Jak budować zaufanie w e-commerce i zwiększyć sprzedaż?

Zaufanie użytkownika wobec sklepu internetowego ma wpływ na jego decyzje zakupowe i liczbę konwersji. Jak zbudować zaufanie w e-commerce? Przeczytaj wskazówki, które trzeba wdrożyć, jeśli chcesz dołączyć do grona zaufanych sklepów.

 

Budowanie zaufania w sprzedaży online

Stworzenie atrakcyjnego wizualnie sklepu wystarczy, żeby przyciągnąć na chwilę uwagę użytkownika, ale nie wystarczy, żeby zdobyć jego zaufanie. Na budowanie zaufania w sprzedaży składa się mnóstwo elementów, które oddziałują na świadomość, podświadomość i dotychczasowe doświadczenia potencjalnego klienta. Postaw się na chwilę w pozycji użytkownika i przeanalizuj swoje ostatnie decyzje zakupowe. Ile z nich podjąłeś na podstawie komunikatów zawartych na stronie głównej, jakości zdjęć, prędkości ładowania strony czy opinii w wizytówce GMF? To tylko przykładowe kwestie istotne z punktu widzenia klienta. Poznaj więcej, aby zbudować zaufanie w e-commerce.

 

1. Aby zbudować zaufanie, zadbaj o dobre pierwsze wrażenie

Nie ma sensu walczyć z powiedzeniem “jak cię widzą, tak cię piszą”, ale warto dostosować się do tej rzeczywistości. Pierwsze wrażenie jest tak samo ważne w świecie fizycznym, jak i w internecie. Na wywołanie dobrego pierwszego wrażenia Twój sklep ma kilka sekund i może to osiągnąć, jeśli zadbasz o wdrożenie działań z zakresu Search Experience Optimization (SXO):

• prędkość ładowania witryny poniżej 2 sekund,
• prostą, intuicyjną nawigację - np. rozwijane menu u góry, koszyk zakupowy w prawym górnym rogu,
• przyjazną kolorystykę i grafikę - sklep z białym tłem postrzegany jest jako bardziej profesjonalny, a w okresie świąt Bożego Narodzenia pamiętaj o dominacji czerwieni.

2. Umieść ważne komunikaty w widocznym miejscu

Budowanie zaufania w sprzedaży obejmuje przejrzystość informacji, ważna w sprzedaży i SXO. Jeśli przewidujesz opóźnienia w dostawie, kończące się zapasy produktów lub inne sytuacje, które mogą być dla klienta problemowe, poinformuj o tym w widocznym miejscu. Góra strony głównej będzie najlepszą opcją. Uważaj jednak, żeby nie przesadzić z komunikatami. Wyskakującym banerom, krzykliwym, ruchomym i powtarzającym się informacjom powiedz stanowcze NIE.

3. Wdrażaj środki bezpieczeństwa dotyczące płatności

Przejrzystość informacji dotyczy też opłat. Nie tylko wartości finansowej produktu czy kosztów dostawy, lecz także form płatności. Udostępnij wszystkie informacje na ten temat, aby klient mógł je sprawdzić jeszcze przed złożeniem zamówienia. Daj swoim klientom najwyższy poziom bezpieczeństwa i zastosuj się do standardów takich jak:

• PCI DSS (ang. Payment Card Industry Data Security Standard) - zapewnia bezpieczeństwo wszystkich danych kart kredytowych i chroni przed naruszeniami hakerów,
• szyfrowanie danych - jeśli ktoś będzie chciał uzyskać dostęp do informacji, musi skorzystać z klucza prywatnego,
• regularna aktualizacja oprogramowań antywirusowych,
• regularna zmiana hasła do sklepu na silne (składające się z małych i wielkich liter, cyfr oraz znaków specjalnych).

Istnieje też możliwość skorzystania z pomocy zewnętrznych firm, które przetwarzają płatności i przechowują dane klientów - np.PayPal.

4. Buduj zaufanie poprzez projektowanie UX i UI

UX (ang. User Experience) jako projektowanie doświadczeń użytkownika ma na celu zwiększenie zaufania klientów, ich satysfakcję i lojalność. Dąży do tego, aby między klientem a produktem lub usługą zachodziła przyjemna interakcja, a emocje z nią związane były pozytywne.

Częścią optymalizacji UX jest UI (ang. User Interface), które koncentruje się na warstwie projektowej i obejmuje między innymi dbałość o:

• nawigację,
• menu,
• lokalizację przycisków typu call to action,
• strukturę treści,
• jakość treści.

Te wszystkie elementy wdrażane są podczas optymalizacji strony od kątem SXO.

Ważną rolę odgrywają krótkie komunikaty i fragmenty treści wchodzące w szerokie znaczenie pojęcia microcopy. Microcopy jest formą komunikacji i przewodnikiem klienta po procesie zakupu. Przykłady microcopy to:

• komunikaty o występujących błędach,
• komunikaty na przyciskach zachęcających do działania,
• napisy informacyjne,
• napisy małą czcionką na dole strony sprzedaży,
• komunikaty dotyczące RODO i plików cookies.

Filarami tworzenia microcopy są: zwięzłość komunikatu, kontekst, działanie (zwrócenie uwagi na cel - nawet najkrótsza treść musi mieć cel) i zgodność z prawdą.

5. Wyeksponuj dane kontaktowe i adresowe firmy

Użytkownicy wolą kupować w sklepach internetowych, w których dane kontaktowe są umieszczone w widocznym miejscu. Dotyczy to nazwy firmy, adresu siedziby lub sklepu stacjonarnego, numeru telefonu i adresu e-mail. Sam formularz kontaktowy to za mało, aby zdobyć zaufanie klienta. Dzięki podaniu adresu fizycznego i pozostałych danych, użytkownik wie, że Twoja firma naprawdę istnieje i ma do kogo się zwrócić o pomoc w przypadku pytań lub komplikacji związanych z zakupami.

 

6. Zbuduj zaufanie poprzez recenzje i opinie osób trzecich

Zaufanie w sprzedaży online uzyskuje się poprzez tzw. dowód społeczny, czyli uznanie innych. Dowodem społecznym mogą być np. pozytywne recenzje na temat firmy. 87% konsumentów czyta recenzje online przed zakupem produktu lub skorzystaniem z usługi (źródło: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/), dlatego zachęcaj swoich klientów do pisania opinii (np. w Google Moja Firma) i umieszczaj je na stronie sklepu.

 

7. Wyróżnij topowe produkty

Zainteresowanie wśród użytkowników (a przy okazji ich zaufanie) możesz zdobyć przez wyróżnienie produktów najchętniej kupowanych. Jeśli np. sprzedajesz książki, to utwórz sekcję “bestsellery”. Jeżeli użytkownik nie wie co wybrać, wybierze to, po co sięgają inni - tak mówi jedna z zasad dowodu społecznego. To jeden z ważnych elementów zarówno strategii poprawy współczynnika konwersji (CRO), jak doświadczeń użytkownika (SXO).

Przykład wyróżnienia popularnych produktów - utworzono kategorię BESTSELLERY i dodano ją do głównego menu

 

8. Pochwal się wzmiankami w mediach

Pozytywne recenzje na temat Twojego produktu, artykuł poświęcony oferowanym programom czy krótka wzmianka na kanale Youtube to kolejne dowody społeczne. Gdziekolwiek w mediach pojawiła się informacja na temat Twojego sklepu, poinformuj o tym użytkowników. Udział w publikacjach medialnych to okazja do zaprezentowania produktów, które sprzedajesz. Pochwal się tym i pokaż użytkownikom, że zaufało Ci już wiele podmiotów.

 

9. Dostarczaj merytorycznych treści, aby zbudować zaufanie

Content oparty na dostarczaniu wiedzy merytorycznej ma na celu budowanie wizerunku eksperta. To też szansa na zdobycie zaufania w sprzedaży internetowej. Jeżeli użytkownik odczuje wartość Twoich treści w codziennym życiu (np. naprawi wózek dziecięcy, zorganizuje przesadzanie roślin czy ugotuje pyszny obiad - w zależności od tego, o czym piszesz), to zdobędziesz jego zaufanie. Pisz regularnie teksty na firmowego bloga i odpowiadaj użytkownikom na pytania o to jak coś zrobić lub jak coś wybrać. Edukuj na temat produktów i polecaj ciekawe rozwiązania.  Merytoryczna i wartościowa treść może skłonić użytkownika do działania i dlatego stanowi ważny element nie tylko pozycjonowania i budowy zaufania, ale także SXO.

Przykład bloga firmowego sklepu z odzieżą damską

 

10. Zamieszczaj zdjęcia ludzi

Z wymienionych dotychczas wskazówek łatwo wywnioskować, że budowanie zaufania w sprzedaży online opiera się na autentyczności - powoływaniu się na to, co prawdziwe. Z tego względu trzeba też zadbać o umieszczanie zdjęć zespołu (np. na stronie głównej lub w zakładce “o nas”) lub osób z działu obsługi klienta. Dzięki temu klient ma pewność, że wchodzi w interakcję z prawdziwymi ludźmi.

11. Zamieszczaj różnorodne zdjęcia produktów

Koniecznie zadbaj też o dobrej jakości zdjęcia produktów. Fotografie muszą odzwierciedlać faktyczny stan rzeczy, dlatego jeśli nie masz budżetu na super sesję, skoncentruj się po prostu na tym, aby zdjęcia były wyraźne i dobrze oświetlone. Możesz fotografować także oryginalne plomby i zabezpieczenia produktu, aby udowodnić, że nie sprzedajesz podróbek. Ciekawą praktyką wpływającą na wiarygodność jest również nagrywanie animacji i filmów video z produktem w roli głównej.

12. Zwiększ zaufanie w e-commerce poprzez instalację czatu

Budowanie zaufania w sprzedaży online wzrasta, jeśli klienci mogą komunikować się w czasie rzeczywistym poprzez live chat. Nie musi to być od razu czat działający 24/7. Określ na stronie, w jakich godzinach obsługujesz czat, aby klienci wiedzieli, czy mogą spodziewać się natychmiastowej odpowiedzi. Włącz czat na wszystkich podstronach. Przy ikonce z imieniem pracownika, zamieść jego zdjęcie. Takie działania z zakres SXO i CRO (optymalizacji konwersji) pomogą nie tylko zbudować zaufanie, ale także zwiększyć sprzedaż.

 

13. Popraw jakość obsługi klienta zamówień w Twoim sklepie

Każdy, kto choć raz zamawiał coś ze sklepu internetowego, wie, jak ważne są powiadomienia dotyczące zamówień. Twojego klienta interesuje każdy krok: zaksięgowanie płatności, kompletowanie towaru, przekazanie do wysyłki i sama wysyłka. Jeśli chcesz zdobyć zaufanie klienta, informuj go o tym, co się dzieje. Aż 81% użytkowników odczuwa niepokój, kiedy robi zakupy w sklepie, którego nie zna (źródło: https://vwo.com/blog/trust-in-ecommerce/), więc jeśli Twój klient jest nowy, tym bardziej zadbaj o przekaz informacji.

 

14. Umieszczaj informacje dotyczące formalności

Klienci zwykle poszukują tych samych informacji na temat zakupów w danym sklepie. Wiele z nich wpływa na decyzję o wyborze produktu i zaufanie do sklepu. Są to najczęściej takie informacje jak:

• formy przesyłki,
• formy płatności,
• sposoby anulowania zamówienia,
• zasady zwrotu i wymiany,
• zasady odbioru w sklepie stacjonarnym,
• czas oczekiwania na zwrot pieniędzy,
• koszty zwrotu,
• warunki reklamacji.

Zapewnij klientom łatwy dostęp do tych informacji np. poprzez stworzenie sekcji FAQ. Dobrą praktyką jest umieszczenie linków do form dostawy i płatności w stopce sklepu.

15. Buduj zaufanie poprzez Certyfikat SSL i zabezpieczenie strony

Jak zbudować zaufanie w e-commerce już na samym wejściu? Chroń swój sklep certyfikatem SSL (ang. Secure Socket Layer). Jeśli podczas wchodzenia na stronę sklepu pierwszą informacją, która rzuca się użytkownikowi w oczy jest protokół HTTP “niezabezpieczone”, nie dziw się, że niechętnie zostawi on tam swoje dane osobowe czy zrealizuje płatności. Jeśli jesteś ryzykiem, nie zdobędziesz zaufania. Możesz zainstalować certyfikat SSL bezpłatnie, korzystając np. z narzędzia dostawcy hostingu dla Twojego sklepu.

 

16. Załóż wizytówkę GMF ze zdjęciem siedziby

Wizytówka w Google Moja Firma stworzy profesjonalny wizerunek firmy i wzbudzi zaufanie klientów. Dodaj tam zdjęcie siedziby Twojego sklepu, aby użytkownicy mieli pewność, że mają do czynienia z prawdziwym miejscem. Uzupełnij informacje adresowe i czas pracy. Podejmuj też interakcję z użytkownikami, którzy zostawiają swoje opinie.

 

17. Udzielaj się w mediach społecznościowych

Nie ignoruj mediów społecznościowych, bo są dla Twojego sklepu ważnymi kanałami kontaktu z klientem. Aktywność na Facebooku, Instagramie czy YouTube pomoże Ci zdobyć zaufanie klienta, a przy okazji rozszerzy zasięg i zwiększy sprzedaż. Social Media są miejscem, w którym możesz promować produkty, angażować użytkowników i informować o wszystkich zmianach. Przykład? Wspominaliśmy na początku o komunikacie dotyczącym opóźnionych przesyłek - powinien znajdować się na stronie głównej sklepu. Tę samą informację warto powielić w mediach społecznościowych, aby zdobyć zaufanie klienta.

 

Podsumowanie

Jeśli chcesz zbudować zaufanie w e-commerce, podejdź świadomie do kwestii treści, wizualności, bezpieczeństwa danych, dostępności form kontaktowych i jakości obsługi klienta. Pomocą w budowaniu wiarygodności i zwiększeniu sprzedaży będą też media społecznościowe i opublikowane opinie innych osób.

 

Zobacz historie sukcesu naszych klientów: