13 skutecznych strategii utrzymania klienta

Współczesny rynek wymaga nie tylko pozyskania nowych klientów, ale przede wszystkim utrzymania istniejących. Zadowolony i lojalny klient to dla każdej firmy nieoceniona wartość, która przyczynia się do jej stabilnego rozwoju i sukcesu. Dlatego właśnie zwiększenie lojalności klientów stało się jednym z najważniejszych wyzwań dla przedsiębiorców. W niniejszym artykule przedstawimy skuteczne sposoby na utrzymanie klienta i zwiększenie ich lojalności. Poznamy m.in. jak zrozumienie potrzeb klienta, personalizacja obsługi czy programy lojalnościowe mogą przyczynić się do osiągnięcia tego celu.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Co to jest utrzymanie klienta, czyli jak budować lojalność klientów?

Utrzymanie klienta to zdolność marki do budowania lojalności klientów i zachęcania ich do ponownego skorzystania z oferty czy zakupu produktu. Działania mające na celu utrzymanie zaangażowania klienta zapobiegają także jego utracie na rzecz konkurencji, ograniczając wskaźnik rezygnacji. Badania wskazują, że koszty pozyskania nowego klienta są od 5 do 25 razy większe od od utrzymania klienta (https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers). To jeden z wielu powodów, dla których warto posiadać skuteczną strategię budowania zaangażowania i lojalności klientów.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne w biznesie?

Utrzymywanie klientów jest ważne dla każdej firmy, ponieważ zwiększa ich przychody i dochody poprzez zmniejszenie kosztów pozyskiwania nowych klientów oraz zwiększenie wartości życiowej klientów, czyli liczby zakupów i wartości każdego zakupu. W efekcie firma może osiągnąć stabilność finansową i lepsze wyniki. Stali klienci mogą stanowić dla Ciebie formę taniej i skutecznej reklamy, ponieważ poprzez pozytywne opinie zachęcają innych odbiorców do wyboru Twojej firmy czy produktu.

Jak obliczyć współczynnik utrzymania klienta i co to jest?

Wskaźnik utrzymania klienta (ang. customer retention rate) to miara, która pozwala na określenie, w jaki sposób firma utrzymuje swoich klientów i jak skutecznie udaje jej się zwiększać ich lojalność. Wskaźnik ten wyraża się w procentach. Mierzy, ile klientów zdecydowało się kontynuować współpracę z firmą w określonym okresie, w stosunku do liczby wszystkich klientów, którzy byli w stałym kontakcie z firmą w tym samym okresie.

Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klienta, należy najpierw określić liczbę klientów, którzy kontynuowali współpracę z firmą, a następnie podzielić tę wartość przez liczbę wszystkich klientów, którzy byli w stałym kontakcie z firmą w tym samym okresie i pomnożyć przez 100%.

Wskaźnik utrzymania klienta jest ważnym wskaźnikiem, ponieważ pozwala firmie na monitorowanie, jak skutecznie utrzymuje ona klientów i jakie działania są potrzebne, aby poprawić tę skuteczność. Wysoki wskaźnik utrzymania klienta wskazuje na lojalność klientów i ich zadowolenie z produktów lub usług firmy, co może wpłynąć na pozytywne wyniki finansowe i wizerunkowe firmy oraz dobre opinie na temat Twojej marki.

Co zrobić, by klienci wrócili do Twojego sklepu lub na stronę? 13 skutecznych strategii utrzymania klienta

Niezależnie od tego, jaki rodzaj biznesu prowadzisz, powinieneś zastosować szereg działań, które zachęcą klientów do powrotu na Twoją stronę i ponownych zakupów online. Sprawdź 13 pomocnych technik, które pozwolą Ci nie tylko zdobywać, ale także ponownie angażować klientów.

1. Zadbaj o doskonałą obsługę klienta

Utrzymanie klienta zaczyna się od jego dobrego doświadczenia (UX) na swojej stronie. Składa się na nie nie tylko płynna interakcja z Twoją stroną internetową, ale także poziom obsługi klienta. Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku kluczowe jest przekraczanie oczekiwań i wyprzedzanie potrzeb klientów. Powinieneś zadbać o jakość zespołu obsługi klienta w każdym kanale komunikacji i na każdym etapie interakcji z Twoją marką. Możesz to zrobić na przykład poprzez:

• wdrożenie chatbota do obsługi powtarzalnych zapytań,
• zadbanie o kompetencje miękkie i twarde zespołu - np. szkolenia z umiejętności negocjacji, radzenia sobie ze stresem, zarządzania sobą w czasie, budowania relacji biznesowych itp.,
• zadbanie o dostępność zespołu obsługi klienta w wyznaczonym czasie,
• wdrożenie marketingu omnichannel.

2. Oferuj więcej, niż oczekuje klient

Metody utrzymania klienta zakładają, że jako przedsiębiorca powinieneś oferować klientowi więcej, niż ten oczekuje. Nie obiecuj zatem więcej, niż jesteś w stanie spełnić, i bądź ostrożny w swoich szacunkach co do tego, co jesteś w stanie dostarczyć klientom swojej firmy.

3. Nagradzaj lojalność klientów

Lojalni klienci, którzy do Ciebie wracają po ponowne zakupy, to klienci premium i tak też powinieneś ich traktować. Jedną ze strategii, którą warto zastosować, jest program lojalnościowy. To jeden z najskuteczniejszych sposobów utrzymania zaangażowania klientów, a jednocześnie nagradzania ich za wierność marce. Nagrody w ramach programu lojalnościowego mogą obejmować:

• rabaty,
• gratisy do zakupów,
• darmową dostawę,
• punkty, które można wymieniać na darmowe produkty,
• dostęp do produktów w przedsprzedaży bądź w niższych cenach,
• darmowe wydarzenia tylko dla lojalnych i zaangażowanych klientów.

W ten sposób sprawisz, że wierni klienci czują się jak użytkownicy VIP. Za pomocą programu lojalnościowego możesz im pokazać, że są dla Ciebie ważni i że doceniasz ich zaangażowanie.

4. Zbieraj ważne dane o klientach

Jak zwiększyć zaangażowanie klientów? Jednym z kluczy do sukcesu jest personalizacja doświadczeń użytkowników. Jednak by ją skutecznie wdrożyć, potrzebujesz dostępu do danych o swoich klientach. Jak możesz je zdobyć?

• Poznaj i przeanalizuj swoją grupę docelową - dowiedz się, kim są Twoi odbiorcy, jakie są ich preferencje i potrzeby.
• Dokładnie analizuj dane dostępne w Google Analytics 4 - w narzędziu znajdziesz szereg danych o odbiorcach, ich ścieżkach zakupowych i zdarzeniach, które generują w Twojej witrynie (gdzie opuszczają stronę itp.).
• Wykorzystaj ankiety - zapytaj użytkowników, czego potrzebują, jakich produktów szukają i co możesz dla nich zrobić.

Sprawdź także:

• jak określić grupę docelową,
• jak analizować grupę docelową w e-commerce.

W ten sposób dowiesz się, kim są Twoi klienci, jakie mają potrzeby i czego oczekują od Twojej firmy, usług lub produktów. Bądź w kontakcie z klientami - w regularnych odstępach czasu pytaj ich o zdanie i wdrażaj zmiany na podstawie pozyskanych danych.

5. Szybko reaguj na prośby, pytania i oczekiwania klientów poprzez wsparcie na żywo

Jednym ze skutecznych sposobów, które pozwolą Ci ulepszyć obsługę klienta, jest zapewnienie użytkownikom szybkich odpowiedzi na ich pytania i wątpliwości. Jak możesz to zrobić? Wykorzystaj wszelkie rozwiązania umożliwiające kontakt na żywo z klientami. Możesz m.in.:

• wdrożyć czat na żywo,
• zaimplementować chatbota, który będzie odpowiadał na powtarzalne i podstawowe zapytania, a w razie potrzeby połączy użytkownika z konsultantem,
• wysyłać klientom automatyczne odpowiedzi na wiadomości informujące o czasie oczekiwania na wiadomość.

Opcja rozmowy na żywo z konsultantem na stronie www

6. Aktywnie zabiegaj o opinie

Chcesz poprawić zaangażowanie użytkowników i zyskać zaufanych lojalnych klientów? To, co możesz zrobić, to nie czekać na opinie użytkowników, ale aktywnie o nie zabiegać. W tym celu najpierw powinieneś umożliwić użytkownikom dodanie opinii, na przykład na stronach produktowych w Twoim sklepie czy też założyć konto na portalu Clutch, jeśli oferujesz usługi z zakresu IT. Do pozyskiwania opinii możesz także wykorzystać ankiety - zadbaj jednak, by nie były zbyt długie i angażujące. Czerp informacje zarówno z pozytywnych, jak i negatywnych opinii. Te drugie pomogą Ci ulepszyć produkt. Zawsze odpowiadaj na opinie - podziękuj za te pozytywne i postaraj się rozwiązać problem klienta, który nie jest zadowolony z poziomu obsługi czy zakupionego produktu. Zobacz:

• jak pozyskiwać opinie w internecie,
• 25 kluczowych statystyk o opiniach klientów w sieci, które warto znać,
• jak zarządzać opiniami w Google.

Opinie o agencji widoczni w profilu firmy w Google

7. Monitoruj dane o utrzymaniu klientów

Śledzenie KPI to jedna z podstawowych dróg do sukcesu w marketingu internetowym. Właścicieli firm stosują w tym celu różne strategie, ale jeśli Ty skupiasz się przede wszystkim na utrzymaniu zaangażowania klientów, musisz śledzić wskaźnik retencji. Dane, które powinieneś śledzić to:

• ruch w witrynie,
• stosunek nowych do powracających użytkowników (dostępnych w Google Analytics 4),
• liczbę zdarzeń,
• wskaźnik porzuconych koszyków.

Warto skorzystać także z danych pozyskiwanych i prezentowanych przez platformy e-commerce. Na przykład system Shopify dostarcza dane o retencji, informując, jacy konsumenci wracają i ile razy dokonali zakupu w sklepie.

Nowi i powracający użytkownicy w Google Analytics

8. Oblicz wskaźnik rezygnacji

Jednym z ważnych wskaźników w cyklu życia klienta, który powinieneś śledzić, jest współczynnik odpływu klientów (churn rate, inaczej także współczynnik rezygnacji). Określa on stopień, w którym klienci rezygnują z zakupów w danym sklepie czy kontaktów biznesowych z daną marką w danej marce. Wskaźnik ten jest szczególnie ważny w przypadku firm, które oferują usługi w modelu subskrypcji - wówczas jest on wyrażany jest jako odsetek abonentów usług, którzy rezygnują z abonamentu w danym okresie. Pozwala określić, jaki procent użytkowników rezygnuje z danej usługi, i wdrożyć działania, które mogą zapobiegać utracie klientów. Widzisz, że współczynnik rezygnacji rośnie? Zastanów się, dlaczego klienci przestają kupować - być może cena jest zbyt wygórowana lub zmieniły się oczekiwania Twoich odbiorców, a Tobie nie udało się za nimi nadążyć. W ten sposób możesz na bieżąco śledzić liczbę rezygnacji klientów oraz liczbę klientów pozyskanych w danym okresie.

9. Zadbaj o transparentność

Jak utrzymać klienta i zwiększyć jego zaangażowanie? Jedną z najważniejszych strategii jest transparentność i przejrzystość działań oraz przekazu. Przykład? Jeśli zamierzasz wprowadzić wyższe ceny, poinformuj użytkowników wcześniej o terminie zmian i zachęć do zakupów w obecnych cenach. Możesz także: informować na stronach produktowych, co składa się na finalną cenę - to szczególnie ważne w przypadku droższych produktów marki premium. Zadbaj także o spójny przekaz oraz angażujące treści - unikaj contentu typu clickbait, który powoduje rozczarowanie użytkowników. Pamiętaj, że wizerunek, który zbudujesz, będzie działał na Twoją korzyść (lub niekorzyść) przez długi czas, a marketingowa wpadka z pewnością szybko zostanie wychwycona.

10. Zrób dobre pierwsze wrażenie

Dobre pierwsze wrażenie na stronie internetowej jest równie ważne jak w przypadku spotkania twarzą w twarz. Oto kilka sposobów, jak można zrobić dobre pierwsze wrażenie na swojej stronie internetowej i zwiększyć szanse na utrzymanie klienta:

• Zadbaj o atrakcyjny i przejrzysty design strony - to pierwsza rzecz, którą zobaczy klient po wejściu na twoją stronę. Dbaj o to, aby design był estetyczny, a informacje łatwo dostępne i przejrzyste.
• Oferuj ciekawą treść - warto zadbać o to, aby na stronie znajdowała się wartościowa i ciekawa treść, która przyciągnie uwagę klienta. Warto również zadbać o to, aby treść była aktualna i regularnie aktualizowana.
• Daj możliwość łatwego kontaktu - klient chce mieć pewność, że w razie problemu z łatwością skontaktuje się z Tobą. Dlatego warto zadbać o to, aby na stronie znajdowały się dane kontaktowe oraz formularz kontaktowy.
• Zaoferuj wartościowe narzędzia dla klienta - możesz zaoferować np. kalkulatory, quizy, infografiki, które pomogą klientom w podejmowaniu decyzji dotyczących zakupów. Warto zadbać, aby te narzędzia były łatwe w użyciu i dostępne na stronie.
• Zadbaj o szybkość ładowania strony - klient nie chce czekać zbyt długo na załadowanie strony. Dlatego warto zadbać o optymalizację strony, aby działała szybko i płynnie.

Formularz kontaktowy na stronie agencji widoczni

11. Zadbaj o edukację klientów i dziel się wiedzą

Jak utrzymać zaangażowanie klientów i zachęcać ich do zakupów? Dziel się wiedzą zupełnie za darmo! Ta strategia marketingowa działa równie skutecznie, co niejedna kampania reklamowa w sieci. Jak to zrobić?

• Zadbaj o tworzenie atrakcyjnych i przydatnych treści na swoim blogu o charakterze poradnikowym lub edukacyjnym
• rozważ własny podcast lub organizację webinarów czy szkoleń,
• twórz atrakcyjne infografiki przekazujące wiedzę w pigułce,
• dodaj FAQ na swojej stronie,
• twórz ebooki,
• załóż kanał na YouTube, w którym będziesz dzielić się wiedzą,
• pomyśl o organizacji stacjonarnych warsztatów czy kursów.

Przykład webinaru organizowanego przez agencję widoczni

12. Zbuduj społeczność wokół swojej marki

Jak budować siłę marki i lojalność klientów? Wykorzystaj marketing w mediach społecznościowych. Wprawdzie organiczne działania na firmowym profilach nie są obecnie skuteczne, to jednak możesz z powodzeniem skorzystać z innych strategii. Jedną ze skutecznych metod utrzymania klientów jest utworzenie grupy na Facebooku dla klientów danej marki. Z tej strategii z powodzeniem korzystają influencerki, zwłaszcza z branży modowej, które tworzą swoje własne e-booki czy poradniki. Na grupach bezpłatnie dzielą się wiedzą, doradzają i tworzą przestrzeń do wymiany doświadczeń dla swojej społeczności.

13. Stwórz newsletter

Nie ufasz sile newslettera? To duży błąd! Wiele marek właśnie za pośrednictwem e-mail marketingu zachęca klientów do ponownych zakupów i tworzy skuteczne kampanie mające na celu utrzymywanie klientów. Za pomocą newslettera możesz dotrzeć do obecnych klientów i podnieść wskaźnik retencji klientów. Jak to zrobić?

• Zadbaj o lead magnet, który zachęci odbiorców do zapisu do newslettera - w ten sposób zyskasz szybki dostęp do bazy klientów zainteresowanych Twoją ofertą.
• Wysyłaj do subskrybentów informacje o nowych produktach, planowanych nowościach i promocjach.
• Twórz materiały edukacyjne przeznaczone wyłącznie dla subskrybentów newslettera.

13 skutecznych strategii utrzymania klienta i zwiększenie lojalności. Podsumowanie

Sami pozyskiwanie klientów na stronę to tylko jeden z elementów skutecznej strategii marketingowej. O ile pozyskać klienta można za pomocą pozycjonowania czy Google Ads, o tyle jeszcze trudniejszym zadaniem jest budowanie lojalności odbiorców, zachęcanie ich do ponownych zakupów oraz utrzymanie zaangażowania. Jeśli chcesz osiągnąć sukces, najpierw musisz zastanowić się, jakie preferencje mają Twoi odbiorcy i czego oczekują. Kluczem do sukcesu jest przede wszystkim dbanie o jakość produktów, to jednak nie wszystko. Swoje wysiłki skoncentruj także na budowaniu pozycji eksperta i edukacji, tworzeniu programów lojalnościowych, budowaniu społeczności. Skup się także na śledzeniu efektów działań i monitorowaniu ważnych wskaźników, np. współczynnika odpływu. W ten sposób Twoja firma ma szansę zbudować zaangażowanie i zniwelować utratę klientów oraz ich odpływ do konkurencji.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 570 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie