics 4?

Wykorzystaj grupy fokusowe

Bardzo dobrym sposobem działania jest stworzenie grup fokusowych i obserwowanie ich zachowań. Pamiętaj przy tym, żeby Twoja grupa fokusowa składała się z osób wpisujących się w charakterystykę grupy docelowej. Wyklucz przy tym osoby z Twojej firmy - w innym wypadku odpowiedzi mogłyby być nieobiektywne.

Zebrane osoby poproś o to, by znaleźli i kupili wybrany produkt z Twojego sklepu internetowego. Obserwuj, w jaki sposób zachowywali się na Twojej stronie, w jaki sposób szukali produktu, gdzie się zatrzymali itp. Zapisz wyniki i porównaj je z swoimi dotychczasowymi założeniami.

Wykorzystaj mapy cieplne

Mapy cieplne pomogą Ci zwizualizować aktywność użytkowników na etapie rozważania zakupu. Dowiesz się, w jaki sposób przechodzą przez Twoją witrynę, a także lepiej zrozumiesz ich potrzeby. Mapy cieplne pomogą Ci również sprawdzić, jak angażująca jest Twoja strona internetowa. Dostępne są różnego rodzaju mapy cieplne, samodzielnie musisz zdecydować, jakie typu informacje będą dla Ciebie najistotniejsze. Wśród rodzajów map cieplnych wyróżnia się:

• mapy kliknięć,
• mapy ruchu,
• mapy scrollowania,
• mapy, które wizualizują sposób poruszania się wzroku użytkowników po stronie.

Mapa cieplna kliknięć na różnych urządzeniach, źródło: Hotjar

Dowiedz się więcej o tym, jak wykorzystać mapy cieplne w swojej strategii marketingowej:

• Mapa cieplna - Twój sposób na optymalizację strony!

Przeprowadź badania konsumenckie

Aby stworzyć Customer Journey Map, musisz przede wszystkim dowiedzieć się, co Twoi odbiorcy sądzą o Twojej ofercie i stronie internetowej. Możesz ich o to zapytać wprost, jeśli zdecydujesz się przeprowadzić badania konsumenckie. Polecamy Ci dodać na swojej stronie ankiety, które będą poruszać temat etapu rozważania zakupu i pozyskiwania klienta. Dodatkowo warto również wykorzystać ankiety po zakupie, które zapewnią Ci wgląd w zadowolenie z obsługi i sprawdzenie poziomu lojalności klienta wobec marki.

Jak analizować skuteczność Customer Journey Map?

Stworzenie Customer Journey Map jest ważne, ale równie istotnym elementem jest zweryfikowanie, czy dane dzięki niej pozyskane są wykorzystywane w efektywny sposób. Czy udało Ci się poprawić doświadczenia klientów na stronie i rozwinąć swoją firmę? To kwestia, której warto przyjrzeć się bliżej. Poniżej przedstawiamy czynniki, które będą szczególnie istotne przy ocenie skuteczności Twoich działań:

• Współczynnik konwersji,
• wskaźnik zwrotu z wydatków na reklamę,
• koszt pozyskania klienta,
• średnia wartość zamówienia,
• średnia marża zysku,
• wskaźnik porzuceń koszyka,
• wskaźnik utrzymania klienta,
• Customer Lifetime Value (zysk netto od klienta podczas całej relacji biznesowej).

Więcej na temat efektywności działań marketingowych możesz dowiedzieć się na naszym blogu:

• Jak ocenić skuteczność marketingu internetowego? Poznaj najważniejsze KPI.
• Wskaźniki efektywności marketingu internetowego - statystyki
• Co to jest ROAS? Sprawdź, jak badać wskaźnik zwrotu z wydatków na reklamę

Czym jest Customer Journey i jak wspiera sprzedaż online? Podsumowanie

Customer Journey to świetne narzędzie do lepszego zrozumienia potrzeb swoich klientów. Wielu przedsiębiorców redefiniuje swoje cele marketingowe po zrealizowaniu mapowania ścieżki klienta, bo orientują się, że ich dotychczasowe założenia były błędne. Jeśli chcesz działać w internecie lepiej, skup się na tym, by rozumieć oczekiwania Twojej grupy docelowej.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 90 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie