Jak budować wiarygodność sklepu internetowego? 5 najważniejszych zasad

Rynek e-commerce rośnie w siłę z każdym dniem - powstaje coraz więcej sklepów internetowych, a użytkownikom coraz trudniej zdecydować, gdzie chcą zrealizować swoje zakupy. Kiedyś zwracano uwagę na to, który sklep ma najbardziej konkurencyjną ofertę, natomiast dzisiaj coraz częściej zwraca się uwagę na wiarygodność sklepu. Jak budować doświadczenia zakupowe w e-commerce, które będą zwiększać poziom zaufania do marki? Tego dowiesz się w naszym artykule!

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Dlaczego wiarygodność sklepu internetowego powinna być Twoim priorytetem?

Sprzedaż internetowa stała się tak dużą konkurencją dla sprzedaży stacjonarnej przede wszystkim ze względu na atrakcyjne oferty i asortyment. Niestety, z czasem coraz więcej osób zaczęło wykorzystywać pragnienie ludzi związane ze znalezieniem najbardziej atrakcyjnej w sieci. Pojawiały się oszustwa, sprzedaż bardzo niskiej jakości produktów, wykorzystywanie niewiedzy użytkowników do osiągnięcia zysków finansowych. Nic więc dziwnego, że użytkownicy stali się szczególnie wyczuleni i dokładnie sprawdzają, czy danej firmie można zaufać.

Świadczy o tym między innymi fakt, jak często użytkownicy sprawdzają opinie o wybranych sklepach w wyszukiwarce. Aktualnie ludzie nie weryfikują wyłącznie tego, czy warto kupić konkretny produkt, ale również, czy warto go kupić z konkretnego sklepu.

Frazy związane z opiniami o sklepach wpisywane przez użytkowników w wyszukiwarce Google

Co więcej, portal Stackla przeprowadził badania dotyczące tego, jak ważna jest dla konsumentów autentyczność marki. Przebadali w tym celu 1590 konsumentów i 150 marketerów B2C ze Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Australii (źróło: https://stackla.com/resources/reports/bridging-the-gap-consumer-marketing-perspectives-on-content-in-the-digital-age/). Jakie wyciągnęli wnioski?

• 90% konsumentów twierdzi, że autentyczność jest ważna przy podejmowaniu decyzji, które marki chcą wspierać.
• 92% marketerów uważa, że ​​większość lub wszystkie tworzone przez nich treści są autentyczne dla konsumentów, z kolei aż 51% konsumentów twierdzi, że mniej niż połowa marek tworzy treści, które są autentyczne.
• Konsumenci ponad dwa razy częściej twierdzą, że treści tworzone przez użytkowników są bardziej autentyczne niż treści tworzone przez markę. Z kolei marketerzy ponad 2 razy częściej twierdzą, że treści tworzone przez markę są bardziej autentyczne.
• 79% ankietowanych twierdzi, że treści tworzone przez użytkowników, mają duży wpływ na ich decyzje zakupowe.
• 67% konsumentów twierdzi, że marki powinny zapewniać spersonalizowane treści swoich klientom.

User experience - co to jest i jaki ma wpływ na wiarygodność sklepu?

User experience, znane również pod skrótem UX, to pojęcie określające projektowanie pozytywnych doświadczeń użytkownika na stronie internetowej. Jako cel takich działań zakłada się przede wszystkim zwiększenie poziomu zadowolenia użytkownika z czasu spędzonego w witrynie, procesu zakupowego i/lub poszukiwania dowolnej informacji na stronie. Zapewniając potencjalnemu klientowi pozytywne doświadczenia z wizyty w witrynie sprawiasz, że lepiej ją zapamięta, a także chętniej dokona konwersji.

Każda interakcja użytkownika z Twoim sklepem generuje jakieś skojarzenia, doświadczenia, wspomnienia. To od Ciebie zależy, czy wizerunek Twojej marki w głowie klientów będzie pozytywny czy negatywny. Wdrażając w swoim sklepie online elementy user expierence, które skupiają się na zwiększeniu jego wiarygodności, sprawisz, że klienci chętniej będą decydować się na zakupy w Twoim sklepie, częściej będą go polecać i wracać do niego.

Chcesz dowiedzieć się więcej o user experience w ecommerce? Przeczytaj nasze wcześniejsze artykuły:

• UX dla e-commerce, czyli jak skutecznie zwiększyć sprzedaż?
• Jak zaprojektować stronę produktową pod kątem UX? Kompleksowy poradnik
• Jak zoptymalizować stronę główną pod kątem UX oraz użyteczności?

Jak budować wiarygodność sklepu internetowego wykorzystując UX?

User experience obejmuje szereg rozwiązań, które mogą pomóc Ci osiągnąć różne cele biznesowe. Jeśli jednak zależy Ci na tym, by zdobyć zaufanie konsumentów, musisz dowiedzieć się, jakie rozwiązania wpływają na doświadczenia użytkownika odpowiedzialne za ten efekt. Warto szczególnie skupić się na poniższych praktykach.

Jak profesjonalna obsługa wpływa na doświadczenia klienta?

Chcąc zapewnić użytkownikom najlepsze doświadczenia zakupowe, powinieneś/powinnaś zadbać o to, by obsługa klienta w Twoim sklepie była na najwyższym poziomie. 56% konsumentów twierdzi, że przestało robić zakupy w danym sklepie ze względu na słabą obsługę klienta.

Zadbaj o to, by użytkownicy mogli bezproblemowo mogli skontaktować się z obsługą za pomocą każdego kanału, na którym działasz. Odpowiadasz tylko na pytania mailowe, a działasz również na Facebooku, Linkedinie lub Instagramie? Tam również będą się pojawiać wiadomości - ignorując je, sprawiasz, że klient straci do Ciebie zaufanie. Warto również zadbać o to, by na Twojej stronie pojawił się formularz kontaktowy lub okno czatu na żywo, aby zaoferować natychmiastową pomoc. Zwróć również uwagę na to, by udzielane odpowiedzi były wyczerpujące i możliwie szybkie.

Jaki powinna wyglądać idealna obsługa według konsumentów?

• 72% klientów oczekuje, że obsługa będzie miała wgląd w ich decyzje zakupowe, aby móc szybko uzyskać odpowiedź przy konkretnym problemie.
• 48% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin, a 18% w ciągu godziny.

Jak zapewnienie prywatności wpływa na doświadczenia klienta?

Coraz więcej użytkowników skarży się na brak prywatności w sieci - zadbaj o to, by poinformować swoich klientów, że ich dane na Twojej stronie są w pełni bezpieczne. Zgodnie z przepisami RODO musisz uzyskać zgodę od użytkowników na przetwarzanie ich plików cookie.
Warto się jednak zastanowić, czy informacja o zbieraniu danych użytkowników to wystarczające rozwiązanie? Jak podaje Shopify, ​​28% decydentów technologicznych na całym świecie spodziewa się, że zajdą znaczące zmiany w przepisach dotyczących przetwarzania danych klientów i prywatności, które przeszkodą dla firm w osiągnięciu wzrostu biznesowego na 2022 r. Już w 2021 roku Apple wprowadziło zmiany, w których wyniku zewnętrzne oprogramowania muszą uzyskać od użytkowników pozwolenie na śledzenie ich działań w celu wyświetlania spersonalizowanych reklam. Natomiast w 2020 roku Google zapowiedziało, że będzie wprowadzać do Google Chrome mechanizm Privacy Sandbox, który będzie blokować pliki cookies firm trzecich.

Dowiedz się więcej o zmianach dotyczących ochrony prywatności w naszym artykule:

• Analityka internetowa bez plików Cookies. Sprawdź, jak się przygotować

Aby zadbać o wiarygodność swojej marki musisz zapewnić swoim klientom poczucie prywatności i bezpieczeństwa. Jednocześnie jednak nie możesz tracić możliwości tworzenia spersonalizowanych treści dla użytkowników - dane klientów są Ci potrzebne do osiągania założonych celów biznesowych. Jak połączyć te dwie kwestie? Przygotuj kompleksowy plan ochrony danych i informuj o nim swoich odbiorców - spraw by konsumenci mogli zrozumieć, do czego są potrzebne Ci te dane i jak planujesz z nich korzystać.

Na przykład, jeżeli zachęcasz użytkowników do zapisania się do newslettera, poinformuj ich, jakie informacje będą spływać na ich skrzynkę mailową. Wiele osób przekonuje również informacja o tym, jak często będą pojawiać się takie maile. Zapewnij im również prosty sposób rezygnacji z przekazywania Ci wybranych danych osobistych.

Jak zapewnienie bezpieczeństwa wpływa na doświadczenia klienta?

Kwestią równie ważną, co prywatność użytkowników w sieci, jest także ich poczucie bezpieczeństwa. Coraz częściej można się spotkać z internetowymi oszustwami finansowymi, dlatego użytkownicy szczególnie weryfikują bezpieczeństwo płatności w nowo poznanych sklepach internetowych. Według raportu przeprowadzonego w 2021 roku przez Advox (http://www.advox.pl) Studio, 91% Polaków zwraca uwagę na bezpieczeństwo płatności internetowych, a jedynie 77% konsumentów twierdzi, że zakupy przez Internet są bezpieczne. Aby zdobyć zaufanie klientów i zbudować wiarygodną markę, musisz zapewnić użytkownikom poczucie, że zakupy w Twoim sklepie są w pełni bezpieczne.

Jak zapewnić klientowi poczucie bezpieczeństwa w sklepie internetowym?

• Zadbaj o bezpieczną formę płatności (np. z poziomu banku lub zaufanego serwisu transakcyjnego).
• W formularzu zakupowym wymagaj tylko niezbędnych informacji.
• Przedstaw jasno informacje dotyczące formy i kosztów dostawy.
• Zapewnij prosty dostęp do informacji o warunkach zwrotów towarów.

Jak opinie innych użytkowników wpływają na doświadczenia klienta?

Co wpływa na decyzje zakupowe internautów? Mówi się o influencerach, opiniach najbliższych, a także treści generowanej przez markę. Jednak według raportu przygotowanego przez Stackla wynika, że do użytkowników najbardziej (79%) przemawiają treści tworzone przez innych konsumentów (źródło: https://stackla.com/resources/reports/bridging-the-gap-consumer-marketing-perspectives-on-content-in-the-digital-age/). Dlatego warto rozważyć umożliwienie swoim klientom dodawania opinii, ocen do zakupionych produktów. Możesz wybrać w tym celu ocenę w wybranej skali (np. Od 1 do 5), recenzję pisaną, także recenzję wzbogaconą zdjęciami użytkowników. W ten sposób Twoi klienci będą mieć pewność, że nie próbujesz zataić prawdziwej jakości produktu - będą mogli zapoznać się z przemyśleniami innych osób i zweryfikować, czy to oferta dla nich. Możesz się zastanawiać, co w przypadku, gdy opinie będą negatywne i odrzucą klienta od zakupu. Dzięki dostępności do recenzji w Twoim sklepie internetowym, jest bardzo prawdopodobne, że będą poszukiwać zastępczej oferty w obrębie Twojej witryny.

Jak zachęcić klientów do dzielenia się opinią w Twoim sklepie?

• Mail po otrzymaniu przez klienta zakupionego produktu z prośbą o podzielenie się opinią,
• Mail przypominający z prośbą o podzielenie się opinią,
• Atrakcyjny konkurs dla osób, które dzielą się opiniami na stronie,
• Rabat na kolejne zakupy dla osób, które dzielą się opiniami na stronie.

Jak budować wiarygodność sklepu internetowego dbając o odpowiednią komunikację?

Aby budować wiarygodność sklepu nie musisz się skupiać wyłącznie na działaniach na stronie, ale również poza nią - szczególnie w mediach społecznościowych. To, w jaki sposób się tam komunikujesz z użytkownikami, ma niebagatelny wpływ na to, czy Twój sklep jest postrzegany, jako wiarygodny. Priorytetowo skup się na poniższych zasadach.

Szczerość w komunikacji z klientem
Znajdź odpowiedź na pytania o to, czym jest Twój sklep, co go wyróżnia, co reprezentuje Twoja firma itp. Dzięki temu będziesz mógł/mogła wykreować podstawy komunikacji internetowej z klientem - to podstawowe, ale bardzo ważne informacje z perspektywy biznesu.

Przedstawianie własnych celów w komunikacji z klientem
Pokaż swoim klientom, że za Twoim biznesem stoi coś więcej niż sama chęć zarobku. Określ swoją misję, wizję i cele, a następnie komunikuj to w swoich mediach społecznościowych, a także treściach przygotowanych na stronie internetowej (na przykład w zakładce “O nas”).

Storytelling w komunikacji z klientem
Jeśli chcesz zainteresować konsumentów swoją ofertą nie zaczynaj od tego, co masz na sprzedaż, lecz od tego dlaczego to sprzedajesz i w jaki sposób to zostało stworzone. W ten sposób zarysujesz interesującą historię, zaciekawisz odbiorców, a w efekcie wzbudzisz zaufanie.

Dowiedz się więcej o storytellingu z artykułów na blogu widoczni:

• Storytelling - jak opowiadać historię swojej marki, by inni chcieli słuchać?
• Jak napisać dobrą stronę „O nas” i „O firmie”

Wysokiej jakości treści w komunikacji z klientem
Pamiętaj, że to nie ilość, a jakość generowanej przez Ciebie treści jest najważniejsza. Opracowując odpowiednią strategię content marketingową możesz osiągnąć różne cele biznesowe - zwiększyć konwersję, zbudować zaufanie, zwiększyć ilość zapytań ofertowych. Pamiętaj jednak, że przy ilości dostępnej treści w sieci, użytkownicy będą wybierać tylko tą, która jest najlepiej przygotowana. W związku z tym zadbaj o wyczerpujące przedstawienie tematu, rozwiązywanie problemów użytkowników, wzbogacanie contentu o zdjęcia, nagrania itp. Dzięki tak przygotowanej treści możesz przedstawić się użytkownikom jako ekspert/ka w branży, a tym samym zdobyć ich zaufanie.

Szukasz porad, jak pisać wartościowe treści dla swoich klientów? Sprawdź te wpisy:

• Jak tworzyć skuteczne treści dla sklepów internetowych?
• Jak skutecznie realizować optymalizację treści na stronie?
• Skuteczna strategia content marketingowa w kilku krokach
• Dlaczego treści nie generują ruchu na stronie? Potencjalne przyczyny i rozwiązania

Spójność w komunikacji z klientem
Jednym z elementów wpływających na wiarygodność marki jest przekazywanie jednolitego przesłania, zgodnego z tożsamością i wartościami marki, niezależnie od medium. Wprowadzając niespójne przekazy sprawisz, że odbiorcy nie będą darzyć Cię zaufaniem. Zadbaj o to, by przygotować spójny plan komunikacji, który będzie odzwierciedlać misję Twojej marki - powinien on być wykorzystywany na wszystkich kanałach internetowych, a także w bezpośredniej komunikacji z klientem.

Jak budować wiarygodność sklepu internetowego? 5 najważniejszych zasad. Podsumowanie

W dzisiejszych czasach bardzo łatwo jest stracić zaufanie klientów, dlatego warto opracować taką strategię, która będzie obejmować działania związane z budowaniem wiarygodności Twojej marki.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Starter24

• 187% więcej konwersji z pozycjonowania

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

5

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 560 pozytywnych opinii w Google i 60 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: w Google i na Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie