Jak tworzyć niezapomniane doświadczenia zakupowe w e-commerce?

Jeśli działasz już jakiś czas na rynku e-commerce, wiesz, że zaoferowanie świetnego produktu nie wystarczy, by przetrwać na rynku, a tym bardziej, by olśnić i pozyskać oraz zatrzymać klienta. Oczywiście, jakość Twojego produktu ma duże znaczenie, ale to nie wszystko. Kluczowym elementem budowy popularnego sklepu internetowego jest zapewnienie jak najlepszych wrażeń i doświadczeń użytkownikom. Doświadczenia te obejmują nie tylko interakcję z witryną e-commerce, ale także z działem obsługi klienta, działem reklamacji, czatem itp. Sprawdźmy, jak poprawić doświadczenia klienta (Customer Experience) w e-commerce.

Chcesz rozkręcić swoją stronę?

Skorzystaj z indywidualnych porad ekspertów

 

Chcesz zwiększyć wyniki swojej firmy? Skorzystaj ze wsparcia naszych ekspertów i poznaj pełnię możliwości Twojej strony. 

Poznaj bezpłatne wskazówki od Widocznych zakresu:

• Pozycjonowania
• Kampanii Google Ads
• Optymalizacji UX

Umów się na darmowy audyt

Doświadczenia klienta (Customer Experience) w e-commerce

Doświadczenia klienta w e-commerce (e-commerce customer experience) to suma odczuć, myśli i wrażeń, które Twoja marka budzi wśród klientów na różnych etapach kontaktu z Twoim sklepem internetowym. Doświadczenia klienta obejmują nie tylko proces bezpośredniej interakcji z Twoją marką podczas zakupu, ale także to, co potencjalni klienci czują, gdy słyszą o Twojej marce po raz pierwszy, gdy kontaktują się z działem reklamacji i zwrotów, gdy robią zakupy na Twojej stronie www czy gdy otrzymują Twój newsletter na skrzynkę pocztową. Nie ma jednego sposobu na stworzenie wspaniałych doświadczeń klienta w e-commerce - skuteczność różnych takty będzie zależeć od branży, grupy docelowej, sprzedawanych produktów. Istnieją jednak pewne uniwersalne zasady i wskazówki, którymi warto się kierować w procesie tworzenia i poprawy User Experience w e-commerce.

Customer Experience w różnych obszarach e-commerce

Customer Experience to ogół doświadczeń klienta na różnych etapach styku z daną marką. Ma szczególne znaczenie na etapie sprzedaży produktów, ale wrażenia i odczucia budujesz na dużo wcześniejszym etapie budowania świadomości. Sprawdźmy, jak Customer Experience wpływa na poszczególne etapy ścieżki zakupowej klientów.

Customer Experience (CX) a budowa świadomości marki

Customer Experience budujesz na długo przed tym, zanim dany użytkownik stanie się Twoim klientem. CS buduje się od chwili, gdy użytkownik zobaczy Twoją markę, np. w wyszukiwarce Google czy na innej stronie www. Dlatego powinieneś zadbać, by pierwsze wrażenie użytkownika było na tyle dobre, by ten zainteresował się Twoją marką, odwiedził stronę internetową itp. Kluczem do sukcesu jest tu odpowiednia kreacja przekazu reklamowego, np. w postaci treści reklamy Google Ads. Warto także na etapie budowania świadomości odpowiedzieć na następujące pytania:

• Kim jesteś i co oferujesz?
• Co użytkownik zyska dzięki Twoim produktom?
• Co Twój potencjalny klient może wybrać.

Co zyskujesz, dbając o Customer Experience na etapie budowania świadomości marki?

• Z góry zapewniasz użytkownikowi informację o wartości, którą zyska, wybierając Twój produkt (zanim w ogóle pomyśli, by o tę wartość zapytać), a to zwiększa zaufanie na późniejszych etapach ścieżki zakupowej).
• Przygotowujesz użytkownika do zakupu takiego produktu, który najbardziej mu odpowiada.
• Tworzysz podstawy przyszłego sukcesu - wskazujesz użytkownikom cele, które będą chcieli zrealizować w przyszłości, mimo że być może jeszcze nie są świadomi swoich celów i potrzeb.

Customer Experience (doświadczenia klienta) na etapie sprzedaży

Największe znaczenie w budowaniu Customer Experience w e-commerce ma etap dokonywania zakupu przez użytkownika. Jakie informacje powinieneś zapewnić odbiorcy na tym etapie?

