Mateusz Piwnicki w Akademii Widoczni

Wielki powrót do wywiadów z osobistościami z branży marketingu! A na pierwszy ogień Mateusz Piwnicki, CEO Rating Captain, firmy specjalizującej się w zarządzaniu opiniami online. Mateusz to ekspert w dziedzinie budowania wizerunku firm poprzez efektywne wykorzystanie recenzji i opinii klientów. Podzielił się z nami swoimi rozwiązaniami i najskuteczniejszymi strategiami budowania wizerunku firm.

Zastanawiasz się jakie narzędzia i metody są najskuteczniejsze? Jak odpowiadać na negatywne komentarze? Jak przekuć feedback w realne korzyści biznesowe? Nie przegap naszego wywiadu z Mateuszem

Jakie korzyści dają firmom opinie?

Opinie to dowód dla nowo przychodzących klientów, że Twoja firma rzetelnie wykonuje swoje usługi. Jeśli działasz online, użytkownicy mają ograniczone sposoby na zweryfikowanie Twojej oferty, jakości usług czy czasu realizacji dostawy. Opinie i recenzje to jeden z najprostszych sposobów na budowanie zaufania.

Jak zachęcić klienta do wystawienia opinii?

Pozyskanie opinii nie jest jednak takie proste i trzeba się trochę na wygimnastykować. Klienci znacznie chętniej wystawiają negatywne opinie. Jak przechylić szalę na własną korzyść? Mateusz Piwnicki radzi, aby przypominać o wystawieniu opinii w formie odpowiadającej użytkownikom i dostosowanej do samej branży. W przypadku usług wymagających dłuższego użytkowania, zdecydowanie lepiej przesłać prośbę o recenzję nawet po kilku miesiącach. Mowa o firmach zajmujących się motoryzacją czy większym sprzętem AGD.

Liczą się szczegóły, nawet dokładna godzina przesłania zapytania i format. W tym celu Rating Captain prowadzi szczegółowe statystyki i bada zachowanie użytkowników. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji zapewnia optymalne rozwiązania. Aby dodatkowo uatrakcyjnić prośbę o opinie wdrażają m.in. QR kody i karty NFC

Zajrzyj do naszego wywiadu i sprawdź, jak można zachęcić klientów do wystawienia opinii, dzięki dodatkowym benefitom i czy to na pewno dobre rozwiązanie.

Jak reagować na negatywne opinie?

Kluczem budowania pozytywnej reputacji jest właściwa komunikacje. Jednak nie jest to proste, gdy w grę wchodzą negatywne opinie i fala krytyki. Odruchowo stajemy się równie negatywnie nastawieni. Co wtedy robić?

Mateusz Piwnicki woli myśleć o negatywnych opiniach, jako o potencjalnej przyszłej korzyści. Pozostali użytkownicy patrzą jak radzimy sobie w takiej sytuacji i doceniają sprytne rozwiązania. Lepiej odłożyć na bok pierwszą odruchy obronne i wyciągnąć rękę do klienta. Poprosić numer zamówienie i obiecać wspólne rozwiązanie problemu.

Jeśli pokazujemy ludzką, przyjazną twarz, rośnie prawdopodobieństwo, że niezadowolony klient nie tylko usunie, ale również zmieni opinie. Ciekawym przypadkiem jest Service Recovery Paradox, który mówi o sytuacji, w której niezadowolony klient spotkał się ze zrozumieniem, a jego problem został rozwiązany. W konsekwencji staje się bardziej lojalny wobec marki, niż klient, który od początku jest zadowolonu z usługi.

Jak wykorzystać uzyskane opinie?

Opinie, których nikt nie widzi nie przyciągną kolejnych klientów. Jak zatem je wykorzystać? Umieść przykuwające uwagę widgety na stronie internetowej. Mateusz radzi również nie ograniczać się do jednego źródła opinii, do wyboru jest coraz więcej, a Google i Facebook są solidną podstawą. Warto podzielić opinie na profilowe i produktowe.

• Opinie profilowe skupiają się bezpośrednio na firmie i trafią przykładowo na stronę główną.
• Jeśli masz szeroką ofertę, umieść opinie dotyczącą danego produktu lub usługi bezpośrednio na ich stronie ofertowej.

Tutaj pojawia się bardzo ważna kwestia autentyczności. Zadbaj, żeby na Twoją stronę trafiały opinie od rzeczywistych klientów, którzy faktycznie zetknęli się z twoją firmą. Z testów Rating Captain wykazały, że widgety na stronie produktowej mogą zwiększyć sprzedaż nawet o 40%!

Z wywiadu z Mateuszem Piwnickim na temat zarządzania opiniami dowiesz się również

• Czy warto stosować benefity, żeby zachęcić klientów do wystawienia opinii?
• Jak dbać o rzetelność opinii?
• W jakich branżach recenzje to must have?
• Jakie narzędzia pomogą ci zarządzać opiniami?

Chcesz wiedzieć więcej?

Dowiedz się więcej od Mateusza Piwnickiego na stronie RatingCaptain.