18 łatwych sposobów, by zwiększyć wartość życiową klienta

Zwiększenie wartości życiowej klienta to jeden z kluczowych celów dla wielu przedsiębiorstw. Dzięki temu, że klienci są bardziej skłonni do kupowania i lojalni wobec marki, firmy osiągają większe zyski i rozwijają się szybciej. Jednym z najważniejszych sposobów na zwiększenie wartości życiowej klienta jest zapewnienie mu doskonałej obsługi klienta i oferowanie wartościowych produktów lub usług. Jednak możesz zrobić dużo więcej — zobacz najlepsze sposoby na zwiększenie wartości życiowej klienta.

Czym jest wartość życiowa klienta w marketingu?

Wartość życiowa klienta (ang. Customer Lifetime Value - CLV) to miara określająca całkowitą kwotę, którą dany klient wyda na produkty lub usługi oferowane przez firmę w ciągu całego swojego życia jako klient. Wartość ta jest szacowana na podstawie historii zakupów klienta oraz jego zachowań zakupowych, takich jak częstotliwość zakupów i średnia wartość koszyka.

Wartość życiowa klienta jest ważna dla firm, ponieważ pozwala na określenie potencjalnego zysku, jaki dany klient może przynieść firmie. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą wykorzystać tę miarę do podejmowania decyzji biznesowych związanych z zatrzymywaniem klientów, budowaniem ich lojalności, a także określaniem budżetu na działania marketingowe.

Jak obliczyć wartość życiową klienta?

Obliczenie wartości życiowej klienta może być nieco skomplikowane, ale ogólny wzór wygląda następująco:

Wzór na wartość życiową klienta.

Aby obliczyć wartość życiową klienta, należy zebrać dane o historii zakupów klienta, takie jak średnia wartość jego zamówień oraz liczba zamówień na rok. Następnie należy oszacować, ile lat klient będzie prawdopodobnie kontynuował zakupy w Twojej firmie. Jeśli na przykład średnia wartość zamówienia wynosi 100 złotych, klient dokonuje 4 zamówień rocznie, a ty przewidujesz, że klient będzie kontynuował zakupy w Twojej firmie przez kolejne 3 lata, to wartość życiowa tego klienta wynosi:

CLV = 100 zł x 4 zamówienia x 3 lata = 1 200 zł

Przedstawiony wzór jest najczęściej wykorzystywanym sposobem obliczenia wartości życiowej klienta. Natomiast istnieją też inne, bardziej złożone wzory, które uwzględniają dodatkowe czynniki, takie jak koszt pozyskania klienta czy marża brutto.

Jak zwiększyć wartość życiową klienta?

Jeśli chcesz zwiększyć wartość życiową klienta, powinieneś skupić się na dwóch kluczowych kwestiach:

• Zadowolenie klienta (Customer Satisfaction) - miara określająca poziom satysfakcji klientów z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Wysoki poziom zadowolenia klienta jest ważny dla firmy, ponieważ zwiększa szanse na zatrzymanie klienta i przyciągnięcie nowych.
• Retencja klienta (Customer Retention) - miara określająca, ilu klientów decyduje się pozostać z daną firmą na dłuższy czas, kontynuując zakupy i korzystając z oferowanych produktów lub usług. Retencja klientów jest ważna dla długoterminowego sukcesu firmy, ponieważ koszty pozyskania nowych klientów mogą być wysokie, a stali kupujący często przynoszą większy zysk niż nowi.

Dbając o zadowolenie konsumentów, zwiększasz szansę na ich powrót, a dzięki temu Twój biznes się rozwija i zyskuje lojalnych oraz zaangażowanych klientów. Zobacz sprawdzone i łatwe sposoby na zwiększenie wartości życiowej klienta.

1. Poznaj swoich klientów

Poznanie swojej grupy docelowej jest kluczowe dla każdej firmy, która chce zwiększyć wartość życiową swoich klientów. Dzięki analizie swojej grupy docelowej możesz dowiedzieć się, kim są Twoi klienci, jakie są ich potrzeby i preferencje oraz jakie produkty lub usługi są dla nich najbardziej atrakcyjne. Na podstawie tych informacji Twoja firma może opracować bardziej ukierunkowane strategie marketingowe, które lepiej trafią w gusta klientów. Aby poznać swoich odbiorców, najlepiej jest wykorzystać narzędzie Google Analytics 4, dzięki któremu możesz przeanalizować informacje takie jak:

• Demografia — Google Analytics 4 pozwala na uzyskanie informacji na temat wieku, płci oraz lokalizacji geograficznej użytkowników witryny.
• Zainteresowania — narzędzie to pozwala też na określenie, jakie tematy interesują użytkowników i jakie produkty lub usługi są dla nich najbardziej atrakcyjne.
• Urządzenia i kanały — Google Analytics 4 umożliwia określenie, z jakich urządzeń korzystają użytkownicy odwiedzający witrynę, a także weryfikację kanałów, przez które trafili na stronę internetową.
• Analiza zachowań użytkowników — narzędzie pozwala na śledzenie zachowań użytkowników na stronie, takich jak czas spędzony w witrynie, liczba odwiedzin, najczęściej przeglądane podstrony oraz treści cieszące się największym zainteresowaniem.

Dowiedz się więcej o analizie grupy docelowej:

• Jak analizować grupę docelową w e-commerce? Wykorzystaj dane demograficzne
• Jak budować skuteczne grupy docelowe w kampaniach reklamowych Google Ads?
• Jak określić grupę docelową? Kluczowe wskazówki i narzędzia

2. Twórz angażujący content

Content marketing to niezbędny element dzisiejszego świata biznesu, który pozwala na budowanie silnych relacji z klientami i zwiększanie ich zaangażowania w stosunku do marki. Tworzenie wartościowych treści, które skupiają się na najczęstszych problemach klientów lub pomagają prowadzić ich przez proces zakupowy, pozwala na zwiększenie wartości życiowej klientów oraz zmniejszenie kosztów pozyskiwania nowych.

Wraz z budowaniem więzi z marką, klienci stają się bardziej lojalni i skłonni do promowania firmy za pomocą słownej rekomendacji, mediów społecznościowych czy opinii w internecie. Dzięki dobrze zaplanowanej strategii content marketingowej możesz skutecznie budować relacje ze swoimi odbiorcami. Szukając inspiracji na angażujące i wartościowe treści, przeanalizuj potrzeby i zainteresowania Twoich klientów oraz trendy panujące w branży. Możesz do tego wykorzystać narzędzia, takie jak Google Trends, Buzzsumo czy Answer the Public.

Najczęściej wyszukiwane hasła w narzędziu Anwer the Public.

3. Umieść swoich klientów w centrum uwagi

Aby zwiększyć wartość klienta, firma powinna postawić klientów w centrum swojej uwagi i pokazać, że to właśnie oni są ważni. Jednym ze sposobów na to jest wykorzystanie opinii i zdjęć klientów, które prezentowane są na stronie internetowej lub w mediach społecznościowych. Udostępnianie pozytywnych opinii i rekomendacji może przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów i zwiększyć ich zainteresowanie ofertą firmy. Dodatkowo twórcy zdjęć czy recenzji na pewno poczują się docenieni i chętniej dokonają zakupu ponownie. Takiej strategii bardzo często używają restauracje i bary, które chętnie udostępniają posty zadowolonych klientów na swoim profilu w mediach społecznościowych.

Relacja klienta udostępniona w profilu restauracji.

4. Pokaż, że potrzeby klientów są dla Ciebie ważne

Aby zwiększyć wartość życiową klientów, firma powinna skupić się na tym, aby potrzeby konsumentów były zaspokojone na każdym etapie interakcji z marką. Klienci chcą czuć, że są ważni dla firmy i że ich opinia ma znaczenie. Dlatego ważne jest, aby dać im możliwość wyrażenia swojego zdania i komentarzy dotyczących obsługi klienta oraz produktów.

W dzisiejszych czasach klienci są bardzo aktywni na różnych kanałach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram czy Twitter, i oczekują, że firmy będą reagować na ich pytania i problemy na każdej z tych platform w krótkim czasie. Dlatego, aby zwiększyć wartość życiową klientów, firma powinna aktywnie monitorować te kanały i odpowiednio reagować na sygnały ze strony klientów.

Nie czekaj, aż klienci zaczną składać skargi i prośby o pomoc. Zamiast tego, proaktywnie podejdź do ich potrzeb i wychodź naprzeciw ich oczekiwaniom. Dostępność i odpowiednio szybka reakcja na sygnały ze strony klientów to kluczowe czynniki, które wpływają na ich postrzeganie marki i lojalność wobec niej.

5. Dostosuj swoją stronę do trendów sezonowych i świąt

Dostosowanie strony internetowej do trendów sezonowych i świątecznych to skuteczny sposób na zwiększenie wartości życiowej klientów. Klienci lubią, kiedy marki dbają o szczegóły i dostosowują swoje oferty do bieżących wydarzeń i okazji. Możesz na przykład stworzyć specjalną zakładkę na stronie internetowej, osobny landing page czy okresowo zmieniać wygląd strony głównej. Dobrym rozwiązaniem jest przekształcać projekt zgodnie z porą roku lub zmieniać go w okresie świąt, np. z okazji Walentynek, Dnia Kobiet, Bożego Narodzenia czy Wielkanocy. Takie małe szczegóły mogą pomóc w zwiększeniu sympatii do Twojej marki i zbudowaniu dobrego wizerunku firmy.

Strona internetowa przygotowana z okazji Dnia Kobiet.

6. Skup się na jakości

Jakość produktów jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na zwiększenie wartości życiowej klienta oraz osiągnięcie sukcesu na rynku. Tworzenie jakościowych i niezawodnych produktów stanowi skuteczną taktykę, pozwalającą wyprzedzić konkurentów i przyciągnąć nowych klientów, a także zwiększyć lojalność i zadowolenie istniejących. Jakość produktów jest również nieodzownym elementem w budowaniu marki, która kojarzy się z wartością, niezawodnością i innowacyjnością.

Doskonałym przykładem firmy, która skupia się na jakości i osiąga sukces na rynku, jest Apple. Firma ta jest znana z innowacyjnych, eleganckich i funkcjonalnych produktów, które cieszą się ogromnym zainteresowaniem klientów na całym świecie. Dzięki konsekwentnemu podejściu do jakości i zaangażowaniu w proces tworzenia produktów Apple zbudowało silną i wiarygodną markę, która przyciąga lojalnych fanów i generuje bardzo wysokie zyski.

7. Zaskakuj swoich klientów rabatami i promocjami

Doskonała obsługa klienta to podstawa, jeśli chodzi o budowanie trwałych relacji z klientami. Jednakże, aby jeszcze bardziej zadowolić swoich klientów, warto pamiętać o drobnych, niespodziewanych gestach, które pomogą Ci wyróżnić się na tle konkurencji. Aby pozytywnie zaskoczyć swoich klientów, możesz:

• Zorganizować dzień darmowej wysyłki.
• Przygotować promocję na konkretne produkty, bez okazji.
• Wysyłać klientom zniżkę z okazji ich urodzin.
• Dołączać do paczek personalizowany liścik z podziękowaniem.
• Zorganizować konkurs z ciekawymi i atrakcyjnymi nagrodami.

Takie drobne gesty pokazują klientowi, że jest dla Ciebie ważny, co znacznie zwiększa jego sympatię do marki i może bardzo pozytywnie przyczynić się do podniesienia wartości życiowej klienta.

8. Użyj personalizacji

91% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów u marek, które rozpoznają, pamiętają i proponują im odpowiednie oferty oraz rekomendacje (https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-77/Accenture-Pulse-Survey.pdf). Dlatego właśnie personalizacja strony internetowej jest niezwykle ważna dla zwiększenia wartości życiowej klienta. Dzięki dostosowaniu zawartości strony do indywidualnych potrzeb klienta możesz znacznie poprawić jego doświadczenie zakupowe. Personalizacja pozwala na prezentowanie klientowi sugestii produktów i oferowanie im promocji dostosowanych do ich preferencji. Dzięki temu klienci czują się bardziej docenieni i potraktowani indywidualnie, a co za tym idzie, chętniej decydują się na ponowne zakupy. Dowiedz się więcej o personalizacji w branży e-commerce.

