Jak zapobiegać utracie klientów? Skuteczne sposoby na customer churn
• Czym jest utrata klientów?
• Przyczyny utraty klientów
• Dlaczego klienci rezygnują z oferty Twojej firmy?
• Strategie zapobiegania utracie klientów
• Podtrzymuj relacje dzięki doskonaleniu doświadczeń klienta
• Buduj lojalność, by zachować stałych klientów
• Analizuj konkurencję i rynek, by zatrzymać klientów na stałe
• Zatroszcz się o już pozyskanych klientów Twojej firmy
• Podsumowanie
Utrata klientów to poważne wyzwanie dla przedsiębiorców. Utrzymanie dobrej relacji z dotychczasowym konsumentem jest dla firmy zdecydowanie korzystniejsze, niż szukanie nowego. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, jak uniknąć utraty klientów!
- Jakie są główne przyczyny utraty klientów i jak je zidentyfikować?
- Jakie elementy wpływają na lojalność klientów i jak można budować trwałe relacje z nimi?
- Jakie praktyczne kroki należy podjąć, aby poprawić doświadczenia użytkowników i minimalizować ryzyko utraty klientów?
Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów
Umów się na darmowy audyt
Czym jest utrata klientów?
Utrata klientów (customer churn) to wskaźnik określający procent klientów, którzy zrezygnowali z usług lub produktów Twojej firmy w określonym czasie. Ocena, jak wiele osób przestało być aktywnymi klientami Twojej marki, jest ważną wskazówką co do zdolności firmy do zatrzymywania odbiorców i utrzymywania ich lojalności. Jak policzyć customer churn? Sprawdź liczbę klientów, którzy zrezygnowali z Twojej oferty w danym okresie, np. jednego kwartału, i podziel przez liczbę tych, którzy zaczęli wtedy współpracę z Tobą.
Oczywiście, jako przedsiębiorca chcesz, żeby ten wynik był jak najniższy — to oznacza, że trzymasz konsumentów przy sobie jak najdłużej. Warto na bieżąco analizować wskaźnik utraty klientów i stosować proste kroki, żeby zapobiec utracie klientów.
To Twoja pierwsza kampania Google Ads? Otrzymaj dodatkowe środki na wydatki w kampanii Google Ads. Ciesz się korzyściami już od pierwszego dnia współpracy. Więcej szczegółów uzyskasz u naszych doradców.Odbierz nawet do 3500 zł na kampanię Google Ads
Utrzymanie klienta — korzyści
Dbanie o lojalnych klientów to nie tylko kwestia zachowania stabilności finansowej Twojej firmy, ale także budowania wartościowych relacji i dobrego wizerunku marki.
- stabilne dochody — klienci regularnie korzystający z produktów lub usług Twojej firmy stanowią pewne źródło dochodu,
- polecenia i marketing szeptany — zadowoleni klienci chętniej polecają firmę swoim znajomym, a taki społeczny dowód słuszności świetnie wpływa na postrzeganie Twojej marki,
- wartość klienta — utrzymanie lojalnego klienta jest zazwyczaj tańsze niż pozyskiwanie nowego,
- budowanie wiarygodności — firmy, które potrafią zatrzymać swoich klientów, postrzegane są jako solidne, godne zaufania i oferujące wartościowe produkty bądź usługi,
- długoterminowa współpraca — związki z klientami budowane na zaufaniu i satysfakcji są trwalsze i bardziej wartościowe dla firmy,
- lepsze zrozumienie rynku — rozumienie potrzeb i oczekiwań istniejących klientów pomaga firmie dostosować się do zmieniających się trendów rynkowych i udoskonalać swoje produkty lub usługi.
Przyczyny utraty klientów
Zrozumienie przyczyn, dla których klienci rezygnują z Twoich usług, to kluczowa kwestia dla każdej firmy. Czasem powody są niezależne od Twoich działań — przeprowadzka, zmiana planu dnia lub stanu portfela klienta; warto jednak przyjrzeć się tym przyczynom, na które masz wpływ. Im bardziej poznasz powody odejścia klientów, tym lepiej będziesz w stanie wdrożyć strategie zatrzymywania klientów. Pozwala to na doskonalenie produktów bądź usług, lepsze dopasowanie oferty do oczekiwań odbiorców i zbudowanie relacji, dzięki którym będą oni chcieli pozostać z Tobą na dłużej.
Dlaczego klienci rezygnują z oferty Twojej firmy?
Brak odpowiedniej obsługi klienta
To właśnie złe doświadczenia z obsługą klienta mogą być jak kropla, która przeleje czarę zniechęcenia i zmotywuje klienta do zmiany. 93% klientów prawdopodobnie zrobi kolejne zakupy w sklepie, jeśli ten zapewnia doskonałą obsługę klienta (2022, https://blog.hubspot.com/news-trends/customer-acquisition-study). Kiedy ktoś czuje, że jego problem nie jest rozwiązany lub został zignorowany – może poczuć się niedoceniony i zacząć rozglądać się za lepszym rozwiązaniem. Dlatego dobra obsługa klienta to świetny sposób, jak zapobiegać utracie klientów.
Zaniedbywanie relacji z klientem
W biznesie jest podobnie, jak w kontakcie ze znajomymi – gdy firma przestaje dbać o relacje z klientami, te słabną i się urywają. Klienci lubią, gdy ich potrzeby są rozpoznane, a oczekiwania spełniane. Kiedy firma przestaje inwestować w już istniejące relacje, klient może poczuć się potraktowany „po macoszemu” i zacznie rozglądać się za innymi opcjami.
Konkurencja na rynku
W czasach, gdy każdy może wyszukać dowolną firmę w ciągu kilku sekund, bycie konkurencyjnym w swojej branży jest wyjątkowo ważne. Kiedy konkurencja na rynku jest duża, firmy muszą włożyć szczególny wysiłek, aby zatrzymać swoich klientów. Pamiętaj o analizie konkurencji, by upewnić się, że Twoja marka jest dla odbiorców najlepszą opcją, a nie będą mieli powodu, by szukać szczęścia gdzie indziej.
Niezrozumienie potrzeb klienta
Kiedy firma nie rozumie dokładnie, czego potrzebuje klient, jej działania stają się strzałami w ciemno. Dokładna analiza grupy docelowej i rozpoznanie jej oczekiwań to podstawowe metody, jak zatrzymać klientów. Jeśli zrozumiesz, czego klienci chcą i dostarczysz im to, odwdzięczą Ci się zaufaniem.
Strategie zapobiegania utracie klientów
Poznanie strategii zachowania klientów jest fundamentalne, jeśli Twoim celem jest unikanie utraty klientów. To zestaw narzędzi, które umożliwiają identyfikację, zrozumienie i reagowanie na potrzeby konsumenta. Jak zapobiegać utracie klientów?
1. Podtrzymuj relacje dzięki doskonaleniu doświadczeń klienta
Jednym z głównych powodów, dla którego klienci odchodzą, jest niska jakość obsługi klienta. Aż 61% klientów zrezygnowałoby z dalszej współpracy z daną firmą bądź z zakupów w danym sklepie już po jednym złym doświadczeniu w zakresie obsługi klienta (2022, https://cx-trends-report-2022.zendesk.com/opportunity). Pokaż, że Twoja marka ich rozumie, a odkryjesz sposób, jak zatrzymać klientów.
Możesz zapewnić doskonałą obsługę klienta, będąc proaktywnym. Jeśli dowiesz się, że jest dostępna aktualizacja dla zakupionego produktu, albo gdy odkryjesz, że wystąpił jakiś problem z Twoim produktem, zrób wszystko, żeby osobiście skontaktować się z klientem. Ten z pewnością doceni czas, który poświęciłeś, żeby mu pomóc. Jeśli poczuje, że jest dla Twojej firmy ważny bardziej niż tylko jako potencjalny klient, to prawdopodobnie zostanie na dłużej.
Personalizuj doświadczenia klienta
Personalizacja to skuteczny pomysł na unikanie utraty klientów. Personalizacja doświadczeń oznacza, że firma nie traktuje klientów szablonowo, ale zwraca uwagę na ich indywidualne preferencje, historię zakupów i zachowania. Podstawą tych działań musisz zadbać o uważne rozpoznanie swojej grupy docelowej.
Kiedy klient otrzymuje dopasowane oferty, rekomendacje lub doświadczenia, czuje się doceniony i zrozumiany. Zamiast wysyłać uniwersalne maile, spróbuj segmentować odbiorców według określonych danych demograficznych lub produktów, które zakupili, aby móc bardziej spersonalizować ich doświadczenia. Warto więc znać skuteczne sposoby personalizacji — są kluczem do tego, jak zatrzymać klientów.
Dowiedz się więcej:
- 7 technik personalizacji treści, które naprawdę działają
- Sztuczna inteligencja w marketingu? Zobacz, jak ją wykorzystać
Zadbaj o szybką i skuteczną komunikację
Sprawna komunikacja i zaangażowanie Twojej marki to świetne rozwiązania na unikanie utraty klientów. Klienci uwielbiają, gdy otrzymują szybką pomoc i odpowiedzi na swoje pytania. Dzięki temu firma pokazuje, że zależy jej na nich. Jak zatrzymać klientów dzięki sprawnej komunikacji?
- wprowadź opcję szybkiego kontaktu — świetnym rozwiązaniem będzie livechat lub chatbot na Twojej stronie głównej,
- odpowiadaj w sposób prosty i zrozumiały, unikaj skomplikowanego żargonu,
- zadbaj o krótkie, intuicyjne formularze na stronie,
- informuj klientów o postępach, szczególnie jeśli pracujesz nad rozwiązaniem ich problemu — to pokazuje Twoją zaangażowanie i troskę.
Chatbot pozwala klientom szybko rozwiać ich wątpliwości przed zakupem.
Zapewnij pomocny i dobrze wyszkolony personel
Choć istnieje wiele sposobów, jak zatrzymać klientów, nic nie zastąpi odpowiednio wykwalifikowanego zespołu obsługi klienta. Jeżeli pracownik nie będzie mógł rozwiązać problemów klientów — okaże brak wiedzy, doświadczenia lub odpowiednich narzędzi, istnieje ryzyko, że zniechęcony konsument podejmie decyzję o skorzystaniu z oferty konkurencji. Dlatego ważne jest inwestowanie w rozwój kompetencji Twoich pracowników, aby zapewnić spójne i satysfakcjonujące doświadczenie klienta, wzmacniając tym samym ich lojalność.
2. Buduj lojalność, by zachować stałych klientów
Zaufanie i lojalność klienta to najlepsze strategie zatrzymywania klientów. Kiedy Twoja firma inwestuje w relacje z klientami, ci chcą pozostać z Tobą na dłużej, wybierając Cię spośród innych opcji. Tym, co zbuduje Twoją wiarygodność, jest dotrzymywanie obietnic, niezawodna obsługa posprzedażowa i powszechna dobra opinia o Twojej marce.
Dowiedz się też:
Dbaj o opinie i rekomendacje klientów
Opinie klientów mają istotny wpływ na decyzje innych osób — czy wybrać Twój produkt lub usługę, czy też poszukać alternatyw. Aż 87% konsumentów czyta recenzje online przed zakupem produktu lub skorzystaniem z usługi ( https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/). Pozytywne recenzje budują zaufanie i dają "zielone światło" do skorzystania z oferty Twojej firmy. Warto dowiedzieć się, co zrobić by klienci zostawiali opinie, by budować społeczne dowody uznania. W przypadku stacjonarnych firm świetnie sprawdzi się wizytówka Google Moja Firma i strategia pozycjonowania lokalnego.
Pamiętaj też, by w przypadku negatywnych opinii nie pozostawiać ich bez odpowiedzi. Każdej firmie może zdarzyć się niedociągnięcie (czasem przyczyną krytyki jest zwykłe nieporozumienie). Ważne jest jednak, jak zareagujesz — wyjaśnienie i rozwiązanie problemu pozostawi dużo lepsze wrażenie, niż zignorowanie sprawy. Pozwoli Ci to uniknąć błędów w pozyskiwaniu opinii od klientów.
Wprowadź program lojalnościowy
Program lojalnościowy skutecznie zwiększa przywiązanie klientów do Twojej marki. Może opierać się na gromadzeniu punktów za zakupy, wymienianych na darmowe produkty, zniżki lub darmową dostawę. Firm świadczące usługi mogą rozważyć stworzenie partnerskiego programu lojalnościowego dla wiernych klientów. Przykładem jest program partnerski agencji Widoczni. Taka inicjatywa polega na poleceniach wartościowych usług innym firmom, w zamian za co klient otrzymuje procent od transakcji — a dzięki temu generuje dodatkowy, pasywny dochód.
Program lojalnościowy zachęca klientów, by wracać do Twojej oferty.
3. Analizuj konkurencję i rynek, by zatrzymać klientów na stałe
Analiza konkurencji to ważny krok w unikaniu utraty klientów. Dzięki temu możesz lepiej zrozumieć, co przyciąga zainteresowanych do innych firm i dostosować Twoją ofertę, aby być w czołówce tego wyścigu. Badanie konkurencji daje pomysły, jakie wprowadzać innowacje, reagować na zmiany rynkowe i zmieniać strategię, co sprawia, że klienci chcą pozostać z Twoją marką.
Sprawdzaj rozwiązania konkurencji
Dostęp do internetu sprawił, że konkurencyjność każdej branży bardzo wzrosła. By pozostać konkurencyjnym, warto obserwować działania konkurencji. Jak analizować konkurencję w swojej branży?
- badanie opinii klientów — badania konsumenckie mogą dostarczyć cennych wskazówek odnośnie tego, co sprawia, że klienci odchodzą od konkurencji,
- benchmarking konkurencji, czyli porównanie oferowanych przez konkurencję produktów lub usług, cen, obsługi klienta i innych aspektów oferty,
- analiza działań konkurencji — obserwuj działania marketingowe, promocje, ruch na konkurencyjnej stronie, wprowadzane innowacje i analizuj treści tworzone przez konkurencję,
- sprawdzanie przyczyn utraty klienta — możesz wykorzystać do tego krótką ankietę na swojej stronie internetowej, która pozwoli klientowi określić powód rezygnacji,
- badanie trendów rynkowych — śledź zmiany w branży i reakcję konkurencji.
Dopasuj ofertę do oczekiwań rynku
Rozpoznanie potrzeb i dopasowanie oferty do oczekiwań rynku to skuteczne strategie zatrzymywania klientów. Jeśli Twoja oferta idealnie odpowiada potrzebom i oczekiwaniom klientów, zwiększa to ich zadowolenie i lojalność wobec Twojej marki. Możesz wykorzystać darmowe narzędzia, jak Google Trends czy Answer the Public. Monitoruj rynek, szybko reaguj na zmiany w branży, obserwuj i odpowiadaj na pozostawione opinie, by Twoja marka nie traciła na atrakcyjności dla klientów.
Answer the Public to darmowe narzędzie, które pozwoli Ci sprawdzić oczekiwania odbiorców.
4. Zatroszcz się o już pozyskanych klientów Twojej firmy
Jednym ze sposobów na unikanie utraty klientów jest podejście “lepiej zapobiegać niż leczyć”. Przyjrzyj się bazie osób, które już zaufały Twojej marce, i spróbuj określić najbardziej wartościowych klientów — ich najbardziej chcesz zatrzymać. To oni muszą być szczególnie zaopiekowani, ponieważ generują największe przychody. Historia Twoich kontaktów z klientami może pokazać, jak bardzo zaangażowani są na każdym etapie sprzedaży, czy mieli jakieś problemy z produktem bądź usługą, i czy te problemy zostały rozwiązane.
Zadbaj o wygodę użytkownika dzięki UX
To, że użytkownik już raz skorzystał z Twojej strony internetowej, nie znaczy, że nie może być ona jeszcze lepsza! Zadbaj o doświadczenia użytkownika na swojej stronie (UX, czyli User Experience). Im bardziej intuicyjny projekt strony internetowej i przyjazny interfejs użytkownika, tym większe prawdopodobieństwo, że odwiedzający zmienią się w klientów. Dlatego warto zadbać o doświadczenia użytkowników — dopracowany UX wpływa na konwersje i dłuższego zatrzymania użytkownika na stronie. Ważne jest zauważenie, w jaki sposób użyteczność (UX) strony internetowej oraz optymalizacja konwersji wpływają na siebie nawzajem. Jak poprawić wrażenia użytkowników (UX) na stronie, aby zwiększyć współczynnik konwersji?
- Analiza potrzeb użytkowników — dopasuj stronę swojej firmy do specyfiki branży i oczekiwań Twoich klientów. Inaczej będzie projekt strony kancelarii prawnej, a inaczej sklep z artykułami dla zwierząt
- Prosta i intuicyjna nawigacja — upewnij się, że strona jest łatwa w nawigacji. Przejrzyste menu, breadcrumbs, filtrowanie produktów — to pozwoli znaleźć potrzebne informacje bez konieczności zbędnych kliknięć.
- Szybkość ładowania strony internetowej — optymalizuj szybkość ładowania strony internetowej. Minimalizuj rozmiar plików, dostosuj obrazy i treści, by strona wczytywała się maksymalnie szybko.
- Dostosowanie do urządzeń mobilnych — upewnij się, że Twoja strona jest responsywna i wygląda dobrze na różnych urządzeniach, takich jak smartfony, tablety oraz komputery stacjonarne.
- Estetyka i czytelność — zadbaj o atrakcyjny, ale jednocześnie przejrzysty wygląd strony. Używaj odpowiedniej typografii, kontrastów kolorów i przestrzeni, by treść była łatwa do czytania.
- Testowanie rozwiązań — regularnie testuj różne elementy strony, zbieraj opinie użytkowników i reaguj na ich uwagi.
Zapewnij wartość dodaną i wzmocnij relację z klientem
Dopracowany produkt i świetna obsługa klienta są ważne. Warto jednak pokazać, że Twoja firma oferuje więcej niż tylko produkt lub usługę, która spełnia jedną potrzebę. Możesz budować świadomość przez edukację klienta, wysyłanie przydatnych newsletterów, dzielenie się treściami zorientowanymi na odbiorcę na blogu lub tworzenie programu edukacyjnego. Wartościowe materiały mogą podnosić jakość życia Twoich klientów i być dla nich przypomnieniem, dlaczego wybrali Twoją firmę na początku.
Skup się na stałych klientach swojej marki
Czasami można zauważyć, że klient jest bliski odejścia. Przestał reagować na Twoje posty w mediach społecznościowych, zrezygnował z subskrypcji newslettera lub nie odwiedza już Twojej strony. Jeśli postanowisz skoncentrować wszystkie zasoby na ratowaniu tej relacji, możesz zaniedbać więź z lojalnymi klientami. Nie dopuść, by lojalni klienci zaczęli mieć wrażenie, że przestali być ważni w porównaniu z nowymi odbiorcami. To na nich warto się skupić — utrata nowego, jeszcze nieprzekonanego klienta, może być mniej kosztowna, niż tego długoterminowego. Dowiedz się też, jak pozyskiwać nowych klientów.
Jak zapobiegać utracie klientów? Podsumowanie
Unikanie utraty klientów stanowi wyzwanie dla każdej firmy. To nie tylko liczba odejść klientów, ale i wskaźnik zdolności firmy do zatrzymania konsumentów na długo. Wysoki poziom customer churn może oznaczać spadek przychodów, utratę zaufania i reputacji firmy, a także większe koszty związane ze zdobywaniem nowych klientów. Dlatego redukcja odejść konsumentów jest kluczowa dla sukcesu firmy, wymaga śledzenia, analizy i zrozumienia przyczyn rezygnacji oraz skutecznych działań zapobiegawczych. Jeśli Twoja marka potrafi dbać o relacje z klientami, zyska przewagę konkurencyjną i utrzyma biznesową stabilność.
Wskaźnik customer churn to miara utraty klientów, co może prowadzić do spadku przychodów, trudności w budowaniu lojalności i zwiększonych kosztów akwizycji nowych klientów. Jest bardzo ważny dla stabilności i sukcesu firmy. Powodami mogą być brak satysfakcji klienta, słabą obsługę klienta, niezrozumienie potrzeb klientów, konkurencję na rynku oraz niewłaściwą personalizację usług. Skuteczne strategie zatrzymywania klientów to zapewnienie doskonałej obsługi klienta, personalizacja oferty, monitorowanie utraty klientów, śledzenie opinii konsumentów i stałe dostosowywanie oferty do ich potrzeb.
Poznaj historie sukcesów naszych klientów
Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie! Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować. 
Ponad 570 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co
Inni przeczytali także
533 160 426