• Cena, dostępność i specyfikacja techniczna produktu.
• Zasady dokonywania transakcji - zwroty, wymiany, koszty i formy wysyłki oraz płatności itp.
• Zasady i wartości, którymi kierujesz się jako marka (np. ekologiczne opakowanie, less waste, działalność charytatywna itp.).
• Ofert cross-sellingowe i up-sellingowe, które mogą potencjalnie zwiększyć wartość koszyka zakupowego.

Wszystkie te informacje mogą wpływać na to, czy użytkownik dokona konwersji. Ich brak może zakończyć podróż klienta, zanim odbiorca w ogóle się nim stanie. Oferty powiązanych i podobnych produktów mogą poprawić wrażenia, ponieważ dzięki nim użytkownik dowiaduje się, jakie najlepsze produkty ma do zaoferowania Twoje marka. Jak poprawić doświadczenie klienta na etapie dokonywania zakupów? Musisz się także upewnić, że użytkownik może bez problemu sfinalizować transakcję. W tym celu sprawdź optymalizację mobilną i szybkość strony. Pomyśl również nad wdrożeniem strategii omnichannel dla sklepu internetowego.

Powiązane produkty

Doświadczenia zakupowe klientów w e-commerce - CX posprzedażowy

Twoja praca z klientem nie kończy się w momencie finalizacji transakcji. Wręcz przeciwnie. Warto zadbać o dobre wrażenia klienta także po zakupie. Ogromną częścią zapewniania doskonałej obsługi klienta w e-commerce jest umiejętność dalszego zwiększania wartości i utrzymania klienta mimo upływu czasu. Jak poprawić Customer Experience na etapie posprzedażowym?

• Zaoferuj rabat na następne zakupy.
• Zadbaj o sprawną realizację zwrotów i reklamacji.
• Zapewnij możliwość darmowego zwrotu produktu.
• Regularnie dostarcza użytkownikowi informacje o nowych ofertach, promocjach - za pośrednictwem różnych kanałów (np. newsletter, reklamy remarketingowe).
• Opracuj program lojalnościowy dla stałych klientów.
• Pozyskuj informacje zwrotne (referencje) od zadowolonych i niezadowolonych klientów, by ulepszyć doświadczenia klienta w Twoim biznesie e-commerce.

Zobacz:

• jak pozyskiwać opinie klientów w internecie,
• jak opinie produktowe wpływają na pozycjonowanie sklepu.

Customer Experience a User Experience w e-commerce

Customer Experience i User Experience to nie to samo. O ile CX odnosi się do całokształtu wrażeń użytkowników, o tyle User Experience aspektów technicznych, a przede wszystkim budowy witryny e-commerce. UX to doświadczenia odbiorcy w interakcji ze stroną. Obejmują one na przykład:

• możliwość wyszukiwania na stronie konkretnego produktu,
• możliwość dokonania zakupu na laptopie i smartfonie,
• dostępność i czytelność treści (wielkość i kolor czcionki, kontrast w witrynie itp.),
• prawidłowe działanie linków,
• dobra szybkość witryny e-commerce.

Customer Experience jest pojęciem szerszym od User Experience, jednak UX sklepu internetowego również jest elementem dobrych doświadczeń klienta w e-commerce. Zobacz, jak zaprojektować stronę produktową pod kątem UX.

Jak poprawić doświadczenia klienta (Customer Experience) w e-commerce?

Poniżej znajdziesz szereg skutecznych sposobów, dzięki którym poprawisz doświadczenia klienta i jakość obsługi w biznesie e-commerce.

1. Jak poprawić doświadczenia klientów poprzez audyt UX strony?

Jak poprawić Customer Experience w e-commerce? Pomyśl nad rozwiązaniami UX w sklepie internetowym. Przeprowadź audyt UX i spójrz na swoją witrynę oczami klienta. Analizie poddaj następujące elementy:

• treści w sklepie internetowym - czy są przydatne, czytelne i użyteczne?
• optymalizację mobilną - czy strona dobrze działa na urządzeniach z różną wielkością ekranu, czy przyciski i obrazy są widoczne, a funkcje dostępne,
• nawigacja i menu - czy klient może łatwo znaleźć produkt, którego szuka, czy menu jest dobrze skonstruowane i z góry wiadomo, gdzie znajduje się konkretny produkt,
• szybkość strony - czy strona ładuje się w 1-3 sekundy na różnych urządzeniach.

Ta wstępna analiza UX w sklepie posłuży do zidentyfikowania obszarów wymagających optymalizacji - od strony głównej po strony produktów, a także może pomóc w stworzeniu równowagi między estetyką a funkcjonalnością. Poznaj błędy UX, które mogą wpływać na funkcjonalność i efektywność twojej strony.

2. Jak poprawić CX poprzez analizę odbiorców?

W marketingu internetowym oraz budowie Customer Experience nie możesz działać po omacku. Istotne są twarde dane analityczne, które pozwolą Ci wdrażać rozwiązania satysfakcjonujące dla Twoich klientów. Jakie dane są ważne w optymalizacji Customer Experience (doświadczeń użytkowników) i skąd możesz je pozyskać?

• Skup się na danych demograficznych - sprawdź, kim są Twoi odbiorcy pod kątem płci, wieku, zainteresowań, poziomu dochodów czy sytuacji życiowej - to pozwoli Ci dopasować do ich potrzeb zarówno ofertę produktową =, jak i rodzaj i styl oraz język treści - dane te pozyskasz m.in. w Google Analytics,
• Sprawdź, w jaki sposób użytkownicy poruszają się po twojej witrynie e-commerce - skąd opuszczają witrynę, w których miejscach się gubią i nie wiedzą, co dalej zrobić, czy napotykają jakieś problemy na drodze do realizacji zamówienia, jak długo spędzają czas w witrynie, jak głęboko przewijają stronę - te dane pozwolą Ci poprawić projekt i układ strony; znajdziesz je w takich narzędziach, jak Yandex.metrica czy Hotjar.

W narzędziu Hotjar znajdziesz mapy cieplne, które wskażą, w których obszarach strony użytkownicy najczęściej klikają, w jaki sposób scrollują stronę i jak się po niej poruszają

Raport prezentujące dane demograficzne o odbiorcach w Google Analytics 4

3. Jak poprawić Customer Experience poprzez analizę podróży klienta w e-commerce?

Kluczem do poprawy Customer Experience (doświadczeń klienta) w e-commerce jest kompleksowe poznanie ścieżki konwersji przykładowego użytkownika. Pomyśl o cyklu życia klienta jako o procesie i zastanów się:

• czego potrzebuje klient i potencjalny klient na każdym etapie ścieżki zakupowej,
• w których miejscach podróży użytkownicy oczekują otrzymania jakiejś wartości i jak ją dostarczyć,
• co możesz zrobić, by zwiększyć zaangażowanie odbiorców na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej,
• jak będzie wyglądać ścieżka zakupowa użytkownika, gdy otrzyma to, czego potrzebuje i oczekuje.

Przykładowa mapa ścieżki zakupowej klienta

4. Jak poprawić doświadczenia klientów poprzez odwoływanie się do emocji i uczuć?

Kluczem do zwiększenia zaangażowania odbiorców jest odwoływanie się do zmysłów, wyobraźni i emocji. O ile zadbanie o zmysły węch, dotyku i smaku będzie trudne, o tyle możesz skupić się na obrazach i dźwiękach, by dotrzeć do wyobraźni odbiorcy i przekonać go do zakupu. Może Ci w tym pomóc wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości. Zadbaj o wysoką jakość zdjęć, dodaj video oraz angażujące treści. Sprawdź, jak tworzyć:

• treści, które sprzedają,
• opisy produktów, które konwertują,
• treści, które zachwycą wyszukiwarkę i użytkowników.

Zdjęcia produktu prezentujące go z różnych perspektyw, źródło: Zalando

5. Jak poprawić doświadczenia klientów na stronie produktowej?

Budowanie zaangażowania użytkowników jest szczególnie ważne na stronach produktowych. Najlepsze strony produktowe zachowują równowagę między informowaniem klienta a przytłoczeniem go nadmiarem danych. Jak poprawić wrażenia klienta na stronie produktowej? Przekaz wzmacniają:

• wizualizacje produktów w postaci wysokiej jakości zdjęć przedstawiających produkt na białym tle i z różnych perspektyw,
• video prezentujące produkt w użyciu oraz przedstawiające jego najważniejsze funkcje,
• treści pisane językiem korzyści, które pokazują odbiorcom, jak Twój produkt może im pomóc,
• opinie klientów o konkretnym produkcie.

Sprawdź, jak stworzyć stronę produktową, która wspiera pozyskiwanie konwersji.

6. Jak poprawić doświadczenia klienta (CX) poprzez wdrożenie strategii omnichannel?

Jak zwiększyć satysfakcję klientów w e-commerce? Zadbaj o wdrożenie wielokanałowości. Dzięki niej doświadczenia użytkowników online oraz stacjonarne zostaną ze sobą zintegrowane. Jak możesz wdrożyć strategię omnichannel w sklepie internetowym?

• Zadbaj o możliwość stacjonarnego odbioru oraz zwrotu dla produktów zamówionych przez internet.
• Zadbaj o integrację danych na różnych urządzeniach dla zalogowanych użytkowników - wówczas użytkownik będzie mógł odtworzyć koszyk zakupowy na każdym urządzeniu.
• Zadbaj o wdrożenie systemu CRM, który będzie zbierał dane z różnych kanałów.

7. Jak poprawić Customer Experience poprzez personalizację?

Nie ma optymalizacji doświadczeń klientów bez personalizacji. Zwracanie się do klienta po imieniu w wiadomościach e-mail oraz personalizacji propozycji produktowych to absolutna podstawa. Możesz jednak zrobić więcej. Zadbaj o personalizację na każdym etapie ścieżki zakupowej klienta. Możesz wykorzystać w tym celu sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe.

8. Jak optymalizować CX (doświadczenia zakupowe) poprzez optymalizację konwersji?

Dobrym krokiem w kierunku poprawy doświadczeń klientów w e-commerce jest także optymalizacja konwersji. Jakie działania z zakresu CRO warto wdrożyć, by ulepszyć Customer Experience?

• Dodaj jak najwięcej opcji dostawy produktów oraz metod płatności.
• Zadbaj o wdrożenie czatu online oraz jego obsługę w godzinach pracy sklepu.
• Dodaj wszystkie ważne informacje na stronie produktowej.
• Zadbaj o wdrożenie remarketingu i retargetingu i zaoferuj zniżkę użytkownikom, którzy zdecydują się sfinalizować zakup.
• Zadbaj o optymalizację strony koszyka zakupowego.
• Skróć proces zakupowy i uprość formularz danych do realizacji zamówienia.
• Dodaj wewnętrzną wyszukiwarkę oraz możliwość filtrowania produktów.
• Zapewnij możliwość realizacji zamówienia bez rejestracji, a także możliwość logowania za pomocą kont w mediach społecznościowych.

Jak poprawić doświadczenia klienta w e-commerce? Podsumowanie

Nawet najlepsze produkty nie wystarczą, by przyciągnąć uwagę użytkowników, zachęcić ich do zakupów, a ponadto utrzymać ich zainteresowanie i nakłonić do powrotu. Nieodzownym elementem optymalizacji e-commerce jest także poprawa wrażeń klientów poprzez edycję projektu strony, poprawę nawigacji, zadbanie o wysoką jakość obsługi klienta, wdrożenie wielokanałowości i wiele więcej. Zadbaj o CX w swoim sklepie internetowym, zainwestuj w pozycjonowanie sklepu i SXO - te kroki pozwolą Ci zwiększyć rozpoznawalność marki i podnieść przychody.

Poznaj historie sukcesu naszych klientów

Sanpol

• 500% wzrost wejść organicznych
• 12-krotny wzrost współczynnika konwersji
• 6 miesięcy na zdominowanie top 10 Google

Protan Elmark

• 20 krotna dynamika sprzedaży
• 3 razy więcej zapytań ofertowych rok do roku
• ponad 3500 fraz w czołówce Google

Elmark Wynajem

• 7 krotny wzrost ruchu z pozycjonowania
• 150% więcej zapytań z formularza na stronie
• 5-krotny wzrost liczby konwersji z Google Ads

Volkswagen Samochody Użytkowe

• Kilkaset fraz w czołówce Google
• Stały i stabilny wzrost ruchu na stronie

Centrum Medyczne Stanley

• 250% wzrostu liczby rezerwacji na usługi USG
• 130% wzrostu liczby wizyt w gabinetach
• 4,5 razy więcej odwiedzających stronę

Karlik

• 270% wzrost współczynnika konwersji

Zobacz więcej

4.9

4.7

Clutch.co to jedna z najbardziej wiarygodnych platform z opiniami na świecie!

opinie

Ponad 600 pozytywnych opinii w Google i 80 opinii na Clutch.co

 

Jesteśmy jedną z najlepiej i najczęściej ocenianych agencji marketingu internetowego w Polsce na największych platformach do ocen: Google i Clutch.co. Zobacz, nasze oceny i przekonaj się, że warto z nami współpracować.

 

» zobacz jak się z nami współpracuje

 

 

Wyślij zapytanie