9. Rozbuduj swoje opisy produktów

Zakupy internetowe mają to do siebie, że pozbawiają klienta możliwości przymierzenia lub dotknięcia produktu przed podjęciem decyzji zakupowej. Aby zapobiec problemom z nieodpowiednim doborem produktu i zminimalizować liczbę zwrotów, najlepiej uzupełnić opisy o wszystkie najpotrzebniejsze informacje oraz dodatkowe funkcje. Oto kilka kwestii, o które warto zadbać, tworząc opisy produktów:

• Do opisów ubrań możesz dodać tabelę rozmiarów z dokładnymi wymiarami, tak aby klient mógł dokładnie sprawdzić, czy dany rozmiar będzie dla niego odpowiedni.
• Zadbaj też o wysokiej jakości zdjęcia dokładnie pokazujące produkt z każdej strony.
• Do opisu warto dodać film przedstawiający, jak dana rzecz prezentuje się na osobie po założeniu lub wideo pokazujące, jak użyć konkretnego produktu.
• Doskonałym rozwiązaniem jest również udostępnienie zdjęć od klientów, przedstawiających opisywany produkt — taki element jest bardzo cenny dla potencjalnych konsumentów i bardziej wiarygodny niż profesjonalne zdjęcia produktowe.

Jeśli zadbasz o to, by Twoi klienci byli usatysfakcjonowani swoim wyborem, to znacznie wpłyniesz na wartość życiową klienta i zyskasz lojalnych oraz zaangażowanych odbiorców.

Zdjęcia pokazujące buty Nike, udostępnione przez zadowolonych klientów.

10. Przestrzegaj zasad dostawy

Przestrzeganie zasad dostawy jest kluczowe dla utrzymania zadowolenia klientów i zwiększenia ich wartości życiowej dla Twojego biznesu. Klienci oczekują szybkiej i niezawodnej dostawy, a opóźnienia lub problemy z przesyłkami mogą wpłynąć negatywnie na ich doświadczenie zakupowe. Dlatego ważne jest, aby dokładnie opisywać terminy i koszty dostawy oraz informować klientów o postępach w procesie przesyłki. Dodatkowo warto inwestować w odpowiednie rozwiązania logistyczne, takie jak śledzenie przesyłek online czy współpracę z renomowanymi firmami kurierskimi, aby zapewnić klientom jak najlepszą obsługę.

11. Stwórz satysfakcjonujące zasady zwrotu produktów

Stworzenie konkretnych, jasnych i korzystnych dla klientów zasad zwrotu produktów jest kluczowe dla zwiększenia ich zadowolenia i wartości życiowej klienta. Konsumenci chcą mieć pewność, że mogą zwrócić produkt, jeśli nie spełni ich oczekiwań, dlatego ważne jest, aby zapewnić im jasne informacje na temat zasad. Dobrze skonstruowany regulamin zwrotu produktów pomaga budować zaufanie klientów i pozwalają im poczuć się bezpieczniej podczas zakupów. Zasady zwrotu powinny zawierać odpowiedzi na następujące pytania:

• Jaki jest czas na zwrot?
• Jak wygląda procedura zwrotu produktu?
• Jakie są koszty związane ze zwróceniem produktu?
• Czy produkt może być zwrócony w przypadku, gdy został użyty lub nie jest już w oryginalnym opakowaniu bądź nie ma oryginalnej metki?
• Jaka jest forma zwrotu (wymiana produktu, zwrot pieniędzy czy kredyt bądź karta podarunkowa na kolejne zakupy)?
• W jaki sposób klient może zgłosić zwrot i jakie informacje powinien podać w tym procesie?

Wszystkie te informacje powinny być łatwo dostępne i zrozumiałe dla klientów, aby uniknąć nieporozumień i zwiększyć ich zadowolenie z procesu zakupowego. Warto dodać je na stronie produktowej, tak jak to robi Zalando.

Strona produktowa wraz z informacjami o zwrocie.

12. Nagradzaj lojalność klientów

Obliczając wartość życiową klientów, możesz łatwo sprawdzić, którzy z nich są najbardziej lojalni. Po weryfikacji odpowiednich osób zacznij budować z nimi relację, tak aby mogli poczuć się wyjątkowo. Możesz to zrobić poprzez oferowanie im specjalnych promocji, takich jak tańsza lub darmowa wysyłka, wczesny dostęp do nowych produktów czy gwarantowana dostępność dla limitowanych i ekskluzywnych produktów. Nagradzanie najbardziej lojalnych klientów z pewnością zwiększy ich satysfakcję i dalszą chęć do dokonywania zakupów.

13. Stwórz specjalny program lojalnościowy

Stworzenie programu lojalnościowego w swoim biznesie internetowym to doskonały sposób na zwiększenie wartości życiowej klienta. Taki program może oferować klientom:

• specjalne zniżki,
• dostęp do ekskluzywnych produktów,
• bezpłatną wysyłkę,
• dodatkowe punkty za dokonywanie zakupów, które można wymienić na nagrody.

Dzięki programowi członkowskiemu klienci czują się docenieni i bardziej związani z marką, co zwiększa ich skłonność do powtarzania zakupów. Dodatkowo programy lojalnościowe pozwalają na zbieranie danych o preferencjach i zachowaniach klientów, co może pomóc w bardziej skutecznym dostosowaniu oferty do ich potrzeb. Stworzenie specjalnego programu lojalnościowego to sposób na zbudowanie dobrych relacji z klientami i długoterminowy rozwój biznesu.

14. Zachęć użytkowników do rejestracji

Warto zachęcać klientów do rejestracji na Twojej stronie internetowej, ponieważ umożliwia to śledzenie ich zachowań i nawyków zakupowych. Dzięki temu możesz dostosować swoją ofertę do ich potrzeb i preferencji, co przekłada się na zwiększenie ich zadowolenia i lojalności. Jak zachęcić klientów do rejestracji? Najlepiej przedstawić im korzyści, jakie się z tym wiążą, czyli:

• szybszy proces dokonywania zakupów, ze względu na brak konieczności podawania swoich danych ponownie,
• korzystanie z innych funkcjonalności, takich jak lista życzeń czy powiadomienia o nowych produktach,
• personalizowane rabaty.

Oprócz podkreślenia korzyści kluczowe jest uproszczenie procesu rejestracji, aby uniknąć zniechęcenia klientów. Ograniczenie liczby pól do wypełnienia i umożliwienie rejestracji za pomocą konta w mediach społecznościowych może zwiększyć skuteczność tej strategii i przyczynić się do zwiększenia wartości życiowej klienta.

Przykładowy formularz rejestracyjny.

15. Pokaż swoją wdzięczność

Aby zwiększyć wartość życiową klienta, warto poświęcić czas na drobne szczegóły, które okazują się bardzo korzystne dla firmy, a dodatkowo sprawiają przyjemność klientom. Taką „drobnostką” może być wysyłanie klientom podziękowań za zakup oraz maili powitalnych dla nowych klientów. Są to świetne praktyki, które mogą zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów, a także zachęcić ich do kolejnych zakupów. Drobne gesty, takie jak follow-up lub niespodziewane prezenty, pozwalają na utrwalenie w pamięci klientów pozytywnego wrażenia związanego z Twoją marką. Ważne jest, aby te działania były szczere i autentyczne, ponieważ zadowolenie klienta jest kluczowe dla dalszego rozwoju biznesu i zwiększenia wartości życiowej klienta. Zobacz, jak stworzyć skuteczną stronę z podziękowaniami.

16. Zmotywuj klientów za pomocą techniki poczucia pilności

Technika poczucia pilności jest doskonałym sposobem na zwiększenie wartości życiowej klienta dla Twojego biznesu. Poczucie pilności polega na tworzeniu wrażenia, że oferta jest dostępna tylko przez ograniczony czas lub w ograniczonej liczbie. Dzięki temu klienci odczuwają potrzebę szybkiego podjęcia decyzji, co zwiększa skłonność do zakupów i szansę na powtarzanie ich w przyszłości. Przykładami takiej techniki mogą być:

• oferty ograniczone czasowo,
• niższe ceny tylko dla klientów, którzy pierwsi zdecydują się na skorzystanie z oferty,
• informacje o małej liczbie produktów na stanie.

Ważne jest jednak, aby ta technika była stosowana w sposób uczciwy i subtelny, aby uniknąć negatywnych skutków dla reputacji firmy.

17. Zastosuj cross-selling i up-selling

Cross-selling i up-selling to skuteczne metody zwiększania wartości życiowej klienta dla Twojego biznesu. Cross-selling polega na oferowaniu klientom dodatkowych produktów lub usług, które uzupełnią ich pierwotny zakup, a up-selling na oferowaniu lepszego lub bardziej zaawansowanego produktu w wyższej cenie. Dzięki temu klienci częściej dokonują zakupów o większej wartości

Kluczem do skutecznego cross-sellingu i up-sellingu jest zrozumienie potrzeb i preferencji klientów oraz umiejętność zaproponowania im ofert, które będą dla nich atrakcyjne. Ważne jest również, aby oferty były przedstawione w sposób subtelny i nie natarczywy, aby nie zrazić klientów. Cross-selling i up-selling mogą być stosowane zarówno w czasie zakupów, jak i poprzez komunikację e-mailową lub media społecznościowe.

Przykład cross-sellingu na stronie sklepu internetowego.

18. Zadbaj o UX na stronie internetowej

User Experience to kluczowy element, który wpływa na wartość życiową klienta. UX odnosi się do wrażeń i odczuć, jakie klienci mają podczas interakcji z Twoją stroną internetową i produktem. Jeśli Twoja witryna jest łatwa w użyciu i zapewnia pozytywne doświadczenia, klienci są bardziej skłonni do powtarzania zakupów oraz polecania Twojej marki innym. Dlatego ważne jest, aby skupić się na UX i dostosować swoją stronę do potrzeb oraz preferencji klientów. Istnieje wiele działań, które można podjąć na stronie internetowej w celu poprawy UX i zwiększenia wartości życiowej klienta. Oto kilka przykładów:

• Dostosuj nawigację do potrzeb i preferencji klientów, aby ułatwić im znalezienie poszukiwanych produktów lub informacji.
• Upewnij się, że strona internetowa jest responsywna i działa bez problemów na różnych urządzeniach mobilnych.
• Optymalizuj prędkość ładowania strony, aby uniknąć frustracji klientów, które mogą prowadzić do opuszczenia strony.
• Umieść wyraźne i atrakcyjne CTA, które zachęcą klientów do zakupów lub rejestracji na stronie.
• Zapewnij łatwe i wygodne opcje płatności, aby klienci nie rezygnowali z zakupów z powodu trudności z opłatami.
• Udostępnij sekcję FAQ, aby klienci mieli łatwy dostęp do odpowiedzi na nurtujące ich pytania.
• Zadbaj o funkcjonalność koszyka zakupowego, aby klienci mogli łatwo przejść przez proces zakupowy. Zobacz, jak zoptymalizować koszyk zakupowy i nie popełniać błędów, które mogą spowodować utratę klienta.

18 łatwych sposobów, by zwiększyć wartość życiową klienta. Podsumowanie

Zwiększenie wartości życiowej klienta to kluczowy cel dla wielu firm. Dzięki zastosowaniu odpowiednich strategii marketingowych możliwe jest nie tylko zbudowanie lojalności klientów, ale także generowanie większych zysków. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta, oferowanie wartościowych produktów i usług, budowanie lojalności i wykorzystanie narzędzi marketingowych to tylko niektóre z kluczowych czynników, które pomogą Ci zwiększyć wartość życiową klienta. Dzięki naszym poradom i wskazówkom będziesz mógł stworzyć skuteczną strategię marketingową i osiągnąć większe zyski dla swojego biznesu.

 

Poznaj historie sukcesu naszych klientów