Jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta?

Wsparcie użytkowników podczas interakcji ze stroną nabiera coraz większego znaczenia. Kontakt z nowoczesną marką powinien spełniać oczekiwania konsumentów i dostarczać im unikalnych wrażeń. Zastanawiałeś się, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta, by przyciągnąć jego uwagę i zatrzymać na dłużej? Mamy coś specjalnie dla Ciebie! Przygotowaliśmy kilka przydatnych wskazówek, które pomogą Ci stworzyć przyjazne warunki do interakcji z Twoją firmą. Sprawdź je i zachwyć swoich klientów!

Z artykułu dowiesz się:

• czym jest spójna strategia obsługi klienta,
• jak zbudować spójną i przemyślaną strategię obsługi klienta,
• dlaczego utrzymanie spójnej strategii obsługi klienta jest ważne.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Czym jest spójna strategia obsługi klienta?

Spójna strategia obsługi klienta to plan działań, które firma wdraża w celu zapewnienia jednolitego i pozytywnego doświadczenia dla swoich klientów na każdym etapie ich interakcji z firmą. To ma ogromne znaczenie m.in. dla:

• budowania długotrwałych relacji z odbiorcami, 
• zwiększenia lojalności klientów,
• poprawy ogólnej reputacji firmy.

Na czym polega taka strategia obsługi klienta? M.in. na zapewnianiu odbiorcom pozytywnych i niezapomnianych wrażeń. To długoterminowy plan oparty na danych, który kształtuje każdą interakcję klienta z firmą, od pierwszego kliknięcia aż po zakup i dalszą obsługę. Strategia customer experience (CX) ma na celu przekroczenie oczekiwań klientów na każdym etapie kontaktu. Dzięki temu możesz nie tylko zyskać lojalność klientów, ale także dotrzeć do szerszego grona odbiorców (dzięki poleceniom). To także szansa na wygenerowanie większych zysków.

Jak zbudować spójną strategię obsługi klienta? 9 sposobów

Przyjazna i proaktywna obsługa klienta jest ważnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej. To także element budowania profesjonalnego wizerunku marki. Może zachęcić do interakcji z firmą oraz przełożyć się na wzrost współczynnika konwersji, np. zapisanie się do newslettera, zrobienie zakupów. Zastanawiasz się, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta? Przygotowaliśmy kilka przydatnych wskazówek, które mogą Ci pomóc zoptymalizować swoją strategię, by podnieść poziom satysfakcji i sprostać oczekiwaniom użytkowników.

1. Dopracuj skuteczność analizy klientów

Jeśli chcesz zaspokoić oczekiwania klientów, powinieneś je poznać. Pamiętaj, że raz stworzona strategia nie będzie aktualna zawsze. Wynika to z płynności i dynamiki zmian rzeczywistości (demografii, potrzeb rynku, oczekiwań klientów itp.). Dlatego gdy chcesz wiedzieć, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta, wnikliwie obserwuj swoją grupę docelową. Warto w tym celu skorzystać ze specjalistycznych narzędzi, np. Google Analytics 4. Pozwoli Ci to przeanalizować najważniejsze czynniki, które wpływają na jakość kontaktu z marką, m.in. wiek, płeć, lokalizacja, zwyczaje zakupowe. Dzięki temu zrozumiesz swoich odbiorców oraz będziesz mógł im zaproponować niezapomniane i spersonalizowane doświadczenia.

Świetną praktyką jest dzielenie klientów na mniejsze grupy na podstawie wspólnych cech, np. wieku, wzorców zakupowych. To pomaga w wizualizacji odbiorców oraz ich skuteczniejszym zrozumieniu. Możesz dzięki temu zbudować sposób obsługi odpowiedni do konkretnej grupy odbiorców, np.

• młodszych klientów, obeznanych z technologią profesjonalistów, którzy cenią wydajność,
• starszych klientów, dla których najważniejsze są prostota i łatwość obsługi.

W ten sposób będziesz mógł łatwiej zrozumieć, na czym polega strategia obsługi klienta ukierunkowana na zaspokajanie jego oczekiwań. Tak będziesz mógł zadbać o budowanie pozytywnego wizerunku oraz systematyczne zwiększanie zysków.

Dowiedz się więcej:

• Jak analizować ruch na stronie sklepu? 7 narzędzi, które warto znać
• Jak przeprowadzić analizę użytkowników w internecie?
• Analiza zachowań użytkowników na stronie. Jak i po co ją przeprowadzać?

Korzyści na start

Odbierz nawet do 3500 zł na kampanię Google Ads

To Twoja pierwsza kampania Google Ads? Otrzymaj dodatkowe środki na wydatki w kampanii Google Ads.

Ciesz się korzyściami już od pierwszego dnia współpracy. Więcej szczegółów uzyskasz u naszych doradców.

Skorzystaj z rabatu

1200 zł na reklamę

*Jeśli w ciągu pierwszych 60 dni wydasz na kampanię 1200 zł, otrzymasz dodatkowe środki na kolejne kampanie.

2500 zł na reklamę

*Jeśli w ciągu pierwszych 60 dni wydasz na kampanię 3500 zł, otrzymasz dodatkowe środki na kolejne kampanie.

3500 zł na reklamę

*Jeśli w ciągu pierwszych 60 dni wydasz na kampanię 7200 zł, otrzymasz dodatkowe środki na kolejne kampanie.

2. Postaw potrzeby klienta w centrum uwagi

Zadowolenie klientów jest jednym z najważniejszych czynników, które może pomóc Ci osiągnąć wysokie zyski. Firmy, które stawiają potrzeby klienta na pierwszym miejscu, odnotowują prawie 2-krotnie większy wzrost przychodów, niż te, które tego nie robią (źródło: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-statistics/). Te dane powinny zachęcić Cię do skoncentrowania się zrozumieniu oczekiwań Twoich klientów. Dzięki temu m.in.:

• wyróżnisz się na tle konkurencji,
• przyciągniesz uwagę użytkowników,
• może poprawić doświadczenia z interakcji z marką,
• zwiększyć szanse na wyższe zyski.

Jak m.in. możesz stworzyć spójną strategię obsługi klienta, która jest ukierunkowana na zaspokajanie potrzeb klienta?

• Opracuj jednolite procedury obsługi klienta, które będą stosowane we wszystkich formach kontaktu (online, telefonicznie, osobiście itp.) - to pozytywnie wpłynie na przejrzystość komunikacji oraz spójność przekazu marki.
• Utrzymaj łatwość i dostępność obsługi, tj. upewnij się, że polityki i procedury są łatwe do zrozumienia i dostępne zarówno dla pracowników, jak i klientów (znajdują się np. w stopce, w sekcji FAQ).
• Wprowadź łatwy w użyciu system zgłaszania problemów i reklamacji, np. za pomocą skróconego formularza, przez chatbot - reaguj szybko i skutecznie na zgłoszenia. Staraj się przewidywać i eliminować potencjalne problemy, zanim się pojawią. To podnosi poziom satysfakcji klientów, a także może skutecznie poprawić ich doświadczenia.
• Regularnie zbieraj opinie klientów i optymalizuj na ich podstawie swoją politykę obsługi klienta, np. przyspiesz proces odpowiedzi na skargi, spersonalizuj komunikat. Dzięki temu będziesz wiedział, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta, które odpowiada jego aktualnych preferencjom.
• Zadbaj o przeszkolenie pracowników z zakresu obsługi klienta, aby byli zawsze przygotowani do profesjonalnego i empatycznego kontaktu z klientem. Zadbaj, aby szkolenie odbywały się cyklicznie.

3. Zobacz, czym jest strategia obsługi klienta z AI

Gdy zastanawiasz się, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta, warto zainwestować w nowoczesne technologie. AI może wyraźnie poprawić jakość komunikacji i przyspieszyć wiele procesów, np. wysyłanie zindywidualizowanych maili. Sztuczna inteligencja może pomóc Ci m.in. przy:

• przewidywaniu zachowań klientów - dzięki temu łatwiej zaplanujesz proces wsparcia klienta,
• personalizacji komunikacji - to sprawi, że klienci poczują się zrozumiani i docenieni; mogą chętniej wejść w interakcję i ponownie odwiedzić Twoją stronę,
• identyfikowaniu trendów - przy wsparciu AI będziesz mógł przeanalizować ogromne ilości danych klientów (zachowania, demografię, preferencje itp.); dzięki temu efektywniej określisz, czym jest nowoczesna strategia obsługi klienta i jak powinna wyglądać w Twojej firmie,
• poprawianiu satysfakcji klientów - m.in. wdrożenie chatbotów może zapewnić użytkownikom dostęp całodobowy dostęp do Twoich usług; automatyzacja procesów pozwala też na szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów klientów; to przyczynia się do poprawy ich doświadczeń; dzięki temu Twój zespół obsługi klienta może skupić się na bardziej skomplikowanych zapytaniach, wymagających indywidualnego podejścia.

Sprawdź też:

• Jak uczyć ChatGPT? Poznaj praktyczne porady dla Twojej firmy!
• Odkryj potencjał automatyzacji w marketingu i zwiększ szanse na swój sukces!
• ChatGPT — cud technologii czy puszka Pandory?

4. Wspieraj klientów w wielu kanałach

87% klientów preferuje wielokanałowy sposób komunikacji z marką (źródło: https://www.cmocouncil.org/about/media-center/press-releases/brands-challenged-to-give-millennials-and-gen-z-consumers-what-they-really-want-experiences-across-both-digital-and-physical-channels). Na czym ono polega? Na zapewnieniu użytkownikom dostępu do Twojej firmy poprzez różne kanały. Skuteczność tego rodzaju komunikacji zależy od utrzymania jednolitego i satysfakcjonującego doświadczenia w każdym z nich.

Jak zbudować wielokanałową obsługę klienta? Podstawą jest integracja i koordynacja działań we wszystkich kanałach. To zapewni odbiorcom płynność przechodzenia pomiędzy nimi, bez utraty jakość i spójności informacji. Główne elementy wsparcia wielokanałowego przy obsłudze klienta to:

• szeroka dostępność metod komunikacji - m.in. za pośrednictwem telefonu, e-maila, chatu, przez media społecznościowe; dzięki temu zaspokoisz różne preferencje i potrzeby odbiorców; jeśli dasz klientom wybór, zwiększasz ich komfort i satysfakcję; to pozytywnie wpływa na budowanie więzi z marką,
• integracja systemów i centralna baza danych - ważne, aby Twój system zarządzania obsługą klienta (CRM) zapewniał dostęp do aktualnych i pełnych informacji o klientach we wszystkich kanałach komunikacji; to umożliwia spersonalizowaną obsługę,
• jednolite standardy obsługi we wszystkich kanałach - to pomoże Ci utrzymać spójność przekazu w każdym z nich; dzięki temu zminimalizujesz ryzyko nieporozumień i zapewnisz jednolite doświadczenie klienta,
• personalizacja wielokanałowa - by wiedzieć, jak zbudować wielokanałową obsługę klienta, warto przeanalizować dane o klientach, np. w Google Analytics 4 (zachowania, źródło ruchu itp.), by stworzyć zindywidualizowany przekaz, a jednocześnie jakość obsługi będzie jednakowa, niezależnie do wybranego kanału; takie podejście może wywołać u klienta pozytywne wrażenia w kontakcie z marką,
• systematyczna analiza opinii klientów m.in. na temat ich doświadczeń z każdym kanałem; możesz wykorzystać te informacje do ciągłego doskonalenia procesów; to pozwoli Ci na bieżącą adaptację strategii i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań technologicznych; dzięki temu będziesz wiedział, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta.

Sprawdź też:

• Jak wdrożyć marketing wielokanałowy i podbić konkurencję?
• Jak skutecznie wdrożyć marketing omnichannel w sklepie internetowym?

5. Słuchaj uważnie swoich klientów

Wiesz, na czym m.in. polega skuteczna i spójna obsługa klienta? Na umiejętności słuchania opinii i recenzji użytkowników. Zarówno te pozytywne, jak i negatywne są źródłem cennych informacji. To pomaga m.in. w:

• ocenie poziomu satysfakcji z dotychczasowej obsługi klienta,
• rozwiązywaniu problemów, np. zbyt długim czasie oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji,
• udoskonalaniu istniejących produktów i usług,
• poprawianiu doświadczeń klientów z marką.

Jeśli wsłuchasz się w to, co użytkownicy mają do powiedzenia na temat kontaktu z Twoją marką i sposobem budowania przekazu, będziesz mógł efektywnie udoskonalać swoją strategię marketingową. To sprzyja budowaniu pozytywnego wizerunku oraz więzi emocjonalnej z klientami. 

Oto kilka pomysłów, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta dzięki opiniom i recenzjom:

• aktywnie słuchaj użytkowników - regularnie wysyłaj ankiety satysfakcji, przeprowadzaj krótkie wywiady itp.; dzięki temu łatwiej zrozumiesz potrzeby i oczekiwania klientów; będziesz mógł zaproponować im unikalne rozwiązania, które mogą poprawić ich doświadczenia,
• reaguj na opinie - warto m.in. podziękować za pozostawienie opinii, to pokazuje Twoje zaangażowanie; dobrze, jeśli odpowiadasz też na negatywne komentarze; przeproś za powstałe niedogodności i możesz zaproponować rozwiązanie problemu; wtedy użytkownik poczuje się doceniony; takie profesjonalne podejście może pomóc Ci zbudować zaufanie klientów i zachęcić ich do ponownej interakcji, nawet mimo ewentualnych problemów,
• zbieraj opinie w czasie rzeczywistym - jeśli zastanawiasz się, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta, to doskonałym sposobem jest gromadzenie komentarzy na bieżąco; możesz skorzystać np. z live chat, aby prowadzić rozmowy w czasie rzeczywistym, a po ich zakończeniu wysyłać ankiety za pośrednictwem e-maila; takie podejście pozwala na bieżąco oceniać doświadczenia klientów; pomoże Ci też lepiej i szybciej zoptymalizować obsługę klienta.

6. Uprość ścieżkę zakupową na potrzeby spójnej obsługi klienta

Prosta ścieżka zakupowa ma ogromne znaczenie dla budowania spójnej strategii obsługi klienta. Pomaga m.in.:

• zwiększyć satysfakcję klientów, ponieważ zmniejsza wysiłek w podjęciu interakcji,
• zapewnić im wygodę i wysoki komfort zakupów,
• zredukować frustrację spowodowaną skomplikowanym procesem zakupowym,
• ratować porzucone koszyki,
• szybko rozwiązać ewentualne problemy na etapie ścieżki zakupowej,
• zachować spójność doświadczeń w kontakcie z marką (m.in. komunikacji, interakcji na każdym etapie procesu zakupowego),
• zmniejszyć liczbę błędów i problemów - to pomaga optymalizować koszty związane z obsługą klienta i zarządzaniem zwrotami.

Jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta za pomocą prostszego procesu zakupowego?

• Wprowadź intuicyjną nawigację i projekt strony - upewnij się, że Twoja strona ma przejrzysty i intuicyjny układ. Klient powinien przeglądać ofertę z łatwością, dlatego ważne, aby była logicznie uporządkowana. Dzięki temu nawet w razie problemów będziesz mógł szybko zaproponować rozwiązanie i zadbać o komfort użytkownika.
• Uprość proces rejestracji i logowania - świetnym pomysłem jest wprowadzenie opcji zakupów bez rejestracji lub przez media społecznościowe. To może zachęcić klientów do podjęcia interakcji, zwiększa ich poczucie bezpieczeństwa (zwłaszcza w zakresie danych osobowych).
• Zredukuj liczbę kroków potrzebnych do złożenia zamówienia - upewnij się, że proces jest prosty i klarowny od początku do końca. To przyczyni się do zwiększenia satysfakcji z interakcji z marką oraz wpłynąć na poziom zadowolenia z obsługi klienta.
• Zaproponuj stronę mobile-friendly - to ważne m.in. ze względu na coraz większy ruch mobilny i łatwość przeglądania oferty na urządzeniach typu smartfon, tablet. Taka strona wspiera strategię omnichannel. Umożliwia to klientom płynne przechodzenie między różnymi kanałami (np. przeglądanie produktów na smartfonie, a później dokonywanie zakupu na komputerze). Dzięki niej zapewnisz spójną obsługę klienta, bez względu na to, z jakiego urządzenia korzystają.

Zapoznaj się też z tymi artykułami:

• Jak ułatwić zakupy w sklepie internetowym?
• Jak uprościć stronę sklepu?
• 14 błędów na stronie koszyka zakupowego, przez które tracisz klientów

7. Efektywnie zarządzaj zwrotami produktów

Budowanie skutecznej i spójnej obsługi klienta obejmuje także skuteczne zarządzanie zwrotami produktów. Wskaźnik zwrotów w przypadku zakupów online mieści się w przedziale 15-40%, a dla odzieży i obuwia wynosi nawet od 30% do 40% (źródło: https://www.cnbc.com/2019/01/10/growing-online-sales-means-more-returns-and-trash-for-landfills.html). Te dane wskazują, że zwroty są nieodłączną częścią prowadzenia biznesu. Dlatego ważne, gdy rozważasz, na czym polega strategia obsługi klienta, wprowadzić elementy, które mogą ograniczać ten wynik. Warto m.in.:

• wprowadzić przejrzystą politykę zwrotów - ustal jasne zasady zwrotów; umieść je np. na stronie głównej, w sekcji FAQ; pamiętaj, by były zrozumiałe dla Twojej grupy docelowej; pisz prostym i zrozumiałym językiem, aby uniknąć nieporozumień i frustracji klientów,
• zaoferować prostą procedurę zwrotów - udostępnij intuicyjne narzędzia do zgłaszania zwrotów, np. formularze zwrotów na stronie, zwrot przez aplikację; zadbaj, by każdy etap (od rejestracji zgłoszenia do zwrotu pieniędzy) był czytelny dla klienta,
• wykorzystać możliwości automatyzacji do przyspieszenia procesów zwrotów; to pozwala na szybkie przetwarzanie zgłoszeń i zwrotów pieniędzy,
• ustalić i monitorować wskaźniki czasowe, m.in. czas przetwarzania zwrotu; dzięki temu będziesz mógł monitorować szybkość procesu i dbać o wysoki poziom satysfakcji klientów,
• personalizować proces zwrotu - na bieżąco informuj klientów o statusie ich zwrotów za pomocą spersonalizowanych e-maili lub powiadomień SMS, np. Droga Twojego zwrotu do nas właśnie się zaczęła! Czekaj na dalsze wiadomości od nas; utrzymuj stały kontakt z klientem; w przypadku problemów lub opóźnień, wyjaśnij ich przyczynę i zaoferuj pomoc,
• zbierać i analizować dane o przyczynach zwrotów, aby zidentyfikować wzorce i najczęstsze powody niezadowolenia z produktów; możesz skorzystać z danych m.in. z CRM, systemów zarządzania zamówieniami (np. Magento), ankiet; dzięki temu zrozumiesz zachowanie klientów i będziesz wiedział, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta, aby zminimalizować liczbę zwrotów.

Usprawnienie procesu zwrotów może wpłynąć na pozytywne doświadczenia klientów i zrównoważyć potencjalnie wysokie koszty zwrotów. Dlatego warto przyjrzeć się wzorcom zakupowym klientów. To może nie tylko pomóc Ci w efektywnym zarządzaniu procesem, ale także pozytywnie wpłynąć na przyszłe zakupy.

8. Wykorzystaj wskaźniki efektywności w obsłudze klienta

To, czym jest strategia obsługi klienta, pokażą Ci wskaźniki efektywności w obsłudze klienta m.in.:

• NPS, który mierzy lojalność klientów,
• CSAT pozwala ocenić, jak dobrze firma spełnia oczekiwania klientów w określonych punktach kontaktu.
• CES mierzy, ile wysiłku klient musiał włożyć, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązać problem.

Dzięki nim możesz ocenić skuteczność obsługi klienta i wprowadzać na bieżąco niezbędne optymalizacje. To nie tylko poprawia doświadczenia użytkowników, ale także może przełożyć się na poprawę Twojego wizerunku i zachęcić odbiorców do konwersji.

Mamy dla Ciebie kilka wskazówek, jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta przy pomocy powyższych wskaźników. 

• Określ swoje cele i potrzeby biznesowe - ustal, co w swojej firmie uznajesz za udane doświadczenie klienta, np. ponowne zakupy. Dzięki temu zidentyfikujesz wskaźniki, które pomogą Ci mierzyć jakość obsługi klienta.
• Przeprowadzaj regularne ankiety, aby zbierać opinie klientów na temat ich gotowości do polecania firmy.
• Systematycznie analizuj przyczyny rezygnacji z usług, aby zrozumieć przyczyny ich odejścia. To pomoże Ci udoskonalić obszary, które wymagają optymalizacji.
• Wdrażaj programy lojalnościowe, które zachęcają klientów do pozostania z firmą, oferując np. rabaty, nagrody czy ekskluzywne oferty.
• Monitoruj średni czas rozwiązania problemów i wdrażaj optymalizacje w procesach obsługi, aby skracać ten czas. Dzięki temu poprawisz poziom zadowolenia z Twoich usług.
• Wykorzystuj potencjał automatyzacji, tam, gdzie to możliwe, aby przyspieszyć procesy obsługi klienta, np. automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania.

9. Działaj w social mediach i podnieś jakość obsługi klienta

Jak jeszcze możesz stworzyć spójną strategię obsługi klienta? Wykorzystaj możliwości mediów społecznościowych. One mogą efektywnie pomóc m.in. w:

• zwiększaniu zaangażowania,
• usprawnieniu komunikacji,
• wzmocnieniu relacji z klientami.

Ich popularność oraz praktycznie nieograniczone możliwości dotarcia do odbiorców wspierają nowoczesną i harmonijną obsługę klienta. Pozwalają m.in. na:

• Szybką komunikację - umożliwiają natychmiastową reakcję na zapytania i problemy klientów. To pomaga w szybszym rozwiązywaniu problemów i zwiększa satysfakcję klientów, a także buduje silniejsze relacje.
• Stałą dostępność - obsługa klienta przez media społecznościowe może działać 24/7. Zapewniasz wsparcie poza standardowymi godzinami pracy, co gwarantuje użytkownikom poczucie komfortu.
• Skuteczne monitorowanie zachowań, np. w Facebook Insights m.in. komentarzy, recenzji, wydarzeń z życia, wzorców zakupowych. Dzięki temu łatwiej poznasz nastroje klientów, ich potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu ocenisz, jak zbudować wielokanałową obsługę klienta w swojej firmie.
• Łatwiejsze budowanie społeczności wokół marki - w social mediach możesz m.in. zakładać grupy tematyczne. Klienci mogą dzielić się swoimi doświadczeniami i uzyskiwać pomoc. To wzmacnia poczucie przynależności i lojalność wobec marki. Analizując interakcje i opinie, możesz udoskonalić swoją strategię zarządzania doświadczeniem klienta (CX) i uczynić ją bardziej zorientowaną na klienta.

Jak stworzyć spójną strategię obsługi klienta? Podsumowanie

Przemyślany sposób komunikacji i rozwiązywania problemów użytkowników to bardzo ważny element strategii marketingowej firmy. Dlatego warto wiedzieć, czym jest strategia obsługi klienta. To pomaga w zaplanowaniu działań, które są zorientowane na zaspokajanie potrzeb użytkownika. Stworzenie komfortowych warunków do interakcji z marką jest szansą na zbudowanie silnych relacji z odbiorcami, a także osiągnięcie satysfakcjonujących zysków.

FAQ — pytania i odpowiedzi

Czym jest strategia obsługi klienta?

Strategia obsługi klienta to plan działania mający na celu zapewnienie wysokiej jakości usług i satysfakcji klientów. Obejmuje ona różnorodne metody i techniki, które pomagają firmom zrozumieć potrzeby klientów i efektywnie na nie reagować.

Na czym polega strategia obsługi klienta?

Strategia obsługi klienta polega na zdefiniowaniu standardów i procedur obsługi, które będą stosowane w kontaktach z klientami. Obejmuje to m.in. zrozumienie potrzeb oraz oczekiwań klientów, przeszkolenie pracowników, wybór odpowiednich narzędzi oraz monitorowanie i analizowanie wyników w celu ciągłego doskonalenia.

Jak mierzyć poziom jakości obsługi klienta?

Poziom jakości obsługi klienta można mierzyć za pomocą różnych narzędzi i wskaźników, takich jak:

• Ankiety satysfakcji klientów (CSAT) - bezpośrednie pytanie klientów o ich doświadczenia i zadowolenie z obsługi.
• Net Promoter Score (NPS) - pytanie klientów, jak bardzo są skłonni polecić firmę innym.
• Średni czas rozwiązania problemu (Average Resolution Time) - monitorowanie, jak szybko zespół obsługi klienta rozwiązuje zgłoszenia.
• Poziom retencji klientów - analiza, ilu klientów wraca do firmy i korzysta z jej usług ponownie.
• Analiza feedbacku z różnych kanałów - zbieranie opinii z mediów społecznościowych, recenzji online i bezpośrednich uwag od klientów.
• Tajemniczy klient - zatrudnienie osoby, która incognito ocenia jakość obsługi, pozwalając na niezależną ocenę standardów.

Poznaj historie sukcesów naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 570 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie