9 wskazówek, jak radzić sobie z reklamacjami klientów

Niezależnie od tego, jak dobrą obsługę klienta zapewnisz w swoim sklepie lub firmie, pewnego dnia zdarzy się reklamacja niezadowolonego klienta. Nie da się takich sytuacji uniknąć, ale można radzić sobie z niezadowolonym odbiorcą w sposób”, który niesie jak najmniej uszczerbku dla wizerunku firmy. Sprawdźmy, jak radzić sobie z reklamacjami klientów i rozwiązywać problemy w tym zakresie.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Z czego może wynikać niezadowolenie klienta?

Nie zawsze niezadowolenie klienta i brak satysfakcji z dokonanego zakupu czy wyboru usługi będzie Twoją winą. Wręcz przeciwnie - często zdarza się, że reklamacja wynika z błędnych założeń klienta lub wygórowanych oczekiwań. Jakie sytuacje i błędy po twojej stronie jako przedsiębiorcy mogą jednak wpływać na brak satysfakcji klienta?

• Wadliwy produkt lub usługa - w takich przypadkach klienci mogą narzekać na usterki, niesprawność, niską jakość lub inne problemy związane z produktem lub usługą.
• Opóźnienia w dostawie - klienci mogą narzekać w sytuacji, gdy nie otrzymali produktu w deklarowanym terminie.
• Brak odpowiedniej obsługi klienta- klienci oczekują, że obsługa klienta będzie profesjonalna, uprzejma i skuteczna. Jeśli doświadczają braku kompetencji, braku odpowiedzi na zapytania lub braku wsparcia ze strony przedstawicieli firmy, mogą złożyć reklamację.
• Błędy w zamówieniach zamówień - musisz liczyć się z reklamacjami w sytuacji, gdy popełniasz błędy, np. wysyłasz niekompletne zamówienie, zwracasz niewłaściwą kwotę za zamówienie itp.
• Problemy z obsługą zwrotu - do reklamacji klientów może także prowadzić niejasny proces obsługi zwrotu towaru.
• Brak komunikacji - klienci często zgłaszają reklamacje, gdy nie otrzymują odpowiedzi na swoje zapytania lub nie są poinformowani o postępach dotyczących ich reklamacji. Brak komunikacji może prowadzić do frustracji i pogorszenia relacji z klientem.
• Niewłaściwe zachowanie personelu - reklamacje mogą spowodować także niewłaściwe, zbyt wybuchowe, reakcje zespołu obsługi klienta.
• Niespełnienie obietnic - klienci mogą czuć się niezadowoleni, jeśli firma nie spełnia swoich obietnic dotyczących produktów, usług, terminów dostawy lub innych aspektów transakcji. To może prowadzić do reklamacji i utraty zaufania klienta, dlatego warto zwrócić uwagę na treści dla sklepu i deklarowane w nich obietnice.
• Problem z obsługą posprzedażową - jeśli klient ma problem po zakupie i nie oferujesz mu wsparcia (np. w procesie składania reklamacji), musisz liczyć się z niezadowoleniem.

Jak radzić sobie z reklamacjami klientów? 9 wskazówek

Co robić, by przekłuć negatywny komunikat od klienta w sukces swojej firmy? Sprawdź skuteczne sposoby, które pozwolą Ci radzić sobie z reklamacjami klientów.

1. Zachowaj spokój

Niezależnie od tego, czy reklamacja i niezadowolenie klienta są uzasadnione, czy też nie, musisz zachować spokój. Może być to trudne, ale jest niezbędne, by zaprezentować profesjonalizm w trudnej sytuacji. Nie traktuj skargi osobiście, podejdź do niej jak do okazji do rozwoju - na tacy otrzymujesz od klienta informację, jaki obszar. Twojej firmy wymaga poprawy. Nie krzycz i nie podnoś głosu ani nie oskarżaj klienta, podejdź do problemu z otwartą głową, a wówczas masz większe szanse na jego rozwiązanie.

2. Postaraj się wysłuchać klienta i zrozumieć jego perspektywę

By efektywnie rozwiązać problem i odpowiedzieć na reklamację klienta, musisz go wysłuchać i wczuć się w jego sytuację. Stwórz bezpieczną atmosferę, w której klient może swobodnie wyrazić swoje obawy. Słuchaj aktywnie, zadawaj pytania, wyraź zrozumienie dla emocji klienta i okazuj empatię wobec jego sytuacji . Nie oceniaj ani nie obruszaj się. Działaj proaktywnie, reagując szybko na reklamacje i podejmując działania naprawcze. Podziękuj klientowi za informacje zwrotne i wykorzystuj je do doskonalenia swoich procesów biznesowych. Staraj się na bieżąco podsumowywać informacje od klienta, by mieć pewność, że dobrze go rozumiesz. Pozyskane w ramach reklamacji informacje warto umieszczać w specjalnym systemie ewidencji. Pozwoli Ci to odkryć powtarzające się problemy, a także na bieżąco aktualizować status reklamacji.

3. Szybko reaguj na reklamacje

Szybka reakcja na reklamacje klientów pozwala pokazać klientowi, że ich zmartwienia są dla Ciebie ważne i że jesteś gotowy podjąć działania w celu rozwiązania problemu. Co więcej, dajesz klientowi poczucie, że jego sprawa jest priorytetem i że podejmiesz odpowiednie kroki, aby rozwiązać problem. Ważne jest, aby zapewnić klientowi potwierdzenie otrzymania reklamacji, najlepiej w ciągu kilku godzin od zgłoszenia. Możesz wysłać automatyczną wiadomość e-mail lub SMS, informując klienta o tym, że otrzymałeś jego reklamację i że zostanie ona rozpatrzona. Jeśli to możliwe, podaj również oszacowany termin rozpatrzenia reklamacji.

Podczas rozpatrywania reklamacji, staraj się działać sprawnie i skutecznie. Zbieraj niezbędne informacje i środki dowodowe, aby lepiej zrozumieć sytuację i skutecznie rozwiązać problem klienta. Jeśli potrzebujesz dodatkowych informacji od klienta, niezwłocznie go o nie poproś. Komunikuj się z klientem na bieżąco, informując go o postępach w rozpatrywaniu reklamacji. Bądź transparentny i uczciwy w swoich komunikatach, nawet jeśli proces rozwiązywania problemu zajmuje więcej czasu, niż oczekiwałby klient. Daj klientowi znać, że nadal nad tym pracujesz i że jego zadowolenie jest dla ciebie priorytetem.

4. Weź odpowiedzialność za ewentualne błędy i zaproponuj rekompensatę

Branie odpowiedzialności oznacza, że jako firma lub przedstawiciel firmy bierzesz pełną odpowiedzialność za niepowodzenie lub problem, który spowodował reklamację klienta. Niezależnie od tego, czy błąd wynikał z wady produktu, złej obsługi lub innych czynników, ważne jest, aby pokazać klientowi, że rozumiesz sytuację i jesteś gotów podjąć działania w celu naprawienia błędu. Podczas interakcji z klientem unikaj obwiniania go za reklamację lub negowania problemu. Zamiast tego, przyjmij pełną odpowiedzialność i przeproś za niedogodności, jakie klient poniósł. Następnie skup się na rozwiązaniu problemu. Zapytaj klienta, jak mógłbyś go zadowolić lub jakie rozwiązanie byłoby dla niego satysfakcjonujące. Może to być wymiana produktu, naprawa, zwrot pieniędzy lub inna forma rekompensaty. Ważne jest, aby być elastycznym i dążyć do znalezienia rozwiązania, które najbardziej zadowoli klienta. Podczas rozwiązywania reklamacji, pamiętaj, że celem jest przekształcenie negatywnego doświadczenia klienta w pozytywne. Bądź uprzejmy, cierpliwy i skupiony na rozwiązaniu problemu. Staraj się zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenie i zadowolenie, aby odzyskać jego zaufanie i lojalność. Pamiętaj, że obsługa reklamacji może przynosić również długoterminowe korzyści. Pozyskane informacje z reklamacji klienta możesz wykorzystać do wprowadzenia ulepszeń w swoich procesach, aby minimalizować ryzyko podobnych sytuacji w przyszłości. Udoskonalaj swoje produkty, szkolenie personelu i procedury obsługi klienta, aby zapobiegać powtarzającym się problemom.

5. Bądź elastyczny

W procesie obsługi reklamacji i kontaktu z niezadowolonym klientem musisz być elastyczny. Co to oznacza? Że jesteś otwarty na negocjacje i gotowy dostosować się do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta. Wykazując elastyczność, pokazujesz klientowi, że będziesz w stanie podjąć dodatkowe wysiłki, aby zaspokoić jego potrzeby i rozwiązać problem. Kiedy klient zgłasza reklamację, ważne jest, aby słuchać uważnie jego oczekiwań i proponować rozwiązania, które są dostosowane do jego indywidualnej sytuacji. Zadawaj pytania, aby lepiej zrozumieć, czego konkretnie oczekuje klient i jakie są jego preferencje. W przypadku reklamacji, być elastycznym może oznaczać oferowanie różnych możliwości rozwiązania problemu. Na przykład, możesz zaproponować wymianę produktu na nowy, naprawę, zwrot pieniędzy, dodatkową usługę lub rabat na przyszłe zakupy. Dąż do znalezienia kompromisu, który zadowoli klienta i rozwiąże problem w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

Ważne jest, aby nie traktować elastyczności jako ugięcia się przed każdą reklamacją, ale jako umiejętność znajdowania rozwiązań, które są sprawiedliwe i adekwatne do sytuacji. Bądź gotów negocjować, ale zachowaj równowagę i uwzględnij również interesy swojej firmy. Pamiętaj, że elastyczność wymaga pewnej decyzyjności. Bądź w stanie podejmować szybkie decyzje, szczególnie w przypadku pilnych reklamacji. Unikaj przekazywania klienta z osoby na osobę bez rozwiązania problemu. Działaj konkretnie i podejmuj działania, aby pokazać klientowi, że jesteś gotów odpowiedzieć na jego potrzeby.

6. Udoskonalaj swoje wewnętrzne procesy

Regularne udoskonalanie swoich procesów biznesowych jest kluczowe dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta i minimalizowania ryzyka reklamacji. Jakie kroki powinieneś podjąć w celu doskonalenia procesów?

• Przeprowadź szczegółową analizę swoich procesów obsługi klienta, identyfikując obszary, w których może dochodzić do problemów lub niezgodności. Zbieraj dane dotyczące reklamacji i niezadowolenia klientów, aby zidentyfikować powtarzające się wzorce i problemy.
• Zainwestuj w odpowiednie szkolenia i rozwój swojego personelu. Zapewnij im niezbędne umiejętności i wiedzę, aby skutecznie rozwiązywać reklamacje i obsługiwać klientów. Szkolenia powinny obejmować zarówno aspekty techniczne, jak i umiejętności komunikacyjne i obsługi klienta.
• Opracuj jasne i spójne standardy obsługi klienta, które będą wytycznymi dla personelu. Określ oczekiwania dotyczące jakości obsługi klienta, czasu reakcji na reklamacje i procedur rozwiązywania problemów. Zapewnij, że standardy te są dostępne dla wszystkich pracowników i są regularnie przeglądane i aktualizowane.
• Upewnij się, że jesteś łatwo dostępny dla klientów i odpowiednio reagujesz na ich zapytania i reklamacje. Udostępnij różne kanały komunikacji, takie jak telefon, e-mail, czat online itp. Odpowiadaj na zapytania klientów w możliwie najkrótszym czasie i staraj się zapewnić im pełną informację na temat postępu reklamacji.
• Opracuj jasny i przejrzysty proces reklamacji, który jest zrozumiały zarówno dla klientów, jak i dla personelu. Ustal etapy rozpatrywania reklamacji, role i odpowiedzialności poszczególnych osób oraz terminy reakcji. Monitoruj postęp reklamacji i regularnie informuj klientów o tym, na jakim etapie znajduje się ich reklamacja.
• Regularnie analizuj dane dotyczące reklamacji i niezadowolenia klientów, aby identyfikować obszary wymagające poprawy. Zbieraj informacje zwrotne od klientów i wykorzystuj je do identyfikacji słabych punktów i wprowadzania zmian w swoich procesach.
• Stale udoskonalaj swoje procesy. Stań na wysokości zadania zmieniających się potrzeb klientów i rynku. Bądź otwarty na sugestie klientów i personelu, aby stale doskonalić swoje procesy obsługi klienta.

7. Zadbaj o wysoką jakość obsługi klienta

Wysoka jakość obsługi klienta to jeden z niezbędnych elementów sprawnej obsługi reklamacji. Jak jednak o nią zadbać?

• Buduj pozytywne relacje - wszystkie interakcje z klientami powinny być oparte na budowaniu pozytywnych relacji. Bądź uprzejmy, życzliwy i profesjonalny we wszystkich kontaktach. Pokaż klientom, że doceniasz ich biznes i jesteś gotów im pomóc.
• Słuchaj aktywnie - słuchaj uważnie klientów i staraj się zrozumieć ich potrzeby, obawy i sugestie. Zadawaj pytania, aby lepiej poznać ich oczekiwania. Pamiętaj, że dobra obsługa klienta wymaga empatii i zrozumienia.
• Odpowiadaj szybko - ważne jest, aby reagować na zapytania i reklamacje klientów w możliwie najkrótszym czasie. Odpowiedź szybka i skuteczna daje klientom poczucie, że ich problem jest traktowany poważnie i jest priorytetem.
• Bądź uprzejmy i cierpliwy - niezależnie od tego, jak trudny lub niezadowolony jest klient, zachowaj spokój, uprzejmość i cierpliwość. Nie daj się wciągnąć w konflikt i staraj się znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje klienta.
• Zapewnij jasną komunikację - komunikuj się z klientami w sposób jasny, zrozumiały i przejrzysty. Unikaj języka technicznego i skomplikowanych sformułowań. Wyjaśniaj procedury, polityki i informacje w sposób, który jest łatwy do zrozumienia dla klientów.
• Personalizuj obsługę - staraj się personalizować obsługę klienta, dostosowując ją do ich indywidualnych potrzeb i preferencji. Zapamiętuj imiona klientów, odwołuj się do wcześniejszych rozmów i transakcji. To pokaże klientom, że są dla ciebie ważni i doceniani.
• Rozwiązuj problemy - kiedy klient zgłasza problem lub reklamację, podejmij działania, aby go rozwiązać. Wykaż proaktywność w poszukiwaniu rozwiązania, które zadowoli klienta. Pamiętaj, że każdy problem jest okazją do poprawy obsługi klienta.
• Monitoruj i analizuj - regularnie monitoruj jakość obsługi klienta i zbieraj informacje zwrotne od klientów. Analizuj dane, aby identyfikować obszary wymagające poprawy i podejmować odpowiednie działania korygujące.
• Inwestuj w szkolenia dla swojego personelu, aby rozwijać ich umiejętności w obszarze obsługi klienta. Zapewnij im narzędzia i wiedzę potrzebną do efektywnej komunikacji z klientami i rozwiązywania problemów.
• Utrzymuj wysoki standard obsługi klienta jako priorytet w swojej firmie. Dąż do ciągłego doskonalenia i nieustannego podnoszenia poprzeczki w zakresie jakości obsługi.

Sprawdź także:

• Jak poprawić doświadczenia klienta w e-commerce?
• Jak prowadzić skuteczną obsługę klienta w e-commerce?
• Customer Experience i obsługa klienta w statystykach

8. Bądź transparentny

Jak reagować na reklamacje i niezadowolenie klientów? Bądź autentyczny i transparentny, a w ten sposób zyskasz zaufanie pokolenia Z i innych, starszych generacji. W kontekście reklamacji przejrzystość oznacza udostępnianie klientom jasnych informacji na temat procesu reklamacyjnego, statusu ich reklamacji i podjętych działań.

• Gdy klient zgłasza reklamację, ważne jest, aby jasno i precyzyjnie wyjaśnić mu procedurę reklamacyjną oraz oczekiwany czas reakcji. Udzielaj klientowi informacji na temat dokumentów lub dowodów, które mogą być wymagane w celu rozpatrzenia reklamacji. Upewnij się, że klient wie, gdzie i do kogo się zwrócić w przypadku dodatkowych pytań lub informacji.
• W trakcie rozpatrywania reklamacji na bieżąco informuj klienta o postępie prac i aktualizacjach dotyczących jego sprawy. Jeśli dochodzi do opóźnień lub problemów, bądź szczery i poinformuj klienta o przyczynach oraz podejmowanych działaniach w celu rozwiązania problemu. Nie ukrywaj żadnych istotnych informacji, które mogą mieć wpływ na reklamację klienta.
• Jeśli reklamacja zostanie rozpatrzona na niekorzyść klienta, wyjaśnij mu przyczyny takiej decyzji i przedstaw odpowiednie uzasadnienie. Bycie transparentnym oznacza również informowanie klienta o dostępnych opcjach rekompensaty lub alternatywnych rozwiązań.

Przejrzystość w obsłudze reklamacji buduje zaufanie klienta i daje mu poczucie, że jest traktowany uczciwie i odpowiedzialnie. Klient musi mieć pewność, że jego reklamacja jest ważna i zostanie rozpatrzona w uczciwy sposób. Dlatego też kluczowe jest utrzymanie otwartej komunikacji, udzielanie szczerych informacji i zapewnienie klientowi pełnej przejrzystości na każdym etapie procesu reklamacyjnego.

Dowiedz się koniecznie:

• Jak budować wiarygodność sklepu internetowego?
• Jak budować zaufanie w e-commerce?
• Co sprawia, że klienci ufają Twojej witrynie?

9. Potraktuj reklamację jako szansę

Reklamacji nie da się unikną - zerknie się z nimi każdy, kto prowadzi swój biznes. Zadbaj jednak, by te Cię nie dołowały, ale wręcz przeciwnie - motywowały do rozwoju. Reklamacja to znakomita szansa na poznanie opinii klienta i wdrożenie zmian, które pozwolą uniknąć błędów w przyszłości. Jak możesz przekształcić negatywną reklamację w pozytywny efekt dla swojej firmy i klienta?

• Zadbaj o pozytywne podejście - patrz na reklamację jak na okazję do poprawy i doskonalenia swoich produktów lub usług. Zamiast traktować reklamację jako krytykę, przyjmij ją jako szansę na podniesienie jakości obsługi klienta i zaspokojenie potrzeb klientów.
• Słuchaj informacji zwrotnych - reklamacje często zawierają cenne informacje zwrotne od klientów. Słuchaj uważnie ich opinii, uwag i sugestii. Wykorzystaj te informacje do identyfikacji słabych punktów i wprowadzenia zmian w swojej ofercie lub procesach biznesowych.
• Poprawiaj swoje produkty/usługi - reklamacje mogą dostarczać istotnych wskazówek dotyczących niedoskonałości w twoich produktach lub usługach. Skorzystaj z tych informacji, aby wprowadzić poprawki i ulepszenia. Zrozumienie i rozwiązanie problemów zgłaszanych przez klientów pozwoli Ci dostarczyć lepsze produkty i usługi w przyszłości.
• Zachowuj elastyczność - reklamacje mogą wymagać elastycznego podejścia w celu znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania. Bądź otwarty na negocjacje i proponuj alternatywne rozwiązania, które zadowolą klienta. Pokaż, że jesteś zdeterminowany, aby rozwiązać problem w sposób, który przyniesie korzyść obu stronom.
• Buduj relacje - reklamacje mogą być szansą do budowania silniejszych relacji z klientami.
• Angażuj się w komunikację z klientem, pokazując zrozumienie i empatię. Zademonstruj swoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu i dostarczenie doskonałej obsługi klienta. To może przyczynić się do wzrostu lojalności klienta i pozytywnego wizerunku firmy.
• Ucz się na błędach - reklamacje mogą być cennym źródłem nauki dla firmy. Analizuj reklamacje, identyfikuj powtarzające się problemy i wyciągaj wnioski. Wykorzystaj te informacje do doskonalenia swoich procesów i zapobiegania przyszłym reklamacjom.
• Odpowiadaj profesjonalnie - reaguj na reklamacje z profesjonalizmem i troską. Dbaj o to, aby każdy klient otrzymał spersonalizowaną i starannie opracowaną odpowiedź. Zademonstruj, że jesteś gotów podjąć działania, aby rozwiązać problem i odzyskać zaufanie klienta.

9 wskazówek, jak radzić sobie z reklamacjami klientów. Podsumowanie

Radzenie sobie z reklamacjami i niezadowoleniem klientów to nieodłączny element działalności biznesowej. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie podejście i wykorzystanie tych sytuacji jako szansy. Słuchaj klientów, reaguj szybko, bierz odpowiedzialność, bądź elastyczny, udoskonalaj procesy, bądź transparentny i wykorzystuj reklamacje jako okazję do nauki. Traktuj reklamacje jako cenne źródło informacji zwrotnych, które pomagają wprowadzać pozytywne zmiany. Każdego dnia dbaj o potrzeby i satysfakcję klientów, buduj długotrwałe relacje i osiągaj sukces w biznesie.

Jak szybko powinienem reagować na reklamacje klientów?

Reagowanie szybko jest kluczowe w obsłudze reklamacji klientów. Staraj się odpowiadać na reklamacje możliwie najszybciej, najlepiej w ciągu 24-48 godzin. Pilne i ważne reklamacje powinny być rozpatrzone priorytetowo, aby klient poczuł się usłyszany i doceniony.

Czy powinienem przyjmować odpowiedzialność za reklamacje klientów, nawet jeśli nie jestem winny?

Tak, przyjmowanie odpowiedzialności jest kluczowym elementem skutecznego rozwiązywania reklamacji. Nawet jeśli nie jesteś bezpośrednio winny, ważne jest, aby zrozumieć perspektywę klienta i pokazać gotowość do rozwiązania problemu. Przejęcie odpowiedzialności i podjęcie działań naprawczych przyczynia się do odbudowy zaufania klienta i budowania pozytywnego wizerunku firmy.

Jak mogę wykorzystać reklamacje jako szansę dla mojej firmy?

Reklamacje mogą być cenną szansą do doskonalenia firmy. Wykorzystaj informacje zwrotne od klientów, aby identyfikować obszary do poprawy w swoich produktach, usługach i procesach biznesowych. Działaj proaktywnie, wprowadzając zmiany i udoskonalenia, które wzmocnią relacje z klientami i zwiększą ich satysfakcję. Pamiętaj, że pozytywna reakcja na reklamacje może przyczynić się do budowy lojalności klientów i długotrwałego sukcesu firmy.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Starter24

• 187% więcej konwersji z pozycjonowania

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.8

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 560 pozytywnych opinii w Google i 70 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: w Google i na Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie